醫(yī)院服務(wù)回訪中護(hù)理不滿意意見分析及對(duì)策

林雅

【摘要】 目的：了解2014-2017年度在院患者及出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意原因進(jìn)行分析，為提高醫(yī)院整體滿意度提供科學(xué)依據(jù)。方法：2014年4月-2017年12月通過(guò)服務(wù)回訪收集在院患者及出院患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度及護(hù)理服務(wù)不滿意原因，進(jìn)行分析，并對(duì)調(diào)查結(jié)果按年度不同進(jìn)行比較，提出改進(jìn)措施。結(jié)果：4年來(lái)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)整體滿意度呈先下降后上升趨勢(shì)，不同年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）；患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度呈下降趨勢(shì)，但護(hù)理服務(wù)的滿意度均高于醫(yī)院服務(wù)整體滿意度，不同年度結(jié)果比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）；護(hù)理服務(wù)不滿意原因按不同年度比較，服務(wù)態(tài)度差、等待時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理技術(shù)差、病區(qū)不夠安靜4項(xiàng)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、合理配置人力資源、改進(jìn)護(hù)理呼叫系統(tǒng)、增強(qiáng)操作技能培訓(xùn)等提升患者的護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)回訪； 護(hù)理； 滿意度； 原因分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.26.086 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2018）26-0-03

【Abstract】 Objective：To investigate the low degree of satisfaction from the patients with tumor in hospital from 2014 to 2017，to address the low degree of satisfaction in order to provide methods of improving the satisfactory rate.Method：Feedbacks of the patients with tumor in hospital were collected via return visit from April 2014 to December 2017，critical feedbacks were placated and the causes of dissatisfaction were collected for further analysis and comparison among the years.Result：The degree of satisfaction went down and up during the four years of research and the differences among years were significant（P<0.01）.The degree of satisfaction of nursing went down by years but still higher than general satisfaction of the hospital.The differences between years were significant（P<0.01）.The low degree of satisfaction of nursing was due to service，waiting time，nursing technic and noise in the wards（P<0.05）.Conclusion：Improve the nursing services，better management of manpower resource，modifying the calling system，better communication to higher degree of satisfaction of nursing.

【Key words】 Service return visit； Nurse； Satisfactory rate； Cause analysis

First-authors address：Fujian Cancer Hospital，F(xiàn)uzhou 350000，China

近年來(lái)，大部分醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，非常注重患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療行業(yè)的感受和意見，住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度已作為住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的準(zhǔn)則和標(biāo)志[1]?！盎颊邼M意”是對(duì)醫(yī)院的最高評(píng)價(jià)，也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志[2]。2014年7月10日，國(guó)家醫(yī)政醫(yī)管局發(fā)布國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)工作的通知，在第三條中提出醫(yī)院要高度重視患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[3]。2014年4月-2017年12月對(duì)某三級(jí)醫(yī)院通過(guò)開展服務(wù)回訪全程人文關(guān)懷工作，收集患者的意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理不滿意病例，安撫患者不滿意情緒，協(xié)調(diào)解決患者訴求，避免患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)可有效提高患者滿意度。醫(yī)院才能從中找出服務(wù)的缺陷或潛在的隱患，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，有效地提高了患者的滿意度，使護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年4月-2017年12月對(duì)某三級(jí)醫(yī)院的在院患者及出院患者，通過(guò)開展服務(wù)回訪全程人文關(guān)懷工作，包括：（1）短信問(wèn)候出入院患者；（2）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)住院患者；（3）電話回訪出院患者；（4）接聽患者來(lái)電，通過(guò)以上四種不同形式來(lái)及時(shí)收集患者的意見建議。

1.2 方法

護(hù)理不滿意事件的評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）短信回訪及患者來(lái)電中有患者投訴的護(hù)理類不滿意事件；（2）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)及出院患者電話問(wèn)卷的評(píng)分方式有五項(xiàng)分別為：滿意、較滿意、一般、較差、差。分別按照100%、80%、60%、30%、0%來(lái)進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，最后將每項(xiàng)訪問(wèn)條目分?jǐn)?shù)相加后的平均分即總體滿意度。患者針對(duì)護(hù)理評(píng)價(jià)為較差及差的為不滿意事件。逐月將患者有關(guān)護(hù)理的不滿意意見匯總，上報(bào)護(hù)理部及醫(yī)院OA網(wǎng)公示，并下發(fā)至相應(yīng)科室進(jìn)行整改，反饋給相應(yīng)科室護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析及并提出改進(jìn)措施。2014年收集患者護(hù)理不滿意事件分別是90例、2015年收集患者護(hù)理不滿意事件分別30例、2016年收集患者護(hù)理不滿意事件分別31例、2017年收集患者護(hù)理不滿意事件分別67例。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有調(diào)查數(shù)據(jù)錄入EXCEL，采用SPSS 18.0軟件行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2014-2017年某三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)總體滿意度及護(hù)理滿意度情況

