政務(wù)微博使用行為成熟度參考模型

王常青，苑朋朋，阿麗艷

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，北京 100190

引言

微博，作為一個(gè)社會化的信息共享平臺，憑借其多終端登錄、低門檻接入、富媒體內(nèi)容發(fā)布等優(yōu)勢，在短時(shí)間內(nèi)成為信息分享、信息發(fā)布、信息傳播的公共平臺。微博集成了Web 2.0 時(shí)代多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的特征，如博客的敘事、即時(shí)通信工具的點(diǎn)對點(diǎn)交流和傳遞、社交網(wǎng)站的好友關(guān)系、論壇及 BBS 的發(fā)帖互動等。微博上注冊的用戶分布廣泛，個(gè)人、企業(yè)、政府，不管是社會精英，還是草根大眾，在微博這個(gè)信息共享平臺實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)生活中難以達(dá)成的平等對話。

2018年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第41 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至 2017年12月，我國微博用戶規(guī)模達(dá) 3.16 億人，較 2016年底增長了16.4.0%，網(wǎng)民使用率為 40.9%[1]，發(fā)展成為近一半中國網(wǎng)民使用的重要的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

截至 2017年第三季度，新浪微博宣布月活躍用戶達(dá)到 3.76 億。據(jù)新浪微博官方統(tǒng)計(jì)，截至 2018年6月，通過新浪認(rèn)證的政務(wù)微博近達(dá)到 17.58 萬個(gè)[7]。政府、公安、交通、司法、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、工商稅務(wù)、協(xié)會、涉外等政府機(jī)構(gòu)與派出機(jī)構(gòu)紛紛試水微博，政務(wù)微博逐漸成為一種發(fā)展趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年政務(wù)微博的總粉絲已經(jīng)達(dá)到29億，總閱讀量達(dá)到 1523 億次[7]。另一方面，微博上集聚的草根力量，正逐漸影響著政府機(jī)構(gòu)及政府官員的施政理念、施政方式。不管是公共機(jī)構(gòu)，還是公共機(jī)構(gòu)工作人員，都要適應(yīng)微博帶來的新溝通方式、新社會關(guān)系、新輿論場域，不斷優(yōu)化微博使用行為。

國家行政學(xué)院教授汪玉凱說：“政務(wù)微博將是一個(gè)發(fā)展趨勢，通過微博的力量，將使政府和官員更加以人為本，有效促進(jìn)政府公開。不可否認(rèn)，微博整體還是新生事物，政務(wù)微博的運(yùn)行還不完善”[3]。從全國政府機(jī)構(gòu)及政府官員微博使用狀況的整體發(fā)展水平觀察，發(fā)揮良性政民互動的政府機(jī)構(gòu)微博或政府官員微博數(shù)量較少。目前，我國政務(wù)微博使用行為還未形成一個(gè)成熟的體系。

本文立足于將我國政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為視為一個(gè)持續(xù)性的過程，建立相關(guān)指標(biāo)對使用過程進(jìn)行分析，以期形成成熟度模型，測量政府微博使用行為及過程，為政府機(jī)構(gòu)及政府官員提高微博使用行為成熟度提供理論參考。本文結(jié)合 CMM 軟件能力成熟度模型在軟件開發(fā)領(lǐng)域中的過程管理原理，搭建本土化的政務(wù)微博成熟度模型。首先，CMM 軟件成熟度模型側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理，政府機(jī)構(gòu)及官員的微博使用行為也是一個(gè)持續(xù)性的過程；其次，CMM軟件成熟度模型用于軟件開發(fā)能力的改進(jìn)，政府機(jī)構(gòu)及官員的微博使用行為也需要在過程中得以改進(jìn)。對于過程的管理、評價(jià)及改進(jìn)，CMM 軟件成熟度模型具有一定的參考價(jià)值。

