優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理中的效果

龍振珊

【摘要】目的 探討門(mén)診分診服務(wù)中給予患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比常規(guī)護(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理的作用與效果。方法 選取2017年2月～2018年3月我院門(mén)診分診患者120例作為研究對(duì)象，將其隨機(jī)均分為對(duì)照組和觀(guān)察組，給予對(duì)照組患者實(shí)施傳統(tǒng)的門(mén)診分診護(hù)理方法，給予觀(guān)察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，采用滿(mǎn)意度調(diào)查方式對(duì)比兩組患者護(hù)理效果。結(jié)果 經(jīng)過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出，對(duì)照組患者總體滿(mǎn)意度為50%，明顯低于觀(guān)察組患者91.7%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 為門(mén)診分診患者實(shí)施以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能處理好醫(yī)患關(guān)系，提升患者門(mén)診服務(wù)的滿(mǎn)意度，值得在臨床上進(jìn)行應(yīng)用與推廣。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；效果

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2018.27..02

現(xiàn)階段，許多醫(yī)院推出了針對(duì)門(mén)診分診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，以期不斷滿(mǎn)足患者等候就醫(yī)、看病排隊(duì)的生理及心理需求，這也體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為根本的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了對(duì)患者群眾的高度重視與尊重[1]。目前，這對(duì)越來(lái)越多病情復(fù)雜的患者群眾，各個(gè)醫(yī)院更需要結(jié)合門(mén)診分診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，及時(shí)響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。對(duì)此，筆者采用分組研究的辦法，對(duì)觀(guān)察組門(mén)診分診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了滿(mǎn)意的護(hù)理效果?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年2月～2018年3月我院門(mén)診分診患者120例作為研究對(duì)象，其中，女55名，男65例。年齡19～85歲，平均年齡（42.5±2.6）歲。將其隨機(jī)均分為對(duì)照組和觀(guān)察組，各60例。兩組患者年齡、性別及病程等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

為對(duì)照組門(mén)診分診患者實(shí)施傳統(tǒng)的護(hù)理辦法，包括接受患者門(mén)診咨詢(xún)、為患者指示掛號(hào)處、就診處、廁所等位置等。為觀(guān)察組患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以提高患者就診滿(mǎn)意度為根本目標(biāo)的一種護(hù)理辦法，優(yōu)質(zhì)護(hù)理講究醫(yī)療服務(wù)的高效性、時(shí)效性及放心率，給予門(mén)診分診的患者群體實(shí)施全程的就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。以下為觀(guān)察組門(mén)診患者的具體護(hù)理措施。

1.2.1 設(shè)立專(zhuān)門(mén)導(dǎo)診員

醫(yī)院就醫(yī)群體數(shù)量的增加使得多數(shù)醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)和分診服務(wù)人員數(shù)量不夠，急需要增加分診及導(dǎo)診員。因此，我院為每日的門(mén)診患者增加了多名分診及導(dǎo)診員，確保每個(gè)患者的訴求得到有效地回應(yīng)與解決。在分診服務(wù)人員與導(dǎo)診員的選拔上，我院選取了具有至少3年靈臨床診療的醫(yī)療人員擔(dān)當(dāng)此責(zé)，醫(yī)院不同樓層和部門(mén)都配備一定數(shù)量的門(mén)診與分診引導(dǎo)員。每日醫(yī)院上班營(yíng)業(yè)時(shí)間讓這些分診與導(dǎo)診員把守重要的位置，隨時(shí)接受患者的咨詢(xún)，避免患者入錯(cuò)科室引起不必要的醫(yī)患糾紛[2]。增加一定數(shù)量的分診與導(dǎo)診員一定程度上維護(hù)了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，也讓患者可以縮短掛號(hào)、門(mén)診等候時(shí)間。

1.2.2 規(guī)范服務(wù)耐心引導(dǎo)

