杜拉克之問你真的知道你的業(yè)務是什么嗎

葛樹榮 葛曉暢

稻盛和夫用東方語言，用接地氣的大白話，以實干家的切身經(jīng)歷，接上了杜拉克關于使命的話題

2000年，《中外管理》第12期刊發(fā)過一篇至今仍有回顧價值的文章一《“使命”離我們還很遙遠》（作者燕于飛）。文中提及當時在北京光華管理研修中心舉行的21世紀管理國際研討會上的情景。會上美國杜拉克（德魯克）基金會主席弗朗西斯-赫塞爾本和她的專家團隊提出了“新世紀使命管理”的理念，并作了主題演講。后面的討論卻出現(xiàn)了美國人意料之外和中國人意料之中的情況，“乍看上去，討論成了理想主義與實用主義的一次不成功的對接?！?/p>

杜拉克認為，界定使命是企業(yè)經(jīng)營乃至任何組織的第一要務和根本所在。他對管理的定義，首先強調使命，“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合就是管理?！倍爬说墓芾砣笕蝿?，仍然把使命排在首位：“實現(xiàn)組織的特定目的和使命；使工作富有成效，員工具有成就感；處理對社會的影響與承擔社會責任”。

使命管理的話題，在當時似乎超前和奢侈。直到今天，再回顧這個話題，筆者漸漸發(fā)現(xiàn)，中國的大部分企業(yè)經(jīng)過了浮躁的功利化成長之后，開始靜下心來接受“這個拷問企業(yè)家靈魂的問題”。

轉折似乎是來自2010年前后，稻盛哲學恰逢其時地開始在中國全面?zhèn)鞑??！白鳛槿撕螢檎_”“敬天愛人”“提高心性，拓展經(jīng)營”“確立大義名分的企業(yè)使命”……稻盛和夫用東方語言，用接地氣的大白話，以實干家的切身經(jīng)歷，接上了學者杜拉克關于使命的話題。

從“阿甘從良”開始

2017年第25屆盛和塾世界大會上，阿甘（成都鏈家地產(chǎn)總經(jīng)理徐萬剛）向筆者在內(nèi)的塾生們回顧了他從“從良”到“明白工作意義和企業(yè)使命”的心路歷程：

公司創(chuàng)立之初，在二手房交易的買賣雙方之間賺取差價是當時行業(yè)的潛規(guī)則，“阿甘”的公司也不例外。2006年，一位員工在交易中瞞著兩方賺了差價，因真相暴露，徐萬剛良心受到了極大譴責，靈魂開始接受拷問。

當時公司剛經(jīng)營了兩年，差價收入占總收入約20%，公司—直處于虧損狀態(tài)，此時剛好達到盈虧平衡。經(jīng)理們在是否放棄賺20%差價上存在不同意見。但徐萬剛決定，哪怕是繼續(xù)虧損也不能再欺騙客戶，再干昧良心的事了，并對大家說：“從現(xiàn)在起，讓我們一起從良吧”！

出乎意料的是，放棄賺差價之后，公司收入不降反增。徐萬剛后來明白，當員工心底安寧踏實，以真誠之心對待客戶時，更能贏得信任。盡管沒有了差價收入，但簽單變得容易了業(yè)績也因此上升了。

2009年，徐萬剛閱讀了稻盛所著的《活法》一書，真正明白了工作的意義：認真工作原來就是修行，能夠塑造高尚的人格，能夠獲得幸福的人生。他在公司全面踐行稻盛哲學。

稻盛哲學精髓的經(jīng)營十二條里，第一條就是“確立大義名分的企業(yè)使命”，明白做企業(yè)的出發(fā)點和目的意義。徐萬剛和公司18名高管經(jīng)過充分討論，將公司使命修改為：

對員工：搭建持續(xù)成長、實現(xiàn)夢想的平臺

對客戶：提供安全透明、方便快捷的服務；

對社會：引領行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展。

徐萬剛以大義名分的使命感全身心投入經(jīng)營，循天理而行，必得天助。他的公司2016年利潤比前面10年利潤的總和還高。2017年利潤又翻了一倍多，比前11年的總和還高。不但在鏈家集團內(nèi)部，在整個房地產(chǎn)中介行業(yè)也遙遙領先，大大超出了原有預測。