1.我國政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀

隨著微博使用的普及，國內(nèi)學(xué)者從政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀中的優(yōu)勢、存在的問題、未來發(fā)展趨勢等角度進(jìn)行研究，評價(jià)政府微博對政府工作產(chǎn)生的影響。

政府微博拓展了政府信息公開的渠道，成為政府新聞信息發(fā)布的有力平臺，在這個(gè)平臺上可發(fā)布新近出臺的重要政策信息、大型活動、突發(fā)公共事件及關(guān)系民生的各類新聞信息，草根和權(quán)威的融合決定著政府微博新聞傳播有別于一般的微博信息和傳統(tǒng)媒介新聞[4]。

政府機(jī)構(gòu)及政府官員開通微博，不僅僅是為了發(fā)布政務(wù)信息，更重要的傾聽百姓表達(dá)的訴求。它不同于信訪方式，微博上的語言可以更樸實(shí)、鮮活，少一些官話，讓廣大網(wǎng)民敢于講真話。微博已成為網(wǎng)民參政的一種方式，即“網(wǎng)絡(luò)問政”，從這個(gè)角度講，微博管理需要規(guī)范[5]。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，使得政府機(jī)構(gòu)及官員與群眾之間的關(guān)系也有所改變。微博問政既能有效拉近官員與群眾的距離，又能深入了解民情，微博問政在信息傳播過程中發(fā)揮了平等、可親近等元素，在官民互動溝通上有很大優(yōu)越性，微博會繼續(xù)成為政府和公眾表達(dá)意見的重要平臺[6]。

微博在推動信息公開、促進(jìn)民意表達(dá)、提升政府機(jī)構(gòu)及官員影響力方面發(fā)揮著重要作用，成為社會民生、社會保障、社會法制等與民眾生活息息相關(guān)的社會議題的聚合平臺，民眾可以通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)、@等功能參與公共議題，表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，政務(wù)微博逐漸成為了解民意、實(shí)現(xiàn)政民互動的平臺。

2.我國政務(wù)微博使用行為方式分析

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了政府辦公模式、治理模式的改變，同時(shí)也改變著人民參政議政的方式。隨著群眾參政意識的增強(qiáng)，他們希望得到的不僅僅是政務(wù)信息，更多的是渴望表達(dá)自己的觀點(diǎn)，參與公共政策制定。伴隨微博受眾日益增多，一系列新挑戰(zhàn)、新問題亦逐漸顯現(xiàn)，評論、轉(zhuǎn)發(fā)、私信等微博功能在一定程度上實(shí)現(xiàn)了政民互動。

(1)缺乏統(tǒng)一的注冊行為標(biāo)準(zhǔn)

觀察新浪微博中政府機(jī)構(gòu)及官員微博的注冊信息發(fā)現(xiàn)，政府機(jī)構(gòu)及官員注冊微博賬號使用的頭像圖片、微博名稱、簡介文字、背景圖案沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。有些政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用的頭像為風(fēng)景圖片、卡通人物圖片；有些政府機(jī)構(gòu)及官員的微博名稱不是真實(shí)名稱。這些沒有明確表示該政府機(jī)構(gòu)及官員身份的注冊行為，一是與政府機(jī)構(gòu)及官員的現(xiàn)實(shí)身份不相符合，二是不便于公眾進(jìn)行搜索及辨認(rèn)。

(2)沒有統(tǒng)一的使用指導(dǎo)手冊

目前，一些政府機(jī)構(gòu)只是例行公事，為了完成信息公開任務(wù)而進(jìn)行政務(wù)信息的發(fā)布。政府機(jī)構(gòu)微博所發(fā)布的信息與公眾的信息需求難以達(dá)成對接，公眾真正需要的信息并未進(jìn)行公布，且政民互動較差。從政府官員層面分析，政府官員“網(wǎng)絡(luò)顧慮”較多，不知道說什么、怎么說，擔(dān)心在微博上說錯(cuò)話、擔(dān)心民眾熟知個(gè)人生活，更擔(dān)心面對大眾的回應(yīng)和疑問。英國政府推出了面向政府部門的“Twitter 使用指南。

