武漢市政府與香港特區(qū)政府的網(wǎng)站比較研究
——以學(xué)前教育版塊建設(shè)為例

肖 港

(華中師范大學(xué)，湖北 武漢 430079)

1 兩地政府網(wǎng)站學(xué)前教育版塊內(nèi)容簡(jiǎn)介

香港特區(qū)政府網(wǎng)站的“教育及培訓(xùn)”版塊包括如下內(nèi)容：學(xué)前教育、小學(xué)教育、中學(xué)教育、專(zhuān)上教育、持續(xù)教育、職業(yè)訓(xùn)練及長(zhǎng)者進(jìn)修、資歷架構(gòu)、特殊及其他教育服務(wù)、考試及評(píng)估、資助及獎(jiǎng)學(xué)金、焦點(diǎn)資訊、公眾參與及聯(lián)絡(luò)方法。學(xué)前教育版塊包括三大部分內(nèi)容：教育制度及課程、學(xué)校資料及學(xué)前教育資助。

武漢市政府網(wǎng)站首頁(yè)民生專(zhuān)題中包含教育領(lǐng)域的內(nèi)容，其中教育領(lǐng)域分為學(xué)前中小學(xué)教育、職業(yè)繼續(xù)教育、特殊教育、對(duì)外交流與留學(xué)教育、教育救助與資助等。學(xué)前教育版塊提供的信息有武漢市幼兒園一覽表、武漢市教育局關(guān)于下達(dá)2017年市屬有關(guān)學(xué)校幼兒園招生計(jì)劃的通知、投訴監(jiān)督、2017年春季、秋季武漢市各級(jí)各類(lèi)學(xué)校收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)公告、武漢市幼兒園等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性文件及解讀、幼兒園管理?xiàng)l例、武漢市學(xué)前教育管理方法等。

2 兩地政府網(wǎng)站中學(xué)前教育版塊建設(shè)的比較

本文比較了武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站和香港特區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站中學(xué)前教育版塊的建設(shè)的異同點(diǎn)，主要分為如下四個(gè)方面，即：網(wǎng)站定位、頁(yè)面布局、資源整合與分類(lèi)、公眾參與。

2.1 網(wǎng)站定位

武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站與香港特區(qū)政府網(wǎng)站的定位選擇是明顯不同的。武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站主要定位為信息發(fā)布平臺(tái)。武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站是由武漢市人民政府主辦，因此網(wǎng)站主要是關(guān)于政策法規(guī)宣講、公示公告、工作報(bào)告發(fā)布等內(nèi)容，在很大程度上可以稱(chēng)為政府形象宣傳的窗口，其本身的公眾服務(wù)功能則被弱化。關(guān)于學(xué)前教育的內(nèi)容主要是“武漢市幼兒園等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性文件及解讀、幼兒園管理?xiàng)l例、武漢市學(xué)前教育管理辦法等內(nèi)容”。與學(xué)前教育面向的用戶群體緊密聯(lián)系的實(shí)用性較強(qiáng)的信息較少。

相比較而言，香港特區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站屬于信息服務(wù)型網(wǎng)站，網(wǎng)站秉承“服務(wù)至上、用戶至上”的理念，所呈現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容都是與公民自身利益息息相關(guān)。就學(xué)前教育版塊而言，可以很清晰地看出它的服務(wù)對(duì)象是針對(duì)幼兒家長(zhǎng)，提供的內(nèi)容是與家長(zhǎng)自身需求相關(guān)的，語(yǔ)言也是通俗易懂，如“如何獲取學(xué)前教育資助，如何為孩子選取一所優(yōu)質(zhì)的幼稚園，家長(zhǎng)委員會(huì)”等等。例如如果有家長(zhǎng)想獲取“如何為孩子選擇一所優(yōu)質(zhì)幼兒園”的信息，點(diǎn)擊“如何為你的子女選擇一所優(yōu)質(zhì)幼稚園，以及其他的學(xué)前教育選擇”問(wèn)題，出現(xiàn)的網(wǎng)頁(yè)首先談及學(xué)前教育對(duì)幼兒的發(fā)展的好處；接下來(lái)討論一所優(yōu)質(zhì)幼稚園應(yīng)該具備的條件。家長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊鏈接可以了解“選擇優(yōu)質(zhì)幼稚園時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題”以及可以查閱幼稚園的簡(jiǎn)介和政府發(fā)布的質(zhì)素評(píng)估報(bào)告，從而對(duì)不同的幼兒園情況有個(gè)基本的了解。網(wǎng)頁(yè)還介紹了除幼稚園外的其他的幼兒教育機(jī)構(gòu)“幼兒中心”供家長(zhǎng)參考。

