英國(guó)退貨姐：退貨有理，我不是“奧客”

哈里特說(shuō)，很多衣服穿在模特身上都非常好看，但自己穿上去就差很多

赫絲特幾乎把八成的購(gòu)買(mǎi)物品都退掉

你是不是也有買(mǎi)了東西之后改變心意又要退貨的時(shí)候？英國(guó)就有一群“習(xí)慣性退貨者”，買(mǎi)了一堆衣服最后只留下一件，其余全部退貨。

為什么有些人就是喜歡退貨呢？習(xí)慣性退貨的消費(fèi)行為對(duì)商家又會(huì)造成什么樣的影響？

在倫敦從事人力中介的哈里特·戈登每個(gè)月大概花400英鎊在網(wǎng)上買(mǎi)衣服，但最后會(huì)退掉一半的衣物。

大多數(shù)時(shí)候是衣物不合身，或是網(wǎng)購(gòu)的衣物送來(lái)之后才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不如預(yù)期，或顏色和網(wǎng)站上的照片差距過(guò)大。

“那些衣服穿在模特身上都非常好看，等我真的穿上去就差很多?！?/p>

很多網(wǎng)購(gòu)公司為了競(jìng)爭(zhēng)，除了免運(yùn)費(fèi)之外，甚至還會(huì)派人收取退貨，更增加了退貨的方便性。

41歲的赫絲特·格蘭杰也是一位“退貨姐”，她要去參加一場(chǎng)婚禮，于是在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“Asos”買(mǎi)了七件洋裝，但她知道最后只會(huì)留下一件，其余六件都要退貨。

買(mǎi)牛仔褲也是這樣，她上網(wǎng)一次買(mǎi)了五條牛仔褲，最后只留下一條最喜歡的。

赫絲特大概每個(gè)月花300～400英鎊買(mǎi)衣服，但退貨之后她大概只花了70或80英鎊。

“我很會(huì)退貨，每個(gè)月在不同的商店買(mǎi)不同的東西，但最后可能會(huì)退掉大概八成的東西?！?/p>

她說(shuō)，因?yàn)樯聿牟桓撸挥?52厘米，所以很難買(mǎi)到合身的衣服，經(jīng)常同樣款式的衣服都會(huì)買(mǎi)三種大小不同的尺寸來(lái)試穿，最后再退貨。

赫絲特和哈里特這樣的習(xí)慣性退貨者并不少見(jiàn)，也為英國(guó)商家?guī)?lái)了許多困擾。

不花錢(qián)的購(gòu)物快感

心理學(xué)的研究顯示，購(gòu)物的時(shí)候人們的心跳加速，這種心情的愉悅感會(huì)一直延續(xù)到購(gòu)物回家向家人展示，但在那之后情緒復(fù)原，人們會(huì)為花了錢(qián)但卻不常穿用而感到后悔，然后就退貨了。

網(wǎng)購(gòu)巨頭亞馬遜公司對(duì)習(xí)慣性退貨的消費(fèi)者采取反擊措施

研究顯示購(gòu)物的時(shí)候人們的心跳會(huì)加速

英國(guó)邊山大學(xué)心理學(xué)教授杰夫·貝蒂說(shuō)，購(gòu)物讓人們享受愉悅感，而退貨則讓人們得以免費(fèi)享受購(gòu)物愉悅感。

社交媒體更是助長(zhǎng)退貨的一大推力，有10%的消費(fèi)者承認(rèn)，他們買(mǎi)了新衣服穿上去拍了自拍照，上傳Instagram或臉書(shū)分享好友之后，就把衣服立即退貨了。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)行為也讓退貨更加方便，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)退貨不需要面對(duì)銷(xiāo)售人員，退貨時(shí)沒(méi)有任何“愧疚感”，也不會(huì)感到難堪。

剛剛過(guò)去的黑色星期五等各種限時(shí)或限量的打折降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)也鼓勵(lì)消費(fèi)者恐慌性購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)一步助長(zhǎng)了退貨潮。

退貨成本

處理消費(fèi)者退貨對(duì)商家構(gòu)成了不小的額外成本，除了運(yùn)費(fèi)之外，還包括包裝費(fèi)還有清潔費(fèi)，還有處理退貨的時(shí)間成本。

對(duì)商家而言，被退的貨品必須在最短時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)檢查整理重新上架，否則商品有可能失去最佳的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

這些都給商家?guī)?lái)的隱性的成本和壓力，巴克萊信用卡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1/3的零售商為了應(yīng)付退貨成本而調(diào)高售價(jià)。

網(wǎng)購(gòu)巨頭亞馬遜公司據(jù)報(bào)更是采取反擊行動(dòng)，將習(xí)慣性退貨者列為拒絕往來(lái)戶(hù)。

最近的調(diào)查顯示，有超過(guò)一半的英國(guó)服裝零售店也可能會(huì)考慮跟進(jìn)。

消費(fèi)者權(quán)益

雖然英國(guó)相關(guān)法律并未強(qiáng)制實(shí)體零售商店一定要接受消費(fèi)者退貨，但是大多數(shù)的商店都接受退貨換貨。

如果購(gòu)買(mǎi)的商品有瑕疵，消費(fèi)者有權(quán)利在30天之內(nèi)向商店要求全額退款。

如果是在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者享有更多保護(hù)，包括收到貨物之后享有14天的“鑒賞期”，之后可以在14天之內(nèi)退貨，要求全額退款。

但是有部分商品不享有如此寬松的退貨條件，例如客制化商品，預(yù)先定制的生鮮食品等，如果沒(méi)有生產(chǎn)瑕疵一般不接受退貨。（摘自英國(guó)廣播公司新聞網(wǎng)）（編輯/諾伊克）