電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析

鐘九淼

國網(wǎng)河南省電力公司范縣供電公司 河南范縣 457500

近年來，客戶關(guān)系管理在電力營銷中得到廣泛重視，其可通過管理企業(yè)與客戶間的活動(dòng)，切實(shí)挖掘企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑫r(shí)基于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與推廣，大大簡化了管理流程、提高了管理效果，為電力企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1 供電企業(yè)電力營銷的管理方法

1.1 優(yōu)化自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理

供電企業(yè)所承受的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)和相關(guān)危害具有不可預(yù)測(cè)性，要做好保險(xiǎn)購買工作，同時(shí)配備對(duì)應(yīng)的設(shè)備安全防護(hù)，力求將風(fēng)險(xiǎn)因素控制最低。做好供電網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)安全維護(hù)，例如電線網(wǎng)絡(luò)避免傳統(tǒng)空中布設(shè)，盡可能的轉(zhuǎn)化為地下網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)。修剪老舊城區(qū)電線密集區(qū)的樹木，避免樹枝穿插在電線網(wǎng)絡(luò)中。

1.2 注重風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)

一線工作人員要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)，定期開展風(fēng)險(xiǎn)管理與技能培養(yǎng)，提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)與工作謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)納入的工作人員要做好個(gè)人工作態(tài)度與意識(shí)情況的調(diào)查，避免自由散漫、缺乏責(zé)任心的人員投入到一線工作。強(qiáng)調(diào)崗位責(zé)任制，提升工作人員對(duì)安全工作的責(zé)任心。

2 如何優(yōu)化電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略

2.1 完善電力營銷服務(wù)體系

做好電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理工作，創(chuàng)新電力營銷策略，首先要完善電力營銷服務(wù)體系，細(xì)化客戶服務(wù)咨詢、用戶投訴糾紛處理、客戶體驗(yàn)等業(yè)務(wù)受理流程。此外，企業(yè)市場(chǎng)營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略不能再局限于傳統(tǒng)的營銷渠道上，而要具體分析用電客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容和不同電力產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的營銷受理策略。而且，電力企業(yè)要提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭力必須選擇向混合型營銷模式發(fā)展，創(chuàng)新用電客戶業(yè)務(wù)受理策略，讓用電客戶業(yè)務(wù)受理策略與世界新銳的營銷理念以及營銷模式接軌，掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的特點(diǎn)，積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展電力營銷市場(chǎng)和用電客戶業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，并有效運(yùn)用各種信息技術(shù)，對(duì)電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略進(jìn)行調(diào)整和豐富[1]。

2.2 對(duì)客戶實(shí)施準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

客戶評(píng)價(jià)，是客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)，根據(jù)電力市場(chǎng)劃分情況來看，不同客戶的市場(chǎng)行為有所差異，且對(duì)電力企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率也各自不同。由據(jù)帕累托的“20/80”法則可知，20%客戶貢獻(xiàn)80%利潤，對(duì)此必須通過客戶評(píng)價(jià)準(zhǔn)確抓取20%的優(yōu)質(zhì)客戶。電力企業(yè)客戶評(píng)價(jià)核心在于建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括：用電量、用電需求特點(diǎn)、價(jià)格與用電的綜合指標(biāo)、利潤與利潤貢獻(xiàn)率、客戶的地區(qū)與行業(yè)社會(huì)影響力、客戶的社會(huì)關(guān)系等等，以此篩選優(yōu)質(zhì)客戶，并為其提供增值服務(wù)，保證企業(yè)效益。

2.3 建立完善的企業(yè)服務(wù)體制與機(jī)制

客戶服務(wù)中心有促進(jìn)電力企業(yè)與用電客戶直接交流、咨詢的作用，因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化和升級(jí)客戶服務(wù)中心，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，全面建立完善“以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念。適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)，并根據(jù)目前的實(shí)際情況，辯證能動(dòng)地改訂業(yè)務(wù)擴(kuò)展的相關(guān)程序，加大對(duì)安全服務(wù)的力度。為實(shí)現(xiàn)辯證地解決客服與企業(yè)管理制度之間不協(xié)調(diào)的矛盾，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化企業(yè)的管理制度。結(jié)合對(duì)自身的審視、來自于用電客戶的評(píng)價(jià)及社會(huì)的評(píng)判，從不同視角和不同角度對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析后，電力企業(yè)應(yīng)建立健全方便百姓的供電服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)與銀行的合作，以實(shí)現(xiàn)用電客戶方便快捷繳費(fèi)的目的。在各地區(qū)設(shè)立電費(fèi)代理繳費(fèi)點(diǎn)和電力企業(yè)營業(yè)收費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)。

2.4 提升電力營銷團(tuán)隊(duì)力量

電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)營銷效益獲得利潤不能只單純的依靠營銷部門，營銷活動(dòng)所設(shè)計(jì)是整個(gè)電力企業(yè)的全體員工和各個(gè)部門，因此必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，尊重用電客戶的意見。全面做好電力營銷工作和用電客戶業(yè)務(wù)受理工作必然會(huì)涉及到生產(chǎn)加工部門、營銷部門、財(cái)務(wù)部門以及用電客戶咨詢平臺(tái)，各部門間只有進(jìn)行緊密的合作才能完成電力營銷的全過程，滿足用電客戶的不同需求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的利潤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要性必須得到充分的認(rèn)識(shí)，只有這樣才能保證營銷所涉及的每個(gè)關(guān)節(jié)都可以順暢的進(jìn)行，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

2.5 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)構(gòu)建

基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是簡化管理流程、提高管理效率的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)是一個(gè)集成的平臺(tái)，應(yīng)囊括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理等模塊，實(shí)現(xiàn)客戶信息的全面高效收集、整合，隨時(shí)接收客戶需求與用電過程中的反饋，以更為迅速、靈活的解決客戶問題，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

2.6 重視客戶反饋的溝通

隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭越來越激烈。在競(jìng)爭中要爭取更多的目標(biāo)客戶，與本企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和在市場(chǎng)中的競(jìng)爭力。

2.7 將客戶合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

基于客戶評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上看，可對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，以切實(shí)提高市場(chǎng)營銷的效率。如：根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額貢獻(xiàn)程度，將其劃分為VIP客戶和普通客戶。對(duì)于VIP客戶，可提供一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，開通業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，為其提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，以建立更為長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；普通用戶的服務(wù)工作也不可怠慢，應(yīng)以耐心細(xì)致為主，以將此部分客戶發(fā)展為VIP客戶，進(jìn)一步提高電力企業(yè)營銷效益。

3 結(jié)語

綜上所述，客戶管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，將其用于電力企業(yè)營銷工作，展現(xiàn)是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維，尤其是通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，因此，不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。