城市公共交通用戶滿意度分析

李琨浩

中國鐵路北京局集團有限公司石家莊站，河北石家莊 050043

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們選擇交通出行方式時考慮因素不斷增多，如何準確有效地分析影響用戶對出行方式選擇的因素越來越重要。近年來，許多學(xué)者對城市公共自行車的影響因素進行了研究。崔夢蕾[1]以武漢市為例，對公共自行車用戶滿意度進行分析，得出公共自行車服務(wù)的設(shè)計、可得性對于用戶的滿意度具有重要影響；錢佳[2]等以蘇州市為例，通過探索性因子分析法，指出靈活便捷、設(shè)計布局、舒適環(huán)保和安全是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出完善城市公共自行車建設(shè)和發(fā)展的相關(guān)對策。但是以上研究均是針對第3代有停車樁的公共自行車。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，城市共享單車擺脫了停車樁的束縛，使用便捷性大幅提高，已有文獻對公共自行車的滿意度分析已經(jīng)不能涵蓋現(xiàn)代人們出行的所有因素。所以，本文以無樁共享單車模式為依托，對影響用戶滿意度的因素進行全面分析評價，得出影響用戶選擇單車的主要因素。

1 共享單車使用現(xiàn)狀分析

共享單車源于歐洲，由政府主導(dǎo)分城市管理，多為有樁單車。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和手機的普及，更加便捷的無樁單車開始取代有樁單車，截至2016年底，全國共享單車市場整體用戶數(shù)量1886.4萬，預(yù)計2017年年底，用戶將達到5千萬[3]。我國共享單車用戶年齡分布如圖1所示。

圖1 我國共享單車用戶年齡分布

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，49.7%的人會在“最后一公里”使用共享單車；47.4%的人主要用于休息騎行；38%的人會在上下班距離3～5km間使用共享單車；21.7%的人在購物時使用共享單車。

2 城市共享單車用戶滿意度指標體系

2.1 用戶滿意度指數(shù)模型

用戶滿意度指數(shù)是國內(nèi)外經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門話題。在國外很多國家，如美國，用戶滿意度測評體系已較成熟，而在我國用戶滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。用戶滿意度指數(shù)是從用戶使用商品（服務(wù)）前、使用中和使用后等3個階段對用戶滿意度做出評價研究的方法。用戶滿意度指數(shù)測量模型如圖2所示，模型主要有6種變量組成，其中，用戶預(yù)期、用戶對質(zhì)量的感知、用戶對價值的感知決定著用戶的滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠是結(jié)果變量。本文從3個用戶輸入變量角度分析用戶對城市共享單車的滿意程度和重要性，從而為城市共享單車發(fā)展提供具體詳細的改進目標。

圖2 用戶滿意度指數(shù)測量模型

2.2 評價指標體系構(gòu)建

城市共享單車使用滿意度的影響因素較多，根據(jù)用戶滿意度指數(shù)模型，依據(jù)全面性、一致性、針對性、獨立性和可操作性的原則，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標。城市共享單車用戶滿意度指數(shù)作為用戶滿意度評價的目標層，將用戶預(yù)期、用戶對質(zhì)量的感知和用戶對價值的感知3個輸入變量作為一級評價指標層，將設(shè)施設(shè)備、服務(wù)管理、便捷、安全、使用成本和騎行收獲作為二級評價指標，通過對國內(nèi)外有關(guān)研究文獻的整理，邀請相關(guān)公司的專家按照德爾菲法的要求對整理的指標進行篩選，得出影響城市共享單車用戶滿意度的三級評價指標層。城市共享單車用戶滿意度評價指標體系如表1所示。

表1 城市共享單車用戶滿意度評價指標體系（用戶滿意度A）

2.3 權(quán)重確定

為保證問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的真實可用，降低主觀因素帶來的誤差，從用戶對每個指標在滿意程度和同級指標兩兩比較下的重要程度2個方面入手，采取2種打分模式組合的方式。一種是每個指標采用滿分100分制進行打分；另一種是采用同一子指標層經(jīng)過兩兩指標比較后進行100分的分配方式。然后運用Cronbach's α信度系數(shù)對所有調(diào)查問卷進行檢驗，檢驗結(jié)果均大于0.9，說明問卷調(diào)查信度很高，對問卷結(jié)果加權(quán)平均得到各指標的權(quán)重，通過各層指標的乘積等到三級指標的綜合權(quán)重。城市共享單車用戶滿意度評價指標權(quán)重如表2所示。

