“館店合作”視域下圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式探析

胡敏

摘 要：文章介紹了圖書館“館店合作”服務(wù)模式的現(xiàn)狀，總結(jié)了“館店合作”服務(wù)模式取得的成效，分析了“館店合作”服務(wù)模式在具體運(yùn)作過程中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出了“館店合作”長效服務(wù)的措施。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0069-03

關(guān)鍵詞：公共圖書館；書店；“館店合作”；讀者服務(wù)

1 背景

社會(huì)信息化的快速發(fā)展，不僅讓人們獲取信息更加方便快捷，也加速了社會(huì)信息資源的更替和變化過程。在此背景下，圖書館為了應(yīng)對社會(huì)信息化帶來的沖擊，不僅要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，還要改變過去“粗放型”的服務(wù)模式，走以讀者需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)服務(wù)模式。因此，越來越多的圖書館選擇與書店合作，開展“圖書館+書店”（以下簡稱“館店合作”）的服務(wù)模式，以滿足不同讀者的閱讀需求。

2 “館店合作”服務(wù)模式的現(xiàn)狀

“館店合作”服務(wù)模式于2012年國際圖聯(lián)IFLA年會(huì)上被提出，是指根據(jù)讀者的實(shí)際需求確定的一種采訪模式，也叫讀者決策采購（PDA），又稱需求驅(qū)動(dòng)采購（DDA）[1]。該服務(wù)模式因創(chuàng)新了圖書館的服務(wù)手段，打破了傳統(tǒng)圖書館采訪、編目工作的流程，獲得了讀者的認(rèn)可和好評。目前，我國不少公共圖書館都紛紛效仿開展“館店合作”服務(wù)。筆者通過查找相關(guān)資料，將我國部分公共圖書館開展的有代表性的“館店合作”服務(wù)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行匯總，詳見表1。

從上述5家圖書館“館店合作”服務(wù)模式情況來看，目前我國公共圖書館的“館店合作”模式主要有三種：一是“館店合作”模式。如重慶圖書館的“你閱讀，我買單”，內(nèi)蒙古圖書館的“彩云服務(wù)——

你選書，我買單”等。二是館店結(jié)合模式。如銅陵市新華書店在銅陵市圖書館內(nèi)開設(shè)分店，直接與圖書館結(jié)合。三是書店融入圖書館模式。如寧波市圖書館坐擁書城——“你選，我買”閱讀定制服務(wù)，就是書店融入模式的典型代表。以上三種“館店合作”模式的核心都是以讀者需求為導(dǎo)向，變讀者被動(dòng)接受圖書館服務(wù)為讀者主動(dòng)參與圖書館服務(wù)。

3 “館店合作”服務(wù)模式取得的成效

3.1 提升了圖書館公共文化服務(wù)的效能

公共圖書館承擔(dān)著引導(dǎo)社會(huì)公眾參與全民閱讀的重要職責(zé)，因此圖書館要充分利用各種手段開展全民閱讀推廣活動(dòng)，以此衡量讀者服務(wù)的效果和能力。2017年3月，我國開始實(shí)施的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》以法律條款的形式對提高公共文化服務(wù)效能做出法律規(guī)定。因此，“館店合作”服務(wù)模式不僅是對圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)流程的顛覆，也縮短了新書與讀者的見面時(shí)間，節(jié)約了讀者的時(shí)間，提高了服務(wù)效能。南京圖書館自2016年4月到2016年11月，推出了“陶風(fēng)采——你選書，我買單”讀者服務(wù)項(xiàng)目，期間參與推薦買書的讀者多達(dá)56，002人次，推薦購買圖書135，556冊次[2]。寧波市圖書館從2016年4月至2016年11月，推出坐擁書城——“你選，我買”閱讀定制服務(wù)，期間讀者通過合作書店借出圖書共計(jì)17，491冊。該模式彌補(bǔ)了圖書館傳統(tǒng)采購模式存在的采訪周期長、新書與讀者見面時(shí)間滯后等缺陷，大大加快了文獻(xiàn)流通的速度，提高了文獻(xiàn)的借閱率。因此，“館店合作”服務(wù)模式提升了圖書館公共文化服務(wù)的效能。

3.2 拓寬了讀者參與圖書館公共文化服務(wù)的渠道，增強(qiáng)了讀者滿意度

“館店合作”是圖書館、書店、讀者三者之間的合作，它本身并不是一個(gè)新鮮事物，我國一直以來都有書店參與圖書館的文獻(xiàn)采購活動(dòng)。例如，書店為圖書館提供書目信息、新書推薦等活動(dòng)，但這些活動(dòng)都排斥了讀者參與，切斷了讀者參與公共文化服務(wù)的渠道。而讀者作為圖書館的重要服務(wù)對象，在接受圖書館為其提供的服務(wù)時(shí)應(yīng)具有自主權(quán)和知情權(quán)，但對于大多數(shù)讀者來說，他們在接受圖書館提供的服務(wù)時(shí)，幾乎都未享有閱讀自主權(quán)和知情權(quán)，讀者讀什么、怎么讀完全由圖書館決定。而“館店合作”最大的亮點(diǎn)就是強(qiáng)化了讀者的閱讀自主性和主動(dòng)參與性，這種服務(wù)模式把讀者的閱讀自主權(quán)還給了讀者，讀者讀什么完全由自己決定。因此，圖書館與書店之間的深度融合，贏得了廣大讀者的支持和認(rèn)可，提高了讀者的滿意度[3]。

