論企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

文/彭勇成，安徽工商管理學院

1 引言

服務(wù)行業(yè)在上世紀60年代逐漸發(fā)展起來，現(xiàn)已成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)，對于服務(wù)行業(yè)的研究最早源于上世紀70年代，以北歐和北美學者為主，他們以服務(wù)營銷領(lǐng)域為研究開端，隨后逐步擴展延伸到人力資源管理、服務(wù)作業(yè)等多個社會領(lǐng)域。20世紀80年代末期，服務(wù)質(zhì)量得到眾多學者的關(guān)注，大家對服務(wù)質(zhì)量的緯度進行了大量的探討和研究，一批頗具影響的研究成果陸續(xù)問世，雖然學者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義存在一定的差異，但最重要的都有一個共同點：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。

2 服務(wù)的概念與影響要素

隨著社會和生產(chǎn)力的發(fā)展，關(guān)于服務(wù)的定義和內(nèi)容的不同見解一直持續(xù)著?？铺乩諏Ψ?wù)做了如下定義：任何組織或個體以一定行為方式滿足其他組織或個體的某種無形需求的活動，其過程不必依賴于有形的工具。國際標準化組織對服務(wù)的定義為：有形產(chǎn)品的附屬物（子集），即由生產(chǎn)過程而產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的影響要素主要有以下幾點：

2.1 可靠性，是指準確、可靠的執(zhí)行企業(yè)所承諾服務(wù)的能力。顧客在意識上希望所得到的服務(wù)都是可靠的，需要證券企業(yè)具有完善的系統(tǒng)、專業(yè)的知識和高素質(zhì)的技能。例如，在客戶的交易時間每筆下單指令都無差錯的成交，并及時將成交信息反饋給客戶。

2.2 反應(yīng)性，指企業(yè)及時并愿意解決客戶的問題，并在企業(yè)服務(wù)過程中，出現(xiàn)意外情況能夠及時采取補救措施。例如，在交易線路出現(xiàn)故障時，及時為客戶提供現(xiàn)場解答以及電話手工下單交易方式可以將客戶的不良感受減小到最低。

2.3 保證性，指企業(yè)員工知識、禮節(jié)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及能夠得到客戶的信任的能力。包括：員工完成服務(wù)的能力和基本素質(zhì)，對客戶的禮儀態(tài)度，與客戶的有效溝通，對客戶關(guān)心的事情的態(tài)度，作為證券企業(yè)也包括客戶到達營業(yè)部場所的人身安全等。

2.4 關(guān)懷性，是指企業(yè)給予客戶的關(guān)心和個性化的服務(wù)，移情性要以客戶利益為中心，努力接觸了解理解客戶的需求，包括證券企業(yè)業(yè)務(wù)辦理中收費的合理性。

2.5 有形性，是指企業(yè)為客戶提供服務(wù)時的有形部分，涉及但不僅是那些有形的服務(wù)工具或是服務(wù)者的儀容等，便捷的地理位置、舒適的內(nèi)部環(huán)境、員工整潔的儀表，對客戶服務(wù)感知的影響也是非常重要的。

3 服務(wù)質(zhì)量管理對策

3.1 規(guī)范服務(wù)創(chuàng)新過程

3.1.1 服務(wù)需求的收集、分析、確認：收集客戶對當前客戶服務(wù)的意見，從中分析和歸納出客戶的服務(wù)需求，并在一定范圍內(nèi)調(diào)查，確認這些服務(wù)需求；

3.1.2 創(chuàng)新服務(wù)概念的構(gòu)思、評估、篩選：針對服務(wù)需求提出相應(yīng)服務(wù)功能和服務(wù)概念，從競爭對手服務(wù)策略、客戶心理、市場影響等多方面進行評估，并做出選擇；

3.1.3 創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計：根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、成本因素等設(shè)計服務(wù)的具體服務(wù)活動、流程、資源消耗、定價等；

