星和宅配：著力標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)推動家居物流進入智慧時代—訪紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁、上海星和宅配家居服務(wù)有限公司總經(jīng)理張賢

文/本刊記者 任 芳

張 賢紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁、上海星和宅配家居服務(wù)有限公司總經(jīng)理

我國家居物流，特別是末端倉配體系正在發(fā)生重大變化，大批新的經(jīng)營主體、新模式不斷涌現(xiàn)。2014年，星和宅配成立并致力于成為家居物流行業(yè)第一品牌，依托母公司紅星美凱龍的優(yōu)勢，通過建立家居產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化，推動物流效率與服務(wù)品質(zhì)的全面提升。

自1986年成立以來，紅星美凱龍家居集團股份有限公司（以下簡稱“紅星美凱龍”）從一家地方家具專營店到如今第九代Shopping Mall式的一站式體驗家居購物廣場，匯聚了超過800個國內(nèi)高端品牌以及超過400個進口品牌。截至2018年6月30日，紅星美凱龍共經(jīng)營267家商場，覆蓋全國180個城市，商場總經(jīng)營面積1596萬平方米。在蓬勃發(fā)展之下，紅星美凱龍也在積極探索新零售路徑與模式，實現(xiàn)線上線下一體化融合、建立無縫銜接的服務(wù)閉環(huán)。

2014年，紅星美凱龍成立全資子公司—上海星和宅配家居服務(wù)有限公司（以下簡稱“星和宅配”），聚焦家具、建材等大件商品領(lǐng)域，為客戶提供從工廠到家庭的全鏈條家居物流服務(wù)，包括覆蓋廣泛的干線運輸服務(wù)、高品質(zhì)的城市倉儲服務(wù)、高效的城市配送服務(wù)、專業(yè)的家居安裝服務(wù)，家居精細(xì)維修等綜合物流服務(wù)，致力于全面提升家居流通供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的效率和服務(wù)品質(zhì)。

家居物流是大件物流的典型代表，就家居物流目前面臨的痛點、難點以及解決思路及發(fā)展方向等問題，本刊記者采訪了紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁張賢。張賢于2007年便加入紅星美凱龍，先后擔(dān)任多個職位，2015年2月至今兼任上海星和宅配家居服務(wù)有限公司總經(jīng)理，曾主持《全渠道情境下渠道拓展和協(xié)調(diào)優(yōu)化研究》等3項國家青年自然科學(xué)基金項目，并擁有家居全程追溯防偽系統(tǒng)、家居單品編碼等6項發(fā)明、軟件著作權(quán)。張賢根據(jù)多年積累的豐富行業(yè)經(jīng)驗和深厚的專業(yè)知識，對記者提出的以下問題進行了詳細(xì)解答。

記者：首先請您介紹星和宅配公司及近幾年的發(fā)展情況。

張賢：星和宅配專注家居建材大件物流及供應(yīng)鏈的研究，立志成為家居物流的探路者、標(biāo)準(zhǔn)推動者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，打造中國家居物流第一品牌，讓家居產(chǎn)品完美到家，致力于開拓中國家居倉配裝的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動家居物流進入智慧時代。

目前，星和宅配已覆蓋南京、石家莊、沈陽、長沙、濟南、青島、西安、無錫、蘇州、太原、煙臺等30多座城市，規(guī)劃3年內(nèi)覆蓋300座主要城市及1500個主要城鎮(zhèn)。

2016年，與香港大學(xué)聯(lián)合開發(fā)iPark智慧物流系統(tǒng)，實現(xiàn)倉儲管理、配送管理、服務(wù)監(jiān)控，商戶管理全流程的信息化體系。

2017年，與中國科技大學(xué)聯(lián)合建立“家居供應(yīng)鏈博士后工作站”聯(lián)合培養(yǎng)家居物流高端人才。

2018年，獲批成為商務(wù)部流通領(lǐng)域現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系建設(shè)參與企業(yè)，作為“鏈主”單位，溝通上下游產(chǎn)業(yè)公司推進家居供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、綠色化、協(xié)同化升級。

目前，星和宅配已覆蓋全國30多座城市，規(guī)劃3年內(nèi)覆蓋300座主要城市及1500個主要城鎮(zhèn)

記者：隨著新零售時代的到來，以及互聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展，市場對家居物流的需求產(chǎn)生了哪些變化，這對物流倉儲及配送提出了哪些新的要求和挑戰(zhàn)？您如何看待家居物流的特點及痛點？

張賢：家居行業(yè)是我國國民經(jīng)濟重要的民生產(chǎn)業(yè)和具有顯著國際競爭力的產(chǎn)業(yè)，在滿足消費需求、提升生活品質(zhì)、促進國際貿(mào)易、充分吸納就業(yè)、推動區(qū)域經(jīng)濟、構(gòu)建和諧社會等方面起到重要作用。隨著居民收入水平的提高，以及對居住環(huán)境的逐步重視，消費者對家居用品的個性化需求日益增加。家居供應(yīng)鏈整體上有三大特點：

