開放大學(xué)應(yīng)構(gòu)建以人為本的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式
——從對電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的反思談起

現(xiàn)如今，全國各地開放大學(xué)建設(shè)如火如荼，在開放大學(xué)建設(shè)當(dāng)前，“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這個(gè)概念再次提到我們眼前，那么，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式該如何構(gòu)建？它與電大現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式有何區(qū)別呢？

1 電大原有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的模式

在遠(yuǎn)程教育研究領(lǐng)域，關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義繁多，筆者通過對相關(guān)資料分析，較認(rèn)可此定義：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是對學(xué)習(xí)者提供的多種服務(wù)的總稱，包括學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。具體是指遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)（院校）為指導(dǎo)和幫助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過各種形式和途徑提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)。

1999年教育部啟動(dòng)了“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程”，廣播電視大學(xué)開始大力實(shí)施 “中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)”項(xiàng)目。在此過程中，“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過 10年的不斷發(fā)展，各級電大探索建立了學(xué)導(dǎo)結(jié)合的教學(xué)模式，改進(jìn)了面授輔導(dǎo)、強(qiáng)化了網(wǎng)上交互、在線答疑、學(xué)習(xí)論壇等多種支持服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了有支持的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)。一般而言，電大對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)等三個(gè)方面。

1.1 學(xué)習(xí)資源服務(wù)

學(xué)習(xí)資源服務(wù)包括教師必須給學(xué)生提供的課程大綱、專業(yè)教學(xué)計(jì)劃、各種學(xué)習(xí)媒體、依托網(wǎng)絡(luò)的教學(xué)信息、有關(guān)各類學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、課件、案例等。值得一提的是，在這方面上，各級電大都做得較好，都能及時(shí)完成教材、光盤、學(xué)習(xí)指導(dǎo)書等教學(xué)材料的訂購和發(fā)放工作;開展實(shí)時(shí)的和非實(shí)時(shí)的網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)，在教學(xué)平臺(tái)發(fā)布階段性導(dǎo)學(xué)文章,提供網(wǎng)上各類學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)中應(yīng)參考的輔導(dǎo)材料、課后練習(xí)與自測題等資料。

1.2 學(xué)習(xí)過程服務(wù)

學(xué)習(xí)過程服務(wù)主要是指課程教學(xué)過程中的對學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。主要是為學(xué)生創(chuàng)建一個(gè)良好的“以學(xué)生為中心”的學(xué)習(xí)環(huán)境，通過多種學(xué)習(xí)方式，如文字教材、面授輔導(dǎo)、電話、電子郵件、Q Q群交流、教學(xué)網(wǎng)站、教學(xué)論壇等，主動(dòng)向?qū)W生提供管理、教學(xué)、教務(wù)等多方面的綜合性服務(wù)，以滿足每個(gè)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的需求。

1.3 技術(shù)設(shè)施服務(wù)

包括遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)設(shè)施服務(wù)和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技術(shù)服務(wù)。各級電大目前都有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及學(xué)習(xí)平臺(tái)，都配備了多媒體機(jī)房、電子音像資料室、語音教室等。遠(yuǎn)程教育中心配備有技術(shù)支持隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解決學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的各種技術(shù)問題。

2 對電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的反思

2.1 資源建設(shè)海量、更新速度慢。

雖然我們說大多數(shù)電大都能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)者提供較為豐富的網(wǎng)上教學(xué)資源，其中不乏精品資源，但還應(yīng)該看到欠缺的一面，有的電大大搞“題海戰(zhàn)術(shù)”，有的電大資源更新速度慢，有的電大建設(shè)的文本資源缺乏新意和針對性，甚至是教材內(nèi)容的簡單縮寫或講義重現(xiàn)。學(xué)習(xí)者在自主學(xué)習(xí)時(shí)，面對學(xué)習(xí)平臺(tái)上眾多的學(xué)習(xí)資源不知哪是重點(diǎn)，無從點(diǎn)擊，很容易迷失。這就要求我們在建設(shè)學(xué)習(xí)資源時(shí)應(yīng)該本著“夠用、適度”的原則，從學(xué)習(xí)者角度出發(fā)，壓縮建設(shè)“少而精”的學(xué)習(xí)資源，讓學(xué)習(xí)者真正能從學(xué)習(xí)資源中受益。

