基于ITIL的ISO20000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中實(shí)踐分析

黃響 福建中煙工業(yè)有限責(zé)任公司

ITIL即 為“Information Technology Infrastruture Library”縮寫(xiě)，我們稱(chēng)之為“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”，其管理負(fù)責(zé)對(duì)象是英國(guó)的商務(wù)部，IT服務(wù)管理是其主要應(yīng)用范圍。ITIL實(shí)質(zhì)上是一種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，進(jìn)而為IT服務(wù)管理實(shí)踐應(yīng)用提供一個(gè)客觀化、嚴(yán)謹(jǐn)化以及可量化的指導(dǎo)。在ITIL的基礎(chǔ)上又深入形成了一套國(guó)家化的適用標(biāo)準(zhǔn)，即ISO20000，它使得IT服務(wù)管理體系變得更加流程化以及在優(yōu)化發(fā)展上也具有一定的可持續(xù)性。ITIL與ISO20000相輔相成，二者在社會(huì)上的各行各業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，并不斷引導(dǎo)著企業(yè)IT服務(wù)管理體系的向著規(guī)范、合理化的方向的發(fā)展，并積極推動(dòng)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)實(shí)踐中的貫徹落實(shí)。

1 當(dāng)前我國(guó)企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著ITIL理念和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的不斷深入發(fā)展，二者在我國(guó)企業(yè)中得到了較為廣泛的推廣和普及，進(jìn)而為企業(yè)中IT服務(wù)管理的實(shí)踐發(fā)展提供科學(xué)規(guī)范化的指導(dǎo)，并在企業(yè)內(nèi)部積極構(gòu)建了相應(yīng)的IT服務(wù)管理體系。但是，這不意味著當(dāng)前我們IT服務(wù)管理的建設(shè)就是完美無(wú)缺的，這其中還存在著一定的問(wèn)題亟待我們?nèi)ソ鉀Q。

這些問(wèn)題主要表現(xiàn)為:IT服務(wù)的運(yùn)維模式很被動(dòng)、缺乏IT服務(wù)管理體系、IT服務(wù)管理治理組織結(jié)構(gòu)不完整、IT服務(wù)運(yùn)維人員的意識(shí)有待提高等幾點(diǎn)問(wèn)題上。因?yàn)?，大分部企業(yè)在推動(dòng)自身內(nèi)部信息管理化發(fā)展過(guò)程中，普遍是重視整體建設(shè)因素，而忽略了運(yùn)維的重要影響作用，這就直接導(dǎo)致了IT服務(wù)管理在運(yùn)維結(jié)構(gòu)的上的不完整以及運(yùn)維服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的確實(shí)等現(xiàn)象。對(duì)于這些問(wèn)題，我們應(yīng)該勇于面對(duì)，并積極尋找行之有效的解決對(duì)策，為企業(yè)IT服務(wù)管理水平的不斷提升而助力。

2 企業(yè)實(shí)踐ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的意義

企業(yè)實(shí)踐ISO20000標(biāo)準(zhǔn)主要具有三點(diǎn)意義，首先，ISO20000是在ITIL基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理可以提供更加深層次的指導(dǎo)，推動(dòng)企業(yè)的IT服務(wù)管理向著更加科學(xué)、規(guī)范化的方向發(fā)展，不斷提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平。其次，可以深入貫徹落實(shí)企業(yè)中多ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取通過(guò)ISO20000認(rèn)證，提升企業(yè)的對(duì)外IT形象。最后，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)實(shí)踐IT服務(wù)管理過(guò)程中提供一定的制約作用和可量化的參考標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而可以不斷推動(dòng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的可持續(xù)優(yōu)化發(fā)展。

3 落實(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中實(shí)踐的措施

3.1 意識(shí)層面

首先領(lǐng)導(dǎo)要給予足夠的重視，如果領(lǐng)導(dǎo)能足夠重視并且給予一定的支持，那么在IT服務(wù)管理實(shí)踐中才能不斷提升ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，并達(dá)到本質(zhì)貫標(biāo)的最終目的。其次，就是IT運(yùn)維人員要不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)以服務(wù)的視角去對(duì)待自己的每一項(xiàng)技術(shù)支持工作，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后就是要樹(shù)立PDCA循環(huán)意識(shí)，因?yàn)镮T服務(wù)管理體系是一個(gè)持續(xù)的優(yōu)化過(guò)程，具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性，并且優(yōu)化過(guò)程主要是圍繞計(jì)劃、執(zhí)行、檢查以及改進(jìn)四個(gè)方面循環(huán)進(jìn)行，因此對(duì)于PDCA循環(huán)意識(shí)的樹(shù)立，對(duì)于落實(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的實(shí)踐具有意想不到的良好促進(jìn)效果。

3.2 管理體系層面

為了更好的貫徹落實(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在建立IT服務(wù)管理體系的過(guò)程中，應(yīng)該與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)調(diào)對(duì)接，使得企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建的IT服務(wù)管理體系更加完善化、合理化以及高效化，使得ISO20000可以對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)踐提供更加良好的指導(dǎo)作用，不斷推動(dòng)企業(yè)IT管理發(fā)展的規(guī)范化發(fā)展，提高企業(yè)IT服務(wù)管理水平。

3.3 組織結(jié)構(gòu)層面

要不斷健全相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。因?yàn)镮T服務(wù)管理體系涉及的流程有13個(gè)之多，要想使得每個(gè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)和執(zhí)行得以正常進(jìn)行，必要的支撐基礎(chǔ)必不可少，因此要對(duì)體系組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行不斷健全和完善，從而確保體系執(zhí)行和運(yùn)轉(zhuǎn)的正?；M(jìn)行。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)在踐行ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，既不能脫離ITIL最佳實(shí)踐的范圍，又要遵循一定的ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)自身IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行充分有效的認(rèn)識(shí)，積極尋找并敢于面對(duì)其中存在的一些問(wèn)題，在深入了解企業(yè)實(shí)踐ISO20000標(biāo)準(zhǔn)意義的基礎(chǔ)上，努力從意識(shí)層面、管理體系層面以及組織結(jié)構(gòu)層面這三方面來(lái)不斷落實(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用，進(jìn)而為企業(yè)IT服務(wù)管理提供良好的指導(dǎo)作用，并為企業(yè)IT服務(wù)管理水平的提升帶來(lái)積極的促進(jìn)作用。

[1]杜志強(qiáng). ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的應(yīng)用研究[D].華北電力大學(xué),2014.

[2]曾秋榮. ITIL在中小型企業(yè)IT運(yùn)維管理中的應(yīng)用實(shí)踐研究[D].華南理工大學(xué),2011.