1.市場規(guī)模巨大

家居行業(yè)關(guān)乎民生，隨著城市化進程推進，已經(jīng)成長為僅次于房地產(chǎn)、汽車之外第三大與消費者息息相關(guān)的行業(yè)，2017年行業(yè)規(guī)模已逾4萬億元，行業(yè)規(guī)模巨大，為家居供應(yīng)鏈的發(fā)展提供了良好的市場條件。

2.消費者期望高

家居產(chǎn)品屬于大額耐用消費品，使用時間長，消費投資大，顧客相應(yīng)對品質(zhì)和配送體驗的期望越來越高，需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)供給來滿足家居消費者日益增長的需求。

3.綜合管理水平低

有別于家電等品牌集約化較強的行業(yè)，家居流通行業(yè)從材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商到顧客的全鏈條的每個環(huán)節(jié)都高度分散，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，幾無協(xié)同，供應(yīng)鏈整體效率低下，顧客體驗參差不齊，主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）儲存、周轉(zhuǎn)問題多，貨物常破損：由于缺少專業(yè)存儲、搬運、安裝設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常出現(xiàn)貨物擠壓損傷和安裝問題，既導(dǎo)致鏈條成本增加，也影響消費體驗。

（2）服務(wù)不專業(yè)，顧客體驗差：很多家居經(jīng)銷商沒有固定的物流運營團隊，有需求時臨時找社會物流資源合作，缺少體系化培訓(xùn)和管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。

（3）幾乎沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：缺少行業(yè)通用的GS1編碼標(biāo)準(zhǔn)，各廠家間的產(chǎn)品碼、箱碼、物流碼、防偽碼相對獨立，無法互聯(lián)互通。同時家居產(chǎn)品非標(biāo)定制多，在包裝、托盤、車輛、貨架等標(biāo)準(zhǔn)上還沒有統(tǒng)一，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)對接時低效率和高成本。

（4）信息化/智能化對家居供應(yīng)鏈效率提升有限：行業(yè)信息化水平參差不齊，各工廠、物流企業(yè)的系統(tǒng)使用程度差別很大，總體上受限于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的不完備和產(chǎn)品SKU眾多、編碼不規(guī)范、服務(wù)對大量人工高依賴等現(xiàn)實特點，目前信息化和智能化對現(xiàn)實家居物流業(yè)務(wù)效率的提升效果有限。

（5）缺乏協(xié)同，集約化程度低：因為缺少信息互通和業(yè)務(wù)整合，需求孤立，沒有匯總解決。比如很多家居經(jīng)銷商對同一產(chǎn)區(qū)甚至是同一工廠有物流需求，但廠家往往各自獨立零散發(fā)貨，彼此缺乏溝通，物流集約化效應(yīng)低，如果能將零散發(fā)貨更多的集中發(fā)貨，對經(jīng)銷商和物流服務(wù)商都有好處。

記者：請您分析目前行業(yè)里有哪些類型的家居物流服務(wù)企業(yè)或業(yè)務(wù)模式。

張賢：目前，大件、非標(biāo)、復(fù)雜安裝的家居物流市場得到越來越多關(guān)注，各類型企業(yè)的紛紛加入，處于共同將市場做規(guī)范的階段。這一階段的家居物流服務(wù)企業(yè)大致分為以下三類。

傳統(tǒng)物流類。這類企業(yè)坐擁完整的全國型網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)繁多，在系統(tǒng)、技術(shù)、人才等方面儲備比較豐富，大件家居板塊成長為這類企業(yè)的發(fā)展方向之一，但面對大件、非標(biāo)、復(fù)雜安裝的家居物流業(yè)務(wù)，要充分發(fā)揮原有優(yōu)勢還有較大磨合空間。

專業(yè)家居物流類。這類企業(yè)積累了一定的專業(yè)經(jīng)驗，以整合社會運力資源為主，有一些具備一定程度自營能力，劣勢在于業(yè)務(wù)難度較大，缺乏廣泛影響力，服務(wù)品質(zhì)管理難度大，物流資源和資金相對缺乏。

家居流通背景類。以紅星美凱龍星和宅配為代表，有一定的家居品牌工廠、經(jīng)銷商和終端消費者影響力，經(jīng)過幾年積累物流專業(yè)經(jīng)驗和能力后，發(fā)展成家居物流有影響力的一類企業(yè)。

記者：目前，各類型企業(yè)紛紛涌入家居物流市場，您如何看待這一現(xiàn)象以及隨之而來的競爭？您認(rèn)為星和宅配的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？

張賢：目前，大件、非標(biāo)、復(fù)雜安裝的家居物流市場得到越來越多關(guān)注，各類型企業(yè)的紛紛加入，很多家具企業(yè)、平臺均在建立自己的宅配公司，整個家居物流市場正處于群雄逐鹿、走向規(guī)模化與規(guī)范化發(fā)展階段。

