新形勢下潤滑油物流業(yè)務(wù)及管理服務(wù)的升級

張晨光

中國石化潤滑油有限公司

本文介紹了中國石化潤滑油有限公司物流業(yè)務(wù)升級的背景，闡述了中國石化潤滑油有限公司在信息化物流管理平臺的建設(shè)、物流管理的持續(xù)改進(jìn)方面采取的具體策略和措施，展望了中國石化潤滑油有限公司物流業(yè)務(wù)、管理服務(wù)升級的預(yù)期效果。

中國石化潤滑油有限公司是中國石化為適應(yīng)潤滑油市場國際化競爭，對所屬潤滑油業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，于2002年5月29日正式組建的潤滑油專業(yè)公司。公司集潤滑油研發(fā)、生產(chǎn)、儲運(yùn)、銷售、服務(wù)于一體，現(xiàn)生產(chǎn)21大類、2 000余個牌號的潤滑油脂產(chǎn)品，產(chǎn)能200萬t/a，年銷售收入逾200億元；設(shè)有12個生產(chǎn)基地、5個區(qū)域銷售中心、5個省級銷售分公司、1個海外子公司；擁有4個產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，12個國家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室。

中國石化潤滑油有限公司物流業(yè)務(wù)升級的背景

國家戰(zhàn)略引導(dǎo)與要求

根據(jù)國家《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃》，到2020年基本建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，提升物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化、集約化水平，提高經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)行效率和效益。李克強(qiáng)總理提出“要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)與物流深度融合，推動物流業(yè)乃至中國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級”。中國石化潤滑油有限公司作為國內(nèi)最大的潤滑油產(chǎn)銷企業(yè)，響應(yīng)國家發(fā)展戰(zhàn)略需要，做好物流管理服務(wù)升級是必然的要求。

互聯(lián)網(wǎng)大潮下，適應(yīng)潤滑油市場競爭的必然選擇

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著電子商務(wù)模式不斷發(fā)展，客戶的期望與要求不斷提升，潤滑油消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)越來越重視，除了選擇產(chǎn)品以外，更重要的是選擇服務(wù)。從產(chǎn)品到促銷，競爭品牌間相互學(xué)習(xí)和模仿，使競爭更趨激烈，并在競爭手段上趨于同質(zhì)化。物流作為企業(yè)與客戶間的紐帶，是客戶最容易感知的服務(wù)，因此，讓產(chǎn)品物流服務(wù)更加透明、高效，滿足客戶定制化的需求，是當(dāng)下提升產(chǎn)品競爭力的重要手段，是適應(yīng)潤滑油市場競爭的必然選擇。

現(xiàn)代化物流管理的需要

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展已經(jīng)引發(fā)了一場新的產(chǎn)業(yè)革命，以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、自動化為基礎(chǔ)的技術(shù)革命已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的深度融合，這種融合給傳統(tǒng)的實(shí)體產(chǎn)業(yè)帶來了翻天覆地的變革。中國石化潤滑油有限公司作為行業(yè)領(lǐng)先的潤滑油企業(yè)，對優(yōu)化設(shè)計(jì)訂單處理、生產(chǎn)交付流程，努力實(shí)現(xiàn)“去層級化”，提高運(yùn)營效率，降低物流成本和提升顧客滿意度有了更高的目標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為物流管理升級創(chuàng)造了條件。

中國石化潤滑油有限公司物流業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

中國石化潤滑油有限公司自2008年起實(shí)行“產(chǎn)品到岸價(jià)”，每3年組織一次物流招標(biāo)，將物流業(yè)務(wù)外包給第三方進(jìn)行操作，而中國石化潤滑油有限公司以“統(tǒng)一管理、分頭運(yùn)作”的模式進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。其業(yè)務(wù)本質(zhì)上是“物流外包”，從外包程度上屬于“半業(yè)務(wù)外包”形式，即：廠內(nèi)物流、任務(wù)分配、布局優(yōu)化、考核結(jié)算屬于公司管理；廠外物流、客戶服務(wù)屬于物流商外包管理。

