基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新探究

常飛

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”已滲透到社會(huì)各行各業(yè)，與信息技術(shù)緊密相聯(lián)的圖書館理應(yīng)是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃重要的響應(yīng)者與踐行者。文章結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的推動(dòng)作用，從樹立數(shù)字參考咨詢服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式、大數(shù)據(jù)創(chuàng)造數(shù)字參考咨詢服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)動(dòng)力、用戶體驗(yàn)豐富數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式等方面著手，實(shí)現(xiàn)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）09-0099-03

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；“互聯(lián)網(wǎng)+”思維；圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

圖書館是我國(guó)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著普及文化知識(shí)、樹立文化自信、提高人民科學(xué)文化素養(yǎng)等任務(wù)，歷來(lái)受到政府的高度重視。特別是2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》，從國(guó)家法律層面保障公民充分利用圖書館的權(quán)益?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)踐和互聯(lián)網(wǎng)思維形成的新業(yè)態(tài)。2015年3月，李克強(qiáng)總理首次在《政府工作報(bào)告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，并提升為國(guó)家戰(zhàn)略層面。同年7月發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），圍繞著“互聯(lián)網(wǎng)+”展開與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的深度融合，開啟了轟轟烈烈的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”與數(shù)字參考咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)由最初單純的技術(shù)工具、技術(shù)系統(tǒng)，逐漸演變?yōu)橐环N支撐性的應(yīng)用平臺(tái)和資源。近年來(lái)，新興信息技術(shù)的革命使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益普及，不再單純表現(xiàn)為一類技術(shù)系統(tǒng)或應(yīng)用平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)的衍生物如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等催生出創(chuàng)新2.0，其特性日益凸顯，正在深刻地改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式和人們的生活方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用與思維形成的成果，滲透到社會(huì)各行各業(yè)，改變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)、服務(wù)、銷售等流程，生成全新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新業(yè)態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”正在快速融入社會(huì)各行各業(yè)，引發(fā)服務(wù)理念、方式和手段的變革?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》明確指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”社會(huì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)朝著更加便捷普惠的方向發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)在于以互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的信息通信技術(shù)已滲透到社會(huì)的方方面面，促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，引發(fā)原有思維方式的改變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的特性是尊重人性、連接一切、業(yè)務(wù)重組、跨界融合、創(chuàng)新發(fā)展、和諧生態(tài)等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維內(nèi)容為用戶體驗(yàn)思維、連接一切思維、開放獲取思維、跨界融合思維、流量與平臺(tái)思維、流程再造思維等[1]。圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，其蓬勃發(fā)展也需要新思潮、新思維的支撐，圖書館服務(wù)內(nèi)容與方式又與“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系密切，“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)了圖書館服務(wù)的飛速發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”的各種特征與圖書館服務(wù)息息相關(guān)：連接一切突出用戶需求驅(qū)動(dòng)，互聯(lián)互通，達(dá)到知識(shí)共享共知；開放獲取，例如百度學(xué)術(shù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、中國(guó)科技論文在線精品論文、UQ eSpace（昆士蘭大學(xué)數(shù)字文庫(kù)）等OA資源促進(jìn)學(xué)術(shù)信息的交流與共享；跨界融合是“互聯(lián)網(wǎng)+”最典型的特征與內(nèi)容，跨界協(xié)同，加強(qiáng)圖書館與相關(guān)利益者（出版社、館配商、檔案館、博物館以及餐飲、旅游等行業(yè)）的合作；業(yè)務(wù)重組即流程再造，“互聯(lián)網(wǎng)+”打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作模式，形成線上線下同步進(jìn)行的服務(wù)方式；生態(tài)和諧的圖書館服務(wù)環(huán)境正在形成，包容、和諧、理解、尊重、信任等思想在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中煥發(fā)出新的活力，有助于推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)開展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為不同類型圖書館的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了良好機(jī)遇，逐漸成為圖書館學(xué)研究熱點(diǎn)之一。

“互聯(lián)網(wǎng)+”從技術(shù)與思維兩個(gè)層面提升了人們利用圖書館的水平，而數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，以下簡(jiǎn)稱“DRS”）又是“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)”的具體體現(xiàn)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)也稱虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，VRS）。DRS是用戶利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)實(shí)時(shí)型咨詢、非實(shí)時(shí)型咨詢等形式向用戶提供個(gè)性化參考源的一種問(wèn)答式服務(wù)[2]。DRS具有參考源多元化、服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化、需求個(gè)性化、服務(wù)時(shí)間碎片化、服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化、服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大化、咨詢館員專業(yè)化和合作化等特性[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館DRS也面臨創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與轉(zhuǎn)型變革，迫切需要探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館DRS的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)圖書館DRS的推動(dòng)作用

圖書館創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話題，“圖書館+”以圖書館為平臺(tái)，具有跨界融合、重塑結(jié)構(gòu)、開放生態(tài)和連接一切的特征[4]。同樣，“互聯(lián)網(wǎng)+”為處于困境中的圖書館DRS提供了創(chuàng)新的思路和方向。