表2 城市共享單車用戶滿意度評價指標權(quán)重（用戶滿意度A）

2.4 模糊綜合評價

用戶滿意度是一種心理狀態(tài)和自我感受，具有很強的模糊性、綜合性，難以用準確的數(shù)字指標來量化，因此，可以運用模糊理論的模糊綜合評價法隊顧客滿意度進行整體定性定量分析，更準確描述顧客的心理體驗[9]。對112份有效問卷運用加權(quán)平均得到每個三級指標的滿意程度。城市共享單車模糊綜合評價集如表3所示。

表3 城市共享單車三級指標模糊綜合評價集（用戶滿意度A）

表4 城市共享單車目標層、一級及二級指標模糊綜合評價集

3 城市共享單車用戶滿意度評價

3.1 城市共享單車滿意度指數(shù)確定

城市共享單車滿意度指數(shù)公式為:

由表5得城市共享單車用戶滿意度指數(shù)模糊綜合評價集的隸屬向量B=(0.1828，0.3111，0.3438，0.0981，0.0649)。其中，權(quán)重主要分布在比較滿意和一般滿意中，說明大部分用戶對城市共享單車處于比較滿意和一般滿意水平，這和實際情況吻合。根據(jù)城市共享單車用戶滿意度評價語集V={10,9,8,7,6}，表示非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意和非常不滿意，則可得用戶滿意度的期望得分為根據(jù)公式（1）得目標層用戶滿意度指數(shù)C同理可以求出各級指標的滿意度指數(shù)如表5所示。

表5 各級指標的滿意度指數(shù)（用戶滿意度A）

3.2 城市共享單車用戶滿意度分析

四分圖法是重要性-滿意度分析法，通過綜合分析城市共享單車各個影響因素的重要性和滿意度，以二維圖形式直觀地反映出城市共享單車發(fā)展過程中需要改進的要點[10-11]。在四分圖中以橫軸表示各指標的滿意度，縱軸表示三級觀察指標的綜合權(quán)重，將空間劃分為4個部分，具體如圖3所示。

圖3 城市共享單車指標重要性-滿意度分析

從圖3可以看出，大部分指標落在了優(yōu)勢區(qū)和維持區(qū)，其中，優(yōu)勢區(qū)是重要性高、滿意度也高的區(qū)域，該區(qū)域滿意度最高的幾項指標有：降低出行費用、增加健康效益、減低時間成本、結(jié)算方便、獲取方便、GPS定位準確等，說明用戶最關(guān)心的是城市共享單車的使用費用、便捷程度和健康效益等方面因素，同時也是城市共享單車的優(yōu)勢，在今后發(fā)展中應(yīng)從使用費用、便捷程度和健康效益等方面入手，不斷優(yōu)化吸引更多居民使用城市共享單車。維持區(qū)是滿意度較高、但重要性較低的區(qū)域，用戶對這些指標的滿意度較高，但這些指標的重要程度不高，說明目前這些指標的服務(wù)比較好，在發(fā)展城市共享單車時只需要維持目前狀況即可，同時將更多的資源和時間用在提高其他區(qū)域的指標中。修補區(qū)域是重要性高、但滿意度低的區(qū)域，如城市共享單車的安全系數(shù)和信息咨詢服務(wù)落在了該區(qū)域，說明用戶對當前城市共享單車車身安全系數(shù)和信息咨詢服務(wù)并不滿意，但這2個指標對用戶的重要性很高，所以這2個指標是城市共享單車繼續(xù)中的修補、改進的指標。機會區(qū)域是滿意度和重要性都較低的區(qū)域，說明相對其他影響因素而言，這些因素不是最主要的，也不是現(xiàn)在急需解決的問題。但是一旦其他影響因素得到了合理地完善后，用戶對此區(qū)域的指標的關(guān)注度會有影響，在今后管理中應(yīng)時刻留意此區(qū)域的變化。

4 結(jié)語

城市共享單車發(fā)展符合國家倡導(dǎo)的綠色出行理念，是治理“城市病”的有效手段。我國許多城市共享單車處于起步階段，居民對其比較陌生，為居民提供安全便捷地出行服務(wù)并提高其滿意度成為城市共享單車發(fā)展的前提。通過對城市共享單車用戶滿意度的研究，構(gòu)建城市共享單車用戶滿意度評價指標體系，找出城市共享單車發(fā)展中的優(yōu)勢和不足，為城市共享單車的更好發(fā)展提供明確方向。