人性化護(hù)理管理對提高住院患者滿意度的效果

王東梅

[摘要] 目的 對住院患者實施人性化護(hù)理管理的效果進(jìn)行探討。 方法 方便選取該院2016年8月—2017年8月期間264例住院患者象，隨機分為觀察組與對照組，各132例，對照組給予常規(guī)護(hù)理管理，觀察組實施人性化護(hù)理管理，對比兩組護(hù)理效果。結(jié)果 自我效能評分、護(hù)理質(zhì)量評分方面，實施后觀察組均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=4.127、t=3.522，P<0.05）;護(hù)理人員對自身工作滿意度方面，觀察組（100.00%）高于對照組（62.50%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=16.497，P<0.05）;患者對護(hù)理工作滿意度方面，觀察組為98.48%，對照組為87.12%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.467，P<0.05）;護(hù)理投訴發(fā)生率方面，觀察組（0.00%）明顯低于對照組（7.58%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.834，P<0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理管理的實施，提高了護(hù)理人員工作積極性，護(hù)理質(zhì)量得到改善，降低護(hù)理投訴事件的發(fā)生，護(hù)理滿意度較高。

[關(guān)鍵詞] 住院患者;人性化護(hù)理管理;滿意度

[中圖分類號] R5? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-0742（2018）08（c）-0145-03

Effect of Humane Nursing Management on Improving Hospitalized Patient Satisfaction

WANG Dong-mei

Department of Orthopaedics， First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen， Fujian Province， 361009 China

[Abstract] Objective To explore the effect of humanized nursing management in hospitalized patients. Methods 264 inpatients from August 2016 to August 2017 were selected in the hospital. They were randomly divided into observation group and control group， 132 cases in each group. The control group was given routine nursing management， and the observation group was managed by humanized care. The effects of the two groups were compared. Results The scores of self-efficacy and nursing quality were significantly higher in the observation group than in the control group after the implementation （t=4.127， t=3.522， P<0.05）. The degree of satisfaction of the nursing staff for their own work was observed. The observation group （100.00%） was higher than the control group （62.50%），the difference was statistically signficant（χ2=16.497， P<0.05）; the patient satisfaction with the nursing work was 98.48% in the observation group and 87.12% in the control group， the difference was significant（χ2=5.467， P<0.05）; The incidence of nursing complaints， the observation group （0.00%） was significantly lower than the control group （7.58%），the difference was statistically signficant（χ2=4.834， P<0.05）. Conclusion The implementation of humanized nursing management has improved the enthusiasm of nursing staff， improved the quality of nursing care， reduced the occurrence of nursing complaints， and has a high degree of satisfaction with nursing.

[Key words] Inpatients; Humane care management; Satisfaction

醫(yī)院臨床護(hù)理工作地開展，對患者地康復(fù)有促進(jìn)作用，護(hù)理管理工作的加強，對醫(yī)院臨床護(hù)理工作的科學(xué)性、完整性、連續(xù)性有保障作用，能夠促使護(hù)理人員在實際工作中相互配合，充分的將以人為本理念融入到護(hù)理過程中，激發(fā)人的積極性、主動性與創(chuàng)造性，促使醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的提升[1]。人性化護(hù)理管理模式在住院患者中應(yīng)用，強調(diào)的是以患者為中心，通過調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)提供給患者，達(dá)到促進(jìn)患者康復(fù)、減少護(hù)患糾紛、提高護(hù)理質(zhì)量的目的。該次研究針對該院2016年8月—2017年8月264例住院患者進(jìn)行研究，對人性化護(hù)理管理模式的應(yīng)用效果進(jìn)行探討，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

方便選取該院收治264例住院患者作為研究對象，隨機分為觀察組與對照組，各132例。對照組中，男性64例，女性68例，年齡最小16歲，最大84歲，平均（47.4±6.3）歲，文化程度：專科及以上21例、初中至高中84例、小學(xué)及以下27例;觀察組中，男性63例，女性69例，年齡最小17歲，最大83歲，平均（47.7±6.2）歲，文化程度：?？萍耙陨?3例、初中至高中83例、小學(xué)及以下26例。同時，該次研究中，共有16名護(hù)理人員參與，均為女性，年齡最小21歲，最大45歲，平均（29.4±5.7）歲，文化程度：本科4名、大專11名、中專1名，其中8例針對對照組開展護(hù)理服務(wù)，男8例針對觀察組開展護(hù)理服務(wù)。兩組患者均接受科室提供的護(hù)理服務(wù)，該次研究經(jīng)該院倫理委員會批準(zhǔn)，患者及家屬對該次研究知情且同意;排除嚴(yán)重惡性腫瘤疾病者及神經(jīng)系統(tǒng)疾病者。一般資料對比，兩組差異無有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2? 方法