2.2 缺乏全過程的、跟蹤式的服務(wù)。

如今到電大學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者趨向年輕化，教育背景以及基礎(chǔ)知識(shí)的差異性較大，他們在遠(yuǎn)程自主學(xué)習(xí)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題。雖然我們各級電大為學(xué)生提供了助學(xué)服務(wù)，例如電話、QQ、學(xué)習(xí)在線論壇等，但不能隨時(shí)、快速、方便地幫助學(xué)生解決疑難問題。有學(xué)生提到：學(xué)習(xí)中遇到問題，經(jīng)常求助無門，讓人傷心又無奈?？梢钥闯觯覀兊闹鷮W(xué)服務(wù)還是沒有做好，技術(shù)導(dǎo)航服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用能力服務(wù)還是欠缺。這就需要我們電大管理人員提供給學(xué)生全方位的助學(xué)服務(wù)。這個(gè)服務(wù)將是學(xué)生在?！敖K身”服務(wù)，一直伴隨學(xué)生到畢業(yè)。

2.3 缺乏情感支持，人性化管理。

以寧夏電大為例，寧夏電大直屬學(xué)院承擔(dān)著全區(qū)電大的教學(xué)管理，對直屬學(xué)生實(shí)行的是程序化、常規(guī)式的管理——上課、復(fù)習(xí)、考試、辦畢業(yè)，平時(shí)大多靠班主任與學(xué)生聯(lián)系。學(xué)校的通知一般都由班主任通過飛信或是QQ告知學(xué)生。老師只是在面授輔導(dǎo)課上或是在線答疑上與學(xué)生交流溝通。由于開放教育學(xué)生大多是成人在職學(xué)習(xí)，學(xué)校很難對學(xué)生實(shí)施有效的管理手段，面授輔導(dǎo)課到課率低，集體活動(dòng)學(xué)生不響應(yīng)難于組織，老師和學(xué)生增進(jìn)感情、交流溝通的機(jī)會(huì)也僅限于幾節(jié)面授輔導(dǎo)課，校園文化活動(dòng)少之又少。由于現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的特殊形式，衍生了對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者缺乏情感支持、師生交流少等問題。這種特殊的教育形式要求我們更應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生的情感關(guān)懷，積極主動(dòng)幫助學(xué)生解決影響其學(xué)習(xí)的困難和問題，使他們能夠順利完成學(xué)業(yè)。

3 開放大學(xué)應(yīng)建設(shè)新型的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式

雖然說開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)基于廣播電視大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)之上，但是開放大學(xué)還是需要構(gòu)建與電大有別的、新型的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須充分尊重學(xué)習(xí)者的個(gè)性化差異和學(xué)習(xí)條件差異，充分適應(yīng)學(xué)生的各種需求。

3.1 開放大學(xué)與電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的區(qū)別

3.1.1 在管理服務(wù)方面，廣播電視大學(xué)對所有的學(xué)習(xí)者提供程序化的、缺乏個(gè)性的服務(wù)。管理上比較煩瑣，效能不高；而開放大學(xué)要提供的應(yīng)是個(gè)性化和多樣化服務(wù)，管理更加人性化。

3.1.2 在學(xué)習(xí)資源服務(wù)方面，廣播電視大學(xué)資源雖然比較豐富，但優(yōu)質(zhì)資源數(shù)量不多，可供學(xué)習(xí)者選擇的余地小，資源的互動(dòng)性效果差；開放大學(xué)資源應(yīng)是最為優(yōu)質(zhì)的，而且可在全國高校范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享。