潤滑油產(chǎn)品具備工業(yè)性和消費(fèi)性雙重屬性，因此物流業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出運(yùn)輸批量不均勻、批次品種較多、配送范圍廣等特點(diǎn)。經(jīng)過中國石化潤滑油有限公司多年的優(yōu)化管理，物流商由原來的100余家下降到目前的不足60家，平均噸油運(yùn)費(fèi)下降10%以上，產(chǎn)成品庫存由業(yè)務(wù)體制整合前的20余萬t下降至不足15萬t，平均配送效率由300 km/d提升至500 km/d。

隨著潤滑油業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)升級，中國石化潤滑油有限公司的物流業(yè)務(wù)仍存在以下幾個方面的瓶頸：

◇客戶對于物流服務(wù)的要求不斷提升，不僅僅滿足于等待接收產(chǎn)品，更期待超出預(yù)期的物流服務(wù)，如透明化的庫存展示、產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)周期的查看、實(shí)時(shí)定位產(chǎn)品物流位置等，之前的管理標(biāo)準(zhǔn)和信息化系統(tǒng)水平無法滿足客戶需要。

◇公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程較長，信息系統(tǒng)較多，且操作過于復(fù)雜，影響了內(nèi)部效率。中國石化潤滑油有限公司每張訂單自客戶下單到完成交付，累計(jì)需要在3個系統(tǒng)中進(jìn)行20個步驟的操作，需要填寫的手工字段超過50個；物流派單過程中，需要打印的紙質(zhì)單據(jù)較多，部分地區(qū)因倉庫較多，物流車隊(duì)需要在打印點(diǎn)與提貨點(diǎn)之間往復(fù)多次，影響了提貨的時(shí)效性。

◇市場競爭壓力逐步增加，在各潤滑油企業(yè)拼殺銷售價(jià)格的形勢下，需要內(nèi)部運(yùn)營水平提升，為公司營銷創(chuàng)造利潤空間。潤滑油公司物流的運(yùn)營成本仍存在優(yōu)化的空間，為降低庫存、提高直發(fā)、控制配送距離、提升配送噸位，需要運(yùn)用新的方法和手段進(jìn)一步壓縮物流成本。

目前，科技進(jìn)步測定方法主要有柯布—道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)法、丹尼森因素分析法、CES生產(chǎn)函數(shù)法、超越對數(shù)函數(shù)法、DEA法和全要素生產(chǎn)率模型法，各種方法都有其本身的優(yōu)點(diǎn)和局限性，目前還缺乏一套統(tǒng)一規(guī)范的指標(biāo)和方法[1]。其中柯布—道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)法在當(dāng)前學(xué)者中使用較為普遍，綜合考慮各種因素，筆者也采用此方法。

◇部分客戶和物流商反映，物流業(yè)務(wù)中仍存在個別的違規(guī)操作、消極怠工的現(xiàn)象。如何運(yùn)用管理手段營造良好的業(yè)務(wù)風(fēng)氣與氛圍，也是亟待解決的問題。

中國石化潤滑油有限公司信息化物流管理平臺的建設(shè)

中國石化潤滑油有限公司在“十三?五”發(fā)展規(guī)劃中明確要求，要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，以“客戶需求”為驅(qū)動，以“客戶滿意”為宗旨，利用信息化手段，搭建面向客戶的產(chǎn)品交付平臺。利用信息架構(gòu)的完善設(shè)計(jì)，通過整合多個系統(tǒng)，可以解決客戶的痛點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程的精簡、高效。

運(yùn)用信息技術(shù)升級，整合各系統(tǒng)資源，為客戶提供更好、更快的服務(wù)

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)客戶平臺，整合內(nèi)部資源，使客戶可以通過系統(tǒng)查看所需的信息

