支付寶賬戶安全險的隱憂及對策探討

一、支付寶賬戶安全險的現(xiàn)狀

隨著電子貨幣市場的不斷擴大，不法分子不斷翻新的欺詐手段使用戶資金受損的風險逐步上升，網(wǎng)絡詐騙利用移動端途徑的增長速度極為迅速。從《2017年中國反通訊網(wǎng)絡詐騙報告》中可以看出，網(wǎng)絡詐騙占整體通訊網(wǎng)絡詐騙案件的比例攀升，從2016年的61%上漲至72%。身份冒用類欺詐占比最高，其次是團伙欺詐，以及賬戶盜用、惡意違約等。中國人民銀行先后發(fā)布了《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》《支付機構(gòu)客戶備付金存管辦法》《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡支付業(yè)務管理辦法》等加強對電子貨幣的安全管理。美聯(lián)儲(US Federal Reserve)2017年發(fā)布報告《提高美國支付系統(tǒng)的策略：美聯(lián)儲下一步支付升級旅程》稱：“美聯(lián)儲會繼續(xù)支持和參與開放式計劃，努力解決無卡交易欺詐、電子貨幣安全和強大的互聯(lián)網(wǎng)身份驗證應用?！笨梢婋娮迂泿诺陌踩珕栴}日益成為國內(nèi)外關(guān)注的重點。有貨幣就會有風險，電子貨幣的特殊性決定了它同時具備貨幣和網(wǎng)絡的雙重風險，使得人們更難以防范，那為什么不從風險轉(zhuǎn)移的角度為我們越來越重要的電子貨幣財產(chǎn)買一份保險呢？

中國互聯(lián)網(wǎng)保險在近幾年快速發(fā)展，根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布的《2017中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入達到2299億元。截至2016年底，我國共有124家保險公司經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務的公司達60家，我國第三方支付平臺的網(wǎng)絡保險也就順勢而長了。

支付寶賬戶安全險就是時代發(fā)展的產(chǎn)物。為了保障用戶利益，支付寶采取了一系列應對措施，于2014年推出了支付寶賬戶安全險，用以保障用戶支付寶賬戶(快捷支付、余額、余額寶、招財寶資產(chǎn)、理財資產(chǎn)、花唄、借唄)因被他人盜用而導致的資金損失。在一年保障期內(nèi)，無限次賠付，全年累計最高可賠100萬。它實行的是風險定價，不同的用戶支付的保險費用會由賬戶的風險程度決定，相對于眾多的網(wǎng)售保險產(chǎn)品，支付寶賬戶安全險0.88元起，價格不高，實際上支付寶用戶大多會接到被免費贈送賬戶安全險。一旦賬戶被盜理賠時，若用戶的芝麻信用分在650以上，可以在手機端賬戶安全險保單中體驗一鍵理賠；若芝麻信用分低于650分，需要撥打95188轉(zhuǎn)人工受理。目前支付寶賬戶安全險由國泰財產(chǎn)保險有限責任公司、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司、中國人壽保險股份有限公司、太平財產(chǎn)保險有限公司等保險公司承保，支付寶作為用戶與保險公司之間的樞紐，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，為雙方提供便利和服務。賬戶安全險解決了支付寶用戶資金安全方面的憂慮，安全風險下降，一定程度上保障了用戶權(quán)益。如今在螞蟻金服生態(tài)上活躍的保民已經(jīng)超過4億，其中90后成為移動端保險消費者的主力人群。

二、支付寶賬戶安全險的隱憂

2018年4月8日，支付寶因違反了《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定等，被中國人民銀行杭州中心支行處處罰18萬元。但在現(xiàn)實中，互聯(lián)網(wǎng)保險作為傳統(tǒng)保險與網(wǎng)絡信息融合發(fā)展的產(chǎn)物，面對著更復雜的風險，更廣的設計面、更多的主體。我們小組也通過調(diào)查問卷、文獻梳理和分析研究，了解大眾對于支付寶賬戶安全險的看法，歸納出了以下幾點，希望可以幫助支付寶在保險方面得到改進完善。

1.“賬戶安全險”知曉率不高

在我們的問卷調(diào)查中，僅有10%的人十分清楚支付寶賬戶安全險的存在并且主動續(xù)期，剩余90%中有一半的人沒有聽說過或在意過支付寶賬戶安全險。這說明大多數(shù)人是不知道或者不清楚賬戶安全險的作用和價值的，而事實上在我們介紹了賬戶安全險的功能和價格后，90%的受訪者表示對賬戶安全險的歡迎。我們還注意到，在受訪者中，年輕人對于網(wǎng)絡保險的接受程度明顯高于中老年人，這說明賬戶安全險的推廣仍有很大空間。