星和宅配主要的優(yōu)勢可以概括為三點：

一是紅星美凱龍母公司的行業(yè)影響。在市場、資本、合作商戶導(dǎo)入、物流訂單導(dǎo)入、人才招聘等方面，紅星美凱龍為星和宅配的專業(yè)發(fā)展提供廣闊、堅實的基礎(chǔ)。

二是多年聚焦的實踐優(yōu)勢。正式運營以來的四年時間，完成了一定的規(guī)模積累、技術(shù)積累、人才積累和經(jīng)驗積累。

三是擁有眾多優(yōu)秀合作伙伴。通過與香港大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、中國倉儲與配送協(xié)會、《物流技術(shù)與應(yīng)用》雜志等專業(yè)機構(gòu)開展的良好合作，星和宅配發(fā)展的科研能力和專業(yè)性得到更多支持和保障。

對星和宅配的發(fā)展而言，最重要的不是規(guī)模，也不是利潤，而是滿意度。家居物流客戶（工廠、經(jīng)銷商）和用戶（顧客）的滿意度是星和宅配的命根子。

針對家居商戶比較關(guān)心的倉儲安全管理和配送安裝服務(wù)質(zhì)量，星和宅配提出“入庫商品負(fù)全責(zé)”、“因送貨造成的投訴免單”、“因送貨造成的退貨買單”，由400呼叫中心統(tǒng)一對各項目訂單100%回訪并定期開展商戶滿意度回訪，長期顧客滿意度和商戶滿意度均在95%以上。

2018年，星和宅配獲批成為商務(wù)部流通領(lǐng)域現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系建設(shè)參與企業(yè)，推進家居供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、綠色化、協(xié)同化升級

記者：家居物流服務(wù)效率與質(zhì)量的提升離不開物流技術(shù)助力。在您看來，在倉儲、配送等環(huán)節(jié)，目前有哪些新技術(shù)應(yīng)用，物流技術(shù)及設(shè)備能力是否能夠滿足需求？

張賢：近些年，無人車、無人機、AGV等智能無人設(shè)備；RFID、NBIoT、AR識別揀貨等自動識別技術(shù)；自動化倉儲、自動貨架等物流自動化技術(shù)；夾包機、自卸車輛、特種載具等裝卸優(yōu)化技術(shù)；TMS、車輛信息采集系統(tǒng)、智能調(diào)度算法等配送/揀選線路優(yōu)化技術(shù)在很多行業(yè)的物流管理中發(fā)揮越來越大的作用。

但是對于家居物流行業(yè)的需求，新技術(shù)和設(shè)備還不能完全滿足，應(yīng)用還比較有限，主要原因主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面，家居物流所作業(yè)的對象多為非標(biāo)產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)設(shè)備往往無法直接使用，需要定制化配套；另一方面，現(xiàn)階段很多技術(shù)設(shè)備成本較高，盡管能有效支持倉儲、配送、安裝等環(huán)節(jié)工作，但投入產(chǎn)出比過高，限制其大范圍推廣應(yīng)用。

記者：請您結(jié)合家居行業(yè)發(fā)展趨勢，談一談星和宅配下一步有哪些新的發(fā)展計劃？

張賢：未來一段時間，星和宅配發(fā)展主要聚焦在三個方向。

一是，積極參與商務(wù)部供應(yīng)鏈體系建設(shè)試點，推動家居物流高效發(fā)展。

作為商務(wù)部2018年供應(yīng)鏈體系建設(shè)試點單位，星和宅配借助集團公司行業(yè)影響力，依托自身專業(yè)優(yōu)勢，承擔(dān)集團公司鏈主責(zé)任，聯(lián)合協(xié)同方山西中魯全智供應(yīng)鏈管理有限公司，溝通上下游產(chǎn)業(yè)公司推進現(xiàn)代家居供應(yīng)鏈體系的研發(fā)和應(yīng)用工作，加快發(fā)展家居大市場、家居大物流、家居大流通，助力家居供應(yīng)鏈提質(zhì)增效降本，引領(lǐng)家居行業(yè)統(tǒng)倉統(tǒng)配供應(yīng)鏈體系建設(shè)。

二是，創(chuàng)新發(fā)展模式，擴大網(wǎng)點和業(yè)務(wù)類型，規(guī)模化發(fā)展。

除部分省會城市和重要物流節(jié)點城市采取自營模式外，在大部分城市開展加盟業(yè)務(wù)和服務(wù)掛靠，輸出管理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)工具、產(chǎn)品模式和訂單資源，幫助合作方快速拓展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)，建立全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三是，堅持做好服務(wù)滿意度，實現(xiàn)既穩(wěn)又快的良性發(fā)展。

明確將服務(wù)滿意度作為工作重點，通過服務(wù)體系的建設(shè)優(yōu)化，確保星和宅配用戶和客戶都能得到好的服務(wù)體驗，最終通過全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和好的服務(wù)口碑為家居品牌商提供更好的服務(wù)，助力公司業(yè)務(wù)擴展到千家萬戶。