“微時(shí)代”下圖書(shū)館讀者服務(wù)策略研究

陳世慧

摘 要：隨著“微時(shí)代”的到來(lái)，圖書(shū)館要不斷進(jìn)行改革，更好地服務(wù)讀者，當(dāng)務(wù)之急是做好微時(shí)代環(huán)境變化的應(yīng)對(duì)。圖書(shū)館只有在讀者服務(wù)中引入微時(shí)代理念，才能提升讀者服務(wù)水平，提高其社會(huì)影響力，解決其日益邊緣化的問(wèn)題。文章主要就“微時(shí)代”下圖書(shū)館讀者服務(wù)的策略進(jìn)行了探討，以期更好地指導(dǎo)圖書(shū)館改革和發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）09-0081-02

關(guān)鍵詞：“微時(shí)代”；圖書(shū)館；讀者服務(wù)；策略研究

微博、微信等新興傳播媒介的誕生并應(yīng)用于人們的學(xué)習(xí)和生活，使簡(jiǎn)短精煉成為當(dāng)代文化傳播的主體特征，人們真正進(jìn)入了“微時(shí)代”，信息傳播的速度更快，傳播的內(nèi)容更具沖擊力，信息內(nèi)容更加豐富，數(shù)量更加龐雜，契合信息傳播的時(shí)代特征，圖書(shū)館只有做好信息資源的優(yōu)化整合才能帶來(lái)最佳的閱讀體驗(yàn)。在“微時(shí)代”背景下，圖書(shū)館也在不斷思考自身的角色與價(jià)值。基于微時(shí)代的挑戰(zhàn)做好有效應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)背后動(dòng)力和機(jī)會(huì)的挖掘，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的優(yōu)化，是圖書(shū)館改革和發(fā)展需要重點(diǎn)做好的工作，而這些工作都屬于“微時(shí)代”下圖書(shū)館讀者服務(wù)策略的研究范疇。因此，“微時(shí)代”背景下開(kāi)展圖書(shū)館讀者服務(wù)策略研究具有現(xiàn)實(shí)必要性與緊迫性。

1 “微時(shí)代”下圖書(shū)館讀者服務(wù)面臨的沖擊

“微時(shí)代”發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)環(huán)境的建構(gòu)，圖書(shū)館在信息創(chuàng)造、信息組織及存儲(chǔ)挖掘、分析服務(wù)等方面受到前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。加上“微時(shí)代”所倡導(dǎo)的信息多樣化、碎片化、個(gè)性化及動(dòng)態(tài)化，使圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式的弊端日益凸顯。

1.1 資源微處理能力較弱

“微時(shí)代”背景下，讀者在閱讀中更傾向于簡(jiǎn)短、精煉的碎片化微資源，其閱讀時(shí)間短、信息量豐富，讀者可隨時(shí)獲取。然而，目前圖書(shū)館的數(shù)字資源建設(shè)難以滿足讀者閱讀微資源的要求。圖書(shū)館提供的多為可擴(kuò)展、可標(biāo)記的語(yǔ)言或相似的數(shù)據(jù)羅列，多為單一型數(shù)據(jù)，無(wú)法進(jìn)行細(xì)化處理。整體來(lái)看，圖書(shū)館的微資源處理能力較弱，讀者服務(wù)體驗(yàn)不佳，到圖書(shū)館借閱的積極性不斷下降。而“微時(shí)代”讀者真正需要的是個(gè)性化的契合度高的微資源，因此，圖書(shū)館必須重視微資源整合，提供與讀者需求相契合的微資源。

1.2 服務(wù)模式及內(nèi)容單一

圖書(shū)館日益邊緣化的重要原因在于其服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容的單一，無(wú)法契合“微時(shí)代”讀者的閱讀需求。圖書(shū)館傳統(tǒng)讀者服務(wù)局限于參考咨詢、網(wǎng)頁(yè)留言及移動(dòng)圖書(shū)館客戶端反饋。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，新技術(shù)、新載體、新平臺(tái)相繼出現(xiàn)，圖書(shū)館讀者服務(wù)也應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的個(gè)性化。微信及微博的引入、網(wǎng)頁(yè)留言的管理及新技術(shù)帶動(dòng)下服務(wù)內(nèi)容和模式的更新，都是“微時(shí)代”圖書(shū)館讀者服務(wù)優(yōu)化應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