中國石化潤滑油有限公司是行業(yè)內(nèi)較早的推出網(wǎng)絡(luò)下單平臺的企業(yè)之一，但原客戶系統(tǒng)操作較為復(fù)雜，信息較少，客戶仍主要以電話溝通為主。近年來，云技術(shù)、接口技術(shù)不斷發(fā)展，中國石化潤滑油有限公司順勢而為，通過平臺化改造，使客戶獲得了更便捷、更滿意的購物體驗(yàn)：

◇對購物網(wǎng)站進(jìn)行精簡改造，減少客戶的學(xué)習(xí)、使用成本，以便捷的操作方式，如“購物車”等，使客戶可以簡便地完成下單購物操作。

◇通過編輯算法，對客戶地址、客戶信息進(jìn)行后臺自動計(jì)算，匹配最近的倉庫，向客戶開放其所需產(chǎn)品的庫存信息。

◇安排司機(jī)利用手機(jī)微信或?qū)Ｓ肁PP掃描單據(jù)條碼，進(jìn)行產(chǎn)品訂單與車輛位置關(guān)聯(lián)，向客戶展示從訂單下達(dá)到交付到客戶手中的全過程信息，提供配送車輛車牌號、電話號碼以及產(chǎn)品出廠后的物流信息，讓客戶能夠清晰地獲知自己的產(chǎn)品是否有貨、是否安排了發(fā)運(yùn)、在什么位置。

通過上述技術(shù)提升，有效減少了客戶打電話咨詢的次數(shù)，不僅提升了客戶感受，也提升了銷售業(yè)務(wù)人員的溝通效率。

通過網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶建立聯(lián)系，進(jìn)行客戶評價(jià)與互動，及時(shí)解決客戶的問題

實(shí)現(xiàn)平臺化操作共享，精簡物流業(yè)務(wù)流程

依托于云技術(shù)構(gòu)架，使多個系統(tǒng)完成操作集成，并可通過數(shù)據(jù)自動分析匹配，實(shí)現(xiàn)智能化的操作管理，精簡重復(fù)工作。

通過創(chuàng)新算法，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動化操作

潤滑油業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)共有4個，每個用戶需要跨多個系統(tǒng)進(jìn)行反復(fù)的業(yè)務(wù)操作，且有較多的操作內(nèi)容是重復(fù)操作，造成較多的時(shí)間浪費(fèi)。通過系統(tǒng)開發(fā)、整合，中國石化潤滑油有限公司貫通了產(chǎn)品交付環(huán)節(jié)，建立了100多個系統(tǒng)間接口，每天交互超過40 000次，形成全部系統(tǒng)的集成關(guān)聯(lián)，大幅減少了業(yè)務(wù)操作。

完成系統(tǒng)間集成關(guān)聯(lián)后，在物流作業(yè)環(huán)節(jié)中，通過系統(tǒng)后臺計(jì)算，節(jié)省裝運(yùn)點(diǎn)、工廠、庫位、裝載組等數(shù)據(jù)的填寫，減少了物流與訂單崗位反復(fù)操作與查詢的工作；在平臺上進(jìn)行了數(shù)據(jù)集成，將原來需要進(jìn)行紙質(zhì)打印的交貨單、開票單等共享在網(wǎng)絡(luò)平臺上，隨時(shí)查看所需數(shù)據(jù)，減少了紙質(zhì)單據(jù)打印，提升了效率。

利用信息化、電子化打破傳統(tǒng)模式束縛，實(shí)現(xiàn)全面平臺化的物流委托業(yè)務(wù)操作

打破中國石化潤滑油有限公司業(yè)務(wù)平臺不對外的先例，通過將平臺端開放延伸至物流商處，實(shí)現(xiàn)了物流派車業(yè)務(wù)平臺化互動。這使物流商可直接通過系統(tǒng)進(jìn)行接單操作，反饋車輛、司機(jī)、提貨時(shí)間等信息，并將業(yè)務(wù)單據(jù)與提貨司機(jī)的身份證關(guān)聯(lián)，司機(jī)可憑身份證“刷卡提貨”，其優(yōu)勢包括：

