廣電客服人員常見數(shù)字電視故障申告及解答

葉偉賢

廣州市花都區(qū)廣播電視臺 廣東廣州 510800

1 有線數(shù)字電視

有線電視整體轉(zhuǎn)換是國家政策的要求，黨中央、國務(wù)院高度重視廣播電視數(shù)字化工作，將數(shù)字電視列入了國家中長期科技發(fā)展規(guī)劃和國家文化發(fā)展綱要，并作為對國民經(jīng)濟有重大影響的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)項目加以推動。有線數(shù)字電視信號接收設(shè)備主要包括機頂盒、機尾線、智能卡及輔助材料等。

1.1 機頂盒

機頂盒是主要設(shè)備，其作用是支持數(shù)字電視和數(shù)字音頻廣播信號接收，具有條件接收系統(tǒng)和基本的電子節(jié)目指南，以及在線升級等功能。

1.2 智能卡

智能卡的作用是記錄有線電視用戶的各種信息，這些信息是機房前端的條件接收系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)相互作用共同產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，同數(shù)字電視信號一起通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)接脩舳?，機頂盒提取出來后寫入智能卡的。

2 有線數(shù)字電視及常見故障及處理方法

2.1 電源指示燈不亮

若機頂盒電源指示燈不亮，客服人員會建議用戶將機頂盒送至維修點更換。

2.2 電視屏幕“黑屏”

分步引導用戶檢查：（1）查看電視機是否和電源連接好，再檢查機頂盒有沒有正確連接電源，若電視機和機頂盒的電源指示燈都正常，則查看機頂盒和電視機的連接是否正確，相互連接的線插頭是否插好。（2）若上述都沒有問題，引導用戶查看機頂盒的狀態(tài)，若機頂盒顯示的是待機狀態(tài)，則按“待機”鍵，切換狀態(tài)。（3）檢查電視機有沒有切換到AV狀態(tài)，若沒有，請按電視遙控器上相應(yīng)的AV切換鍵，切換到AV狀態(tài)。（4）查看機頂盒面板的指示燈，觀察指示燈的顯示情況，若僅是指示燈閃亮，并沒有顯示數(shù)字，可能是機頂盒出了問題，這時需用戶到定點維修站進行維修或更換機頂盒。

2.2 電視有圖像無聲音/有聲音無圖像

引導檢查機頂盒與電視機后面的視頻（黃色）連接線是否接好，如正常；再指導用戶是否設(shè)置在廣播模式，在機頂盒遙控器上單擊“電視”轉(zhuǎn)換按鍵；再檢查機頂盒遙控器上的音量是否已經(jīng)開啟，在機頂盒遙控器上單擊中間“確認”鍵旁的右方向按鍵。

2.3 電視屏幕顯示“請插卡”或“智能卡通訊失敗”

該情況通常是因為機頂盒內(nèi)接觸IC卡的彈簧與IC卡芯片接觸不良引起，故引導用戶關(guān)閉機頂盒電源后取出IC卡，用干紙巾擦拭芯片再按正確的方向插入機頂盒。

2.4 電視屏幕顯示“無信號”、“藍屏”、“雪花”

該現(xiàn)象是信號源丟失引起，引導用戶在機頂盒遙控器上找到“TV/AV”，切換信號源。若按下這個鍵電視屏幕沒有發(fā)應(yīng)，則在原來電視機遙控器上 “視頻/電視、信號源、節(jié)目源、輸入選擇”（每臺電視機品牌不同），選擇相應(yīng)的信號源。若機頂盒與電視間連接用三色線則選擇AV或視頻信號源，若是用高清線則選擇HDMI端口。

2.5 電視屏幕出現(xiàn)“馬賽克”

針對該現(xiàn)象，客服人員首先引導用戶檢查有線電視信號線是否松動，且正確連接到機頂盒對應(yīng)接口。若信號線連接均正常，則需安排運維人員上門檢查是否為線路問題，并留意是否為片區(qū)故障。

2.6 電視屏幕顯示“無信號請聯(lián)系客服”

該現(xiàn)象是機頂盒沒有收到信號源，需逐步排查故障點。首先引導用戶檢查信號線是否松開，若正常則需安排運維師傅上門進一步檢查。

2.7 電視屏幕顯示“沒有購買此節(jié)目”

該提示表示用戶沒有得到當前節(jié)目的授權(quán)，或費用到期，或沒有購買付費頻道。引導用戶轉(zhuǎn)到“1”頻道（中央1臺），檢查普通節(jié)目包是否可以收看，若恢復則可以確定用戶之前是轉(zhuǎn)到?jīng)]有購買的付費頻道。若仍未恢復，則需要用戶提供該機頂盒中智能卡卡號，查詢繳費狀態(tài)。若用戶狀態(tài)為到期暫停，引導其在營業(yè)廳或微信公眾平臺交費。

2.8 節(jié)目列表頻道位置改變、或節(jié)目重復、或少臺

該情況通常為調(diào)整節(jié)目后，用戶家中線路有干擾，故在全頻點搜索節(jié)目時丟失部分頻點節(jié)目引起。引導用戶使用恢復出廠設(shè)置操作即可恢復正常。操作方式如下：按機頂盒遙控器“菜單”鍵，進入“系統(tǒng)設(shè)置”，按（確認），提示輸入密碼4個 (0000)，移動光標到“高級設(shè)置”，按“確認”鍵進入后，移動光標到“恢復出廠設(shè)置”，按“確認”鍵，等系統(tǒng)彈出對話框（提示所有參數(shù)會恢復到出廠之前）后按“確認”鍵，系統(tǒng)恢復完后彈出對話框（提示立即搜索），再按“確認”鍵，搜索完畢后，退出即可。

2.9 部分頻道顯示“該頻道未授權(quán)”

此現(xiàn)象可能是用戶未訂購該頻道，或續(xù)費付費節(jié)目后還未收到授權(quán)。若為后者請用戶等待1-3分鐘不要進行任何操作，即可解決。

2.10 收看過程中突然信號全部中斷

指導用戶首先檢查信號線是否松動脫落。若正常的，則告知用戶耐心等待我臺處理，并通知相關(guān)運維部門查看故障原因。

2.11 遙控器功能學習錯誤或?qū)W習不全

指導用戶學習電源鍵，然后學習AV鍵，若都不行，則教用戶或看遙控器背面的學習方法重新學習一遍，若不行很可能電視機遙控器碼值特殊，無法學習。

2.12 電視機顯示節(jié)目無授權(quán)

客服人員先在BOSS系統(tǒng)中查看用戶的授權(quán)是否正常，若正常則引導用戶到售后點更換機頂盒。

2.13 機頂盒有死機現(xiàn)象

指導用戶關(guān)機頂盒，等2分鐘后再開，如果再會死機，引導用戶到售后點換機頂盒，同時建議用戶不用時盡量關(guān)閉機頂盒。

我臺有了這支客服人員的支持，相對模擬信號的故障每月約為3500條，而成立呼叫中心后，數(shù)字電視的故障每月約為2500條，相比減少30%的故障率。

呼叫中心的作用提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象，節(jié)省人力成本：通過IVR的使用，將用戶的來電進行處理，例如查詢、咨詢、故障等工作。同時通過客服人員的篩選，有效降低我臺的運營成本，節(jié)省了30%以上人力成本。