醫(yī)患之間的橋梁

鄔曄暉

摘要醫(yī)患之間，和則兩利、傷則兩敗。解決醫(yī)患關(guān)系緊張有多條途徑，本文僅從心與心溝通交流出發(fā)，闡述如何搭建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞換位思考 人文關(guān)懷 深度溝通

在和平年代，醫(yī)院已成為接納死亡最多的場(chǎng)所。因此，醫(yī)患關(guān)系就成為了和平年代較敏感的話題。醫(yī)患關(guān)系和諧，則可營造良好的醫(yī)療關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步。反之，醫(yī)患關(guān)系惡化，就會(huì)使社會(huì)文明退步。但近幾年來我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，一方面經(jīng)常有病人投訴、毆打甚至殺死醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務(wù)人員也多有抱怨。如何解決這一問題呢，筆者認(rèn)為，要搭建一座醫(yī)患之間的橋梁，開展心與心的交流。

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及原因

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類人群：醫(yī)師和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與之相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)者以為患者謀利益為己任，醫(yī)務(wù)工作者享有較高的社會(huì)地位。他們?yōu)榛颊呓獬纯?，捍衛(wèi)生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態(tài)對(duì)待治療自己的醫(yī)生。在我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)發(fā)展和國家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后，再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生地。

近些年來，我國的醫(yī)療環(huán)境中存在一種現(xiàn)象，一方面，患者怨聲載道，抱怨自己付了醫(yī)藥費(fèi)卻得不到相應(yīng)的服務(wù)；另一方面，醫(yī)生叫苦，自己在繁忙的臨床工作的同時(shí)又要承擔(dān)來自各方的壓力。同時(shí)各地患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時(shí)有發(fā)生，病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人防范心理比較重。醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問題困擾之難題。造成醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的因素，不僅涉及技術(shù)性問題，更包括醫(yī)患雙方個(gè)體及群體的社會(huì)文化素質(zhì)、心理狀態(tài)、認(rèn)知水平、價(jià)值觀及行為規(guī)范和醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程等諸多非技術(shù)性因素。那么，到底是什么原因?qū)е箩t(yī)患關(guān)系不和諧呢？

首先，從社會(huì)方面來看。（1）我國醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，加之醫(yī)藥費(fèi)用比較高，病人不堪醫(yī)藥費(fèi)用的負(fù)擔(dān)，就將這種情緒遷怒到費(fèi)用的發(fā)生點(diǎn)——醫(yī)院和醫(yī)生身上，致使在醫(yī)療活動(dòng)中增加了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。（2）部分媒體在發(fā)生醫(yī)療糾紛后并沒有意識(shí)到醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和專業(yè)性，僅憑一面之詞進(jìn)行大肆的宣揚(yáng)和報(bào)道，在群眾中起到了誤導(dǎo)作用，在一定程度上對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張起了推波助瀾的作用。

其次，從醫(yī)患方面來看。（1）醫(yī)患之間缺乏信任。個(gè)別醫(yī)生給患者做不必要的檢查，開大處方，使患者不再相信醫(yī)生所開列的檢查項(xiàng)目和治療方案；而一些患者在醫(yī)療糾紛中的過激行為也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療糾紛纏身，紛紛有意識(shí)地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行防御式治療。由此，本該共同對(duì)抗疾病的醫(yī)患關(guān)系由信任、協(xié)作逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，甚至?duì)立。（2）醫(yī)患之間缺乏溝通。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險(xiǎn)性的工作，專業(yè)性十分強(qiáng)，由于個(gè)體存在差異，即便醫(yī)生盡職盡責(zé)，對(duì)相同的病采取同樣的規(guī)范治療方法，也可能產(chǎn)生不同的結(jié)果。而醫(yī)患雙方溝通不夠，尤其是一些必要的告知沒有及時(shí)讓病人知曉，使病人產(chǎn)生誤解，極易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。（3）醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代，在提高診療水平的同時(shí)，也使醫(yī)生的診斷更多地依賴于儀器，淡化了與患者的交流，使患者感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛。當(dāng)發(fā)生矛盾與誤解時(shí)，由于缺乏人文關(guān)懷，使雙方無法相互體諒與理解。（4）患者對(duì)治療效果的期望值不切實(shí)際?；颊呒捌浼覍僭谥委熐按嬖诓磺袑?shí)際的過高的期望，而忽視了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，當(dāng)出現(xiàn)與自己預(yù)期結(jié)果不同的結(jié)果時(shí)，就認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過失，進(jìn)而發(fā)生糾紛。