基層單位政務(wù)微博開通率較低

各職能部門利用基層微博加強(qiáng)公共服務(wù)和民生保障的能力并不均衡。僅以開通率為例，在縣級行政單位中，公安行業(yè)的微博開通率為 78%，活躍率超過 85%，而部分行業(yè)開通率不到 25%，活躍率不到50%。

圖1 CMM 軟件能力成熟度模型Fig.1 CMM software capability maturity model

3 政務(wù)微博成熟度模型 (MicroBlog Maturity Model for Public Institution)

3.1 CMM 軟件成熟度模型

軟件能力成熟度模型 CMM，英文全稱 Capability Maturity Model for Software，由美國卡內(nèi)基 · 梅隆大學(xué)的軟件工程研究所(簡稱 SEI)受美國國防部委托于1991年研究制定，主要用于軟件開發(fā)過程和軟件開發(fā)能力的評價(jià)和改進(jìn)，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估。CMM 分為五個(gè)等級：一級為初始級，二級為可重復(fù)級，三級為已定義級，四級為已管理級，五級為優(yōu)化級。

3.2 政務(wù)微博成熟度模型(MicroBlog Maturity Model for Public Institution)

CMM 的核心是把軟件開發(fā)視為一個(gè)過程，本文所研究的政務(wù)微博成熟度模型重點(diǎn)考察公共機(jī)構(gòu)微博使用及維護(hù)過程，將微博使用及維護(hù)的過程劃分為微博建立、微博發(fā)布、微博互動、微博反饋、微博政務(wù)等環(huán)節(jié)，綜合發(fā)布數(shù)量、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布頻率等多個(gè)指標(biāo)衡量特定政務(wù)微博使用及維護(hù)過程的效用，這種效用體現(xiàn)在貢獻(xiàn)率、覆蓋率、傳播率、反饋率等方面。

政務(wù)微博成熟度模型(MicroBlog Maturity Model for public institution)分為五個(gè)等級：一級為創(chuàng)建級Publicly Establish、二級為發(fā)布級 Publicly Announce、三級為互動級 Publicly Interact、四級為反饋級 Publicly Feedback、五級為政務(wù)級 Governmental Affair。從一級到五級，成熟度依次遞增。

(1)微博建立。主要考察政府機(jī)構(gòu)及官員的微博注冊行為。政府機(jī)構(gòu)及官員注冊微博賬號時(shí)，應(yīng)使用真實(shí)、準(zhǔn)確的官方機(jī)構(gòu)名稱及真實(shí)姓名，使用真實(shí)、清晰的官方機(jī)構(gòu) LOGO 及真實(shí)頭像。在注冊微博賬號時(shí)，補(bǔ)充詳細(xì)的政府機(jī)構(gòu)及官員簡介信息。此外，在注冊官方微博時(shí)，需設(shè)置專人負(fù)責(zé)官方微博的管理。我們認(rèn)為一個(gè)成熟的政府機(jī)構(gòu)及官員微博應(yīng)具備：準(zhǔn)確機(jī)構(gòu)名稱、官方機(jī)構(gòu) LOGO 頭像、準(zhǔn)確簡介信息、官方認(rèn)證標(biāo)識、微博負(fù)責(zé)人。

(2)微博發(fā)布。微博發(fā)布從發(fā)布時(shí)間、發(fā)布內(nèi)容兩個(gè)方面進(jìn)行考察。發(fā)布時(shí)間在自然天計(jì)算上保持連續(xù)；發(fā)布內(nèi)容，可發(fā)布政務(wù)信息，也可以轉(zhuǎn)發(fā)與本機(jī)構(gòu)及本人身份相符合的、且可引起良好社會互動的他人微博內(nèi)容。微博發(fā)布，不僅僅考察每天發(fā)布的微博數(shù)量，更重要的落腳點(diǎn)在于，發(fā)布的微博內(nèi)容在多大程度上得到了其他民眾的回應(yīng)，引起政民互動。

