跨境電商模式下供應(yīng)鏈管理中的訂單實(shí)施問題分析

沈 潔，占 麗

（無錫太湖學(xué)院商學(xué)院，江蘇 無錫 214064）

一、跨境電商模式下供應(yīng)鏈管理中訂單實(shí)施過程

（一）跨境電商訂單實(shí)施概念及過程

跨境電商訂單實(shí)施指按時(shí)提供給境外客戶他們想要的商品及相關(guān)的客戶服務(wù)。例如，一名美國顧客購買一件新的家用電器的時(shí)候，他必定需要一些安裝和操作指示。這可以通過提供隨附產(chǎn)品的紙質(zhì)文件，或者在網(wǎng)站上提供這些說明做到。在顧客對商品不太滿意的情況下，還需安排更換和退貨服務(wù)。訂單實(shí)施包括一些后臺運(yùn)作，主要指支持訂單實(shí)施的活動，比如包裝、配送、會計(jì)、存貨管理、國際運(yùn)輸?shù)鹊?。訂單?shí)施的總體目標(biāo)就是按時(shí)以低成本和高效益的方式，把商品和服務(wù)運(yùn)至正確地點(diǎn)的正確客戶手中。

跨境電商訂單的實(shí)施過程包括如下步驟：

1.判斷客戶的支付能力。確認(rèn)支付的有效性。在B2C模式下，很多國家，顧客通常會預(yù)付貨款，主要是通過信用卡或者通過貝寶PayPal第三方支付平臺等方式。

2.檢查庫存。不管代理商是生產(chǎn)商或者是零售商，只要接到訂單，就要查詢庫存情況。有些時(shí)候可能會涉及原料管理和生產(chǎn)部門，也會涉及外部供應(yīng)商和倉庫設(shè)施。在這一步，訂單的信息需要與是否有庫存以及生產(chǎn)能力相聯(lián)系。

3.安排發(fā)貨。如果產(chǎn)品已經(jīng)準(zhǔn)備好，并且也已經(jīng)付款，可以馬上給顧客發(fā)貨（否則進(jìn)入第5步）。產(chǎn)品可能是數(shù)字形式的，也可能是實(shí)體形式的。如果商品是實(shí)體形式的，備貨完畢后，商家就可以進(jìn)行包裝和安排送貨。此情況往往既包括包裝，又包括運(yùn)輸部門和內(nèi)部發(fā)貨人或者外包的物流服務(wù)。

4.保險(xiǎn)。有些貨物運(yùn)輸必須投保，這一步既涉及財(cái)務(wù)部門，也會涉及一家保險(xiǎn)公司。同樣，信息不僅僅在公司內(nèi)部，還需要在消費(fèi)者和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間進(jìn)行溝通。

5.補(bǔ)貨。如果是按訂單生產(chǎn)，通常會涉及一些特別的生產(chǎn)和組裝要求。如果標(biāo)準(zhǔn)貨物脫銷了，商家要安排生產(chǎn)，或是設(shè)法取得貨源。在這兩種情況下，產(chǎn)品可以由商家自己生產(chǎn)，或者從供應(yīng)商那里獲得。

6.內(nèi)部生產(chǎn)。內(nèi)部生產(chǎn)需要制訂生產(chǎn)計(jì)劃，包括人力、物力、零部件、機(jī)器、資金、供貨商、分包商等。在組裝或生產(chǎn)中，都涉及到生產(chǎn)廠家，包括與業(yè)務(wù)伙伴的合作。

7.利用承包商。生產(chǎn)商可能會從承包商那里選擇產(chǎn)品和零部件。同樣，如果賣方是一個零售商，比如說亞馬遜公司或者沃爾瑪公司，零售商必須從它的生產(chǎn)商那里購買產(chǎn)品。有時(shí)，亞馬遜公司可能會購入并儲存一些暢銷書、玩具或其他商品。然而，亞馬遜公司又會對一些訂單很少的貨物不進(jìn)行儲存。在這樣的情況下，出版商和媒體必須做出一些特殊的送貨安排。在任何一種情況下，他們都必須對即將收到的原料和產(chǎn)品的接收及質(zhì)量保證做出安排。一旦生產(chǎn)或者從供應(yīng)商那里購買的工作完成了，就能安排對顧客的送貨。

8.與客戶的溝通。從接收訂單的通知開始到發(fā)貨通知或者發(fā)貨日期變更通知為止，銷售代表需要和顧客保持不斷的聯(lián)系，特別是在B2B的模式下，這些溝通往往通過電子郵件來完成，而且是自動完成的（比如使用射頻識別技術(shù)）。