3.1.3 在學(xué)習(xí)過程輔導(dǎo)方面，廣播電視大學(xué)交互性弱，服務(wù)呈階段性；開放大學(xué)交互性強(qiáng)，服務(wù)具有全程性，應(yīng)貫穿學(xué)習(xí)前、學(xué)習(xí)中和學(xué)習(xí)后。

3.1.4 在技術(shù)設(shè)備方面，廣播電視大學(xué)很多教學(xué)點(diǎn)設(shè)備欠缺，網(wǎng)絡(luò)不夠通暢；開放大學(xué)教學(xué)設(shè)備齊全先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)暢通、平臺(tái)學(xué)習(xí)應(yīng)更加便利。

3.2 開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)更應(yīng)該以人為本，倡導(dǎo)人性化管理

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)對象是學(xué)生，如果不了解學(xué)生就無從知道他們需要什么樣的幫助，也就不知構(gòu)建怎樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。電大的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是在人性化管理方面欠缺，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式一定要加強(qiáng)人性化管理，體現(xiàn) “以人為本”的辦學(xué)理念和“以學(xué)員為中心”的教育理念。

3.2.1 在管理過程中貫徹以人為本的理念，全面了解學(xué)生各個(gè)階段的學(xué)習(xí)需求，以周到、細(xì)致的服務(wù)打造新型學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。支持服務(wù)工作者在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)常通過多種方式和學(xué)生聯(lián)系溝通,及時(shí)掌握學(xué)生的心理變化，傾聽學(xué)生的反饋，進(jìn)一步了解他們的學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)困難，從而為學(xué)生提供必要的引導(dǎo)和幫助。

3.2.2 在教學(xué)輔導(dǎo)過程中實(shí)施個(gè)別化、人性化指導(dǎo)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)貫穿學(xué)習(xí)過程的各個(gè)方面，教師在教學(xué)過程中應(yīng)持續(xù)關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的不同階段，根據(jù)各個(gè)階段提供不同的服務(wù)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控和督導(dǎo)，指導(dǎo)學(xué)生制定符合自身實(shí)際的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)計(jì)劃，合理安排學(xué)習(xí)進(jìn)程。追蹤學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，對每個(gè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)階段能夠進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，充分挖掘?qū)W生的學(xué)習(xí)潛力。

3.2.3 加強(qiáng)校園文化建設(shè)，重視對學(xué)生的人文關(guān)懷。雖然說開放大學(xué)是沒有圍墻的大學(xué)，校園是虛擬的，但我們還是應(yīng)該大力實(shí)施校園文化建設(shè)，營造積極向上的虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的校園文化氛圍。應(yīng)開展豐富多彩的校園活動(dòng)，組建各類學(xué)生社團(tuán)，構(gòu)建老師和學(xué)生的交流平臺(tái)，提高老師和學(xué)生的交流機(jī)會(huì)，幫助學(xué)生克服孤獨(dú)感,樹立學(xué)習(xí)信心。增強(qiáng)學(xué)校的凝聚力,強(qiáng)化學(xué)生的歸屬感和認(rèn)同感。

3.2.4 不斷豐富支持服務(wù)內(nèi)涵，進(jìn)一步創(chuàng)新學(xué)生支持服務(wù)方式。探索從接待、預(yù)約服務(wù)到送學(xué)上門服務(wù)、跟蹤指導(dǎo)的支持服務(wù)方式。組建遠(yuǎn)程接待中心或是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)策略指導(dǎo)咨詢系統(tǒng)，通過專業(yè)化工作部門為學(xué)生提供咨詢、解決困難和解疑答惑，提高專業(yè)化管理水平。

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，并不是電大現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的簡單翻牌，我們必須不斷探索、不斷實(shí)踐，構(gòu)建一種更加有效的、新型的、充滿人性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。

[1]章 玳.學(xué)習(xí)支持服務(wù):開放大學(xué)的視角[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育,2009,(5).