對此，現(xiàn)任稻盛和夫（北京）管理顧問有限公司董事長曹岫云評價說：他的思想不僅正確，而且很有深度，接近純粹。經(jīng)營業(yè)績持續(xù)快速提升，則是必然的結果。這也就是所謂“提高心性，拓展經(jīng)營”?！鞍⒏蕪牧肌币惨虼顺蔀橹袊虡I(yè)文明重建的一個標志性故事。

“稻盛式”企業(yè)使命

稻盛先生的使命概念，來自其白手起家創(chuàng)立企業(yè)的觀察、思考、實踐，也就是日本一橋大學野中教授說的“實踐智慧”，即亞里士多德所謂“實踐活動”的結果。

2010年，稻盛哲學青島報告會上，稻盛詳細介紹了他關于企業(yè)使命概念的產(chǎn)生過程。稻盛創(chuàng)業(yè)之初有意無意的使命定位是“活用自己的制陶技術，開發(fā)新產(chǎn)品，借以問世”。創(chuàng)業(yè)第三年，11名新人職高中生聯(lián)名交涉，要求保證每年最低工資增幅、最低獎金等。三天三夜的艱難交涉，讓稻盛從內(nèi)心深處理解了員工的愿望。他開始意識到經(jīng)營企業(yè)應有的真正目的既不是“圓技術者之夢”，更不是“肥經(jīng)營者一己之私”，而是對員工及其家屬現(xiàn)在和將來的生活負責。

稻盛認為，那次糾紛教育了他，讓他明白了經(jīng)營的真正意義應該是：“經(jīng)營者必須為員工物質和精神兩方面的幸福殫精竭慮，傾盡全力，必須超越私心，讓企業(yè)擁有大義名分。”

此后，稻盛將“追求全體員工物質和精神兩方面幸福”放在京瓷企業(yè)使命（稻盛及日本公司常表達為“經(jīng)營理念”）的第一位。他認為，盡管看似過于樸實、層次太低，但沒有比追求員工幸福更為崇高的使命。這是服務客戶和股東利益最大化的基礎。

同時，企業(yè)作為社會的一員必須承擔相應的社會責任。所以加上了“為社會的進步發(fā)展作出貢獻”，于是形成了完整的京瓷企業(yè)使命，也即日后稻盛哲學企業(yè)使命的核心精髓：“在追求全體員工物質和精神兩方面幸福的同時，為人類社會的進步和發(fā)展作出貢獻”。

事實上，50年來京瓷的發(fā)展，都不過是貫徹這_正確使命的必然結果。

基于同樣的思路，2010年，稻盛重建日航，首先確立了日航的企業(yè)使命。他照例將“追求全體員工物質和精神兩方面幸福”放在首位，卻遭到代表政府的出資機構人員的反對。稻盛堅定指出：“如果沒有員工的幸福，誰來向客人提供最好的服務？”最終形成了更加系統(tǒng)的稻盛式企業(yè)使命表述此模式的通式為：在追求員工物質精神幸福基礎上+對N個利益相關方責任。

利他之心和社會之責

白手起家的廣州萊克斯頓服飾公司董事長溫漢清，有一個類似阿甘的故事。

溫漢清出身于廣東普寧的一個小山村，為了媽媽不用再辛苦去砍柴，到廣州打工，一路打拼，創(chuàng)立公司，越做越大。但是，他心里卻愈加迷茫。

溫漢清到香港通過朋友拜見了一位老法師，向老法師請教井說出了他雖然事業(yè)家庭幸福，卻不知道路在哪里的疑惑迷茫。老法師看著他說：“您身邊的人幸福嗎？公司的人幸福嗎？社區(qū)幸福嗎？國家幸福嗎？”這_反問讓他無地組容，看到了自己的自私自利。

2015年5月，他終于等到了盛和塾上海報告會。稻盛先生講的“企業(yè)要有高收益、大義名分、哲學共有、提高心性、量入為出，銷售最大化，費用最小化，定價即經(jīng)營和以心為本的經(jīng)營”等，這些能量一波波就像電流一樣沖擊著溫漢清的內(nèi)心。