對照組? 該組患者采用常規(guī)護(hù)理管理措施，包含入院宣教、用藥指導(dǎo)、室內(nèi)環(huán)境護(hù)理等內(nèi)容。觀察組? 該組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實施人性化護(hù)理管理措施，具體如下：

（1）人性化護(hù)理服務(wù)。①人性化住院環(huán)境營造。盡管當(dāng)前在住院環(huán)境方面，醫(yī)院還無法完全滿足患者需求，但實施人性化護(hù)理管理中，該院落實以人為本理念，以患者為中心，在住院環(huán)境方面從微笑細(xì)節(jié)入手，營造溫馨、舒適的家庭式住院環(huán)境，充滿人情味道，保證了患者在住院期間因住院環(huán)境帶來陌生感和焦慮感，使其能夠安心休養(yǎng)，利于疾病恢復(fù)[2]。②加強健康教育。在患者護(hù)理工作開展中，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全程、全方位提供給患者，落實服務(wù)理念。首先，對患者的正常需求護(hù)理人員要及時快速的做出反應(yīng)，盡可能地滿足患者額需求;加強對患者地巡視，期間與患者主動進(jìn)行交流、溝通，向患者及家屬主動講解疾病知識、注意事項等[3]。其次，在與患者交流過程中，態(tài)度要和藹、熱情，服務(wù)要周到。由于患者本身因疾病導(dǎo)致心理和生理方面均存在不適感，加入入院后環(huán)境所帶來的陌生與焦慮感，極易導(dǎo)致心理上出現(xiàn)負(fù)性情緒，因此，護(hù)理人員在和患者溝通時，要注意語氣語調(diào)，以親切、熱情、主動的姿態(tài)與患者交流，最大限度地獲取患者的信任，并給予患者充分的尊重，從而使護(hù)理工作開展中護(hù)患配合加強[4]。最后，由于不同的患者接受能力、理解能力因知識層次的不同而存在差異，所以在開展健康教育時，針對不同的患者，護(hù)理人員也應(yīng)該選擇不同的宣教方式，根據(jù)患者的實際病情，有區(qū)別、有目的的開展健康教育，滿足患者需求。

（2）人性化護(hù)理管理措施。①提升護(hù)理人員整體素質(zhì)。人性化護(hù)理的實施效果與護(hù)理人員整體素質(zhì)有直接關(guān)系，因此，對于護(hù)理人員而言，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，加強各類培訓(xùn)，對自身護(hù)理技術(shù)、護(hù)理知識不斷更新;同時，醫(yī)院也應(yīng)組織不同形式的活動，豐富醫(yī)護(hù)人員的文化生活，使新老護(hù)理人員能夠通過各種類型的活動加強交流與學(xué)習(xí)，或通過走出去的方式，為護(hù)理人員提供外出學(xué)習(xí)和深造的機會，使護(hù)理人員的護(hù)理理論及技術(shù)水平得到不斷的提升，促使醫(yī)院護(hù)理隊伍整體素質(zhì)的提升，確保在各種疾病救治與護(hù)理中，均能夠提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[5];②優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。作為護(hù)理管理人員而言，在人性化護(hù)理管理實施中，對護(hù)理工作環(huán)境要加以重視，保證工作環(huán)境的自然、舒適;而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，合理的護(hù)理人員配置非常關(guān)鍵。對于不同的科室而言，在護(hù)理人員配置數(shù)量方面要適中，在護(hù)士待遇方面也應(yīng)適當(dāng)提高，有利于對高素質(zhì)、高學(xué)歷護(hù)理人才的吸納[6]。同時，與護(hù)理人員也應(yīng)加強溝通，關(guān)心其生活，對護(hù)理人員存在的實際問題也應(yīng)給予幫助和解決;由于護(hù)理工作本身具有繁瑣性，容易出現(xiàn)差錯，因此，在工作中對護(hù)理人員的建議和意見要善于聽取，共同分析差錯原因，積極改進(jìn)，從制度方法方面不斷完善;切忌不能單純以批評的方式處理差錯事件，避免護(hù)理人員的工作積極性受到影響，通過鼓勵、支持、理解，使護(hù)理人員的責(zé)任意識不斷加強，保證科室內(nèi)每一位護(hù)理人員均能主動地參與到科室管理中，提升團(tuán)隊協(xié)作能力，促使科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提升[7];③人性化管理與制度管理結(jié)合。制度管理并非呆板教條的管理，人性化管理也并非寬松的管理，應(yīng)在制度管理的基礎(chǔ)上融入人性化管理。從護(hù)理評價、考核體系制度方面建立健全，通過質(zhì)量反饋，實施激勵機制，實現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。人性化護(hù)理管理實施中，一方面要以職工為主體，另一方面要以患者為中心。前者可促使護(hù)理人員在護(hù)理工作中充分的發(fā)揮其積極性、主動性，調(diào)動其工作熱情，挖掘其創(chuàng)造潛能，使護(hù)理人員的自我價值得到充分體現(xiàn)，對護(hù)理隊伍的穩(wěn)定性、整體素質(zhì)的提升、護(hù)理質(zhì)量的提升有促進(jìn)作用;后者則能夠使患者的滿意度得到顯著提升，是將便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)提供給患者，體現(xiàn)的是人性化關(guān)懷，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，減少護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯事件的發(fā)生。