DRS是圖書館服務(wù)的重要組成部分，是咨詢館員依托自身智力、技能，文獻(xiàn)信息資源、技術(shù)手段等解決用戶在利用圖書館的過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，滿足用戶知識(shí)咨詢需求的活動(dòng)。DRS由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)演化而來(lái)，服務(wù)方式包含實(shí)時(shí)型咨詢（QQ咨詢、在線咨詢、微信等）、非實(shí)時(shí)型咨詢（電子郵件咨詢、網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題解答、電子公告板、微博、博客咨詢等）、合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，以下簡(jiǎn)稱“CDRS”）等。

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進(jìn)DRS服務(wù)理念革新

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維提供了以人為本、可持續(xù)發(fā)展的新思路，有利于圖書館DRS構(gòu)建和諧的數(shù)字生態(tài)環(huán)境[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”用戶體驗(yàn)、互聯(lián)互通、重塑業(yè)務(wù)等思維更新了咨詢館員的服務(wù)觀念，使他們以自由、開放的心態(tài)對(duì)待圖書館參考咨詢工作，以用戶為中心，不僅滿足用戶的實(shí)際需求，而且關(guān)注用戶的潛在需求。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”深化DRS服務(wù)內(nèi)容

圖書館DRS由“咨詢館員—資源—用戶”傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的“咨詢館員—用戶—資源”服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)用戶主人翁意識(shí)，注重用戶體驗(yàn)，形成用戶與參考咨詢館員的友好互動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容由提供一般信息咨詢轉(zhuǎn)向知識(shí)咨詢，更強(qiáng)調(diào)DRS的互動(dòng)性。隨著信息技術(shù)的更新?lián)Q代，圖書館呈現(xiàn)出Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三個(gè)發(fā)展階段。Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0分別是指圖書館1.0、圖書館2.0、圖書館3.0，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)Web1.0、Web2.0、Web3.0演化而來(lái)。Lib1.0突出資源分布；Lib2.0強(qiáng)化咨詢館員與用戶的交流與溝通，注重用戶體驗(yàn)；Lib3.0強(qiáng)調(diào)智能化。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館DRS將包含智慧服務(wù)、科學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)、智庫(kù)服務(wù)等新型服務(wù)。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”引發(fā)DRS服務(wù)方式的變化

在保持DRS咨詢方式如微信公眾平臺(tái)咨詢、微博咨詢、QQ咨詢、e-mail咨詢的基礎(chǔ)上，隨著人工智能技術(shù)的加入，圖書館DRS服務(wù)方式呈現(xiàn)出多樣性、個(gè)性化、人性化等特征，出現(xiàn)了機(jī)器人咨詢、智能檢索咨詢中心等服務(wù)方式，用戶根據(jù)自身發(fā)展需要，可以有針對(duì)地選擇適合自身知識(shí)需求的方式。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館DRS服務(wù)的發(fā)展策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館DRS與時(shí)俱進(jìn)，其服務(wù)理念、內(nèi)容、方式將發(fā)生改變，適應(yīng)用戶的需求，具有顯著的時(shí)代性特性?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景的圖書館DRS服務(wù)創(chuàng)新模式融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、內(nèi)容和技術(shù)，包括尊重人性、用戶體驗(yàn)、跨界融合、連接一切、開放獲取、創(chuàng)新創(chuàng)造、再造流程、和諧生態(tài)等內(nèi)容，依托各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館DRS服務(wù)平臺(tái)，開展用戶體驗(yàn)，進(jìn)行交流與互動(dòng)，組建一站式資源檢索，并及時(shí)反饋信息，平臺(tái)通過(guò)知識(shí)整合、連接一切，實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享與交流。

3.1 樹立圖書館DRS“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”得到推廣與普及，正在全社會(huì)范圍內(nèi)掀起一場(chǎng)影響深遠(yuǎn)的思維變革，深刻影響了人類的生產(chǎn)生活方式。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過(guò)萬(wàn)物互聯(lián)、人機(jī)交互和智慧計(jì)算等作用機(jī)理，使泛在、精準(zhǔn)、智能、交互式的內(nèi)容創(chuàng)新和服務(wù)成為可能，引發(fā)圖書館DRS研究范式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)模式的迭代更新，推動(dòng)DRS加速向數(shù)字化、智能化、智慧化方向演進(jìn)，更加貼近用戶，能夠更好地滿足用戶的知識(shí)需求。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館DRS僅靠傳統(tǒng)的研究范式如科學(xué)實(shí)驗(yàn)、理論邏輯、模擬計(jì)算、抽樣調(diào)查等很難發(fā)現(xiàn)DRS的創(chuàng)新點(diǎn)，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式，可以發(fā)現(xiàn)新現(xiàn)象、新規(guī)律，得到指導(dǎo)DRS發(fā)展的新理論。同時(shí)，圖書館應(yīng)積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”知識(shí)服務(wù)理念，持續(xù)打造以人為本、開放共享、跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新的行業(yè)生態(tài)[6]。毋容置疑，跨界融合是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式形成的重要表現(xiàn)形式。目前，圖書館跨界合作分為四種模式：作為社會(huì)信息傳播中介，在信息產(chǎn)業(yè)鏈條上的跨界合作；作為社會(huì)教育平臺(tái)，在大教育理念框架下的跨界合作；作為閱讀推廣主陣地，與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的跨界合作；作為城市第三空間，與咖啡館等其他公共空間的跨界合作[7]。咨詢館員要有跨界融合的思維，不僅要持續(xù)更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，突破原有的知識(shí)體系，敢于進(jìn)行跨專業(yè)、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)，而且也要勇于嘗試新型服務(wù)方式，如利用微信與用戶互動(dòng)。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了參考咨詢本身發(fā)生變革，到館咨詢的利用率不斷下降，用戶可以直接通過(guò)可視化技術(shù)進(jìn)行視頻、音頻“當(dāng)面”咨詢，給用戶與參考咨詢館員帶來(lái)了全新的體驗(yàn)。