公司必須要經(jīng)營下去，如何經(jīng)營下去，溫漢清的內(nèi)心在反復自我問答。某個凌晨，他突然間心中一亮，興奮地抓住熟睡太太的手告訴她自己抓到了力量，體會到了稻盛先生所講經(jīng)營企業(yè)的價值——大義名分?！拔覀円磺卸加辛?，企業(yè)應該要有利他之心，要為所有員工的幸福而努力，他們一路跟著我們工作，我們所有的成績都是大家的恩德和幫助，不能只為我們自己要賺更多財富和房子?！?/p>

企業(yè)信念：修己、感恩、利人

2016年，溫漢清組織公司團隊參加了廣東盛和塾哲學手冊的研修，經(jīng)過無數(shù)次的討論和修整，大家共同制定了公司哲學的信念、使命和愿景。作為企業(yè)使命乃至全部哲學的支撐的，是根文化，類似京瓷社訓“敬天愛人”的“企業(yè)信念”。

企業(yè)使命：追求全體員工物質和精神兩方面幸福的同時，讓消費者享受物超所值的產(chǎn)品，為合作伙伴創(chuàng)造共同發(fā)展平臺，為中國服裝時尚行業(yè)的進步和發(fā)展作出貢獻，推進中國的環(huán)保改善與可持續(xù)發(fā)展。

他們還制定了踐行使命的具體措施：1.員工分享利潤：年經(jīng)營利潤25%團隊分紅。2.利他商業(yè)模式：經(jīng)銷商變聯(lián)營的模式，不再承擔庫存壓力。毛利分配上，體現(xiàn)利他：40%給生產(chǎn)商，40%給經(jīng)銷商，自己只留20%。3.利他定價：產(chǎn)品徹底回歸到高性價比的親民價格。將與工廠原來加盟的模式轉為合作聯(lián)營，大大減少中間環(huán)節(jié)，讓利給消費者，從原來出廠產(chǎn)品6倍的加價減到2.5倍，讓顧客能輕松消費。

通過建立稻盛式企業(yè)使命，溫漢清的企業(yè)以每月銷售增長50%以上的速度進入持續(xù)健康成長的軌道。

杜拉克之問的三個經(jīng)典問題

作為學者的杜拉克，其管理學來自對實踐的觀察，尤其是他在通用汽車的研究工作，并通過理性思維而產(chǎn)生，屬于亞里士多德所說“理論活動”的結果——智慧。其特點是博大精深，系統(tǒng)完整。

杜拉克的企業(yè)使命概念，表達為關于Business（常譯為事業(yè)或業(yè)務）的三個經(jīng)典問題。有以下兩種問法：

第一種問法：

1.我們的事業(yè)/業(yè)務是什么？

2.我們的事業(yè)/業(yè)務應該是什么？

3.我們的事業(yè)/業(yè)務將來應該是什么？

第二種問法：

1.我們的事業(yè)/業(yè)務本質是什么？

2.誰是我們的顧客？

3.顧客的認知價值是什么？

其回答所產(chǎn)生的使命表述，可以歸為兩類：第一，產(chǎn)品（含服務）價值或利益層面；第二，社會責任層面。

產(chǎn)品（含服務）價值或利益層面使命的典型案例，拿杜拉克的一個咨詢案例來說，急診室業(yè)務的本質或顧客的認知價值，是“讓患者安心”，而非“提供保健服務”。而亨達的例子，則全面地印證了杜拉克之問的兩類答案。

亨達公司是一個制鞋企業(yè)。這家企業(yè)里分管研發(fā)的副總裁單玉萍在一次陪同母親（公司創(chuàng)始人）住院換膝關節(jié)（因鞋不跟腳摔傷）后深受觸動，回家閉門思過，痛哭三天。

年底的總結大會上，面對母親、婆婆及3000多名員工和員工的父母，她懺悔道：亨達制鞋30年，做鞋幾千萬，我們父母的鞋在哪里？我后半生專心做好兩件事，一是“為天下父母做好孝親鞋”，二是“安老懷幼弘揚孝道”?！斑@就是上天給我的一個使命”。