(3)微博互動。微博互動從評論、轉(zhuǎn)發(fā)兩個(gè)方面測量。及時(shí)解答民眾疑問，對于民眾的評論能夠做到及時(shí)回復(fù)；另一個(gè)值得考量的指標(biāo)是，對于民眾通過@方式發(fā)布的微博內(nèi)容，如不屬于該機(jī)構(gòu)工作職責(zé)范圍之內(nèi)，幫助該用戶將此微博轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)機(jī)構(gòu)。微博互動，應(yīng)該為一個(gè)持續(xù)的過程，一次性、間斷性的微博互動并不能成為成熟的微博使用行為。

表2 政務(wù)微博成熟度主要考察指標(biāo)Table2 Government microblogging maturiy mair survey irdicatvrs

(4)微博反饋。收集微博平臺反映的民意、訴求，對這些信息進(jìn)行收集、歸類、分解、回饋、處理等系列工作。收集民意，不應(yīng)該僅僅局限于本機(jī)構(gòu)及本人的官方微博，對于社會熱點(diǎn)事件發(fā)展過程中體現(xiàn)出來的民意，也需進(jìn)行廣泛收集，必要時(shí)采取主動措施，對事件的過程及結(jié)果進(jìn)行發(fā)布。

(5)微博政務(wù)。微博發(fā)布、微博互動、微博反饋是環(huán)環(huán)相扣的持續(xù)化過程，每一種微博行為是交叉進(jìn)行的。微博政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為成熟度最高的表現(xiàn)，微博不僅僅是一個(gè)信息發(fā)布的平臺，而是通過與政府網(wǎng)站的結(jié)合，成為政府工作的一個(gè)窗口。

表2列出了政務(wù)微博成熟度主要考察指標(biāo)。列表中的主要考察指標(biāo)與微博使用過程的劃分相對應(yīng)。其中，真實(shí)名稱、機(jī)構(gòu) LOGO、專人負(fù)責(zé)對應(yīng)微博建立，每日發(fā)布對應(yīng)微博發(fā)布，每日互動、每日轉(zhuǎn)發(fā)對應(yīng)微博互動，信息反饋對應(yīng)微博反饋，信息處理對應(yīng)微博政務(wù)。政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為過程中，考察指標(biāo)的量會發(fā)生相應(yīng)變化，但在使用過程中要保持可信性、連續(xù)性、可溯源性、靈活性等基本原則。

微博作為一個(gè)社會信息的互動平臺，關(guān)鍵人物是受眾。受眾行為貫穿于整個(gè)微博使用過程。我們將政府機(jī)構(gòu)及官員官方微博的受眾群體作為一個(gè)單獨(dú)的指標(biāo)進(jìn)行闡述。

受眾，即粉絲。政府機(jī)構(gòu)及官員的微博要經(jīng)營自己的粉絲關(guān)系。微博粉絲數(shù)量、微博粉絲質(zhì)量是兩個(gè)主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。微博粉絲數(shù)量，由于各地政府機(jī)構(gòu)及官員的發(fā)展水平不同，不設(shè)置一個(gè)固定的數(shù)值，更重量的是考察粉絲質(zhì)量。

政府機(jī)構(gòu)及官員的微博粉絲中，認(rèn)證用戶是一個(gè)重要組成成分。認(rèn)證用戶在自己的微博平臺具有一定的影響力，他們的微博通常能得到粉絲的有效轉(zhuǎn)發(fā)。政府機(jī)構(gòu)及官員的微博粉絲中，認(rèn)證用戶的比例決定著政務(wù)微博內(nèi)容的傳播影響力。