2.保險條款專業(yè)性強難理解

在我們問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶普遍表示保險協(xié)議內(nèi)容專業(yè)不好理解，特別是對大多數(shù)沒有保險專業(yè)知識的人群，要弄清信息量大且專業(yè)性強的保險信息困難較大，而一旦發(fā)生賬戶被盜等侵害資金的問題，他們與客服的理賠糾紛也往往出現(xiàn)在保險條例的內(nèi)容理解上。所以在現(xiàn)實生活中還是會有很多人寧愿放棄看似“簡單便捷”但是要花費時間研究很久的自助式虛擬網(wǎng)絡保險，去選擇直觀上有安全感的現(xiàn)場人工保險服務。

3.保險條款內(nèi)容不優(yōu)厚

《賬戶安全險》條款賠付范圍小且存在大量免責條款，并且注明一律不賠付除因被盜而發(fā)生的直接損失以外的間接損失，包括精神損失費、盜刷期間帳戶所產(chǎn)生的利息以及透支利息、手續(xù)費、訴訟費用等。而在現(xiàn)實生活中，間接損失給用戶帶來的危害其實占了電子風險相當大的一部分。同時，支付寶賬戶安全險條款中提到：熟人作案，則不負責賠付。經(jīng)多位網(wǎng)友證明，支付寶的漏洞(例如免密、短信驗證碼等問題)表明恰恰是熟人最容易被不法分子下手。

4.存在信用風險

在我們的問卷中以及網(wǎng)絡上有部分用戶反映支付寶賬戶安全險存在有強迫用戶購買的嫌疑，例如對于不購買賬戶安全險的用戶，支付寶采取了相應措施對他們進行權(quán)利限制，即遭受盜刷后無法再使用線上支付，僅支持通過銀行卡進行支付，被質(zhì)疑是打著“賬戶安全”的旗號進行牟利等。也有不少網(wǎng)友表示，“支付寶‘主動’替我買了2塊錢的賬戶安全險，不經(jīng)過本人確認自動扣錢。”這些問題涉及人廣，反響較大。

5.對個人信息安全有隱憂

“支付寶2017年度賬單‘默認勾選’芝麻服務協(xié)議”在網(wǎng)上引起了很大的爭議，使用戶對關(guān)于用戶隱私權(quán)信息不放心；支付寶對于個人金融信息收集和使用不當，引起用戶的憂慮。國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2017移動支付用戶調(diào)研報告》中顯示59%的用戶擔心移動支付存在安全隱患，67.5%的用戶期待移動支付安全性得到改善。通過這個數(shù)據(jù)報告，我們可以看出消費者對于網(wǎng)絡支付領(lǐng)域的安全性的重視。

三、國外經(jīng)驗借鑒

2010年，美國的網(wǎng)絡保險保費收入就已經(jīng)達到數(shù)千億美元，超過美國總保費的25%。美國保險監(jiān)管局一直采用以“不阻礙限制網(wǎng)絡保險的發(fā)展”為網(wǎng)絡保險監(jiān)管前提，結(jié)合美國保險市場標準協(xié)會(IMSA)的相關(guān)規(guī)定，滿足政府監(jiān)管要求和消費者需求。同時，美國的信用體系也很完善，面對濃厚的信用氛圍和高度市場化的征信體系，美國人在使用線上支付時幾乎不擔心雙方的誠信問題。美國三大民營征信機構(gòu)——益百利(Experian)、艾可菲(Equifax)和全聯(lián)(TransUnion)，均使用FICO推出的信用評分模型對消費者信用進行評分，分數(shù)越高，代表消費者的信用程度越高。

目前，幾乎所有的美國保險公司都已經(jīng)取得開展網(wǎng)絡保險的權(quán)威認證。它們會在消費者選擇保險產(chǎn)品時提供類似于預防損失的措施的服務，知名保險公司網(wǎng)站也會在網(wǎng)站頁面提供同類保險產(chǎn)品的對比數(shù)據(jù)，幫助消費者選擇。在客戶決定購買線上保險時提供專門人員協(xié)助整個購買過程，解答購買后可能會遇到的問題等。