9.退貨。在很多情況下，客戶想要更換或者退回商品，有時(shí)退貨的規(guī)模還很大。每年，北美國家在線銷售加上離線銷售的退貨價(jià)值高達(dá)幾十億美元。商品從顧客的手中退回供貨商的過程，稱之為逆向物流。

（二）跨境電商物流的概念和現(xiàn)狀

跨境電商物流是指分屬不同關(guān)境的交易主體通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易，進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品，完成交易的一種國際商業(yè)活動。這是訂單實(shí)施中的一個非常重要的活動，較之傳統(tǒng)物流，跨境電商物流則更復(fù)雜，問題也更多?，F(xiàn)在主要使用的跨境電商物流模式（如下圖所示），在進(jìn)口物流中，目前10%的跨境進(jìn)口采用的是直郵模式，90%采用的是轉(zhuǎn)運(yùn)模式；在出口物流中，中國郵政占據(jù)我國跨境電商出口業(yè)務(wù)的半壁江山。

二、跨境電商供應(yīng)鏈上訂單實(shí)施存在的主要問題分析

在線下交易中，存在著不能按時(shí)交貨、存貨成本高企、原材料或者零部件經(jīng)常發(fā)錯、提前發(fā)貨和運(yùn)輸?shù)某杀据^高等問題。上述問題在跨境電商中更為常見，這是因?yàn)榭缇畴娚痰奶攸c(diǎn)和要求與供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和流程不相匹配。例如，大多數(shù)廠商和分銷商的倉庫是根據(jù)為大量商店運(yùn)送大量貨物的需求而設(shè)計(jì)，并沒有按照為大量消費(fèi)者打包運(yùn)送小訂單的需求設(shè)計(jì)。此外，存貨管理水平較差也是跨境電商中的典型問題，如不夠合理的配送調(diào)度和混合配送。下面，我們來總結(jié)一下跨境電商供應(yīng)鏈上訂單實(shí)施存在的典型問題。

（一）需求的不確定性

許多跨境電商問題產(chǎn)生的根源就是，需求的不確定性，以及供應(yīng)鏈與不確定需求之間的不協(xié)調(diào)，這就需要對未來的需求進(jìn)行預(yù)測。需求預(yù)測的主要目標(biāo)是，較為精準(zhǔn)地預(yù)測未來特定區(qū)域和特定時(shí)間點(diǎn)（段）對于某一種商品的需求量。例如，一家線上零售商想要估計(jì)下某種款式智能手機(jī)的需求數(shù)量，以便能夠順利實(shí)施某國某個城市或城區(qū)即將發(fā)來的假日銷售旺季的訂單。通常，需求預(yù)測依賴于對銷售或訂單的歷史數(shù)據(jù)類型和趨勢的統(tǒng)計(jì)估計(jì)。預(yù)測需求應(yīng)盡量考慮能夠影響歷史數(shù)據(jù)類型和趨勢的諸多因素，以便能夠較為全面地考慮影響需求的因素。

（二）物流痛點(diǎn)較多

跨境物流上存在的問題較多，首先是物流基礎(chǔ)設(shè)施匱乏，純粹的跨境電商企業(yè)不得不借助于第三方物流企業(yè)（3PL），或物流服務(wù)供應(yīng)商。然而，物流服務(wù)外包是非常昂貴的，因?yàn)椴粌H需要更多的協(xié)調(diào)，而且依賴于并不可靠的外部企業(yè)。為此，大型的跨境電商企業(yè)往往擁有自己的實(shí)體倉庫和發(fā)貨系統(tǒng)。另外，一些線上零售商可能會和物流企業(yè)或者經(jīng)驗(yàn)豐富的郵購企業(yè)（其擁有自己的物流系統(tǒng)）結(jié)成同盟。此外，還普遍存在配送速度慢、配送成本高、追蹤難、清關(guān)慢、易破損丟失、攬收范圍和覆蓋的海外市場有限、售后服務(wù)難等問題。

（三）資金流效率低下

供應(yīng)鏈系統(tǒng)中存在問題并需要改善的地方不僅僅是物流，還包括信息流和資金流。其中，資金流包括計(jì)價(jià)、支付、收款等等。除了使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，許多供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商和零售商還使用人工和紙質(zhì)系統(tǒng)引導(dǎo)資金流。這些效率低下的財(cái)務(wù)流程不僅阻礙了供應(yīng)鏈上的資金流，還阻礙了商品和服務(wù)的流動，或者使各方都處于競爭劣勢。