一名合格且優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士及導(dǎo)診員需要遵守醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)禮儀規(guī)范。因此，我院醫(yī)療人員及導(dǎo)診員在服務(wù)患者、解答患者問(wèn)題時(shí)多采用禮貌用語(yǔ)，為患者引導(dǎo)就醫(yī)時(shí)，使用“請(qǐng)”“不客氣”“祝您早日康復(fù)”等文明語(yǔ)氣詞。耐心解答患者的疑慮，面對(duì)不講理的患者，一定要忍耐為先，慢慢加以引導(dǎo)，動(dòng)之以理。尤其是面對(duì)一些初次入院就診的患者，導(dǎo)診員要端正自己的態(tài)度，耐心為患者進(jìn)行解答和引導(dǎo)，耐心聽(tīng)取患者的咨詢(xún)與問(wèn)題，為之推薦最適合其病情的科室，指導(dǎo)其按照就診步驟進(jìn)行掛號(hào)就醫(yī)。

1.2.3 健康教育護(hù)理

不少門(mén)診患者因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生煩悶和抵觸情緒，由此導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的負(fù)面印象。為了保障患者在門(mén)診等候時(shí)間保持愉悅的心情，通過(guò)對(duì)門(mén)診患者的留心觀(guān)察，對(duì)久等的患者通過(guò)分發(fā)健康知識(shí)小冊(cè)、保健常識(shí)小冊(cè)等方式轉(zhuǎn)移患者注意力，幫助患者度過(guò)相對(duì)較長(zhǎng)的等候時(shí)間。同時(shí)，患者通過(guò)健康知識(shí)的學(xué)習(xí)，可以提高自己的健康意識(shí)，合理的安排門(mén)診等候時(shí)間。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

本研究以制造護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的方式測(cè)評(píng)兩組患者的護(hù)理效果。對(duì)比指標(biāo)主要包括門(mén)診分診護(hù)理的專(zhuān)業(yè)度、護(hù)理人員的態(tài)度及護(hù)理成效等。以100分為滿(mǎn)分。其中不滿(mǎn)意為0～59分；60～79分為滿(mǎn)意；80～100分為非常滿(mǎn)意。護(hù)理滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意度+非常滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

據(jù)對(duì)比可知，對(duì)照組滿(mǎn)意10例，非常滿(mǎn)意20例，不滿(mǎn)意30例；觀(guān)察組滿(mǎn)意20例，非常滿(mǎn)意35例，不滿(mǎn)意5例。對(duì)照組總體滿(mǎn)意度為50%，觀(guān)察組總體滿(mǎn)意度為91.7%，前者明顯低于后者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=46.53，P<0.05）。

3 討 論

在醫(yī)院的門(mén)診分診中，管理混亂、服務(wù)不到位、醫(yī)院人員流動(dòng)性大、患者疾病復(fù)雜度提升不斷成為提升醫(yī)患糾紛發(fā)生率的重要原因。為了減少醫(yī)患糾紛、縮短患者的就診時(shí)間、提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，使用專(zhuān)人進(jìn)行門(mén)診分診護(hù)理引導(dǎo)、開(kāi)通特殊患者綠色通道、采用文明醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)等成為當(dāng)下諸多醫(yī)院門(mén)診的重要實(shí)踐辦法。

本研究為門(mén)診60例觀(guān)察組患者進(jìn)行精心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，經(jīng)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果可知，對(duì)照組對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意度明顯高于實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理辦法的對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可見(jiàn)，在門(mén)診分診過(guò)程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理能有效提升患者滿(mǎn)意度，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系提供有效保障，不失為臨床上改善醫(yī)患關(guān)系的一種有用護(hù)理模式。

參考文獻(xiàn)

[1] 王 龍.打造“四卡一送”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新文化[J].中醫(yī)藥管理雜志.2017（22）：90-91.

[2] 吳柳枝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用效果研究[J].中國(guó)城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生.2018（01）：88-89.

本文編輯：劉心悅