她說：“我信奉的使命，其實很樸素，就是想研發(fā)—雙適合天下所有父母親，安全舒適的‘鞋，給父母穿的是鞋，盡的是孝道?！?/p>

亨達的業(yè)務是什么？拷問結果最終來自產(chǎn)品層面和社會責任層面。

在產(chǎn)品上，他們認識到，亨達真正的業(yè)務是足健康、骨骼平衡，而鞋只是一個支架和手段。他們研究發(fā)現(xiàn)，“下梁不正上梁歪”。骨骼系統(tǒng)變形，并導致更嚴重的疾病，是鞋的問題。于是，亨達的業(yè)務延伸到了健康、骨骼平衡領域，并與醫(yī)院骨科合作，共同推進大眾健康事業(yè)。

亨達社會責任方面的使命，則是弘揚孝道文化。筆者曾多次邀請單總為青島大學的學生講授孝道文化，感動并改變了很多大學生。

亨達的案例，在自身摸索中暗合了杜拉克之問。而芳子美容的案例，則主動回應了杜拉克之問。

企業(yè)使命即發(fā)心，即是圣人之志

2016年稻盛哲學沈陽報告會上，芳子美容總經(jīng)理龔晨講述了觸發(fā)他思考使命的杜拉克之問：

service master公司的董事長和董事們，一起去拜訪杜拉克。杜拉克問了他們一個問題：一個董事說，我們是做大樓清潔生意的；另一個董事說，我們是做大樓外墻玻璃清潔的；還有一個董事說，我們是做大樓除蟲工作的。

杜拉克說：“你們的生意，是把一群目不識丁的年輕人，帶到這個城市，讓他們過上有尊嚴的生活，并帶領他們，找到生命的意義。”

龔晨說：“我聽完這個故事，在上海機場，我一直在哭，錯過了兩班飛機。我就想，我終于知道我是做什么生意的了，原來我一直都不知道啊。我一直以為自己就是干了一個女孩子的生意。11年來，我第一次愛上了自己所做的工作。我對自己說，原來我的工作是這樣的偉大，我的人生可以這樣的精彩?！?/p>

作為使命的踐行，他為員工搭建創(chuàng)業(yè)平臺，并享受分紅，在物質和精神方面關懷員工，實現(xiàn)了員工增收，企業(yè)利潤翻番。

“使命”一詞，來自英文mission。當年耶穌的出生，是帶著救贖使命的。在基督教文化背景下，西方任何一個法人組織，無論是政黨、政府、教會，還是醫(yī)院、企業(yè)，其誕生必須起草一個使命陳述。本文開篇提及的杜拉克基金會專家“新世紀使命管理”主題的演講，未能打動聽眾的文化背景原因，是中國沒有基督教文化傳統(tǒng)。

而基于儒家文化的陽明學“立志”，立圣人之志，卻在近些年打動了無數(shù)中國企業(yè)家，產(chǎn)生了大義名分的企業(yè)使命，比如來伊份零食總裁郁瑞芬就是在學習陽明心學后產(chǎn)生使命，并帶領供應商進行了致良知立志，發(fā)誓要做良知食業(yè)家。

李顯峰老師長期致力于中華傳統(tǒng)文化和稻盛哲學在現(xiàn)代企業(yè)中的實踐，指導企業(yè)建立中國式管理模式。在他的“經(jīng)營為什么需要哲學”課程中，他指出企業(yè)使命的生成過程首先是要發(fā)現(xiàn)問題，然后發(fā)心去解決它，于是就能找到自己行業(yè)的道。

理解了企業(yè)使命原理并產(chǎn)生了使命感，還需要規(guī)范而系統(tǒng)地表達出來。企業(yè)使命文本的表達通常有A、B、C三種格式。A類使命基于產(chǎn)品或服務的意義價值；B類使命強調員工幸福，是稻盛式使命的基礎；C類則是通過承擔企業(yè)對利益相關者的義務而體現(xiàn)企業(yè)使命。在實際表達時，除了純粹的C類使命，幾類格式通常是組合使用的。伴隨著文化自信，民族復興的大趨勢，中國企業(yè)已經(jīng)來到追求信仰和使命的時代。祝愿中國企業(yè)們都能從心出發(fā)，明確而系統(tǒng)地梳理出自己的企業(yè)使命。