（四）信息共享不充分

供應(yīng)鏈上的信息流和商品流與服務(wù)流同等重要，供應(yīng)鏈上的各方和系統(tǒng)都依靠信息系統(tǒng)中的信息流來互聯(lián)互通及協(xié)同。如果沒有這些系統(tǒng)和信息共享，供應(yīng)鏈就無法存在或運(yùn)作。另一個問題指真實(shí)的商品需求與供應(yīng)鏈所能提供的存貨之間的信息不匹配，即牛鞭效應(yīng)。這種信息的不匹配導(dǎo)致保有過量的存貨和安全庫存，以作為預(yù)計(jì)不足的緩沖。在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中，當(dāng)沿著供應(yīng)鏈逆流而上，從零售商到分銷商到供應(yīng)商到生產(chǎn)商一級一級地轉(zhuǎn)移，信息的不匹配會逐級加劇，從而使存貨和安全庫存的數(shù)據(jù)一直在發(fā)生變化。

三、供應(yīng)鏈中訂單實(shí)施問題的解決途徑

許多跨境電商的物流問題是類似的，它們也發(fā)生在非網(wǎng)絡(luò)世界。因此，許多實(shí)體經(jīng)營中的問題解決途徑也適用于跨境電商。信息技術(shù)和跨境電商技術(shù)都促進(jìn)了大多數(shù)問題的解決，它們也使供應(yīng)鏈上很多環(huán)節(jié)自動化，這使供應(yīng)鏈的運(yùn)作得到改善。一些專門針對跨境電商供應(yīng)鏈上訂單實(shí)施問題解決的途徑，主要有以下幾方面。

（一）智能化供需協(xié)同

能同時(shí)解決訂單實(shí)施中需求預(yù)測和牛鞭效應(yīng)這兩個問題的途徑就是協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測和補(bǔ)貨（collaborative planning,forecasting,and replenishment，CPFR）。它是一種商業(yè)活動，為了確保供應(yīng)鏈里的成員們在需要原材料和制成品的時(shí)候能夠獲得正確的數(shù)量，供應(yīng)商和零售商協(xié)同規(guī)劃和預(yù)測需求。協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測和補(bǔ)貨的目標(biāo)是讓產(chǎn)品流通過所有途徑從生產(chǎn)商的工廠到客戶家中時(shí)更有效率。其優(yōu)勢在于，更快地預(yù)測消費(fèi)者需求，更精準(zhǔn)地預(yù)測銷售，減少缺貨以改善銷售，降低安全庫存以減少庫存，減少運(yùn)營和管理成本。像寶潔公司那樣大型的消費(fèi)品生產(chǎn)商，由于使用協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測和補(bǔ)貨，從而擁有了較好的供應(yīng)鏈。

（二）倉儲和存貨管理的改進(jìn)措施

1.構(gòu)建倉儲管理系統(tǒng)。不管是國內(nèi)倉，還是海外倉，均可以借助于倉儲管理系統(tǒng)。倉儲管理系統(tǒng)指的是一個軟件系統(tǒng)，它可以幫助管理倉儲工作，由入庫功能、存貨功能、資源管理、出庫功能、第三方物流/支持部門組成，能很好地降低庫存，以及減少突然缺貨的次數(shù)。該系統(tǒng)在管理需維修的商品庫存方面也很有效，維修能迅速完成；該系統(tǒng)還便于從倉庫的貨柜中揀貨，在收貨處收貨，以及自動化倉儲作業(yè)。例如，按訂單生產(chǎn)的程序可以向供應(yīng)商提供及時(shí)正確的需求信息，從而最小化庫存和缺貨事件，最滿意的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)零庫存。

2.在倉庫中使用機(jī)器人。在倉儲管理中，可以借助于人工智能等先進(jìn)技術(shù)，比如可以使用機(jī)器人。使用機(jī)器人從貨倉中取貨已經(jīng)有很多年，廣泛使用機(jī)器人是電商的未來趨勢。2017年，亞馬遜的20個物流中心現(xiàn)在總共配備了4.5萬臺機(jī)器人，比2016年同期增加了50%。

3.應(yīng)用射頻識別技術(shù)。射頻識別技術(shù)能夠在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的任何環(huán)節(jié)使用和讀取。因此，RFID標(biāo)簽可以粘貼到供應(yīng)鏈中大多數(shù)流動商品上，并可以在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)追蹤和檢測。RFID技術(shù)可以幫助改善供應(yīng)鏈的可視性、資產(chǎn)可視性、生產(chǎn)資料跟蹤、可回收資產(chǎn)跟蹤，以及管理內(nèi)部供應(yīng)鏈。

（三）改變供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和流程

解決許多供應(yīng)鏈問題的一個有效途徑是改變供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)，從線性結(jié)構(gòu)到中心結(jié)構(gòu)。在中心結(jié)構(gòu)中，在供應(yīng)鏈合作伙伴和各要素間的距離更短。中心結(jié)構(gòu)中的中央也進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，使得管理更加有效，這種結(jié)構(gòu)增加了透明度，但是線性的供應(yīng)鏈通常更容易產(chǎn)生問題。同時(shí)，中心結(jié)構(gòu)的管理通常是完全電子化的，這會使訂單的履行更快、更省錢，并且產(chǎn)生的問題更少。

