心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)工作中的實踐探索

井榮娟

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)圖書資源的發(fā)展及移動電子閱讀終端的普及在對傳統(tǒng)公共圖書館造成沖擊的同時，也改變了圖書館讀者的基本構(gòu)成。將心理學(xué)理論應(yīng)用于讀者服務(wù)過程中，不僅有利于提升服務(wù)的針對性，還能提高公共圖書館專業(yè)化建設(shè)的質(zhì)量。文章闡述了心理學(xué)應(yīng)用于圖書館讀者服務(wù)工作的重要性，探討了讀者服務(wù)工作中合理應(yīng)用心理學(xué)的主要途徑，旨在為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0130-02

關(guān)鍵詞：心理學(xué)；圖書館；讀者服務(wù)；指導(dǎo)

1 背景

在深化體制改革的新時期，在社會公共服務(wù)事業(yè)的高速發(fā)展形勢下，心理學(xué)也逐漸脫離了原有的理論研究范疇，轉(zhuǎn)而向?qū)嵱妙悓W(xué)科發(fā)展。特別是在精神文化需求較高的現(xiàn)代社會，心理學(xué)已經(jīng)成為人們生活和工作中不可缺少的重要學(xué)科。圖書館心理學(xué)是以心理學(xué)為基礎(chǔ)，從圖書館的實際情況出發(fā)，研究工作過程中用戶以及管理人員心理的發(fā)展規(guī)律。圖書館心理學(xué)的內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)者心理學(xué)、館員心理學(xué)、讀者心理學(xué)以及環(huán)境心理學(xué)。在發(fā)展過程中，圖書館心理學(xué)離不開讀者心理學(xué)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，圖書館心理學(xué)得到越來越廣泛的運用，逐漸成為圖書館的核心內(nèi)容。在圖書館讀者服務(wù)工作中，心理學(xué)知識能夠幫助管理人員隨時掌握讀者的心理需求，并且較好地處理讀者在借閱、還書、閱讀過程中發(fā)生的矛盾，既是當(dāng)前做好服務(wù)工作的前提，又是進(jìn)一步提高圖書館工作質(zhì)量的最佳途徑。

2 心理學(xué)應(yīng)用在圖書館讀者服務(wù)工作中的重要性

2.1 拉近與讀者之間的距離

“讀者第一”是圖書館工作人員遵循的主要原則。但是，由于近年來圖書館讀者呈現(xiàn)出“兩極分化”的趨勢，即老齡化與低齡化的特征顯著，因此，能否開展良好的讀者服務(wù)，不僅取決于服務(wù)人員自身是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)，還取決于服務(wù)人員能否運用心理學(xué)原理研究讀者的實際需求。服務(wù)人員運用科學(xué)合理的方法接待并服務(wù)讀者，避免因生硬死板的單一化服務(wù)導(dǎo)致讀者滿意度的下降，才能更好地開展現(xiàn)有工作。

2.2 提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確地說，讀者與服務(wù)人員之間的矛盾，絕大多數(shù)都源于工作人員自身的原因[1]。如果服務(wù)人員能夠在實際工作中運用好心理學(xué)知識，并且時刻保持良好的心態(tài)，就能在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時有效地解決矛盾。此外，具有凝聚力的員工團(tuán)隊能夠提高現(xiàn)有的工作效率，這就需要服務(wù)人員在接待好讀者的同時，還要運用心理學(xué)技能，及時了解其他員工的工作特性及心理特點，做到人際關(guān)系的良好與優(yōu)秀業(yè)績的和諧統(tǒng)一。

