業(yè)務(wù)行政化：最大的管理陷阱

郭立新

至少應(yīng)該看作一個愿景：若干年或若干代后，人們會像看待奴隸制一樣看待今天許多還廣泛存在于企業(yè)之中、以掌控為目的和因權(quán)力集中而派生出的管理制度，小如上下班的打卡、各類雞毛蒜皮的KPI指標(biāo)，大如歃血盟誓式的業(yè)務(wù)發(fā)展啟動大會、責(zé)任細(xì)化與公司政治相互強(qiáng)化的組織流程設(shè)計(jì)，等等。

企業(yè)是一種功能性和目的性都非常明確的社會組織，可持續(xù)地贏得客戶是它唯一的使命，科斯把企業(yè)存在的理由解釋為：現(xiàn)實(shí)世界里，市場交易并非沒有成本，當(dāng)科層組織的效率大于市場效率時(shí)，企業(yè)就應(yīng)運(yùn)而生。這也說明，企業(yè)處于永不停息的市場競爭中，它的行政效率必須永超市場。

這樣說，當(dāng)然不是否認(rèn)行政的意義，而恰恰強(qiáng)調(diào)了行政服務(wù)于經(jīng)營的重要性。實(shí)際上，沒有行政，就沒有業(yè)務(wù)；沒有業(yè)務(wù)，行政的結(jié)果只是成本。

業(yè)務(wù)與行政的辯證統(tǒng)一

讓我們從梳理行政的概念入手，探討什么是正確的行政管理。引用百度百科上對企業(yè)行政管理的釋義：

企業(yè)行政管理，廣義上包括行政事務(wù)管理、辦公事務(wù)管理兩個方面；狹義上指以行政部為主，負(fù)責(zé)行政事務(wù)和辦公事務(wù)，包括相關(guān)制度的制定和執(zhí)行推動、日常辦公事務(wù)管理、辦公物品管理、文書資料管理、會議管理、涉外事務(wù)管理，還涉及出差、財(cái)務(wù)設(shè)備、生活福利、車輛安全衛(wèi)生等。工作的最終目標(biāo)是通過各種規(guī)章制度和人為努力使部門之間或者關(guān)系企業(yè)之間形成密切配合的關(guān)系，使整個公司在運(yùn)作過程中成為一個高速并且穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的整體；用合理的成本換來員工最高的工作積極性，提高工作效率完成公司目標(biāo)發(fā)展任務(wù)。

這段解釋，應(yīng)該符合大多數(shù)人對行政工作的常識性認(rèn)知。我們也可以從這個基礎(chǔ)認(rèn)知出發(fā)延伸出對于企業(yè)行政兩個不同層面的理解，其中一個層面是從內(nèi)部出發(fā)，向企業(yè)業(yè)務(wù)提供的基礎(chǔ)性支持，包括人、財(cái)、物；另一個層面是以外部即市場為參照，面向市場風(fēng)險(xiǎn)和成本（亦即效率）競爭所提供的制度、流程性安排，前者強(qiáng)調(diào)服務(wù)，后者強(qiáng)調(diào)管理。

這樣，我們可以從以下幾個方面理解業(yè)務(wù)與行政相生相克又相輔相成的關(guān)系：

其一，業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)把握機(jī)會，行政強(qiáng)調(diào)管控風(fēng)險(xiǎn)。

其二，業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，行政強(qiáng)調(diào)過程管理。

其三，業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)合作和創(chuàng)新，行政強(qiáng)調(diào)分工和責(zé)任。

其四，業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)市場需求和客戶價(jià)值，行政強(qiáng)調(diào)資源效率。

其五，業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的合理性，行政強(qiáng)調(diào)理論上存在的改善空間。

這樣既對立又統(tǒng)一的辯證關(guān)系表述還可以羅列很多。不管怎么說，企業(yè)經(jīng)營的藝術(shù)就在于平衡它們之間的關(guān)系，使之統(tǒng)一在以最大效率獲得最大效益所追求的那個“度”上。

業(yè)務(wù)行政化的惡果及其過程表現(xiàn)