活躍用戶，雖不是認(rèn)證用戶，但微博活動較為頻繁。對于這些用戶的評論及轉(zhuǎn)發(fā)，可以進(jìn)行較大程度地回應(yīng)，增強(qiáng)交流互動。將長期貢獻(xiàn)信息的活躍用戶，變成自己所關(guān)注的人。

僵尸用戶，在微博粉絲中只是量的存在，并不能引起質(zhì)的變化。政府機(jī)構(gòu)及官員微博要定期對僵尸用戶進(jìn)行審查與清理。過多數(shù)量的僵尸用戶，會造成買賣粉絲的疑惑，不利于樹立微博公信力。

同門用戶，同機(jī)構(gòu)工作成員或跨機(jī)構(gòu)工作成員。政府機(jī)構(gòu)及官員在運(yùn)行之時(shí)，應(yīng)做好在本機(jī)構(gòu)的宣傳工作，鼓勵在本機(jī)構(gòu)形成一個(gè)微博工作圈，通過集體的力量，共同解答微博平臺的信息，形成良性的互動。對于政府機(jī)構(gòu)微博而言，該機(jī)構(gòu)主要工作人員應(yīng)包含在受眾當(dāng)中。

按照表2中列出的考察指標(biāo)，一個(gè)政府機(jī)構(gòu)或政府官員的官方微博達(dá)到各項(xiàng)考察指標(biāo)，微博使用行為成熟度表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)微博賬號顯示的信息符合準(zhǔn)確、清晰、直觀的要求

通過賬號名稱、賬號標(biāo)志(即頭像)、賬號簡介信息向受眾展示該賬號所代表的政府機(jī)構(gòu)及政府官員。準(zhǔn)確、清晰的賬號信息，一方面可以防止虛假信息的流傳，保持政府機(jī)構(gòu)及政府官員的形象，另一方面，有助于搭建政民互動的平臺，便于民眾提交自己的訴求。

微博建立，便需要通過發(fā)布微博、回復(fù)微博、轉(zhuǎn)發(fā)微博建立政民互動的平臺，微博上的信息更新速度快，專人負(fù)責(zé)收集微博平臺上反饋的信息，有助于及時(shí)捕獲民眾之間反映強(qiáng)烈的問題，做出有效的反饋行為。

(2)微博發(fā)布內(nèi)容符合真實(shí)、及時(shí)、流動的要求

作為政府機(jī)構(gòu)及政府官員的官方微博，發(fā)布的內(nèi)容要力求真實(shí)性、可溯源性，所發(fā)布內(nèi)容需與本機(jī)構(gòu)或本人的工作職責(zé)相關(guān)。其次，政府機(jī)構(gòu)及官員也可以通過轉(zhuǎn)發(fā)其他受眾發(fā)布的真實(shí)性信息，一方面豐富微博發(fā)布的內(nèi)容，另一方面達(dá)到與受眾的互動。對于通過@方式接收到的信息，要經(jīng)過驗(yàn)證、審核，查明信息來源。

及時(shí)性，一方面要及時(shí)發(fā)布與民眾生活密切相關(guān)的信息；另一方面要及時(shí)收集民眾反饋的信息。微博發(fā)布的內(nèi)容，應(yīng)得到有效的轉(zhuǎn)發(fā)，形成 OtoNtoN 的傳播效應(yīng)。

(3)微博互動符合持續(xù)、有效的要求

評論、轉(zhuǎn)發(fā)是微博互動的有效方式。及時(shí)回復(fù)所發(fā)布的微博內(nèi)容得到的評論，認(rèn)真、及時(shí)解答民眾疑問。對于有爭議的微博內(nèi)容，要追溯其根源。

微博的轉(zhuǎn)發(fā)，依靠的是受眾，受眾中的認(rèn)證用戶比例、活躍用戶比例是兩個(gè)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證用戶與活躍用戶自身具有一個(gè)較穩(wěn)定的受眾圈子，政府機(jī)構(gòu)或官員發(fā)布的微博內(nèi)容能夠更有效地在受眾之間形成流動與互通。