3.1.4 創(chuàng)新服務(wù)的試推行：在局部市場內(nèi)試推行服務(wù)，測試市場的反應(yīng)和效益。

3.1.5 創(chuàng)新服務(wù)的正式推行。

3.2 增強員工的服務(wù)意識培養(yǎng)力度

推進以“誠信贏得客戶、專業(yè)創(chuàng)造價值”的企業(yè)服務(wù)理念的覆蓋面，將以客戶為中心的理念融入到企業(yè)的企業(yè)文化中，要把思想教育和員工崗前培訓結(jié)合起來，在日常工作中更要著重這一理念的灌輸，通過多種教育形式，進行多方面滲透，將服務(wù)質(zhì)量關(guān)于企業(yè)發(fā)展的理念深深的植入員工的內(nèi)心中，指導企業(yè)員工以這樣的理念為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)，在滿足客戶的業(yè)務(wù)需求的同時滿足其心理需要，讓客戶感覺到企業(yè)是在用“心”服務(wù)。

3.3 對企業(yè)員工設(shè)置標準的服務(wù)程序

對于高質(zhì)量的服務(wù)來講，標準化是其中必不可少的，標準化服務(wù)需要有相關(guān)制度保證執(zhí)行力度，同時還要有統(tǒng)一的規(guī)范保證服務(wù)質(zhì)量，做到細化和量化，企業(yè)需要為員工的提供可以量化考核的標準，員工的考核指標中添加以客戶為中心服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行度，這樣才能激發(fā)員工在工作中的服務(wù)熱情，并對員工服務(wù)的過程要進行實時監(jiān)控，按照標準的服務(wù)規(guī)范要求，組織相關(guān)部門指定專人督促員工認真執(zhí)行。

3.4 加強與客戶的溝通，要緊密聯(lián)系客戶

客戶就是市場，對客戶了解多少就是對市場了解多少，企業(yè)員工應(yīng)加大面對面、電話、微信、QQ、問卷等多種形式的客戶互動，獲知客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，才可以做到有目的的對自己的服務(wù)質(zhì)量進行改進，才能更好的適應(yīng)客戶的需要。同時服務(wù)理念的貫徹不能僅僅是經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)和銷售的員工，其他崗位的服務(wù)意識也要具備，對于財務(wù)、信息技術(shù)、人力資源等后臺各職能部門員工也要明了服務(wù)意識的重要性，企業(yè)所有員工服務(wù)意識達到一定的程度，才能建設(shè)強有力的服務(wù)理念，才能夠在企業(yè)內(nèi)部自上而下的貫徹下去，這樣每位員工才能充分認識到自己是一名高素質(zhì)的服務(wù)者，是企業(yè)形象的締造者、宣傳者和維護者，只有大家都從自身做起，緊密結(jié)合客戶需求，發(fā)自內(nèi)心、積極主動、自覺自愿地做好客戶服務(wù)工作，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3.5 規(guī)范營業(yè)部員工的儀容儀表

員工在在工作期間要，面帶笑容、保持開朗心態(tài)、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清、男員工不留長發(fā)、女員工不化濃妝、保持唇部潤澤、口氣清新、手部潔凈、修剪整齊指甲，同時保持工裝制服的干凈整潔、工作證佩戴規(guī)范、卡式工作證一般端正佩戴于左胸前、注意領(lǐng)帶襯衫與西裝顏色的搭配，儀容儀表是以員工為載體的視覺形象有效展示，企業(yè)員工規(guī)范而有氣質(zhì)的個人形象有利于營造和諧的工作氛圍，提升服務(wù)品味，并且可以更好的為客戶服務(wù)，增強客戶的服務(wù)感知。

4 結(jié)語

為了實現(xiàn)企業(yè)在競爭激烈的市場占有一定地位，企業(yè)應(yīng)該加強對提升用戶滿意度以及服務(wù)質(zhì)量的研究。目前，影響用戶體驗的主要因素是企業(yè)的服務(wù)提升無法跟上時代的發(fā)展、用戶需求的多樣化。因此，應(yīng)該針對上述問題制定相應(yīng)的解決措施，從而保證企業(yè)具有較強的競爭力。