3 圖書館讀者服務(wù)工作中合理應(yīng)用心理學(xué)的主要實踐途徑

3.1 強(qiáng)化與讀者之間的心靈溝通

心理學(xué)家維果斯基認(rèn)為，在良好的環(huán)境及教育的影響下，一個人的習(xí)慣必然會從低級向高級發(fā)展。就公共圖書館的公共產(chǎn)品性質(zhì)來說，公共圖書館必然是讀者的“第二課堂”，因此這就給維果斯基的理論提供了可以實行的基礎(chǔ)。而在實際服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員接待的大多是學(xué)生群體及老年群體，這部分讀者群體的心理及生理特殊性注定了服務(wù)人員需要在并不熟悉他們的前提下，掌握基本的心理學(xué)情感溝通技巧，代替冷冰冰的傳統(tǒng)式說教，從而讓讀者與服務(wù)人員之間達(dá)到和諧統(tǒng)一，進(jìn)而在主觀上遵循圖書館的規(guī)章制度[2]。究其原因，是因為學(xué)生群體特定的年齡層次會使他們的自我意識及性格特征較為突出，在矛盾的初期很容易因為思想偏激導(dǎo)致行為沖突的發(fā)生。不僅如此，雖然學(xué)生群體的性格還不夠成熟，但卻處于智商及身體發(fā)育的巔峰階段，如果服務(wù)人員能夠運用心靈交流的方式，反而會符合讀者的內(nèi)心需求，避免抵制情緒的發(fā)生。反觀老年人群體，因為其身體機(jī)能和心智水平正在逐漸降低，因此在服務(wù)交流的過程中存在一定的困難。此時如果服務(wù)人員能運用較為親近的溝通方式，讓老年人感受到服務(wù)過程中的關(guān)懷，不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的修養(yǎng)及專業(yè)素質(zhì)，而且能有效提升服務(wù)效果。比如，讀者在圖書館人工查閱圖書或辦理借閱手續(xù)時，如果服務(wù)人員的語氣冰冷、態(tài)度冷漠，很容易給讀者造成一種心理上的隔膜；反之，如果服務(wù)人員通過仔細(xì)的觀察，對不同的讀者采用或親切或和藹的語氣，自然會給讀者帶來如沐春風(fēng)的感受。可以說，如果這些平時被忽視的因素被加以充分利用，就會在一定程度上促進(jìn)圖書館工作質(zhì)量的提升。

3.2 從讀者的實際行為感受其心理

皮亞杰的認(rèn)知發(fā)展理論及Bandura的社會認(rèn)知理論認(rèn)為，圖書館作為一種社會公共機(jī)構(gòu)，在提供多樣化服務(wù)的同時，同樣也會給讀者帶來積極的影響。因此，建立一種服務(wù)人員與讀者之間的良好關(guān)系，不僅需要兼顧讀者的個性特點，還需要服務(wù)人員根據(jù)讀者的語言、動作、表情等微觀行為，判斷讀者當(dāng)時的心理態(tài)度，進(jìn)而制定處理問題的有效方法[3]。也正因如此，通過良好和諧的關(guān)系溝通，從讀者的切身利益出發(fā)，有助于進(jìn)一步建立較好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。以學(xué)生在書籍上亂涂亂畫和老年人不遵守借閱規(guī)則為例，此時如果服務(wù)人員采取類似于家長的管教方式，既容易激發(fā)讀者的逆反心理，還可能引發(fā)言語上的沖突。而老年人雖然對書籍較為愛惜，但往往會違反圖書館的規(guī)章制度，且對服務(wù)人員的勸阻不管不顧。針對上述問題，如果服務(wù)人員一味地進(jìn)行強(qiáng)制性的管理，很容易讓讀者產(chǎn)生誤解，因此服務(wù)人員需要多介紹圖書館服務(wù)的實際情況，讓讀者切實感受到自身的錯誤及工作人員的良苦用心。

3.3 運用心理學(xué)知識提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量

掌握良好的心理學(xué)知識并運用到工作中，是提高服務(wù)人員自我學(xué)習(xí)意識的最佳手段?？梢哉f，服務(wù)人員在深入了解讀者的心理情況后，自然而然地會站在讀者的立場尋找解決問題的有效辦法。以圖書館的閱讀環(huán)境建設(shè)為例，整潔、安靜的環(huán)境有利于讀者查閱文獻(xiàn)或?qū)W習(xí)研究，無論是學(xué)生還是老人都會自覺遵守公共秩序，并且感受到學(xué)習(xí)的文化氛圍。因此，如果希望讀者始終保持一個良好的心態(tài)，不僅需要服務(wù)人員始終如一的良好服務(wù)，還需要科學(xué)合理的環(huán)境布局。從心理學(xué)的角度來看，環(huán)境的布置能夠直接影響讀者的心理變化，服務(wù)人員在工作過程中也要盡量考慮讀者的閱讀體驗，盡可能為他們營造一個良好的閱讀環(huán)境。