1.3 讀者交流模式老化

“微時(shí)代”下，人們的社交活動(dòng)更為便捷與頻繁，衍生出多種讀者交流模式。而圖書(shū)館在讀者服務(wù)中仍沿襲傳統(tǒng)的服務(wù)模式，面對(duì)面交流受到時(shí)間與空間的限制，挫傷了讀者交流的積極性。圖書(shū)館與讀者的交流恰恰是圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)，如果雙方的交流存在問(wèn)題，將影響圖書(shū)館的服務(wù)效果。“微時(shí)代”倡導(dǎo)建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，通過(guò)微信及微博聯(lián)系讀者，在線進(jìn)行交流互動(dòng)。圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置專門的讀者交流機(jī)構(gòu)，安排館員負(fù)責(zé)解答讀者的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“微時(shí)代”下讀者交流模式的革新。

1.4 管理者服務(wù)能力弱

“微時(shí)代”背景下，圖書(shū)館要做好讀者服務(wù)的優(yōu)化，必須有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讀者服務(wù)不能僅僅停留在信息傳遞及公告發(fā)布等初級(jí)階段，更應(yīng)該通過(guò)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)廣度與深度的拓展。專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，較強(qiáng)的微服務(wù)能力，專業(yè)的知識(shí)服務(wù)能讓讀者獲得專業(yè)的服務(wù)，提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

2 “微時(shí)代”下圖書(shū)館讀者服務(wù)策略

2.1 建構(gòu)云資源微服務(wù)平臺(tái)

“微時(shí)代”倡導(dǎo)的是微服務(wù)，而微服務(wù)的載體則是云資源平臺(tái)，微服務(wù)體系則是云資源平臺(tái)優(yōu)勢(shì)作用發(fā)揮的關(guān)鍵。以圖書(shū)館云資源平臺(tái)為載體的微服務(wù)體系的建構(gòu)需要做好三個(gè)方面的工作：①必須確定云服務(wù)的供應(yīng)商?！拔r(shí)代”背景下，眾多科技企業(yè)致力于云平臺(tái)服務(wù)的提供，因此，圖書(shū)館必須進(jìn)行綜合考量，選擇優(yōu)質(zhì)的云服務(wù)供應(yīng)商，由其提供先進(jìn)的應(yīng)用工具軟件，幫助圖書(shū)館搭建讀者服務(wù)云平臺(tái)，并為圖書(shū)館云服務(wù)提供后續(xù)的數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)及組織支持，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館云服務(wù)平臺(tái)讀者服務(wù)優(yōu)勢(shì)作用的發(fā)揮。②借助云服務(wù)技術(shù)帶動(dòng)館藏資源的共享。讀者服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化要求圖書(shū)館提供服務(wù)時(shí)必須打破時(shí)間與空間的限制，利用云服務(wù)技術(shù)的存取保障資源技術(shù)，依托圖書(shū)館的原有館藏資源，建立共享聯(lián)盟體系，實(shí)現(xiàn)館藏資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)資源的共享與傳播。③提高云資源的發(fā)掘力度及處理深度。圖書(shū)館讀者服務(wù)要關(guān)注讀者的個(gè)性化需求，而不是提供簡(jiǎn)單的單一數(shù)據(jù)化服務(wù)，要切實(shí)解決讀者的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并服務(wù)于讀者。

2.2 開(kāi)展個(gè)性化微導(dǎo)讀服務(wù)

“微時(shí)代”背景下，讀者的服務(wù)需求更加多樣，也出現(xiàn)了一些新變化。圖書(shū)館在開(kāi)展讀者導(dǎo)讀服務(wù)時(shí)必須重視讀者需求的多樣化和讀者導(dǎo)讀需求的新變化。一方面，圖書(shū)館要做好信息資源的微處理，提供個(gè)性化的微導(dǎo)讀服務(wù)?！拔r(shí)代”碎片化閱讀備受讀者推崇，因此，圖書(shū)館提供的信息應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，含義豐富，形式極具吸引力，甚至能基于讀者的閱讀需求提供個(gè)性化的閱讀指導(dǎo)?！拔r(shí)代”讀者多借助移動(dòng)終端設(shè)備進(jìn)行閱讀，移動(dòng)終端的閱讀訴求是隨時(shí)隨地的，因此閱讀導(dǎo)讀帶有一定的隨機(jī)性與不確定性，而這種隨機(jī)性與不確定性要求圖書(shū)館必須確保信息服務(wù)及時(shí)，操作便捷，移動(dòng)方便，個(gè)性化特征明顯?；谝陨蟽牲c(diǎn)要求，圖書(shū)館必須做好信息資源的前期微處理。另一方面，圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新導(dǎo)讀工作方式，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流。傳統(tǒng)的導(dǎo)讀服務(wù)基本上是單一的信息傳輸，忽略了與讀者的有效交流。“微時(shí)代”背景下，導(dǎo)讀服務(wù)方式必須進(jìn)行創(chuàng)新，變單向傳輸為雙向互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的細(xì)致和優(yōu)化。館員在提供導(dǎo)讀微服務(wù)時(shí)，必須耐心、細(xì)心并充滿熱情，要認(rèn)真對(duì)待每一位讀者，細(xì)心分析每一位讀者的訴求，與讀者心靈相通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)境界的提升。

