探析如何提升供電營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

余藝君

國網(wǎng)湖南省電力有限公司常德供電分公司 湖南常德 415000

供電企業(yè)作為服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和民生、構(gòu)建和諧社會等方面負(fù)有重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任。業(yè)務(wù)窗口作為直接面向供電企業(yè)客戶的服務(wù)平臺，是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的重要組成部分，是企業(yè)履行相關(guān)職責(zé)和使命的前沿陣地，服務(wù)水平直接影響客戶對企業(yè)的印象。很長一段時間,國家電網(wǎng)公司高度重視供電業(yè)務(wù)服務(wù)建設(shè)水平,促進(jìn)服務(wù)在創(chuàng)造的過程中,逐步實(shí)現(xiàn)自動化管理,服務(wù)工作進(jìn)一步達(dá)到規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。然而，供電的服務(wù)平臺，面臨著客戶范圍廣、基礎(chǔ)設(shè)備性能低、人員素質(zhì)不同等問題，因此，規(guī)范供電營業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理工作尤為重要。

1 供電運(yùn)行服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高,機(jī)械化生產(chǎn)和農(nóng)村電氣化已經(jīng)逐漸普及,家用電器的應(yīng)用已非常普遍,每年用電量每年增加了10%到15%，對電力供應(yīng)的依賴性和質(zhì)量越來越高。

供電服務(wù)平臺不僅是客戶提供各種服務(wù)的最便利場合，而且是展示電網(wǎng)企業(yè)在人們心目中的總體印象。自總公司開展標(biāo)準(zhǔn)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺創(chuàng)建工作以來，各級業(yè)務(wù)都有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)和處置標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有顯著進(jìn)步。但如何服務(wù)好農(nóng)村工作，使企業(yè)順利發(fā)展，還有不足之處。首先，部分員工的服務(wù)意識沒有完全改變，主動服務(wù)意識和志愿服務(wù)意識沒有形成。二是農(nóng)村供電業(yè)務(wù)窗口硬件環(huán)境相對落后，人員配置不足，無法滿足業(yè)務(wù)增長和服務(wù)改善的需要。第三，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高。第四，雖然部分業(yè)務(wù)服務(wù)人員已經(jīng)達(dá)到了較高的服務(wù)水平，但服務(wù)質(zhì)量還需繼續(xù)努力。

2 供電企業(yè)服務(wù)特色

2.1 品牌服務(wù)形象

服務(wù)環(huán)境的規(guī)范化是工作開展的前提條件,根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合客戶的需求來處理業(yè)務(wù)，環(huán)境整治有序、服務(wù)設(shè)備健全，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的理念，達(dá)到客戶滿意。同時加強(qiáng)外在建設(shè),需要一個統(tǒng)一的品牌形象,包括打扮、頭發(fā)、化妝等,展示營銷服務(wù)人員形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范的服務(wù)。

2.2 服務(wù)行為規(guī)范化

在工作中做好服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范化，搞好服務(wù)環(huán)境一流化，操作管理標(biāo)準(zhǔn)化等一系列工作嚴(yán)格統(tǒng)一要求,對開窗服務(wù)管理工作起到了積極的作用，提高了服務(wù)人員在業(yè)務(wù)操作中的整體水平。

2.3 規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,注意服務(wù)人員素質(zhì)教育和專業(yè)知識培訓(xùn),包括服務(wù),商務(wù)禮儀,行為準(zhǔn)則,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),操作程序,系統(tǒng)解決方案、獎懲規(guī)則,法律、法規(guī)以及企業(yè)文化等知識,通過實(shí)習(xí)教學(xué)培訓(xùn)、工作輪換、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、培訓(xùn)技能、勞動競賽和其他活動,以“專注于訓(xùn)練和分散教學(xué)、課堂教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合實(shí)地觀察結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo)、崗位培訓(xùn)和技術(shù)發(fā)揮”的結(jié)合,加快更新員工知識,深化掌握業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)技能,提高他們在客戶服務(wù)和解決問題的能力。

2.4 全面服務(wù)工作

在工作中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理,按照“全面、完整的質(zhì)量管理的基本要求,業(yè)務(wù)窗口應(yīng)該在環(huán)境管理、營銷管理、客戶管理、設(shè)備管理、人事管理和流程管理工作上做好,確保業(yè)務(wù)窗口系統(tǒng)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和具體實(shí)施到位，通過加強(qiáng)執(zhí)行力，提高供電業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。業(yè)務(wù)窗口的現(xiàn)場管理應(yīng)當(dāng)遵循的操作過程和內(nèi)容要求“三個系統(tǒng)的兩個交易日”(預(yù)備會議上,會議結(jié)束后,監(jiān)督系統(tǒng),檢測系統(tǒng)和交接系統(tǒng)),嚴(yán)格控制過程,突出了管理細(xì)節(jié),確保電力在供應(yīng)業(yè)務(wù)上持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力[1]。