2.2 頁(yè)面布局

武漢市門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)欄目設(shè)計(jì)復(fù)雜，雖然包含的信息量大，但是比較散亂，用戶需要花一些時(shí)間來(lái)找尋“教育領(lǐng)域”的具體位置，需要占用信息需求者較多時(shí)間，且占用了網(wǎng)絡(luò)資源。其次，學(xué)前教育版塊內(nèi)容分類(lèi)不明確，存在欄目模塊重復(fù)設(shè)置、布局混亂等問(wèn)題，具體表現(xiàn)在整個(gè)版面直接是按照時(shí)間順序發(fā)布消息，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的歸類(lèi)整合，使用較不方便。

香港特區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站總體上設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)潔。從學(xué)前教育版塊顏色搭配上來(lái)看，僅使用了粉紅、灰、黑等簡(jiǎn)單的幾種顏色，美觀大方，重點(diǎn)突出；從版塊結(jié)構(gòu)來(lái)看，學(xué)前教育版塊的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具備兩大特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)是在主頁(yè)設(shè)置專(zhuān)題，各類(lèi)消息以相對(duì)具體的形式呈現(xiàn)，學(xué)前教育版塊僅設(shè)置三大主題(教育制度及課程，學(xué)校資料和學(xué)前教育資料)，但用戶點(diǎn)擊每一個(gè)主題便會(huì)出現(xiàn)大量相關(guān)信息；第二個(gè)特點(diǎn)是網(wǎng)頁(yè)還會(huì)設(shè)置與內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的鏈接，當(dāng)用戶需要詳細(xì)了解某項(xiàng)事務(wù)時(shí)，只需要按照提示步驟逐步點(diǎn)擊鏈接即可，鏈接內(nèi)容有文字、圖片、視頻三種呈現(xiàn)形式，圖文并茂，內(nèi)容清晰明了。

2.3 資源整合與分類(lèi)

對(duì)資源進(jìn)行有效的分類(lèi)與整合是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代獲取針對(duì)性信息的必要手段。武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站包含的信息量大，但是大多數(shù)的信息僅是簡(jiǎn)單堆砌，沒(méi)有對(duì)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)整合，例如“2017年市屬有關(guān)學(xué)校幼兒園招生計(jì)劃、江岸區(qū)教育局幼兒園招生須知、2017年幼兒園到高中入學(xué)招生政策公布”等內(nèi)容可以整合到招生計(jì)劃這個(gè)統(tǒng)一的主題之中。另一個(gè)較大的問(wèn)題是學(xué)前教育版塊提供信息是以政策文件、通知公告為主，內(nèi)容簡(jiǎn)單，與學(xué)前教育相關(guān)的課程、制度以及資助等資料比較少，社會(huì)服務(wù)性資源整合非常有限，這將無(wú)法滿足用戶獲取信息資源的需求，同時(shí)也影響了政府門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的提升。

香港特區(qū)政府網(wǎng)站重視信息的歸類(lèi)，層次清楚、內(nèi)容明確。對(duì)用戶群體和各類(lèi)消息的分類(lèi)都很清晰明了，如根據(jù)受眾不同，香港特區(qū)網(wǎng)站分為本港居民、商務(wù)及貿(mào)易、非本港居民和社會(huì)群體，教育及培訓(xùn)是針對(duì)本港居民而提供。對(duì)于各類(lèi)消息而言，政府網(wǎng)站大體上是分為醫(yī)療信息、就業(yè)信息、教育信息等類(lèi)別。另外，香港特區(qū)政府特別注重對(duì)各類(lèi)信息的整合，將一系列的信息整合為一個(gè)專(zhuān)題版塊，方便公眾使用。例如，網(wǎng)站將家校會(huì)、家長(zhǎng)、學(xué)校、家長(zhǎng)教師會(huì)、家長(zhǎng)教師聊會(huì)的各類(lèi)資源整合到“學(xué)校資料中的家庭與學(xué)校合作事宜委員”版塊中。