4年來(lái)醫(yī)院逐步增加了對(duì)出院患者電話隨訪的例數(shù)，出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)整體滿意度呈下降后上升趨勢(shì)，不同年度結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度呈下降趨勢(shì)，但護(hù)理服務(wù)的滿意度均高于醫(yī)院總體滿意度，不同年度結(jié)果比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表1。

2.2 2014-2017年某三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意情況及護(hù)理不滿意情況

4年來(lái)出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)整體表示滿意或較滿意的人數(shù)在不同年度結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。4年來(lái)出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)表示不滿意人數(shù)在不同年度結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表2。

2.3 2014-2017年某三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)不滿意原因分析

護(hù)理服務(wù)不滿意原因分析服務(wù)態(tài)度差、等待時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理技術(shù)差、病區(qū)不夠安靜4項(xiàng)按不同年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01、<0.05）。提高服務(wù)、未及時(shí)更換床單、溝通不暢、護(hù)理費(fèi)用不理解、陪護(hù)制度不理解、護(hù)理缺點(diǎn)6項(xiàng)按不同年度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見表3和表4。

2.4 2014-2017年某三級(jí)醫(yī)院每季度護(hù)理意見條目趨勢(shì)圖

每季度護(hù)理意見條目趨勢(shì)圖見圖1。開展服務(wù)回訪工作后，護(hù)理意見逐漸減少，2016年第三季度后醫(yī)院加大回訪力度，提高回訪數(shù)量，護(hù)理意見條目呈回升趨勢(shì)。

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

隨著生活水平的提高，人們對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高。從收集歸類的意見中可以看出，患者反映最多的為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要為少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，面對(duì)單調(diào)、勞動(dòng)密集的工作，久而久之工作熱情下降，出現(xiàn)應(yīng)付完成日常工作的不良循環(huán)[4-5]。2014年醫(yī)技科室護(hù)理人員的態(tài)度差多達(dá)7例，患者多反映為醫(yī)技科室護(hù)士態(tài)度不好，多問(wèn)幾句就不耐煩。2014年臨床護(hù)理人員態(tài)度差27例，患者多反映護(hù)士忙，態(tài)度差。經(jīng)過(guò)滿意度分?jǐn)?shù)公布，護(hù)士長(zhǎng)意見反饋，科內(nèi)整改后，至2015-2017年起醫(yī)技科室護(hù)理態(tài)度差逐漸減少，達(dá)到一定的效果。2017年臨床護(hù)理人員態(tài)度差的問(wèn)題又有所回升，也與醫(yī)院加大回訪力度，提高回訪數(shù)量有關(guān)。減少該類問(wèn)題的發(fā)生仍是后期醫(yī)院工作的重點(diǎn)。另外，護(hù)理部特開展護(hù)理文明用語(yǔ)、護(hù)理儀容儀表規(guī)范、護(hù)理禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，指導(dǎo)護(hù)理人員在工作中使用文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)患者耐心解答患者的疑問(wèn)，不與患者或家屬發(fā)生語(yǔ)言上的沖突。新上崗護(hù)士在崗前護(hù)理操作培訓(xùn)中特別加強(qiáng)護(hù)理文明用語(yǔ)的規(guī)范考核，提升了新上崗護(hù)士的禮儀涵養(yǎng)，促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

3.2 合理配置人力資源

從表4中可見2014年患者反饋的班外等待時(shí)間長(zhǎng)意見8例。針對(duì)班外時(shí)間護(hù)士少，患者等待時(shí)間長(zhǎng)，各科室實(shí)行雙崗制度排班，實(shí)行中午和晚上均確保兩名或兩名以上護(hù)士值班，并注意新、老搭配原則，保證每個(gè)班次都有至少一名有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士，以改變中午和晚上護(hù)理人力資源較緊缺的現(xiàn)象，且緩解新上崗護(hù)士獨(dú)立值班的壓力，提高了班外時(shí)間的護(hù)理質(zhì)量。2015-2017年有關(guān)班外等待時(shí)間長(zhǎng)的意見反饋逐漸減少，2017年未收到有關(guān)班外等待時(shí)間長(zhǎng)的意見反饋，且臨床護(hù)士反饋較好。

3.3 改進(jìn)護(hù)理呼叫系統(tǒng)

2014年患者反饋的接瓶等待時(shí)間長(zhǎng)12例。針對(duì)呼叫等待時(shí)間長(zhǎng)的護(hù)理意見，2017年下半年開始使用電子呼叫系統(tǒng)，護(hù)士在走廊或任何病房都可以聽到其他間患者的呼叫，對(duì)未處理的呼叫該房間門口亮燈指示，護(hù)理工作站窗口有提醒等功能，便于護(hù)士及時(shí)處理。護(hù)士進(jìn)入某間病房可以有亮燈提醒，便于患者在中午、晚上等班外時(shí)間及時(shí)找到護(hù)士，加強(qiáng)了對(duì)護(hù)士的信息提醒，減少了患者等待的時(shí)間，減少了護(hù)士來(lái)回護(hù)理站接聽患者按鈴電話的時(shí)間，有效提高了護(hù)理接瓶的效率。