2.3 開(kāi)展社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)微服務(wù)

社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是為用戶搭建社交網(wǎng)絡(luò)的在線應(yīng)用服務(wù)。臉譜網(wǎng)、人人網(wǎng)等構(gòu)建了各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這些社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為學(xué)科微服務(wù)提供了信息整合與傳播的媒介。借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圖書(shū)館可以開(kāi)展學(xué)科微服務(wù)，提高圖書(shū)館與讀者的黏合度，更好地提升圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)影響力。但不可否認(rèn)的是，學(xué)科服務(wù)微空間的打造將是圖書(shū)館讀者服務(wù)的必然發(fā)展趨勢(shì)。作為一種以用戶互動(dòng)為目的的個(gè)性化服務(wù)模式，社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的學(xué)科微服務(wù)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系劃分為不同的社區(qū)，實(shí)現(xiàn)大社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體的分解，精準(zhǔn)鎖定圖書(shū)館特殊服務(wù)人群，根據(jù)其個(gè)性化需求和閱讀愛(ài)好提供個(gè)性化微服務(wù)。圖書(shū)館借助社交媒介與讀者進(jìn)行線上交流，塑造良好的館員形象，獲得讀者的信任與期待，促使更多的線上用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下用戶，增強(qiáng)讀者的互動(dòng)，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)熱情，潛移默化地提升館員的信息素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科社交網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)活躍，消除社交障礙，既提高圖書(shū)館微服務(wù)的讀者滿意度，又提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)水平。

2.4 微宣傳帶動(dòng)媒體服務(wù)營(yíng)銷

“微時(shí)代”背景下，用戶知識(shí)的獲取渠道更加多元，而圖書(shū)館的宣傳營(yíng)銷則存在滯后性。圖書(shū)館作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，在管理運(yùn)行中不重視服務(wù)營(yíng)銷，且宣傳方式單一，宣傳缺乏時(shí)效性、互動(dòng)性及可操作性，無(wú)法滿足“微時(shí)代”讀者的需求。因此，圖書(shū)館要想實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，必須盡快著手品牌營(yíng)銷與市場(chǎng)推廣，做好“微時(shí)代”下的微宣傳，走多元化的媒體營(yíng)銷之路。顧名思義，微宣傳就是利用信息時(shí)代先進(jìn)的微事物，進(jìn)行精簡(jiǎn)宣傳，為讀者提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的咨詢，吸引他們的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)效果的最大化，提高圖書(shū)館的資源利用率。具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的營(yíng)銷策略要與“微時(shí)代”文化傳播方式相融合，要注重個(gè)性化及人性化宣傳。圖書(shū)館可以嘗試微采訪、微視頻、微課程等微營(yíng)銷方式，彌補(bǔ)其宣傳滯后和交互性差等缺陷，通過(guò)多渠道推廣，提升圖書(shū)館營(yíng)銷的有效性。

3 結(jié)語(yǔ)

“微時(shí)代”的到來(lái)，帶動(dòng)的是微事物的產(chǎn)生與應(yīng)用，對(duì)于圖書(shū)館傳統(tǒng)閱讀服務(wù)模式產(chǎn)生了不小的沖擊，更帶來(lái)讀者閱讀訴求及閱讀形態(tài)的變化，也對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)提出了新要求。圖書(shū)館要想避免被邊緣化，就要提高館藏資源利用率，提升社會(huì)各界對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)注度，做好讀者服務(wù)策略的探討，基于“微時(shí)代”的微特征構(gòu)建微服務(wù)體系，重視個(gè)性化的微導(dǎo)讀服務(wù)，開(kāi)展學(xué)科微服務(wù)，加強(qiáng)圖書(shū)館微宣傳的推廣，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)化，不斷提升讀者的滿意度，促進(jìn)圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展，使圖書(shū)館在精神文明建設(shè)中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，起到真正的帶動(dòng)與幫扶作用。

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（編校：崔 萌）