2.4 公眾參與

公眾參與是指政府網(wǎng)站提供的信息交互類(lèi)服務(wù)，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間存在信息雙向互動(dòng)行為。第一，武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)在學(xué)前教育版塊提供“投訴監(jiān)督”的服務(wù)，以促進(jìn)公眾與政府之間的溝通。但是在線互動(dòng)的頻率和效果并不理想，這一部分功能尚不能讓公眾滿意如學(xué)前教育版塊雖然設(shè)置了公眾互動(dòng)渠道如群眾郵箱、在線訪談、網(wǎng)上調(diào)查和申請(qǐng)公開(kāi)等，但是這些欄目是不可以查看其他咨詢者的提問(wèn)和后續(xù)處理結(jié)果，由此說(shuō)明網(wǎng)站信息公開(kāi)程度不高；第二，政府回復(fù)的內(nèi)容偏官方，人文關(guān)懷不夠，從而降低了公眾參與的積極性。

香港城市政府門(mén)戶網(wǎng)站關(guān)于與民眾互動(dòng)的版塊具有更強(qiáng)的交流互動(dòng)性、民眾參與型和針對(duì)性的特征。通過(guò)及時(shí)的互動(dòng)交流，政府為不同使用群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足群體的多元化需求?！跋愀垡徽就ā睕](méi)有單獨(dú)在學(xué)前教育版塊中設(shè)計(jì)“公眾互動(dòng)”的服務(wù)，但在首頁(yè)增設(shè)“聯(lián)絡(luò)及支援”欄目，以方便公眾及時(shí)解決訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)遇到的問(wèn)題。欄目提醒公眾“如你在使用香港政府一站通時(shí)需要協(xié)助，歡迎致電支持熱線 (852) 1835500或電郵至 enquiry@1835500.gov.hk.”

3 借鑒與啟示

3.1 科學(xué)定位，樹(shù)立“以用戶為中心”的意識(shí)

武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站學(xué)前教育版塊在建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)多從用戶的角度出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化“以人為本，以服務(wù)對(duì)象為中心”的理念。而要做到真正方便于民、服務(wù)于民，首先，應(yīng)該對(duì)網(wǎng)站的作用進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的地位，即政府網(wǎng)站除了發(fā)布相關(guān)政策規(guī)定、各種公告消息外，更應(yīng)該為不同用戶群體提供個(gè)性化的信息服務(wù)。其次，要挖掘用戶的需求，對(duì)網(wǎng)站各項(xiàng)內(nèi)容的點(diǎn)擊情況進(jìn)行全面的分析，如通過(guò)對(duì)每條消息的閱讀數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解不同群體的行為特征與偏好，提供相關(guān)用戶群針對(duì)性的服務(wù)方案。最后，針對(duì)公眾在使用政府網(wǎng)站過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，及時(shí)采取行之有效的措施加以解決。只有站在用戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)政府網(wǎng)站，才能真正將政府網(wǎng)站辦成公眾愛(ài)用、想用、好用的服務(wù)平臺(tái)。

3.2 改善網(wǎng)站布局，突出服務(wù)功能

學(xué)前教育版面的設(shè)計(jì)首先要美觀大方，布局科學(xué)合理，重點(diǎn)突出。對(duì)于武漢市政府門(mén)戶網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，首先，盡量減少網(wǎng)頁(yè)上特別是主頁(yè)上不必要的信息，縮短頁(yè)面長(zhǎng)度；第二網(wǎng)站版面的設(shè)計(jì)不僅要簡(jiǎn)潔明了，還要注重信息傳遞的美感，綜合的運(yùn)用文字、圖形、視頻、音頻等多媒體要素，從而使有關(guān)學(xué)前教育的信息呈現(xiàn)方式多樣化。第三，學(xué)前教育版塊應(yīng)以學(xué)習(xí)內(nèi)容為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成簡(jiǎn)潔明了的框架結(jié)構(gòu)。如學(xué)前教育版塊主題設(shè)計(jì)可以以信息發(fā)布、公共服務(wù)和公眾參與三大部分為核心框架，并在二、三級(jí)頁(yè)面增加信息關(guān)聯(lián)，推薦閱讀、相關(guān)鏈接等個(gè)性化信息服務(wù)功能。

3.3 整合資源，有效分類(lèi)，提供一站式信息服務(wù)