對于通過@方式接收到的信息，若所接收信息提及的請求不在本機(jī)構(gòu)與本人的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，應(yīng)轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，以便民眾請求得到及時(shí)回饋。

(4)通過多方收集信息，處理微博事務(wù)

通過對微博平臺的收集，不應(yīng)該僅僅局限于本機(jī)構(gòu)及本人的官方微博，對于反映社會熱點(diǎn)事件發(fā)展過程的微博，也需進(jìn)行持續(xù)關(guān)注并收集該事件表達(dá)出的民意，必要時(shí)采取主動措施，對事件的過程及結(jié)果進(jìn)行發(fā)布。

(5)實(shí)現(xiàn)微博平臺與政府網(wǎng)站相結(jié)合

微博政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為成熟度最高的表現(xiàn)。對于成熟的政府機(jī)構(gòu)及官員微博而言，微博不僅僅是一個(gè)信息發(fā)布的平臺，而是一個(gè)與政府網(wǎng)站相結(jié)合的平臺，共同組成政府工作的一個(gè)窗口。

政務(wù)微博成熟度模型用以衡量一個(gè)政府機(jī)構(gòu)及官員的微博使用行為成熟度，從微博的建立、使用、維護(hù)三個(gè)方面，分階段考察政府機(jī)構(gòu)及官員個(gè)人的微博使用行為，幫助政府機(jī)構(gòu)及政府官員規(guī)范微博使用行為，對微博上的信息保持高度敏銳感，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、應(yīng)對問題、處理問題，充分利用微博這個(gè)平臺，給民所需、予民想要，切實(shí)抓好政務(wù)微博技術(shù)關(guān)、制度關(guān)，逐步實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站與政務(wù)微博的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)政府工作一條龍服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的推陳出新，為廣大網(wǎng)民的信息獲取、信息發(fā)布、信息搜索等需求提供了更多、更便捷的渠道。整個(gè)社會都處在一個(gè)日益進(jìn)步的歷史進(jìn)程中。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，提高政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為的成熟度，需從思想認(rèn)識、人員配備、技術(shù)搭建、制度完善等方面提高微博使用行為成熟度。

首先，政府機(jī)構(gòu)及政府工作人員在思想上要高度重視新媒體時(shí)代，新技術(shù)帶來的產(chǎn)物對政務(wù)工作已經(jīng)產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的影響。當(dāng)新技術(shù)、新應(yīng)用的普及在一定程度上影響人們的生活方式時(shí)，政府機(jī)構(gòu)及政府工作人員需要保持敏銳感，評價(jià)其對整個(gè)社會帶來的影響。

其次，政務(wù)的微博需專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行微博的發(fā)布、互動、反饋等工作。政務(wù)微博作為信息發(fā)布、政民互動的平臺，信息的時(shí)效性、連續(xù)性是基本條件。

再次，對政府工作人員進(jìn)行技術(shù)及操作培訓(xùn)，避免因技術(shù)盲點(diǎn)引發(fā)的不正當(dāng)微博使用行為。

結(jié)語

在這個(gè)“全世界都在觀看”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)并不能壟斷對世界的詮釋特權(quán)。在微博這個(gè)信息共享的社會化大平臺，政府機(jī)構(gòu)及官員面對的社會化個(gè)體，每一個(gè)電腦背后都是一個(gè)活生生的人。微博的出現(xiàn)對政府機(jī)構(gòu)及官員的執(zhí)政能力提出了更高的要求，加強(qiáng)政務(wù)微博信息的真實(shí)性，提升對虛假信息的預(yù)警與研判能力，理性應(yīng)對一些非理性的網(wǎng)絡(luò)行為和社會情緒，改善政府機(jī)構(gòu)及官員的危機(jī)公關(guān)意識，提高政府機(jī)構(gòu)及官員微博使用行為成熟度。