基于客戶分群的電力客戶信用等級及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究及應(yīng)用

汪 琴，邱靈赟，吳禹昊

（國網(wǎng)四川省電力公司客戶服務(wù)中心，成都 610041）

1 電力客戶分群工作范圍以及其中存在的問題

電力客戶分群涉及的主要因素有客戶價值、客戶需求以及客戶行為等，在進行客戶分群管理工作中，利用客戶數(shù)據(jù)挖掘算法，實現(xiàn)客觀存在客戶群的自動分類，同時在電力客戶群的管理工作中，可以根據(jù)不同的客戶價值、需求以及行為等因素分別提供不同的電力產(chǎn)品、電力銷售以及電力服務(wù)等，這也就是所謂的電力客戶分群，目前電力客戶分群工作中仍然存在一些問題，主要分為以下幾點：

1.1 分群的維度單一

目前電網(wǎng)企業(yè)在進行電力客戶分群工作時主要依據(jù)的分群維度是電力企業(yè)的內(nèi)部管理角度，并沒有考慮到電力客戶的需求、價值以及行為等相關(guān)維度，這就導致電力企業(yè)在電力客戶分群工作中忽略了客戶的需求，沒有全面體現(xiàn)客戶的真實訴求，所以導致電力企業(yè)在提供服務(wù)過程中缺乏針對性和有效性，電力客戶不能接受到個性化的服務(wù)，進而影響了電力客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度[1]。

1.2 分群工作缺乏數(shù)據(jù)支撐

目前電力企業(yè)對電力客戶進行分群的主要依據(jù)是過往經(jīng)驗，定性打分成為電力企業(yè)中客戶分群的主要方法，存在較大的主觀性，并沒有對客戶的行為、需求以及價值進行全面的了解，這就導致電力客戶的分群工作缺乏有效的數(shù)據(jù)支撐，分群之后的電力客戶群之間差異性不明顯。

2 基于大數(shù)據(jù)背景下的電力客戶分群方法

電力客戶可從兩級進行劃分，一級客戶可分為五種類型，主要的區(qū)分維度是客戶價值、欠費、停電、用電安全以及渠道等。二級客戶分群的主要方法是數(shù)據(jù)挖掘算法。如圖1所示，一級客戶遵循人工模式進行客戶分分群，可分為重要客戶、重點關(guān)注客戶、大客戶、居民客戶以及其他客戶，在此基礎(chǔ)之上以客戶價值、客戶行為以及客戶需求為標準，利用數(shù)據(jù)挖掘算法依據(jù)客戶價值、欠費、停電、用電安全以及渠道等維度自動對客戶進行再次分群，最終分為高客戶價值、停電高敏感度、欠費高風險、渠道活躍以及用電高風險五類群體。

圖1 客戶分群法

3 基于客戶分群的客戶信用等級及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究

3.1 電力客戶信用等級評估的方法

電力客戶信用等級評價工作主要是依據(jù)電力客戶的財務(wù)狀況、繳費情況、用電量、違規(guī)行為以及社會信譽等多方面內(nèi)容對其進行科學的等級劃分。電力客戶信用等級評價工作中需要考慮到相應(yīng)的指標因素，指標的選擇需要根據(jù)相關(guān)的客戶信用評價內(nèi)容，盡可能的全面覆蓋客戶信用等級評價中各方面的因素，進而開展全面的電力客戶信用等級評價工作。其次，需要認識到電力客戶信用評價等級中權(quán)重的重要性，綜合考慮各指標對電力客戶信用等級評價的作用，對不同的指標予以加權(quán)，例如，有些指標在電力客戶信用等級評價工作中具有關(guān)鍵作用，或者能夠占據(jù)決定性的作用，這就表示這些指標的權(quán)重因子應(yīng)更大[2]。目前在電力客戶信用等級評價工作中，評價指標主要有定性指標、倒U型指標以及線性指標三種形式，其中線性指標和倒U型指標屬于定量指標的范疇，因此在對這些指標的分析工作需要全面仔細，對每一個指標的性質(zhì)都充分考慮。定性指標主要是補充定量指標、定性判斷制度和周邊的環(huán)境等相關(guān)因素。在倒U型的指標中，如果指標的值出現(xiàn)較大或者較小的情況，都表示客戶的競爭力處于比較弱的狀態(tài)，必須要將該指標維持在一個比較平穩(wěn)的狀態(tài)內(nèi)，才表示客戶的競爭力處于比較強的地位。除此之外，線性指標的標值只有處于較大或者較小的情況，才表示客戶的競爭力處于較強的狀態(tài)。