3.3 體現(xiàn)了圖書館公共文化服務(wù)過程中的精準(zhǔn)服務(wù)意識

公共圖書館是開展全民閱讀推廣活動(dòng)的前沿陣地，由于服務(wù)對象覆蓋人群廣、層次多，通常都是以群體服務(wù)為中心開展“粗放式”文化服務(wù)。部分公共圖書館雖然也開展了一些讀者薦購服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等針對性強(qiáng)的精準(zhǔn)服務(wù)，但這些服務(wù)常常覆蓋面和受眾面較小。以筆者所在的重慶圖書館讀者薦購服務(wù)為例，該館為讀者推出的讀者薦購服務(wù)平臺(tái)存在著諸多問題：一是讀者薦購服務(wù)平臺(tái)較為隱蔽，許多讀者不清楚圖書館還有讀者薦購服務(wù)平臺(tái)。二是參與薦購的讀者人數(shù)較少。三是薦購程序煩瑣。參與薦購的讀者必須持有讀者證，填寫薦購詳細(xì)信息，在經(jīng)過館員核實(shí)后方可薦購，不僅使讀者薦購的圖書時(shí)效性長，也達(dá)不到讀者滿意的效果。究其原因是參與公共文化服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)受制于人，圖書館沒有找到一個(gè)覆蓋人群廣、受眾面大的精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。而“館店合作”就是以讀者個(gè)性化需求為中心，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新，為讀者提供的差異化精準(zhǔn)服務(wù)。

4 “館店合作”服務(wù)模式存在的問題

4.1 與圖書館合作的書店數(shù)量較為單一

目前，無論是國有新華書店還是民營書店都和圖書館一樣，承擔(dān)著推動(dòng)全民閱讀、提升民眾文化素養(yǎng)的重任。除此之外，書店還要實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目標(biāo)。書店與圖書館開展合作，圖書館的讀者量不但能使書店實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，而且通過合作也提高了書店的知名度。因此，筆者認(rèn)為，應(yīng)有更多的書店加入“館店合作”服務(wù)模式。從表1可以看出，目前除內(nèi)蒙古圖書館和4家書店合作、南京圖書館和3家書店合作外，其他幾家圖書館都只和1家書店合作，且這些與圖書館合作的書店幾乎都是國營新華書店，而民營書店還沒有參與到“館店合作”的服務(wù)模式中。

4.2 合作過程中雙方信息數(shù)據(jù)脫節(jié)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

“館店合作”的具體運(yùn)作程序是：首先，“館店合作”是雙方通過建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并在相關(guān)協(xié)議和制度的約束下，館店雙方將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與嵌入式開發(fā)技術(shù)應(yīng)用于雙方建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其次，“館店合作”是館店雙方把參與合作的文獻(xiàn)信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對接起來，以方便讀者借閱和歸還。但是，由于受技術(shù)條件限制、制度規(guī)定滯后等因素的影響，在館店具體合作過程中也出現(xiàn)了一些問題。例如，當(dāng)讀者在借閱過程中遇到網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定及書目信息共享更新速度慢等問題時(shí)，因雙方書目信息數(shù)據(jù)對接出現(xiàn)脫節(jié)而致使讀者無法順利借閱；當(dāng)讀者歸還所借圖書時(shí)，如果書店工作人員沒有及時(shí)通過平臺(tái)把他們已銷售的書目信息共享到圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圖書館工作人員就無法及時(shí)制作館藏書目數(shù)據(jù)，而此時(shí)圖書館借書業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示的只有簡單的書目采購信息，致使入藏圖書缺失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4.3 館員采購與讀者決策采購存在矛盾性