通過供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的線性結(jié)構(gòu)到中心結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，也對訂單的接收步驟、訂單實(shí)施及物流的鏈接進(jìn)行了改進(jìn)。訂單的接收可以通過電子郵件完成，或者在網(wǎng)店完成，這些都可以用自動操作的形式。例如，在B2B模式下，當(dāng)存貨的水平下降到一定臨界值的時(shí)候，訂單可以自動產(chǎn)生并自動傳送給供貨商。在B2C模式下，使用電子形式在網(wǎng)上下訂單的方式會使整個過程加速完成，會使整個過程更加精準(zhǔn)（例如，智能代理可以檢查輸入的數(shù)據(jù)，并且不斷地提供反饋信息），還會降低賣方的加工成本。當(dāng)跨境電商的訂單接收工作可以和公司的后臺操作系統(tǒng)連接成一體的時(shí)候，它就會削減循環(huán)時(shí)間，避免產(chǎn)生一些錯誤。

（四）物流方面的改進(jìn)措施

1.建立健全國際綜合物流系統(tǒng)。貿(mào)易全球化的增長導(dǎo)致了對一個有效的全球物流系統(tǒng)的需求。在較長的超越國界的供應(yīng)鏈上，訂單完成問題會更多、更大，此類情況下的合作伙伴的數(shù)目通常是很大的（例如報(bào)關(guān)員、全球運(yùn)輸公司等），所以需要協(xié)調(diào)、溝通和合作。此外，此類系統(tǒng)需要比較高的安全水平，特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為核心技術(shù)平臺的時(shí)候更是如此。因此，全球綜合物流系統(tǒng)的建立需要多國共同努力協(xié)作完成。

2.合作和物流外包。解決物流問題的一個有效方法就是與其他公司合作，例如，一些跨境電商公司和UPS公司或者FedEx公司。還可以尋求貨運(yùn)代理市場中的“老大”，該公司能夠幫助其他公司尋找“貨運(yùn)代理”。貨運(yùn)代理會幫忙備貨，并與承運(yùn)人一起規(guī)劃最佳的運(yùn)送路線。貨運(yùn)代理還可以在航空承運(yùn)商中尋找最優(yōu)惠的價(jià)格，這些承運(yùn)商會為貨運(yùn)代理商待運(yùn)的貨物安排貨倉，且參與競價(jià)。對于小型跨境電商企業(yè)，則可以簡單而直接地把物流服務(wù)外包給物流服務(wù)提供商，即UPS和FedEx，這些物流服務(wù)提供的業(yè)務(wù)涵蓋所有的電商模式，包括B2C、B2B和G2B，這樣做的好處就是容易更換物流服務(wù)提供商。

3.退貨處理（逆向物流）。企業(yè)若是要維持顧客信任，提升客戶忠誠度，那么就必須允許提供顧客退貨及換貨服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“缺乏退貨機(jī)制”在顧客拒絕在線購買的理由中位列第二。一個好的商品退貨政策在跨境電商中是必需的，對于跨境電商而言，退換貨異常復(fù)雜，為方便境外客戶退換貨，一般都會選擇建立海外倉，成立海外呼叫中心或?qū)ｉT的售后服務(wù)部分，但是這會加大企業(yè)運(yùn)營成本。為此，可以考慮與其他公司合作，共建海外倉，分擔(dān)部分成本及風(fēng)險(xiǎn)。

跨境電商已成為中國對外貿(mào)易發(fā)展的必然趨勢，成為中國外貿(mào)發(fā)展新的增長點(diǎn)?？缇澄锪鬟\(yùn)作模式效率的高低，對跨境電商訂單實(shí)施的成與敗起到至關(guān)重要的作用。因此，不管是從企業(yè)還是政府角度來看，都應(yīng)該重視跨境物流建設(shè)，并在跨境物流方面有所作為。除上述建議外，跨境電商企業(yè)還應(yīng)該轉(zhuǎn)變之前的供應(yīng)鏈管理理念，采用全球供應(yīng)鏈管理方式；物流公司應(yīng)該強(qiáng)化公司的規(guī)范化操作，引入多式聯(lián)運(yùn)方式，構(gòu)建國際物流聯(lián)盟；政府除在基礎(chǔ)設(shè)施加大投入之外，還應(yīng)該加強(qiáng)物流監(jiān)管和預(yù)測，與其他國家開展合作，比如與“一帶一路”沿線國家之間共建國際物流，以期能夠加強(qiáng)和完善國際物流服務(wù)體系，為跨境電商的更好發(fā)展做出貢獻(xiàn)。