◇解決了因倉庫較多，開單與提貨點(diǎn)不在同一地點(diǎn)，司機(jī)需要反復(fù)往返取單的問題，

◇改變了各單位反復(fù)給物流商打電話、打印單據(jù)派車的傳統(tǒng)模式，

◇通過系統(tǒng)化的解決方案規(guī)避了單據(jù)造假、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

建立物流商網(wǎng)上競標(biāo)平臺，實(shí)現(xiàn)特殊業(yè)務(wù)“一單一競”

因物流是隨客戶的需求而變化，中國石化潤滑油有限公司在過去的物流管理中存在較多的新增線路、加急運(yùn)輸、特殊配送等業(yè)務(wù)，該類業(yè)務(wù)是統(tǒng)一招標(biāo)無法囊括的，且難以統(tǒng)一規(guī)范，存在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為此，參照互聯(lián)網(wǎng)平臺化的思路，中國石化潤滑油有限公司建立了物流網(wǎng)絡(luò)競標(biāo)平臺，針對該類業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化競標(biāo)，實(shí)現(xiàn)物流商的自由報(bào)價(jià)競標(biāo)，運(yùn)用平臺公開化的先天條件，進(jìn)行評審與監(jiān)督，有效規(guī)避了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，擇優(yōu)選取適合配送的物流商，降低運(yùn)營成本。

建立物流商反向評價(jià)從業(yè)人員的機(jī)制，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作

根據(jù)2017年客戶調(diào)研及2017年風(fēng)氣調(diào)研反饋，中國石化潤滑油有限公司內(nèi)部存在個別從業(yè)人員消極怠工、態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)不熟練等情況。針對此種問題，中國石化潤滑油有限公司在產(chǎn)品交付平臺上設(shè)置了“投訴建議”板塊，物流商可根據(jù)實(shí)際情況，匿名對中國石化潤滑油有限公司各個物流管理機(jī)構(gòu)、人員、事件進(jìn)行投訴或評價(jià)，監(jiān)督管理部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門均可登錄平臺進(jìn)行查看，以此為依據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核、規(guī)范管理，建立了物流管理提升長效機(jī)制，形成了良好的物流從業(yè)氛圍。

中國石化潤滑油有限公司物流管理的持續(xù)改進(jìn)

中國石化潤滑油有限公司年運(yùn)輸總量超過150萬t，其中包裝油配送業(yè)務(wù)比例約為70%，散油配送業(yè)務(wù)占比30%，潤滑油配送品種超過8 000個，全國配送地點(diǎn)超20 000個，平均訂單量不足10 t，且2 t以下訂單比例呈上升態(tài)勢。為更好地滿足市場與管理的需求，中國石化潤滑油有限公司開展了很多物流管理提升工作。

適應(yīng)環(huán)境與形勢變化，堅(jiān)定推進(jìn)物流業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、公開化運(yùn)作

自2008年1月中國石化潤滑油有限公司啟用產(chǎn)品到岸價(jià)以來，就一直積極推動物流管理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與公開化，分別于2008年、2011年、2014年組織了3次物流招標(biāo)，統(tǒng)一了公司的運(yùn)輸價(jià)格體系、配送時(shí)效要求、物流商資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等，并啟用了燃油價(jià)格聯(lián)動機(jī)制。

隨著國家對國有企業(yè)的規(guī)范要求不斷提升，中國石化潤滑油有限公司進(jìn)一步明確了物流業(yè)務(wù)的公開化導(dǎo)向，借助中國石化統(tǒng)一招標(biāo)平臺的資源，組織面向社會的公開招投標(biāo)，吸引社會優(yōu)質(zhì)物流商參與競爭。通過公開招投標(biāo)，中國石化潤滑油有限公司的運(yùn)輸價(jià)格更加貼近市場，并大幅提升了在物流行業(yè)內(nèi)的公信力，促進(jìn)了物流管理與服務(wù)的發(fā)展。通過開展公開化招標(biāo)試點(diǎn)工作，中遠(yuǎn)、招商、德邦等海內(nèi)外知名企業(yè)相繼尋求與中國石化潤滑油有限公司合作的可能，前后累計(jì)降低運(yùn)費(fèi)5%以上，每年降低運(yùn)費(fèi)達(dá)千萬元級以上，先后淘汰40余家不合格物流商。