文獻(xiàn)采購關(guān)系到圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量和圖書館的服務(wù)質(zhì)量與讀者的滿意度。無論是圖書館員的日常采購，還是“館店合作”過程中的讀者決策采購都應(yīng)遵循科學(xué)合理的采購制度和規(guī)則。圖書館專業(yè)采購館員由于接受過專業(yè)采購知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，具備專業(yè)的文獻(xiàn)采訪能力。他們通常都是按照相關(guān)采訪條例和采訪政策開展系統(tǒng)化、學(xué)科化、專業(yè)化的文獻(xiàn)采購工作。但在“館店合作”服務(wù)模式中，圖書館服務(wù)的重心和著力點(diǎn)都是以讀者需求為導(dǎo)向，以節(jié)約讀者時(shí)間和提高服務(wù)效能為目標(biāo)。在這種情況下，讀者參與的決策采購就是一種以讀者需求為導(dǎo)向，以節(jié)約讀者時(shí)間和提高服務(wù)效能為目的的有效服務(wù)手段。但讀者在實(shí)施采購過程中，由于缺少圖書館專業(yè)文獻(xiàn)采購知識，無法遵循相應(yīng)的采購制度和規(guī)則，全憑個(gè)人的喜好和主觀需求采購圖書，隨意性較大。久而久之，圖書館專業(yè)的館員采購與非專業(yè)的讀者決策采購之間的矛盾就逐漸顯現(xiàn)出來。

5 “館店合作”長效服務(wù)應(yīng)對之策

5.1 增加與圖書館合作書店的數(shù)量，擴(kuò)大“館店合作”覆蓋面

雖然當(dāng)前“館店合作”服務(wù)模式只是在大中型城市的部分公共圖書館開展，但在我國深入推進(jìn)全民閱讀活動(dòng)的時(shí)代背景下，圖書館要逐步增加合作書店數(shù)量，擴(kuò)大“館店合作”的覆蓋面，有針對性地向公眾提供精準(zhǔn)文化服務(wù)，滿足其文化需求，實(shí)現(xiàn)“全民閱讀”。目前，“館店合作”的書店主要是通過政府招標(biāo)采購形式參與合作，因受招標(biāo)條件限制，許多圖書種類齊全、藏書結(jié)構(gòu)合理的民營書店仍徘徊在“館店合作”服務(wù)的大門之外。因此，社會(huì)各方應(yīng)充分認(rèn)識到廣大民營書店也是推動(dòng)全民閱讀，建設(shè)“書香社會(huì)”的重要力量，要根據(jù)2016年6月中宣部、文化部等部門聯(lián)合發(fā)布實(shí)施的《關(guān)于支持實(shí)體書店發(fā)展的指導(dǎo)意見》等有關(guān)文件精神，降低招標(biāo)采購門檻，大力引導(dǎo)廣大民營書店參與“館店合作”服務(wù)模式。另外，筆者認(rèn)為，其他公共圖書館也應(yīng)和書店合作，不斷增加圖書館合作書店的數(shù)量，使“館店合作”服務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大，共同促進(jìn)“全民閱讀”活動(dòng)的深入開展。

5.2 加強(qiáng)“館店合作”軟硬件建設(shè)，讓公共文化服務(wù)真正惠民便民

書店和圖書館是兩種不同性質(zhì)的單位，不僅在硬件設(shè)施方面存在明顯差異，軟件操作方面也是千差萬別，給讀者帶來了諸多不便，這是“館店合作”雙方需要盡快解決的問題。因此，館店雙方應(yīng)該在技術(shù)方面加強(qiáng)合作，共同開發(fā)“共享書店”借閱系統(tǒng)，盡早實(shí)現(xiàn)讀者通借通還。

5.3 變革現(xiàn)行文獻(xiàn)采訪方式，讓館員采購與讀者決策采購兩種模式并存

從文獻(xiàn)采訪方式來看，傳統(tǒng)文獻(xiàn)采訪方式主要是書目預(yù)訂和現(xiàn)場采購，都是以采訪館員專業(yè)采購為主導(dǎo)，采訪館員按照相應(yīng)的采訪條例和規(guī)則開展工作。但因受采訪館員信息收集能力、專業(yè)技能水平、學(xué)識素養(yǎng)等限制，采購的圖書在時(shí)效性、適用性等方面存在欠缺。因此，在“館店合作”服務(wù)模式中，讀者可以根據(jù)自己的喜好購買一些暢銷書和經(jīng)典書籍，這充分調(diào)動(dòng)了讀者參與圖書采購的積極性，彌補(bǔ)了采訪人員知識結(jié)構(gòu)單一的缺陷。由于圖書館文獻(xiàn)采購的專業(yè)性強(qiáng)，讀者參訪人員必須遵循相應(yīng)的采購流程和采購規(guī)則，否則將會(huì)對圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的系統(tǒng)化、學(xué)科化、特色化帶來一定的沖擊。

參考文獻(xiàn)：

[1] 傅春平.數(shù)據(jù)對接和制度優(yōu)化是合作關(guān)鍵[N].圖書館報(bào)，2016-12-30（10）.

[2] 許建業(yè).基于館店（社）合作的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)之探索與思考[J].新世紀(jì)圖書館，2017（1）：25-27.

[3] 中國新聞網(wǎng).重慶開創(chuàng)“館店合作”智慧閱讀市民變身圖書館管理員[EB/OL].[2017-09-11].http：//law.cyol.com/content/2016-09/30/content_14157466.htm.

（編校：馬懷云）