知易行難。企業(yè)經(jīng)營是一門實(shí)踐的藝術(shù)，在不斷變化的市場環(huán)境下，既保持對業(yè)務(wù)機(jī)會的敏銳洞察和快速反應(yīng)，又恰如其分地守住風(fēng)險(xiǎn)底線，高效地整合和利用資源確非易事。許多企業(yè)因此成功，更多的企業(yè)因此失敗。有一個流行的說法，大多數(shù)失敗的企業(yè)都垮于“專業(yè)化工具”，被“以專業(yè)的方法”弄死，說的是，流程復(fù)雜、高度集權(quán)又缺乏溝通效率的行政機(jī)制使企業(yè)越來越遠(yuǎn)離經(jīng)營的核心內(nèi)容，遠(yuǎn)離客戶和市場，最終，死于資源的內(nèi)部人管控或不合時(shí)宜的企業(yè)政治。

許多市場一線人員對業(yè)務(wù)行政化造成的麻煩與后果都有切膚之痛，那些始終以產(chǎn)品和用戶為關(guān)注焦點(diǎn)的負(fù)責(zé)任的企業(yè)家，基于對官僚主義體制的理解，也發(fā)出深切的告誡與呼吁。任正非說，要讓聽得見炮聲的人員指揮戰(zhàn)斗，就是對企業(yè)行政化的精辟洞見與嘲諷。

業(yè)務(wù)行政化有各種形式的表現(xiàn)，以下或最為常見：

各種會議，只談管理，不談業(yè)務(wù)；

夸大或拘泥于管理細(xì)節(jié)，忽略需求導(dǎo)向；

工作高度依賴于煩瑣的流程；

授權(quán)不足，行政決定多，相機(jī)決策少；

管理層次過多；

部門設(shè)置太多，分工太細(xì)，KPI太多太具體……

凡此種種，這些業(yè)務(wù)行政化的流弊由來已久，在企業(yè)普遍面臨互聯(lián)網(wǎng)或稱新零售轉(zhuǎn)型的背景下，克服這些流弊，避免不由自主地陷于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)帶來的管理陷阱，顯得更為重要和急迫。之所以這么說，是因?yàn)榻裉斓幕ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境，極大程度上消除了人與人之間、人與組織之間和人與社會之間的信息不對稱，而以往高度依賴于權(quán)威決策的行政體系，其合理性來源就是信息不對稱。

側(cè)記：開會誠然是解決問題的一種方法，但一定不是最好的方法。問題出來了，你不坐到一起，別人都不了解或不接受你的想法，所以你得利用會議這種形式說服大家。問題是，如果你的想法有道理，為什么平常的溝通不奏效？所以，總把開會當(dāng)作交流手段的企業(yè)一定是平常問題多多。會開得越多，說明這個企業(yè)的問題也越多。

所有會議的效率都是值得懷疑的，我甚至有些偏頗地認(rèn)為：會議總是導(dǎo)致形式大于內(nèi)容的事物本質(zhì)的扭曲。嚴(yán)肅、正式的形式表象取代了原本生動、具體的內(nèi)容實(shí)質(zhì)，死的框框代替了活的對象物，一切說辭便都遠(yuǎn)離真實(shí)。會議之中，每個人都小心翼翼地包裹和偽裝自己，輕易不暴露內(nèi)心。這類虛假的躲避、敷衍乃至有技巧的周旋和應(yīng)對，對解決問題沒有任何幫助。如果沒有平時(shí)建立的信任為基礎(chǔ)，會議就為指責(zé)、扯皮、推卸責(zé)任創(chuàng)造了再好不過的契機(jī)。結(jié)果只能是：一個問題沒解決，反倒因?yàn)闀h催生了一大堆新問題。又如果，原本平時(shí)員工之間信任充分、交流順暢，則何必開會呢？一切有效率的交流都不在乎場合和儀式類的形式，相反，那種非正式場合下不受身份約束的談心、聊天更容易直抵人心。這就是那些業(yè)務(wù)高手往往更喜歡在酒吧、卡拉OK廳，或者茶座，乃至更為隨意的街頭小吃店暢談業(yè)務(wù)的原因！

我相信太多飽受會議之苦的人都認(rèn)同，至少是部分地認(rèn)同我的看法。有例為證：一個經(jīng)濟(jì)學(xué)家在一篇針對會議所作的分析文章中指出：會議的長短往往與會議所討論問題的重要性成反比，即討論的問題越重大，所需的時(shí)間越少。反之，討論的問題越細(xì)小，所需的時(shí)間越長。作者給出的解釋是：對于責(zé)任重大的問題，發(fā)表觀點(diǎn)并表態(tài)的人通常較少；相反，對于雞毛蒜皮之事，每個人都勇于發(fā)表意見，積極表達(dá)自己的“真知灼見”。這個時(shí)候的發(fā)言更像表演和作秀，每個人的表演欲都很強(qiáng)，反正演砸了，也不用承擔(dān)什么后果，作秀其實(shí)只是娛樂！