由于網(wǎng)絡(luò)資源具有主題豐富，來(lái)源廣泛、類(lèi)型多樣的特點(diǎn)，必須對(duì)不同的資源進(jìn)行科學(xué)合理的整合與分類(lèi)工作。除了發(fā)布與政府相關(guān)的各種法規(guī)、政策等，還應(yīng)該更多與民眾需求和生活相關(guān)的個(gè)性化信息資源。但是資源的呈現(xiàn)并不是簡(jiǎn)單排列，還應(yīng)該進(jìn)行有效的分類(lèi)。第一種是按主題分類(lèi)，將屬于同一主題的信息資源進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的目錄，用戶在主題服務(wù)欄目中，通過(guò)選擇服務(wù)的大類(lèi)，即可獲得與之相關(guān)的一系列集成的政府或社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，用戶再依靠選擇大類(lèi)下的更細(xì)致的服務(wù)小類(lèi)的方式，獲得更為具體的服務(wù)項(xiàng)目列表，從而鏈接到提供其所需服務(wù)的頁(yè)面。第二種是按需求分類(lèi)，針對(duì)群體的不同需求，將相關(guān)的信息和服務(wù)融合到一起，為用戶提供全面多元的選擇。有效的分類(lèi)可以進(jìn)一步提高政府網(wǎng)站的使用率、減少用戶獲取信息和服務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間和精力。

3.4 公眾互動(dòng)要充分互動(dòng)起來(lái)

政民互動(dòng)是政府與公民溝通交流的橋梁，良好的互動(dòng)可以讓公眾與政府的心貼得更近更緊，使群眾切實(shí)感受到黨和政府全心全意為人民的追求和努力。武漢市政府網(wǎng)站學(xué)前教育版塊中的“投訴與監(jiān)督”部分的設(shè)計(jì)上，應(yīng)力求做到便利性與實(shí)用性結(jié)合，擴(kuò)大公眾參與范圍，提高政府的執(zhí)行力和公信力。第一，欄目分類(lèi)和層級(jí)設(shè)計(jì)要合理。學(xué)前教育版塊中公眾互動(dòng)欄目分為咨詢解答類(lèi)、投訴監(jiān)督類(lèi)、建言獻(xiàn)策類(lèi)、訪談?lì)惖龋瑱谀糠诸?lèi)清楚，但是沒(méi)有對(duì)每一類(lèi)的子功能再進(jìn)行細(xì)分。例如投訴類(lèi)的子功能，可以細(xì)分設(shè)置為投訴須知、投訴類(lèi)型、投訴查詢、審核狀態(tài)、處理結(jié)果、意見(jiàn)反饋等，使用戶能更快速達(dá)到瀏覽目的。第二，豐富互動(dòng)形式。對(duì)涉及幼兒及家長(zhǎng)、教師等共同體利益相關(guān)重要事項(xiàng)，應(yīng)充分利用微博、微信、網(wǎng)頁(yè)等新媒體傳播渠道，并配合報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)信息發(fā)布平臺(tái)，廣泛征集民眾的意見(jiàn)與建議，提高公眾參政議政的積極性。第三，建立反饋機(jī)制。對(duì)公眾提出的問(wèn)題做到分類(lèi)辦理、及時(shí)答復(fù)，回復(fù)的方式可以多樣，比如網(wǎng)上在線回復(fù)、打電話親自講解、發(fā)送電子郵件等形式。只有保證用戶提出的合理化意見(jiàn)和建議得到回應(yīng)，才能使政府網(wǎng)站的公眾參與互動(dòng)真正具有生命力。

[1] 龍小康.提高政府網(wǎng)站績(jī)效的思考——以武漢市政府網(wǎng)站為例[J].湖北行政學(xué)院學(xué)報(bào),2007，(04):40-44.

[2] GovHK香港政府一站通[EB/OL].https://www.gov.hk/sc/residents/. 2018-2-14.

[3] 馬春燕. 中美城市政府門(mén)戶網(wǎng)站比較研究[D].武漢：華中師范大學(xué),2015.

[4] 劉方.中央政府與香港特區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站比較研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2008，(07):319-321.

[5] 栗平.“用戶至上”視閾下的政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)模式探索[J].中原工學(xué)院學(xué)報(bào),2016,27(02):52-55+129.