淺談小微企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

文/汪衛(wèi)，安徽工商管理學(xué)院

1 引言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷推進(jìn)，微小企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題得到了廣泛的關(guān)注。微小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。本文對(duì)微小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出提高微小企業(yè)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

2 服務(wù)質(zhì)量的理論研究

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究最早開始于20世紀(jì)70年代后期。在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，瑞典學(xué)者格羅魯斯（1982）第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，核心就是質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程實(shí)際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量即為感知的服務(wù)質(zhì)量，所以本文也將從消費(fèi)者期望與感知的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的差異。

顧客感知服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)一維的概念，也就是說顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)由多個(gè)要素構(gòu)成。在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度方面，總結(jié)看來(lái)，由于行業(yè)不同，各學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量的維度也不盡相同，但接受度最廣泛的還是PZB。PZB 三位研究者提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度分別為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性，這五個(gè)維度是測(cè)量服務(wù)質(zhì)量時(shí)最常使用的，被分為了22個(gè)指標(biāo)，也就是 SREVQUAL量表。SREVQUAL量表經(jīng)驗(yàn)證在不同行業(yè)中均適用，所以本文也采用SREVQUAL量表，使得本文在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的衡量上有了理論上的依據(jù)。

在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)上，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，指出任何一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)要想讓消費(fèi)者的感知滿意并且得到消費(fèi)者的認(rèn)可，就得注意在這五個(gè)方面加以改善：消費(fèi)者的期望與企業(yè)的管理者的感知之間的差距；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致；服務(wù)人員提供的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量；提供的實(shí)際服務(wù)與營(yíng)銷過程中的承諾不一致；消費(fèi)者期望的服務(wù)和自身感知的服務(wù)之間的差距。

3 影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的原因

3.1 技術(shù)質(zhì)量

技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)力的保證，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果沒有較好的技術(shù)就無(wú)法生產(chǎn)出滿足市場(chǎng)、顧客需求的優(yōu)良產(chǎn)品。尤其是傾向于知識(shí)性能的產(chǎn)品，例如電腦，顧客在購(gòu)買的過程中肯定會(huì)問及到電腦的使用方法以及安裝過程，有了技術(shù)的支持就可以向顧客提供準(zhǔn)確、全面的服務(wù)。并且服務(wù)人員需要針對(duì)顧客的提問來(lái)做出完美的解答。因此，技術(shù)支持在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的影響也是不容忽視的。

3.2 服務(wù)人員態(tài)度素質(zhì)因素

對(duì)于不同的服務(wù)人員來(lái)說，每個(gè)人為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿是不同的。尤其是遇到蠻橫、不講理、撒潑的顧客，服務(wù)人員的態(tài)度尤為重要。許多服務(wù)人員長(zhǎng)期局限于某種重復(fù)性狀態(tài)的工作，易出現(xiàn)枯燥、乏味等負(fù)面情緒。沒有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展和生存的重要性。當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著決定性作用。另外一方面，有的服務(wù)人員文化素質(zhì)、服務(wù)能力較低，也會(huì)間接影響服務(wù)質(zhì)量。

3.3 效率

企業(yè)生產(chǎn)必須要講究效率效益，對(duì)客戶的服務(wù)同樣也要講究效率效益。每一個(gè)消費(fèi)者最煩惱的就是排隊(duì)，通常會(huì)給顧客帶來(lái)煩躁及不安情緒，這不僅浪費(fèi)了消費(fèi)者的寶貴時(shí)間，更是浪費(fèi)了企業(yè)自身創(chuàng)新時(shí)間。因此，組建一支高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供高效的服務(wù)對(duì)微小企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也十分重要。

4 提高小微企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理對(duì)策

4.1 設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新專門部門

4.1.1 加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)意的管理。企業(yè)一般都不缺乏創(chuàng)意，但是如何使員工提出創(chuàng)意，并對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)價(jià)，使創(chuàng)意轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新，需要有一套管理機(jī)制。

4.1.2 虛擬委員會(huì)是專門部門的一種表現(xiàn)形式。企業(yè)虛擬委員會(huì)也是一種有效的服務(wù)創(chuàng)新管理方式，可以和專門部門并存，也可以獨(dú)立存在。一般在企業(yè)規(guī)模較小，或者無(wú)法承受專門部門的成本壓力，可以考慮設(shè)立虛擬委員會(huì)來(lái)管理服務(wù)創(chuàng)新。

4.1.3 對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)是創(chuàng)新開展的基礎(chǔ)。評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新管理過程中的重要工作，需要有公正、客觀的評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)工作由專人來(lái)操作，更具有可信度，并且需注重在活動(dòng)開展過程中的一系列評(píng)價(jià)，降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。

4.1.4 嘗試設(shè)立專門部門。沒有設(shè)立專門部門的企業(yè)并不是不需要服務(wù)創(chuàng)新管理職能，而是通過企業(yè)家直接管理服務(wù)創(chuàng)新，但這種方式效率不高，專業(yè)性較低，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)增多時(shí)，企業(yè)家很難做到有效地管理，還有可能會(huì)阻礙服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)有服務(wù)創(chuàng)新高效管理的職能需求，專門部門可以滿足這種職能需求，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，考慮設(shè)立專門部門來(lái)管理服務(wù)創(chuàng)新。

4.1.5 己有專門部門的企業(yè)需要擴(kuò)大知曉率。己設(shè)立專門部門的企業(yè)，若員工不知道專門部門的存在及其職能，就不能發(fā)揮專門部門的作用，無(wú)法促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

4.2 改善有形性

如果企業(yè)有足夠的財(cái)力，應(yīng)該健全周圍的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，譬如停車場(chǎng)和各種小型的娛樂設(shè)施。保證商品的質(zhì)量和價(jià)格合理，種類齊全不缺貨，同時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)人員衣著整潔得體，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物享受。

4.3 改善移情性

服務(wù)人員最好能在銷售過程中了解顧客的需求，根據(jù)不同的喜好為不同的顧客提供個(gè)性的購(gòu)買建議，個(gè)性化的服務(wù)能讓顧客更加地信任服務(wù)人員。秉持顧客就是上帝的原則，無(wú)論何時(shí)都以消費(fèi)者的利益為先，滿足消費(fèi)者的需求。

4.4 改善保證性

企業(yè)管理層要適當(dāng)放權(quán)基層服務(wù)人員，保證在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)他們有足夠的權(quán)限及時(shí)為顧客解決問題；企業(yè)應(yīng)該為顧客提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間，若遇顧客特殊情況，應(yīng)適當(dāng)提前或推遲營(yíng)業(yè)時(shí)間，以保證顧客完成購(gòu)買過程；企業(yè)最好盡可能多地舉行優(yōu)惠促銷活動(dòng)，對(duì)于熱銷單品能夠有會(huì)員打折等優(yōu)惠政策，經(jīng)常送一些贈(zèng)品給顧客也是提高顧客滿意度的很好方法。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)通過借鑒吸收西方發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)質(zhì)量研究，還是有了很大的進(jìn)步。小微企業(yè)的發(fā)展，必須將提高服務(wù)質(zhì)量作為重要內(nèi)容，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。