英國退貨姐：退貨有理，我不是“奧客”

哈里特說，很多衣服穿在模特身上都非常好看，但自己穿上去就差很多

赫絲特幾乎把八成的購買物品都退掉

你是不是也有買了東西之后改變心意又要退貨的時(shí)候？英國就有一群“習(xí)慣性退貨者”，買了一堆衣服最后只留下一件，其余全部退貨。

為什么有些人就是喜歡退貨呢？習(xí)慣性退貨的消費(fèi)行為對商家又會(huì)造成什么樣的影響？

在倫敦從事人力中介的哈里特·戈登每個(gè)月大概花400英鎊在網(wǎng)上買衣服，但最后會(huì)退掉一半的衣物。

大多數(shù)時(shí)候是衣物不合身，或是網(wǎng)購的衣物送來之后才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不如預(yù)期，或顏色和網(wǎng)站上的照片差距過大。

“那些衣服穿在模特身上都非常好看，等我真的穿上去就差很多?！?/p>

很多網(wǎng)購公司為了競爭，除了免運(yùn)費(fèi)之外，甚至還會(huì)派人收取退貨，更增加了退貨的方便性。

41歲的赫絲特·格蘭杰也是一位“退貨姐”，她要去參加一場婚禮，于是在網(wǎng)購平臺“Asos”買了七件洋裝，但她知道最后只會(huì)留下一件，其余六件都要退貨。

買牛仔褲也是這樣，她上網(wǎng)一次買了五條牛仔褲，最后只留下一條最喜歡的。

赫絲特大概每個(gè)月花300～400英鎊買衣服，但退貨之后她大概只花了70或80英鎊。

“我很會(huì)退貨，每個(gè)月在不同的商店買不同的東西，但最后可能會(huì)退掉大概八成的東西?！?/p>

她說，因?yàn)樯聿牟桓?，只?52厘米，所以很難買到合身的衣服，經(jīng)常同樣款式的衣服都會(huì)買三種大小不同的尺寸來試穿，最后再退貨。

赫絲特和哈里特這樣的習(xí)慣性退貨者并不少見，也為英國商家?guī)砹嗽S多困擾。

不花錢的購物快感

心理學(xué)的研究顯示，購物的時(shí)候人們的心跳加速，這種心情的愉悅感會(huì)一直延續(xù)到購物回家向家人展示，但在那之后情緒復(fù)原，人們會(huì)為花了錢但卻不常穿用而感到后悔，然后就退貨了。

網(wǎng)購巨頭亞馬遜公司對習(xí)慣性退貨的消費(fèi)者采取反擊措施

研究顯示購物的時(shí)候人們的心跳會(huì)加速

英國邊山大學(xué)心理學(xué)教授杰夫·貝蒂說，購物讓人們享受愉悅感，而退貨則讓人們得以免費(fèi)享受購物愉悅感。

社交媒體更是助長退貨的一大推力，有10%的消費(fèi)者承認(rèn)，他們買了新衣服穿上去拍了自拍照，上傳Instagram或臉書分享好友之后，就把衣服立即退貨了。

網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)行為也讓退貨更加方便，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)退貨不需要面對銷售人員，退貨時(shí)沒有任何“愧疚感”，也不會(huì)感到難堪。

剛剛過去的黑色星期五等各種限時(shí)或限量的打折降價(jià)促銷活動(dòng)也鼓勵(lì)消費(fèi)者恐慌性購買，進(jìn)一步助長了退貨潮。

退貨成本

處理消費(fèi)者退貨對商家構(gòu)成了不小的額外成本，除了運(yùn)費(fèi)之外，還包括包裝費(fèi)還有清潔費(fèi)，還有處理退貨的時(shí)間成本。

對商家而言，被退的貨品必須在最短時(shí)間內(nèi)經(jīng)過檢查整理重新上架，否則商品有可能失去最佳的銷售時(shí)機(jī)。

這些都給商家?guī)淼碾[性的成本和壓力，巴克萊信用卡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1/3的零售商為了應(yīng)付退貨成本而調(diào)高售價(jià)。

網(wǎng)購巨頭亞馬遜公司據(jù)報(bào)更是采取反擊行動(dòng)，將習(xí)慣性退貨者列為拒絕往來戶。

最近的調(diào)查顯示，有超過一半的英國服裝零售店也可能會(huì)考慮跟進(jìn)。

消費(fèi)者權(quán)益

雖然英國相關(guān)法律并未強(qiáng)制實(shí)體零售商店一定要接受消費(fèi)者退貨，但是大多數(shù)的商店都接受退貨換貨。

如果購買的商品有瑕疵，消費(fèi)者有權(quán)利在30天之內(nèi)向商店要求全額退款。

如果是在網(wǎng)上購物，消費(fèi)者享有更多保護(hù)，包括收到貨物之后享有14天的“鑒賞期”，之后可以在14天之內(nèi)退貨，要求全額退款。

但是有部分商品不享有如此寬松的退貨條件，例如客制化商品，預(yù)先定制的生鮮食品等，如果沒有生產(chǎn)瑕疵一般不接受退貨。（摘自英國廣播公司新聞網(wǎng)）（編輯/諾伊克）