1.3? 觀察指標(biāo)

對人性化護(hù)理管理實施前后兩組患者護(hù)理中，護(hù)理人員自我能效評分及護(hù)理質(zhì)量評分進(jìn)行統(tǒng)計對比，其中，自我效能評分采用一般自我效能感量表（GSES）進(jìn)行評分，分為10項，各項按1～4分評分，完全不正確（1分）、有點正確（2分）、多數(shù)正確（3分）、完全正確（4分），分值區(qū)間10～40分，分值越高表示自我能效越好;護(hù)理管理實施后，兩組護(hù)理人員對護(hù)理工作滿意度及患者對護(hù)理人員護(hù)理工作滿意度方面，均采用該院自制滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，兩類問卷滿分均為100分，分為非常滿意（90分及以上）、滿意（70～89分）、不滿意（70分以下），滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100.00%。對兩組護(hù)理期間，護(hù)理投訴發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計對比。

1.4? 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計量資料用t檢驗，用均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，計數(shù)資料用χ2檢驗，用[n（%）]表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組護(hù)理人員自我能效評分及護(hù)理質(zhì)量評分對比

在護(hù)理人員自我效能評分及護(hù)理質(zhì)量評分方面，實施前兩組差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）;實施后，兩組均較實施前分值有明顯升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;實施后，觀察組評分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 兩組護(hù)理工作滿意度對比

在護(hù)理人員對自身工作滿意度方面，觀察組為97.30%，對照組為67.57%，觀察組高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2;患者對護(hù)理工作滿意度方面，觀察組為98.48%，對照組為87.12%，觀察組高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

2.3? 兩組護(hù)理投訴發(fā)生情況對比

護(hù)理期間，觀察組中未發(fā)生護(hù)理投訴事件，發(fā)生率為0%，對照組中發(fā)生10起護(hù)理投訴事件，發(fā)生率為7.58%，兩組對比，觀察組明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.834，P<0.05）。

3? 討論

隨著當(dāng)前社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，加速了護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。對于一線護(hù)理工作者而言，患者、醫(yī)師及護(hù)理管理均對其要求不斷提高。在現(xiàn)代護(hù)理管理模式中，對患者精神護(hù)理、心理關(guān)懷越來越重視，使得人性化護(hù)理模式在臨床護(hù)理工作中得以應(yīng)用。人性化護(hù)理模式中，核心為人文精神關(guān)懷，以患者為中心、以醫(yī)護(hù)人員為主體，開展護(hù)理工作，充分的調(diào)動了護(hù)理人員工作熱情，為護(hù)理工作開展提供了輕松、舒適的環(huán)境，保證了護(hù)理人員將最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)提供給患者，最大限度的提高了護(hù)理質(zhì)量，降低了護(hù)患投訴發(fā)生，促使醫(yī)院核心競爭力提升。從該次研究結(jié)果來看，自我效能評分、護(hù)理質(zhì)量評分方面，實施后觀察組分別為（29.98±1.62）分、（96.87±1.43）分，對照組分別為（20.17±1.04）分、（89.23±0.96）分，觀察組均高于對照組（P<0.05）;護(hù)理人員對自身工作滿意度方面，觀察組（100%）明顯高于對照組（62.50%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;患者對護(hù)理工作滿意度方面，觀察組為98.48%，對照組為87.12%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;護(hù)理投訴發(fā)生率方面，觀察組（0%）明顯低于對照組（7.58%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），李玉蘭等人[8]在其研究中，對患者實施人性化護(hù)理，觀察組患者護(hù)理滿意度達(dá)到97.84%，明顯高于對照組的86.17%，觀察組護(hù)理差錯發(fā)生率為0.76%，對照組為8.83%，結(jié)果顯示觀察組均優(yōu)于對照組，這與該組研究結(jié)果基本一致，提示人性化護(hù)理管理在住院患者中應(yīng)用效果顯著。

綜上所述，住院患者中應(yīng)用人性化護(hù)理管理模式，可有效提高護(hù)理人員工作積極性，降低護(hù)患投訴發(fā)生，患者護(hù)理滿意度較高，提高了護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)用效果顯著，值得推廣。

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