3 供電業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改進(jìn)措施

3.1 加強(qiáng)主動服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)文化觀念

觀念是行動的主導(dǎo)者，沒有觀念的改變，行動就是就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，要提高服務(wù)水平，首先要從改變?nèi)藛T思想意識，在過去，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和電力短缺的情況下，一些客戶甚至不能使用電力，他們不會對服務(wù)有很高的要求。隨著電力供需關(guān)系的變化，人們的服務(wù)觀念也在發(fā)生變化。它是當(dāng)前時期發(fā)展必然因素，認(rèn)識到改善服務(wù)的必要性，要求員工改變看法，明確服務(wù)的目的。其次，我們應(yīng)該改變態(tài)度。只有充分尊重顧客，整個服務(wù)過程才能真正成功。

3.2 加強(qiáng)人員配置，完善“硬件”服務(wù)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的齊全是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。針對農(nóng)村人員普遍缺乏的問題，配置應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)多少進(jìn)行規(guī)定，服務(wù)人員的配置應(yīng)根據(jù)工作需要進(jìn)行調(diào)整。如果條件滿足，應(yīng)開展全天服務(wù)業(yè)務(wù)。農(nóng)電服務(wù)的數(shù)量、位置、層次設(shè)置應(yīng)根據(jù)供電業(yè)務(wù)的類型、范圍、數(shù)量來決定。

在農(nóng)村地區(qū)，供電服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，大多建在農(nóng)村供電房，施工時間長，門窗內(nèi)外環(huán)境相對惡劣。因此，根據(jù)具體情況搞好場所建設(shè)。當(dāng)然，最好是和供電站一起升級工作環(huán)境，但是供電站沒有最近的改造計(jì)劃，服務(wù)平臺可以單獨(dú)改造，也可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心或人口密集地區(qū)新建一個服務(wù)站點(diǎn)。建筑不需要豪華，但要舒適和溫暖，與周圍環(huán)境一致。在細(xì)節(jié)方面，操作網(wǎng)店內(nèi)應(yīng)安裝自動查詢系統(tǒng)，在減少工作量的同時，也可以減少客戶的排隊(duì)時間。并提供一些方便的設(shè)施，如飲水機(jī)、充電器等，以滿足顧客的需求，讓顧客享受便利的服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升技術(shù)水平

從用戶的角度來看，供電服務(wù)人員的服務(wù)是整個供電系統(tǒng)的重要組成部分。業(yè)務(wù)站點(diǎn)的服務(wù)人員承擔(dān)著展示企業(yè)形象和銷售力量的任務(wù)。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)要注意這些人員的技術(shù)要求和培訓(xùn)。提高人員的服務(wù)水準(zhǔn)，應(yīng)突出行業(yè)特色，適應(yīng)行業(yè)特色。一是加強(qiáng)制度建設(shè)，從規(guī)范人員的服務(wù)行為、程序和工作紀(jì)律入手，建立和完善各項(xiàng)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等工作。第三，加強(qiáng)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。不僅要包括業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，還要加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)能力的培訓(xùn)，提高員工的綜合技能。

培訓(xùn)應(yīng)注意以下方面：第一，在培訓(xùn)方法上，要主次結(jié)合。充分發(fā)揮團(tuán)體作用，全面提升網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體員工的整體素質(zhì)。其次，在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅有相關(guān)的業(yè)務(wù)和制度培訓(xùn)，還以實(shí)際工作為起點(diǎn)，對員工進(jìn)行特殊培訓(xùn)，如為人處事、服務(wù)禮儀、日常規(guī)范等。第三，訓(xùn)練手段是實(shí)現(xiàn)動態(tài)組合。加強(qiáng)直觀的視頻訓(xùn)練和現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，增強(qiáng)訓(xùn)練內(nèi)容的影響和滲透力。第四，在培訓(xùn)進(jìn)度方面，不要過于擔(dān)心標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立還處于起步階段，需要逐步的改進(jìn)。

3.4 發(fā)揮榜樣作用，提升服務(wù)水平

自古以來，榜樣的力量就像一面旗幟，照耀著周圍的人們，鼓舞著他們。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，榜樣示范作用將發(fā)揮更大作用。由于人員水平不一樣，這就需要各種形式的技術(shù)競賽、崗位培訓(xùn)、“明星窗口”、“優(yōu)秀員工”等活動的實(shí)施，為員工創(chuàng)造一個交流學(xué)習(xí)的平臺，發(fā)現(xiàn)更多的“模范”員工。同時，我們也可以將“模范”員工植入服務(wù)平臺，以個人帶動整體，以整體提升個人，起到帶頭作用，以此提升服務(wù)水平[2]。

3.5 加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

供電服務(wù)平臺網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化應(yīng)通過創(chuàng)造服務(wù)促進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平和形象。加強(qiáng)陽光建設(shè)，公開辦事程序和時限，切實(shí)接受監(jiān)督。為此,各營業(yè)實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理,所有的工作的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查,及時組織開展現(xiàn)場檢查服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的全面預(yù)防，使客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)可有所提升。

4 結(jié)語

供電企業(yè)服務(wù)的工作質(zhì)量一直在全社會廣泛發(fā)展,供電企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的提升,對電力行業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義,因此，電力企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)技能,形成一個科學(xué)的和標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的符合行業(yè)的服務(wù)體系,才能真正使電力企業(yè)服務(wù)更接近社會,更接近民眾,以全新的企業(yè)形象為人民服務(wù)。