3.2 電力客戶服務(wù)質(zhì)量敏感度預測的方法

客戶對于供電企業(yè)面向客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的感受是極為主觀的，服務(wù)質(zhì)量敏感度這一指標描述了客戶對服務(wù)質(zhì)量的預期同其實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比，同等服務(wù)質(zhì)量變動引起的客戶滿意度變化越大，則敏感度越高。在預測這一指標的過程中，可以嘗試引入滿意度、營銷服務(wù)內(nèi)容、客戶分級管理質(zhì)量、激勵方法以及行為規(guī)范等一系列指標，以提高預測準確性。

4 電力客戶分群服務(wù)質(zhì)量提升的措施

針對采取上述方法進行電力客戶分群的結(jié)果，企業(yè)可為不同的電力客戶群體制定個性化的服務(wù)策略，提供差異化服務(wù)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4.1 高價值客戶

針對高價值的客戶，可為其配備專門的客戶經(jīng)理，收集其用電需求并及時跟進，提供上門服務(wù)功能，在滿足用電穩(wěn)定性和安全性的基礎(chǔ)上保障電網(wǎng)配套系統(tǒng)能夠全面落實。客戶經(jīng)理應(yīng)該和高價值客戶之間及時進行溝通交流，在預計停電之前需要和客戶之間進行協(xié)商，為其提供故障報修的優(yōu)先通道，建立完善的應(yīng)急處理機制。除此之外，還應(yīng)為高價值客戶提供比較全面的服務(wù)咨詢工作，為其建立完善的用電安全風險評估和安全用電培訓工作，保障用電的安全[3]。

4.2 停電高敏感客戶

在面對這類型的客戶時，首先需要和客戶之間建立一戶一冊的生命周期檔案，以便能夠及時了解該客戶的具體用電需求和用電情況。另外，在國家標準范圍內(nèi)，電力企業(yè)最好根據(jù)要求建立相應(yīng)的客戶自備應(yīng)急電源，以便在停電之后能夠為停電高敏感客戶提供用電需求，電力企業(yè)還需要加強對停電的管理工作，和停電高敏感客戶之間建立停電協(xié)商機制、個性化錯峰措施、活動保障用電機制以及故障緊急修復機制等工作內(nèi)容，針對需要停電的情況，電力企業(yè)應(yīng)該及時進行相應(yīng)的統(tǒng)治，保障停電敏感客戶能夠及時了解到停電信息，以便能夠提前做好應(yīng)對工作。最后，在停電高敏感客戶中，輿情疏導工作也屬于一項重點工作內(nèi)容，監(jiān)督相關(guān)服務(wù)承諾的實現(xiàn)，同時加強對客戶滿意度的調(diào)查工作。

4.3 欠費高風險客戶

針對這類型的客戶，電力企業(yè)需要為其提供多元化的繳費服務(wù)和賬單查詢服務(wù)，這類型的客戶最好是提前對其進行賬單派送和催費通知，以便這類客戶能夠及時交清相關(guān)費用。其次電力企業(yè)應(yīng)該宣傳好違約用電應(yīng)該承擔的責任，針對這類客戶，需要定期實施上門服務(wù)，進行用電檢查和催收電費，對習慣性拖欠電費的客戶人員展開相應(yīng)的跟蹤調(diào)查，根據(jù)相關(guān)標準對其采取相應(yīng)的懲罰措施。

4.4 渠道高活躍客戶

針對這類型的客戶，首先應(yīng)該為其提供比較完善的服務(wù)渠道，促進這類電力客戶采取網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等相關(guān)遠程繳費和其他服務(wù)渠道，有利于減少電力企業(yè)的服務(wù)成本。其次還可以向這類客戶進行停電、節(jié)能以及繳費服務(wù)信息的推送工作。

4.5 用電高風險客戶

針對這類型的客戶，首先需要為其制定專門的用電檢查制度，定期或者不定期的對這類客戶的用電安全情況進行檢查，同時應(yīng)該為其做好用電安全的宣傳工作，展開用電安全培訓，幫助客戶實現(xiàn)用電安全。另外，在檢查中如果發(fā)現(xiàn)這類客戶中電源設(shè)備存在不達標的情況，需要讓客戶及時進行整改，為其用電安全提供保障[4]。

5 結(jié)束語

綜上所述，電力客戶的分群工作在電力客戶信用等級和服務(wù)質(zhì)量敏感度提升上都具有重要的意義，目前電力企業(yè)的分群工作中仍然存在一些問題，需要相關(guān)的電力行業(yè)監(jiān)督與管理部門配合實行電力客戶的分群工作，保障不同類型的電力用戶能夠得到高質(zhì)量的電力服務(wù)，為電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。