二、醫(yī)患深度溝通的途徑

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。解決醫(yī)患關(guān)系緊張有多條途徑，本人僅從心與心溝通交流出發(fā)，談如何搭建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、換位思考，增強(qiáng)醫(yī)患互信。美國醫(yī)學(xué)家劉易斯·托馬斯在其自傳《最年輕的科學(xué)——觀察科學(xué)札記》中，毫不隱諱地說：他對(duì)醫(yī)生本人不患重癥感到“遺憾”。因?yàn)槿绻菢?，醫(yī)生本人就無法體會(huì)患者的惡劣處境，無法真切地感受一個(gè)人面臨生命危難時(shí)的悲傷與恐懼，亦即無法“如同己出”“感同身受”地去呵護(hù)、體恤對(duì)方。因此醫(yī)院醫(yī)生要堅(jiān)持“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中要與病人及其家屬進(jìn)行充分有效的溝通，熱情耐心地回答病人及其家屬提出的關(guān)于疾病治療的相關(guān)問題，爭(zhēng)取得到患者及其家屬的理解、支持和配合，達(dá)到相互信任的目的，減少和避免誤會(huì)。患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)生從事的醫(yī)療行業(yè)工作的復(fù)雜性和職業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)勝給予充分的理解。只有醫(yī)患雙方真誠地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2、知識(shí)普及。住院期間，醫(yī)院要組織家屬開展簡(jiǎn)易的知識(shí)學(xué)習(xí)，提高家屬對(duì)疾病的了解，消除其緊張情緒。在這方面醫(yī)生更要積極主動(dòng)給病患者和家人多溝通，病患者在生病期間最信任的人往往就是醫(yī)生，如果醫(yī)生僅僅為了提高個(gè)人和醫(yī)院收入夸大病情亂開藥方，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致病患者花了冤枉錢還無法治好病，那樣病患者必然會(huì)遷怒于醫(yī)生。

3、人文關(guān)懷。醫(yī)院時(shí)刻要以患者的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，多向病人介紹病情、用藥和檢查目的。醫(yī)生應(yīng)以“實(shí)際需要”為原則，制定一個(gè)適當(dāng)而合理的治療方案，盡量避免過度醫(yī)療和濫用高新技術(shù)。從而避免出現(xiàn)患者前期接受費(fèi)用高昂的檢查，后期卻因沒有足夠的后續(xù)治療費(fèi)用而被迫退出治療的結(jié)果。

4、管理創(chuàng)新。加快我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革，健全醫(yī)保制度與基本藥物制度，減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我國的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)著政府公共衛(wèi)生的職能，衛(wèi)生事業(yè)被定義為具有一定福利的社會(huì)公益事業(yè)，為此更要體現(xiàn)出基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性。要建立基本藥物供應(yīng)保障體系和基本藥物優(yōu)先選擇和合理使用制度，合理控制醫(yī)療費(fèi)用，減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，是從源頭上控制和減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要手段。

5、要加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)第三方的調(diào)解機(jī)制建設(shè)，給解決糾紛建立一個(gè)綠色的通道，同時(shí)要大力推廣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。現(xiàn)在兩個(gè)車撞一塊兒了，可能頭些年兩個(gè)司機(jī)還互相在那兒打，現(xiàn)在還有嗎？很快就能夠通過機(jī)制解決這個(gè)矛盾了，而且解決得很好。2013年國家獨(dú)立的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)一共受理案件53萬件，調(diào)解成功率達(dá)到88%，這個(gè)機(jī)制還是挺管用的。同時(shí)要深化醫(yī)改，創(chuàng)新體制機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

