“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

任景素

國網(wǎng)河南省電力公司范縣供電公司 河南范縣 457500

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，各行業(yè)在服務(wù)體驗方面的創(chuàng)新，用電群體對電力服務(wù)提出了新的要求。電網(wǎng)企業(yè)需要建立面向市場競爭環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式的新型營銷服務(wù)體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個性化的服務(wù)，贏得客戶信任，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

1 當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題

1.1 市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系尚不健全

目前電力市場分析預(yù)測工作的重點主要關(guān)注用電能力而非市場需求，分析及預(yù)測職能有待調(diào)整。另外，用電市場開發(fā)工作的網(wǎng)絡(luò)組織體系尚未形成，缺乏統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略實施和部署機構(gòu)，缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷的有效手段，電力營銷工作大多停留在加強服務(wù)和提升管理水平上。

1.2 電力營銷服務(wù)人員服務(wù)水平亟待提高

近年來，供電企業(yè)營銷系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)的硬件投入較大，但企業(yè)對員工的培訓(xùn)與之脫節(jié)，導(dǎo)致供電企業(yè)缺乏同時掌握信息系統(tǒng)及電力營銷業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，供電企業(yè)中的大部分營銷人員只掌握了基本的電力營銷管理系統(tǒng)的操作，系統(tǒng)全面應(yīng)用業(yè)務(wù)水平不高。

2 互聯(lián)網(wǎng)+下電力營銷服務(wù)創(chuàng)新的策略

2.1 基于客戶畫像的電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標(biāo)簽庫”的形式，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的精細刻畫。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、交電費、咨詢等業(yè)務(wù)，主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。

2.2 全面推行遠程預(yù)付費用電管理系統(tǒng)

利用遠程預(yù)付費用電管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)計算機遠程集中抄表、實時監(jiān)控、遠程和本地充值，再結(jié)合銀電聯(lián)網(wǎng)實時繳費系統(tǒng)、用電營銷管理系統(tǒng)，供電企業(yè)即可完成整個抄、核、收過程，實現(xiàn)高度信息化和現(xiàn)代化，將大大提高用電營銷管理效率和電費回收率。遠程預(yù)付費用電管理系統(tǒng)還可對電能表實時運行狀況進行在線監(jiān)測，有效防止偷漏電現(xiàn)象，減少電能損失。還可以自動進行負荷控制，杜絕過負荷引起的電能表燒毀，同時還可避免大容量客戶不執(zhí)行分時電價的現(xiàn)象[1]。

2.3 拓寬服務(wù)渠道，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級

由于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)可以打破時間、空間的桎梏，因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式下，電力企業(yè)非常重要的一個發(fā)展方向就是不斷拓寬服務(wù)渠道，加快業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，以此為基礎(chǔ)為用戶提供一個更加優(yōu)質(zhì)，更加快捷，更加智能的供電服務(wù)。所謂的拓寬服務(wù)渠道，指的就是打破傳統(tǒng)單一的營業(yè)廳服務(wù)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實現(xiàn)用戶對于用電需求的業(yè)務(wù)辦理，并在這一過程中，與各大網(wǎng)絡(luò)運行商進行合作，此外，電力企業(yè)還可以通過開發(fā)掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實現(xiàn)電子服務(wù)渠道的建立與運行；所謂的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這個是建立在電子服務(wù)渠道之上的，通過電子服務(wù)渠道的建立，相關(guān)供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合電子服務(wù)渠道開展新的業(yè)務(wù)類型，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)對于供電業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)電力企業(yè)的長期有效發(fā)展。

2.4 主動式小區(qū)負荷預(yù)測及需求側(cè)響應(yīng)

建立與外部單位（生產(chǎn)廠家、電商、實體賣場、快遞公司等）的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動定位超負荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負荷，對于實時響應(yīng)的客戶進行相應(yīng)的激勵和補償，實現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。

2.5 建設(shè)科學(xué)高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過電網(wǎng)公司已經(jīng)形成的骨干網(wǎng)絡(luò)及安全的互聯(lián)網(wǎng)接口，將供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實體服務(wù)大廳、服務(wù)現(xiàn)場、銀行及客戶串聯(lián)起來，可以實現(xiàn)與電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心、銀行收費系統(tǒng)、電力客戶現(xiàn)場管理系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)不受時間及地域限制的多層次網(wǎng)絡(luò)營業(yè)服務(wù)功能[2]。

2.6 結(jié)合客戶實際，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式下，供電企業(yè)可以通過現(xiàn)代信息技術(shù)，例如大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等等，結(jié)合客戶實際的用電信息，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的營銷，并以此為基礎(chǔ)不斷提高供電企業(yè)的營銷水平。例如，某個新建小區(qū)在建設(shè)裝修完成后，其中最為重要的就是用電問題，這樣一來，電力企業(yè)通過對該區(qū)域內(nèi)主要的用電類型進行分析，一般來說新建小區(qū)大部分為居民用電，這樣一來，電力企業(yè)就可以根據(jù)客戶的用電需求以及用電習(xí)慣，來為客戶推薦最為合適的用電方案，并在這一過程中始終堅持“以客戶為中心”這一服務(wù)理念。

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”的智能互動用電服務(wù)創(chuàng)新體系，將推動電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向運營的機制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)市場營銷能力、客戶關(guān)系管理能力、渠道運營能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務(wù)品牌[3]。

3 結(jié)語

綜上，隨著我國信息化水平的不斷提高，我國的電力企業(yè)發(fā)展也進入了一個新的歷史階段，如何在新時期實現(xiàn)我國電力行業(yè)的快速長期有效發(fā)展，其中非常重要的一個途徑就是對營銷模式進行創(chuàng)新。因此，供電公司積極適應(yīng)市場發(fā)展需要，在滿足客戶需求變化的同時，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計算等技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”的智能互動服務(wù)體系，利用“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”服務(wù)平臺構(gòu)建起了電力用戶與供電企業(yè)的連心橋，成功實現(xiàn)了“點對點”的服務(wù)新模式。