進(jìn)行倉儲平臺化運(yùn)作，壓減倉庫面積與庫存，提高倉儲效率

中國石化潤滑油有限公司一直堅(jiān)持“前端專業(yè)化、后端平臺化”的管理理念，物流業(yè)務(wù)尤其如此。為滿足全國化的物流需求，潤滑油公司生產(chǎn)工廠與外租倉庫點(diǎn)遍布全國，部分地區(qū)的“小、破”倉庫較多。為此，做好區(qū)域化倉庫整合工作，集中優(yōu)勢資源力量進(jìn)行集中化的倉庫管理、物流配送、裝卸發(fā)運(yùn)，可有效發(fā)揮體量優(yōu)勢，做到效率與效益的雙重提升。經(jīng)過華北、華南地區(qū)一段時(shí)間的運(yùn)作后，中國石化潤滑油有限公司倉庫面積下降1萬余平米，倉庫周轉(zhuǎn)率提升2～3次/a，平均配送周期、包裝破損與庫間調(diào)撥量均大幅下降。

運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，制定物流核心KPI指標(biāo)，完善對標(biāo)體系

物流的大數(shù)據(jù)包括運(yùn)輸、倉儲、搬運(yùn)裝卸、包裝及流通加工等物流環(huán)節(jié)中涉及的數(shù)據(jù)、信息等，通過數(shù)據(jù)分析可以提出具有直觀指導(dǎo)意義的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)快速、高效、經(jīng)濟(jì)的物流。

過去由于信息技術(shù)條件的限制，中國石化潤滑油有限公司的物流數(shù)據(jù)均通過手工制表、匯總得來，無法實(shí)現(xiàn)全面覆蓋、高效有序的數(shù)據(jù)分析。近年來，隨著信息系統(tǒng)的完善，中國石化潤滑油有限公司已經(jīng)具備了運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，其中最影響物流成本與效率的指標(biāo)分別有配送半徑、運(yùn)輸噸位、業(yè)務(wù)頻次、噸公里單價(jià)、庫存周轉(zhuǎn)、倉儲利用率等，建議可對該部分核心指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)分析，并確定KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核方案，并首先在公司內(nèi)部進(jìn)行對標(biāo)評比，進(jìn)而向中高端競品進(jìn)行物流數(shù)據(jù)對標(biāo)，找到薄弱環(huán)節(jié)，以此為指導(dǎo)進(jìn)一步壓縮運(yùn)營成本。

中國石化潤滑油有限公司物流業(yè)務(wù)、管理服務(wù)升級的預(yù)期效果

☆信息化系統(tǒng)平臺將帶來物流服務(wù)的改進(jìn)，解決客戶的痛點(diǎn)需求，提升客戶滿意度，使中國石化潤滑油有限公司始終處于國內(nèi)潤滑油物流服務(wù)的領(lǐng)先位置。

☆管理效率顯著提高，減少內(nèi)部操作數(shù)據(jù)量20萬次/a，縮短業(yè)務(wù)流程20%以上，將業(yè)務(wù)人員有效分流到市場開發(fā)中去，為公司營造效益增長點(diǎn)。

☆進(jìn)一步壓縮庫存與物流成本，預(yù)計(jì)可降低庫存1萬t，物流直發(fā)比例提升3%，物流整體費(fèi)用節(jié)約4.5%以上。

☆物流管理業(yè)務(wù)將進(jìn)一步得到規(guī)范，改善從業(yè)風(fēng)氣，樹立良好的企業(yè)品牌形象，形成長效的監(jiān)督與管理機(jī)制。