6、要加強(qiáng)德治。醫(yī)務(wù)人員要講醫(yī)德，要以救死扶傷為天職，要全心全意地為患者服務(wù)，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。社會(huì)要講公德，要廣泛地開展健康教育，使社會(huì)公眾看到或者說知道我們?nèi)祟悓?duì)生命、對(duì)醫(yī)學(xué)、對(duì)健康的認(rèn)識(shí)還是有限的，要理性對(duì)待醫(yī)療技術(shù)的局限性。所以醫(yī)患之間要互相理解共同戰(zhàn)勝疾病這個(gè)共同的敵人。

三、醫(yī)患關(guān)系發(fā)展趨向

醫(yī)患矛盾絕不是醫(yī)生和患者之間的“私人恩怨”，而是有著深刻而復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)背景。中國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾日益凸顯。而醫(yī)院作為一個(gè)與百姓生命健康息息相關(guān)的“窗口”，自然最容易成為引燃社會(huì)情緒的導(dǎo)火線?？傮w上講，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展會(huì)呈現(xiàn)緩和，主要是因?yàn)榕R床治療高科技的應(yīng)用，對(duì)疾病的診治能力提高。醫(yī)療服務(wù)日漸市場(chǎng)化，質(zhì)效會(huì)越來越好。社會(huì)文明程度的提高，糾紛、暴力事件會(huì)越來越少。再者，隨著法制健全，靠打鬧博得利益最大化可能性越來越小。同時(shí)，為避免醫(yī)患關(guān)系惡化，還要注意幾方面問題。

一是政府醫(yī)療改革，惠民舉措要日益深化。政府必須加大力度推動(dòng)新醫(yī)改，讓醫(yī)療回歸公益性，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二是群眾醫(yī)療知識(shí)要加大普及。中國群眾醫(yī)療知識(shí)缺乏如同法制意識(shí)欠缺一樣可怕。以前中國人解決問題就是武斗，動(dòng)不動(dòng)就呼朋喚友來解決，其實(shí)法律才是解決問題的最佳途徑。同樣，只有群眾醫(yī)療知識(shí)普及了，醫(yī)生即使想欺騙患者都難，同時(shí)對(duì)醫(yī)生是否科學(xué)診治也有正確的判斷。即使醫(yī)生亂診治瞎開藥方，患者也可以通過法律途徑解決。

三是媒體醫(yī)療事故新聞要控制數(shù)量。這些年來，媒體在輿論監(jiān)督方面發(fā)揮了重要作用，對(duì)醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展、患者權(quán)益的維護(hù)都是重要推動(dòng)力。但是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，有的媒體為了吸引眼球、獲得更大的轟動(dòng)效應(yīng)，放棄了職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任，出現(xiàn)了過度商業(yè)化、娛樂化、媚俗化的傾向。因此，作為媒體監(jiān)督部門一定要控制醫(yī)療事故新聞數(shù)量，尤其對(duì)那些為了吸引眼球肆意夸大的報(bào)道更要嚴(yán)厲打擊，絕不姑息。

四是醫(yī)方要學(xué)會(huì)與媒體打交道。相關(guān)新聞傳播學(xué)者表示，媒體應(yīng)該客觀中立地報(bào)道社會(huì)事件。尤其是在對(duì)待類似醫(yī)患關(guān)系等敏感話題時(shí)，更應(yīng)該以事實(shí)本身的是非曲直作為報(bào)道取向的依據(jù)。那么作為院方對(duì)待醫(yī)患關(guān)系也要積極配合相關(guān)新聞媒體，不要遮遮掩掩、躲躲閃閃讓新聞媒體妄加揣測(cè)，及時(shí)給媒體一個(gè)正確的交代。

緩解醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員切實(shí)以病人為中心，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，多替患者著想，并盡其所能減輕患者的痛苦。同時(shí)，也需要患者對(duì)醫(yī)生多一些理解、信任與尊重。此外，對(duì)侵害醫(yī)務(wù)人員等違法犯罪活動(dòng)，相關(guān)部門也需態(tài)度鮮明、嚴(yán)厲打擊。只有這樣，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，讓悲劇最大程度地少發(fā)生、不發(fā)生。