3.2 大數(shù)據(jù)創(chuàng)造圖書館DRS“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)動(dòng)力

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，特別是以大數(shù)據(jù)為代表，逐漸成為創(chuàng)造DRS新型技術(shù)的動(dòng)力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，掌握數(shù)據(jù)資源是提升DRS競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)其話語(yǔ)權(quán)的首要條件。DRS需要數(shù)字信息資源做支撐，但是數(shù)字信息資源并不是大數(shù)據(jù)，只是記錄文獻(xiàn)的載體形式的變化，不符合大數(shù)據(jù)的特征即海量性、多樣性、高速性、易變性。圖書館館藏往往由紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資源與數(shù)字信息資源組成，各成體系，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，DRS缺少用戶利用館藏的行為數(shù)據(jù)、館藏中所包含的細(xì)微數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)的獲取需要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，如數(shù)據(jù)算法、量化指標(biāo)、數(shù)據(jù)融合分析、多尺度數(shù)據(jù)耦合等進(jìn)行關(guān)聯(lián)重組形成關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，充實(shí)到DRS知識(shí)庫(kù)中。連接一切、互聯(lián)互通是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的體現(xiàn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，把不同類型的館藏、有價(jià)值的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、篩選、整合、賦能和激活，形成新的DRS知識(shí)體系，為用戶提供知識(shí)支持。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，DRS服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化，DRS本著創(chuàng)新發(fā)展、和諧生態(tài)的“互聯(lián)網(wǎng)+”特性，服務(wù)內(nèi)容由一般知識(shí)咨詢轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)、科學(xué)決策等，或考慮知識(shí)付費(fèi)模式，在堅(jiān)持公益性的前提下，進(jìn)行知識(shí)消費(fèi)引導(dǎo)，吸引大量用戶通過(guò)DRS開展消費(fèi)服務(wù)。

3.3 用戶體驗(yàn)豐富圖書館DRS服務(wù)方式

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，DRS服務(wù)方式多種多樣，相互融合，并軌發(fā)展。但是，DRS服務(wù)方式必須體現(xiàn)出人性化的一面，突出用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)實(shí)質(zhì)上擴(kuò)大了用戶利用圖書館的權(quán)益。圖書館DRS不再神秘，透明度、開放性更高，用戶可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+”蘊(yùn)含的信息技術(shù)，直接近距離感知與感受服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠體驗(yàn)傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)方式，即線下服務(wù)，而且也可利用DRS，即線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下（Online To Offline，O2O）交融。O2O將線下的DRS服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展至線上，統(tǒng)一整合館藏信息資源和服務(wù)，豐富其服務(wù)方式，并以線上作為線下服務(wù)的引導(dǎo)入口，協(xié)同促進(jìn)，為用戶提供不一樣的體驗(yàn)，從而贏得用戶的支持與參與，提高用戶的利用率。在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中，良好的用戶體驗(yàn)要求咨詢館員舉止得體、文明、禮貌、服務(wù)規(guī)范，使用戶感到親切、溫馨；DRS主要在虛擬環(huán)境中完成咨詢?nèi)蝿?wù)，要求網(wǎng)站頁(yè)面整潔、簡(jiǎn)單、易用、友好等，可操作性強(qiáng)，便于吸引用戶[8]。

3.4 加大DRS合作力度

CDRS是DRS一種服務(wù)方式，本身具有協(xié)同合作的特征。CDRS是指多家圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，遵循一定協(xié)議和規(guī)范（加盟協(xié)議），整合各自資源與人才優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建統(tǒng)一檢索與咨詢平臺(tái)，向不同區(qū)域、時(shí)空的用戶提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。例如，全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library and Information System，CALIS）虛擬參考咨詢系統(tǒng)、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心網(wǎng)上咨詢臺(tái)、國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心（National Science and Technology Library，NSTL）參考咨詢系統(tǒng)等，整體發(fā)展?fàn)顩r良好，并自成體系和規(guī)?；?。“互聯(lián)網(wǎng)+”也強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)重組、平臺(tái)思維，符合DRS共享理念。DRS不僅可與本行業(yè)合作，而且能夠突破行業(yè)、區(qū)域，建立跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨學(xué)科的共享機(jī)制，包括科學(xué)合理的DRS開放共享體制與配套政策體系、共享平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)開放共享、互通有無(wú)。

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（編校：崔 萌）