比爾·蓋茨講過一段話，大致意思是：能通過電話說清楚的，不要發(fā)E-mail；能當(dāng)面說的，不要打電話；能站著說的，不要坐下來說；能幾個人一起站著說的，不要開會。

據(jù)說，某國際性大公司為精簡會議，開了一個動員會，到區(qū)域總部、分公司和各辦事處層層傳達(dá)，大會小會開了一萬多個。用會議解決不了會議問題，把會議作為處理問題的手段，其效率可見一斑。

管理回歸本質(zhì)，推動業(yè)務(wù)行政一體化

信息不對稱現(xiàn)象的消除，改變了整個社會知識分布的結(jié)構(gòu)，人的知識水平也因此更加趨同，我們確實(shí)需要從兩個方面重新理解企業(yè)組織設(shè)置和權(quán)力分配的合理性，一是縱向的科層級數(shù)，二是橫向的職能部門數(shù)。前者需要通過扁平化解決信息分布更加均衡后的“去中心化”問題，后者則需要通過“小微化”解決信息碎片化后的“功能整合問題”。傳統(tǒng)的通過組織間的內(nèi)部制衡控制風(fēng)險(xiǎn)和通過專業(yè)化分工和精細(xì)化管理提升效率的經(jīng)營思維的確已經(jīng)顯得有些不合時(shí)宜，我們需要從管控的時(shí)代邁進(jìn)賦能的時(shí)代。

克服企業(yè)里業(yè)務(wù)行政化的弊端或傾向，有許多可資借鑒的方法，以下或是必需之選：

強(qiáng)化以消費(fèi)者為中心的價(jià)值認(rèn)知，不讓內(nèi)部的爭論蓋過客戶的聲音；

精簡業(yè)務(wù)和行政機(jī)構(gòu)；

充分授權(quán)，通過嚴(yán)格審計(jì)而不是組織制衡控制風(fēng)險(xiǎn)；

推動行政與業(yè)務(wù)崗位輪換；

基于整體經(jīng)營思維建立更加統(tǒng)一和聚集的KPI。

改變企業(yè)業(yè)務(wù)行政化的傾向，不只是企業(yè)決策者的任務(wù)，一線員工肩負(fù)著同樣的責(zé)任。本質(zhì)上說，所有員工的使命都是一樣的，那就是響應(yīng)市場和反對官僚主義。大家一起，旗幟鮮明地反對官僚主義，才能真正營造出行政服務(wù)于業(yè)務(wù)和效率的組織文化。反對官僚主義，本質(zhì)上就是反對業(yè)務(wù)行政化。

后記：寫這篇文章的時(shí)候，我當(dāng)然是在一家要開會、坐班，受科層組織和流程限制，偶爾為公司政治和收入報(bào)怨，不敢或不愿輕言跳槽的企業(yè)上班。正因?yàn)樽约菏蔷种兄?，所以懂得局中之苦，我相信大多?shù)的職業(yè)經(jīng)理人和員工都有與我相同的感受：多少會議沒有效率；多少上班時(shí)間在虛度光陰；如果沒有科層和流程所限，一些創(chuàng)造性的想法可以得到更及時(shí)充分的實(shí)施；信息的不透明和權(quán)力的濫用浪費(fèi)了多少寶貴的資源；假如每個企業(yè)都可以自由進(jìn)出，很多人都會表現(xiàn)得更勇敢，也因此對工作懷有更大的熱情……然而，這只是愿望和理想。可是，連這樣的愿望和理想都沒有的人，無論生活還是工作，一定是隨波逐流，得過且過的。他從來不會思考會議、坐班、流程、制度、權(quán)力、收入等這樣一些每天都與他的工作和生活發(fā)生著聯(lián)系的相關(guān)內(nèi)容，到底意味著什么。他也不會懂得基于為自己負(fù)責(zé)，自己到底應(yīng)該在企業(yè)里承擔(dān)些什么。他不是在為明確的企業(yè)目的而工作，而是更像一個藝術(shù)家，回避各種矛盾，被動地享受著過程中的安逸。這樣的安逸是不可靠的，因?yàn)槠髽I(yè)需要創(chuàng)新，創(chuàng)新才能產(chǎn)生價(jià)值。坐班、開會、流程……凡此種種，背后目的其實(shí)都在于此。