服務(wù)滿分成就客戶滿意BMW售后服務(wù)體驗(yàn)日傾情開(kāi)放

■文：胡 波

10月19日，以“您的信賴，我們的使命”為主題的BMW售后服務(wù)體驗(yàn)日在BMW上海體驗(yàn)中心傾情開(kāi)放。作為2018年BMW向公眾集中展示售后服務(wù)項(xiàng)目的平臺(tái)，這次體驗(yàn)日展示了共計(jì)14項(xiàng)售后服務(wù)，為來(lái)賓打造了一場(chǎng)可視、可聽(tīng)、可感的BMW售后服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)。

58分鐘機(jī)油保養(yǎng)，高效基礎(chǔ)服務(wù)節(jié)約客戶時(shí)間

針對(duì)客戶到店時(shí)間短、空閑時(shí)間零散等特點(diǎn)，BMW推出58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。從預(yù)約客戶進(jìn)店到保養(yǎng)結(jié)束后離店，58分鐘內(nèi)客戶即可享受高效率原廠機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)，云端互聯(lián)APP、BMW 客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)、BMW售后服務(wù)熱線或京東、天貓BMW官方旗艦店在內(nèi)的多渠道預(yù)約方式，讓客戶時(shí)刻掌握主動(dòng)。

“二手車(chē)回家”，貼心關(guān)懷為二手車(chē)車(chē)主保駕護(hù)航

針對(duì)日益擴(kuò)大的二手車(chē)客戶群體，以及二手車(chē)車(chē)主售后服務(wù)體驗(yàn)不佳的行業(yè)痛點(diǎn)，BMW售后服務(wù)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新性地推出“二手車(chē)回家”關(guān)愛(ài)計(jì)劃，通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為二手車(chē)車(chē)主提供高品質(zhì)原廠服務(wù)，使所有BMW車(chē)主同享售后服務(wù)關(guān)愛(ài)。

全方位客戶出行尊享用車(chē)服務(wù)，隨享專屬服務(wù)打造尊貴用車(chē)體驗(yàn)

BMW售后服務(wù)不僅在經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)提供高品質(zhì)的原廠保養(yǎng)與維修服務(wù)，還將多元化出行服務(wù)延展至店外，提供客戶出行用車(chē)、客戶接送服務(wù)、取送車(chē)服務(wù)等專屬尊享服務(wù)，打造全方位客戶出行尊享用車(chē)體驗(yàn)。目前，BMW各類型出行用車(chē)服務(wù)已累計(jì)惠及13.8萬(wàn)余人次，累計(jì)服務(wù)天數(shù)達(dá)70萬(wàn)余天。截至2018年9月，BMW售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的代步車(chē)數(shù)量達(dá)到3 800余臺(tái)。

數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)，革新服務(wù)渠道融入客戶移動(dòng)出行

2014年，BMW在中國(guó)豪華車(chē)領(lǐng)域首創(chuàng)售后電商數(shù)字化概念，以前瞻眼光開(kāi)創(chuàng)未來(lái)汽車(chē)售后業(yè)務(wù)新趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)4年傾力發(fā)展，BMW售后服務(wù)已相繼推出BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案，使BMW售后服務(wù)無(wú)縫融入客戶的移動(dòng)互聯(lián)生活。此外，人工智能也開(kāi)始應(yīng)用于BMW售后服務(wù)領(lǐng)域——————大數(shù)據(jù)分析用于保修服務(wù)和售后客戶管理，不僅幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高效率，助力經(jīng)銷(xiāo)商更加有序、高效地管理保修服務(wù)，同時(shí)提前為客戶預(yù)判車(chē)輛維修保養(yǎng)需求，更加精準(zhǔn)地根據(jù)車(chē)輛狀況進(jìn)行跟進(jìn)，從而提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

內(nèi)生動(dòng)力，成就可持續(xù)售后服務(wù)品牌

在BMW售后服務(wù)體系中，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)本土化技術(shù)人才，亦是BMW售后服務(wù)迸發(fā)內(nèi)生動(dòng)力的不竭源泉。自2006年開(kāi)始，以培養(yǎng)高素質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商員工和高水準(zhǔn)技術(shù)人才為主旨的售后服務(wù)技能精英賽每?jī)赡昱e辦一次，對(duì)高技術(shù)售后服務(wù)人才進(jìn)行考核與評(píng)比。在高精尖技術(shù)人才的背后，BMW培訓(xùn)學(xué)院對(duì)專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與支持，亦體現(xiàn)了BMW售后服務(wù)在推進(jìn)品牌本土化、服務(wù)本土化和人才本土化方面的卓越進(jìn)步。