3.4 心理認(rèn)知及心理感染在處理矛盾問題中的應(yīng)用

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，現(xiàn)代社會的工作及生活壓力不斷加大，許多讀者的心態(tài)也逐漸呈現(xiàn)出“由穩(wěn)定到脆弱”的變化。從圖書館的讀者構(gòu)成角度來看，絕大多數(shù)讀者屬于固定群體，因此，如何縮短與讀者之間的心理距離便成為擺在服務(wù)人員面前的一個問題。在這種情況下，服務(wù)人員應(yīng)靈活運用心理認(rèn)知方面的相關(guān)知識，盡可能地用科學(xué)的服務(wù)方式去幫助讀者。在“以人為本”的服務(wù)原則下，服務(wù)人員需要研究讀者心理，如通過定期統(tǒng)計借閱量較大的文獻(xiàn)，開展引導(dǎo)式服務(wù)，即根據(jù)讀者借閱卡的電子數(shù)據(jù)規(guī)律，向其主動介紹可能引發(fā)讀者閱讀興趣的書目。當(dāng)讀者對圖書館形成初步的心理認(rèn)知后，其心理戒備也會逐漸放下，并且對圖書館的資源服務(wù)需求會不斷提高。在此背景下，部分暢銷書或研究文獻(xiàn)可能會出現(xiàn)“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象，而由于公共資源的緊缺性，可能會出現(xiàn)個別讀者故意拖延還書時間的情況。針對這類讀者，服務(wù)人員在進(jìn)行勸解時需要充分考慮到讀者的自尊心，盡可能地將讀者帶到休息區(qū)或讀者較少的角落，以和緩的語氣設(shè)身處地地說明圖書館的難處，讓讀者親身感受到自身行為的不妥之處，從根本上解決這一問題[4]。

3.5 心理調(diào)節(jié)及深度交流的實際應(yīng)用

心理學(xué)應(yīng)用相關(guān)研究表明，圖書館服務(wù)人員作為讀者服務(wù)工作的重要主體，如果能利用好心理暗示或行為交流的方法，便能較好地提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。同時，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，暗示效果的發(fā)揮受到諸多因素的制約。服務(wù)人員只有通過與讀者的心理交流活動，以良好的行為影響、感化讀者，才能建立起一種真誠、坦率、友好和諧的關(guān)系。在讀者服務(wù)進(jìn)程中，服務(wù)人員要根據(jù)讀者個性特征的差異，采用不同的暗示方法，比如：有的讀者性格粗獷豪放，喜歡直來直去，與這種讀者打交道時可開門見山、干脆坦率；有的讀者性格內(nèi)向、自尊心強(qiáng)，此時便要妙用暗示，旁敲側(cè)擊，達(dá)到“點悟”的目的。

4 結(jié)語

心理學(xué)是一門具有廣泛應(yīng)用價值的學(xué)科，讀者作為圖書館的服務(wù)對象，由于其不同的心理需求和閱讀需求，時常對服務(wù)人員的工作方法產(chǎn)生誤解，因此，圖書館服務(wù)人員只有研究并掌握讀者的心理特點和規(guī)律，將心理學(xué)應(yīng)用于讀者服務(wù)中，才能提高圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量，推動公共圖書館事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 王世偉.論智慧圖書館的三大特點[J].中國圖書館學(xué)報，2012（6）：22-28.

[3] 王艷君.提高公共圖書館服務(wù)水平探析：讀者閱讀心理與行為模式[J].圖書情報工作，2010（S1）：158-159，124.

[4] 李菲，徐愷英，金怡然，等.社會心理驅(qū)動下圖書館移動服務(wù)模式研究[J].情報理論與實踐，2015（6）：19-22.

（編校：周雪芹）