3.4 增強(qiáng)操作技能培訓(xùn)

護(hù)理技能作為護(hù)士的一種職業(yè)素養(yǎng)在任何時(shí)候都不能忽略，護(hù)士技能的高低影響患者的滿意度[6]。2014年醫(yī)技科室護(hù)理服務(wù)技術(shù)差9例，臨床科室護(hù)理技術(shù)差4例，針對(duì)患者反饋?zhàn)o(hù)士打針技術(shù)差意見，護(hù)理部一方面對(duì)低年資護(hù)士采取2年的新上崗培訓(xùn)及2～5年的院內(nèi)規(guī)范化培訓(xùn)。另一方面強(qiáng)化護(hù)士“三基”訓(xùn)練，科室每月組織理論考試和操作考核，護(hù)理部組織示教室定期全院臨床隨機(jī)抽考相結(jié)合，確保護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，不斷提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)水平。針對(duì)部分醫(yī)技科室護(hù)士和臨床低年資護(hù)士留置針穿刺成功率偏低的問(wèn)題，護(hù)理部特制定了靜脈留置針的固定標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），通過(guò)每個(gè)科室選派的靜療護(hù)士在醫(yī)院靜療小組學(xué)習(xí)考核通過(guò)后在科室培訓(xùn)全科護(hù)士，達(dá)到一人帶動(dòng)全科，一組帶動(dòng)全院的良好效果，至2016年醫(yī)技科室護(hù)理服務(wù)技術(shù)差意見逐漸減少。

3.5 提高護(hù)理溝通能力

從表3中可見溝通不暢導(dǎo)致的護(hù)理服務(wù)不滿意事件仍有發(fā)生，但發(fā)生例數(shù)逐年減少。三級(jí)醫(yī)院在診療好患者的同時(shí)須重視服務(wù)質(zhì)量的保障，提高護(hù)患、醫(yī)患溝通的有效性，增加醫(yī)院工作人員對(duì)患者應(yīng)答的及時(shí)性[7]。針對(duì)患者對(duì)陪護(hù)制度的不理解、溝通不暢等問(wèn)題，護(hù)理部每年在全院舉辦了護(hù)患溝通模式、醫(yī)護(hù)溝通模式培訓(xùn)等，結(jié)合患者不滿意護(hù)理溝通的實(shí)例反饋給大家，講解如何與患者進(jìn)行有效溝通，培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化護(hù)士們溝通能力，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。在今后臨床工作中護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)與醫(yī)生溝通患者病情變化，也應(yīng)當(dāng)針對(duì)病情客觀地與患方做好溝通、解釋工作[8-9]。

3.6 加強(qiáng)收費(fèi)查詢便捷性

從表3中可見護(hù)理費(fèi)用不理解導(dǎo)致的護(hù)理服務(wù)不滿意事件仍有發(fā)生，但發(fā)生例數(shù)較少。為了增加患者收費(fèi)查詢的便捷性，2016年下半年醫(yī)院還開設(shè)了公眾號(hào)，患者關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)并關(guān)聯(lián)住院號(hào)后會(huì)收到醫(yī)院費(fèi)用的時(shí)時(shí)信息，還可以進(jìn)行繳費(fèi)，讓患者的費(fèi)用查詢更加便捷。

3.7 注重護(hù)理信息化建設(shè)

從表3中可見患者有關(guān)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的意見仍在提出。為此2017年下半年護(hù)理部開展了護(hù)理信息健康教育推送，結(jié)合專業(yè)護(hù)理知識(shí)，個(gè)性化地為患者提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)推送到患者的微信及APP掌上醫(yī)院，為患者提供全程、精準(zhǔn)的護(hù)理專業(yè)指導(dǎo)。

在環(huán)境方面，護(hù)士為患者提供安全、舒適的治療性環(huán)境，有利于患者疾病的康復(fù)，加深患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的心理認(rèn)同感，從而提高患者滿意度[10]。針對(duì)患者提出的病房治療車聲音較吵、呼叫鈴聲音較大等情況，病區(qū)已經(jīng)進(jìn)行了改進(jìn)[11]。

醫(yī)院品牌是醫(yī)院服務(wù)理念、核心技術(shù)、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)患者的感官帶來(lái)的有形評(píng)價(jià)，是醫(yī)院的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，很大程度上影響著患者的就醫(yī)選擇[12]。服務(wù)回訪增進(jìn)了彼此間的信任，使患者感受到了醫(yī)院的人文關(guān)懷，有助于提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，同時(shí)為提升醫(yī)院的護(hù)理管理品質(zhì)提供了明確的方向，對(duì)醫(yī)院的品牌建設(shè)賦予重要的意義。

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（收稿日期：2018-04-20）