Paypal(貝寶)公司業(yè)務范圍覆蓋全球200 多個國家，它構(gòu)建和發(fā)展一流的行為風險管理系統(tǒng)，嚴密的欺詐風險模型和分析工具，最大限度降低主要支付類型和支付渠道(包括線上、線下或手機支付)的欺詐風險，同時它也十分強調(diào)和現(xiàn)有金融系統(tǒng)的合作共贏，對我國電子貨幣保險的發(fā)展提供有益借鑒。

2014年年底，巴西第二大銀行Caixa Economica Federal在其官網(wǎng)上宣告：將為加拿大電子貨幣Ecoin提供保險，構(gòu)建銀行等級的效勞，旨在招引專業(yè)交易者和平常旅游者。其中，最令人矚目的一點是“對加拿大Ecoin用戶供給最高達500萬美元的穩(wěn)妥金的穩(wěn)妥項目”。

四、完善支付寶安全險的相關(guān)建議

安全性一直是電子貨幣使用過程中最為關(guān)注的問題。如何建立完善的電子貨幣保險體制，降低第三方支付平臺上電子貨幣的安全風險，我們提出了以下建議：

1.幫助用戶獲取保險關(guān)鍵信息，簡化理賠流程

對于用戶表示看不懂條款的現(xiàn)象，既要繼續(xù)保留在線咨詢窗口，也要在購買保險的頁面上提供關(guān)于幫助用戶如何讀懂保險條款的簡短的指導供用戶學習參考，同時把各個保險條例中重點關(guān)鍵信息用明顯的加粗、斜體、彩字等形式表現(xiàn)出來，讓用戶一目了然。

在調(diào)查中，70%左右的用戶表示最希望的是支付寶賬戶安全險簡化賠付流程，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，給用戶提供便利。至于在后期申請賠付方面存在著“舉證難”的問題，我們小組認為在合同中應明確具體的舉證流程，增加核保的要點解答，而非籠統(tǒng)要求投保人提供與確認保險事故有關(guān)的證明和資料。同時，可以借鑒航空延誤險的理賠方式，基于用戶體驗，打通后臺數(shù)據(jù)，在不需要用戶提供任何證明的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)自動根據(jù)后臺數(shù)據(jù)分析完成理賠流程，并及時將賠款打到該用戶的賬戶上面。

2.定制“從人”保險服務

利用人工智能等技術(shù)，挖掘并分析“從人”信息。所謂“從人”，可以理解為以用戶為導向。能夠提供高附加值的個性化服務，還要提供高凈值客戶的深度顧問式服務，例如財務管理、遺產(chǎn)管理等，通過一對一的針對性服務來滿足客戶深層次需求。提高對用戶權(quán)益的保護，保證消費者個人信息不泄漏，不隨意轉(zhuǎn)移賬戶資金；利用云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)探索個性定制等服務，將人工智能技術(shù)應用于智能保險顧問，提高后臺服務效率；實時風險監(jiān)控保障支付環(huán)境安全可靠，加強不同部門之間的監(jiān)管協(xié)作等。

3.加強騙保的應對措施

賬戶保險帶來的誘惑會引起各式各樣的騙保行為。例如支付寶的保險服務后臺曾發(fā)現(xiàn)某些地理位置頻繁出現(xiàn)連續(xù)的、非正常的退票行為，跟蹤搜查后居然牽出一條以幫人退票為主業(yè)的造假產(chǎn)業(yè)。一方面，公司要提高鑒別騙保的能力，讓不法分子有可乘之機，維護正當用戶利益，另一方面，不能為了防止騙保而降低用戶正常的理賠體驗。這都需要支付寶等公司先進的大數(shù)據(jù)監(jiān)測鑒定能力和靈活應對各種騙保行為的應急措施。

4.完善信用數(shù)據(jù)，科學評級

一方面我國當前的社會信用程度還比較低，另一方面，用戶和企業(yè)的社會信用約束也有待提高。央行征信系統(tǒng)是我國目前為止最權(quán)威的征信系統(tǒng)，但它主要服務于銀行等傳統(tǒng)信貸機構(gòu)，像支付寶等新興公司無法共享和利用其數(shù)據(jù)。芝麻信用通過云計算、機器學習等技術(shù)客觀呈現(xiàn)個人和小微企業(yè)的信用狀況，目前已有5億人次獲得了芝麻信用服務，這些數(shù)據(jù)信息龐大，可以在一定程度上補充中國征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)。完善征信體系，提高用戶的信用意識，為不同的用戶進行科學的信用評級，努力營造誠信的電子貨幣支付環(huán)境。