英國退貨姐：退貨有理，我不是“奧客”

哈里特說，很多衣服穿在模特身上都非常好看，但自己穿上去就差很多

赫絲特幾乎把八成的購買物品都退掉

你是不是也有買了東西之后改變心意又要退貨的時候？英國就有一群“習(xí)慣性退貨者”，買了一堆衣服最后只留下一件，其余全部退貨。

為什么有些人就是喜歡退貨呢？習(xí)慣性退貨的消費(fèi)行為對商家又會造成什么樣的影響？

在倫敦從事人力中介的哈里特·戈登每個月大概花400英鎊在網(wǎng)上買衣服，但最后會退掉一半的衣物。

大多數(shù)時候是衣物不合身，或是網(wǎng)購的衣物送來之后才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不如預(yù)期，或顏色和網(wǎng)站上的照片差距過大。

“那些衣服穿在模特身上都非常好看，等我真的穿上去就差很多。”

很多網(wǎng)購公司為了競爭，除了免運(yùn)費(fèi)之外，甚至還會派人收取退貨，更增加了退貨的方便性。

41歲的赫絲特·格蘭杰也是一位“退貨姐”，她要去參加一場婚禮，于是在網(wǎng)購平臺“Asos”買了七件洋裝，但她知道最后只會留下一件，其余六件都要退貨。

買牛仔褲也是這樣，她上網(wǎng)一次買了五條牛仔褲，最后只留下一條最喜歡的。

赫絲特大概每個月花300～400英鎊買衣服，但退貨之后她大概只花了70或80英鎊。

“我很會退貨，每個月在不同的商店買不同的東西，但最后可能會退掉大概八成的東西?！?/p>

她說，因?yàn)樯聿牟桓?，只?52厘米，所以很難買到合身的衣服，經(jīng)常同樣款式的衣服都會買三種大小不同的尺寸來試穿，最后再退貨。

赫絲特和哈里特這樣的習(xí)慣性退貨者并不少見，也為英國商家?guī)砹嗽S多困擾。

不花錢的購物快感

心理學(xué)的研究顯示，購物的時候人們的心跳加速，這種心情的愉悅感會一直延續(xù)到購物回家向家人展示，但在那之后情緒復(fù)原，人們會為花了錢但卻不常穿用而感到后悔，然后就退貨了。

網(wǎng)購巨頭亞馬遜公司對習(xí)慣性退貨的消費(fèi)者采取反擊措施

研究顯示購物的時候人們的心跳會加速

英國邊山大學(xué)心理學(xué)教授杰夫·貝蒂說，購物讓人們享受愉悅感，而退貨則讓人們得以免費(fèi)享受購物愉悅感。

社交媒體更是助長退貨的一大推力，有10%的消費(fèi)者承認(rèn)，他們買了新衣服穿上去拍了自拍照，上傳Instagram或臉書分享好友之后，就把衣服立即退貨了。

網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)行為也讓退貨更加方便，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)退貨不需要面對銷售人員，退貨時沒有任何“愧疚感”，也不會感到難堪。

剛剛過去的黑色星期五等各種限時或限量的打折降價促銷活動也鼓勵消費(fèi)者恐慌性購買，進(jìn)一步助長了退貨潮。

退貨成本

處理消費(fèi)者退貨對商家構(gòu)成了不小的額外成本，除了運(yùn)費(fèi)之外，還包括包裝費(fèi)還有清潔費(fèi)，還有處理退貨的時間成本。

對商家而言，被退的貨品必須在最短時間內(nèi)經(jīng)過檢查整理重新上架，否則商品有可能失去最佳的銷售時機(jī)。

這些都給商家?guī)淼碾[性的成本和壓力，巴克萊信用卡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1/3的零售商為了應(yīng)付退貨成本而調(diào)高售價。

網(wǎng)購巨頭亞馬遜公司據(jù)報更是采取反擊行動，將習(xí)慣性退貨者列為拒絕往來戶。

最近的調(diào)查顯示，有超過一半的英國服裝零售店也可能會考慮跟進(jìn)。

消費(fèi)者權(quán)益

雖然英國相關(guān)法律并未強(qiáng)制實(shí)體零售商店一定要接受消費(fèi)者退貨，但是大多數(shù)的商店都接受退貨換貨。

如果購買的商品有瑕疵，消費(fèi)者有權(quán)利在30天之內(nèi)向商店要求全額退款。

如果是在網(wǎng)上購物，消費(fèi)者享有更多保護(hù)，包括收到貨物之后享有14天的“鑒賞期”，之后可以在14天之內(nèi)退貨，要求全額退款。

但是有部分商品不享有如此寬松的退貨條件，例如客制化商品，預(yù)先定制的生鮮食品等，如果沒有生產(chǎn)瑕疵一般不接受退貨。（摘自英國廣播公司新聞網(wǎng)）（編輯/諾伊克）