淺談醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)理政工作

蒲三文

【摘要】習近平總書記強調(diào)，要讓“互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑?！本W(wǎng)絡(luò)理政的關(guān)鍵詞是一個“理”字，醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)理政，主動“發(fā)球”，主動為患者（社情民意）釋疑解惑，解決合理訴求，為醫(yī)院（社會）的穩(wěn)定起到積極的作用。

【關(guān)鍵詞】機構(gòu)；網(wǎng)絡(luò)；理政

綿陽市第三人民醫(yī)院（四川省精神衛(wèi)生中心），始建于1955年，系兩所部隊醫(yī)院組建而成，醫(yī)院堅持走?？坪途C合學科并進的發(fā)展道路，逐步從單一的精神病?？漆t(yī)院發(fā)展成為一所以腦系和老年醫(yī)學為特色的老牌的國家三級甲等醫(yī)療機構(gòu)，牽頭全省的精神衛(wèi)生工作。醫(yī)院的發(fā)展與主動網(wǎng)絡(luò)理政，主動為患者和家屬（社情民意）釋疑解惑，解決合理訴求，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”等工作緊密聯(lián)系，不可分離。綿陽市第三人民醫(yī)院的主要做法如下：

一、以資源整合為重點，促進網(wǎng)絡(luò)理政

（一）始終將網(wǎng)絡(luò)理政與網(wǎng)絡(luò)輿情、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療工作相結(jié)合。成立以黨委書記為組長，紀委書記為副組長，院行政辦、院黨委辦、醫(yī)務(wù)處、護理部、服務(wù)辦、醫(yī)患辦、保衛(wèi)科、信息中心、宣傳科等部門負責人為成員的網(wǎng)絡(luò)理政工作領(lǐng)導小組，日常工作辦公室設(shè)在院行政辦公室，負責網(wǎng)絡(luò)理政辦公室的日常工作，院行政辦公室主任擔任網(wǎng)絡(luò)理政工作辦公室主任，負責承辦網(wǎng)絡(luò)理政處置的具體工作。

（二）設(shè)立院長信箱，接收信息，主動“發(fā)球”。了解社情民意，主動釋疑解惑，積極解決合理訴求。主動察民情、匯民智、分民憂、解民難。網(wǎng)絡(luò)理政是國家治理體系現(xiàn)代化的重大課題，才剛剛破題。還需大膽探索開放、透明、負責任，依托數(shù)字信息技術(shù)，在不同聲音中理性思考、處理好醫(yī)患關(guān)系。

（三）安排專人接收各級轉(zhuǎn)來的網(wǎng)絡(luò)訴求，并積極組織調(diào)查處理答復。我院安排精干人員負責處理網(wǎng)絡(luò)訴求，并按相關(guān)政策及時進行處理，不推諉、不積壓，把問題落到實處。

二、以制度標準為依據(jù)，促進網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)質(zhì)量

為了做好網(wǎng)絡(luò)理政工作，我院根據(jù)相關(guān)條例，制定了網(wǎng)絡(luò)理政工作處理流程，網(wǎng)絡(luò)理政工作人員崗位職責，使網(wǎng)絡(luò)理政工作科學化、精準化，并嚴格考核。

對上級主管部門轉(zhuǎn)來的各級信訪事項，特別是主任、市長、書記信箱、熱線事項，要求在規(guī)定的時間內(nèi)必須辦結(jié)。

接到主管部門轉(zhuǎn)來的信訪事項后，迅速向組長和副組長報告，根據(jù)組長和副組長的指示，立即組織醫(yī)務(wù)科、護理部、服務(wù)辦、醫(yī)患辦、保衛(wèi)科、信息中心、宣傳科等部門進行調(diào)查、核實、溝通、處理并形成書面材料，網(wǎng)絡(luò)理政辦公室根據(jù)形成的書面材料，報組長和副組長簽字后報主管部門。

整個工作過程流程清晰、責任明確，既保證了工作質(zhì)量，又切實服務(wù)了群眾；還能根據(jù)網(wǎng)民反映的問題，及時改進我院醫(yī)療服務(wù)工作。

三、順應網(wǎng)絡(luò)時代群眾現(xiàn)實需求

堅持把網(wǎng)絡(luò)理政作為醫(yī)院的重要抓手和載體，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。特別是書記市長信箱，一般要求回復不超過2個工作日，比較復雜、涉及多個部門的問題不超過5個工作日。受理責任人及工作人員根據(jù)問題耐心細心解答，遇到所提問題不清楚或不夠詳盡的情況，都在回復中留下聯(lián)系方式，以使網(wǎng)民來電咨詢。以人民為中心，順應網(wǎng)絡(luò)時代群眾現(xiàn)實需求，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。

四、落實群眾訴求，切實解決問題

“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+信訪服務(wù)”。2017年，我院共收到處理各類網(wǎng)絡(luò)問政54件。其中上級轉(zhuǎn)來29件（市長書記信箱熱線27件，主任信箱2件），院長信箱25件。今年以來，我院已收到主管部門轉(zhuǎn)來書記市長信箱網(wǎng)絡(luò)問政10件，我們在第一時間進行了詳細調(diào)查與認真回復，回復率100%，絕大多數(shù)都得到了來電人的肯定。

互聯(lián)網(wǎng)既是社情民意的“晴雨表”，也是社會協(xié)同共治的“加速器”。互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，提升了公眾參與公共事務(wù)的熱情。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的協(xié)商共治，也是弘揚現(xiàn)代文明，凝聚醫(yī)院精神。積極做好網(wǎng)民群眾相關(guān)訴求的落實，做到相關(guān)負責人每日上網(wǎng)查看輿情信息，加強與網(wǎng)民的互動交流，善于吸納民意，積極改進工作，重視民生問題，及時解決社會關(guān)注的熱點難點問題，進行引導，積極化解矛盾。做到咨詢、投訴等訴求，無論反映問題的大小，都立即指派專人受理、了解情況、擬文回復，堅持做到“有問必答、有訴必理、有理必查、有查必果”。同時把網(wǎng)民的意見建議作為改進工作、提升水平的重要推動力和考核檢驗各項業(yè)務(wù)工作的重要依據(jù)，抓好網(wǎng)民反映問題的處理回復和提出意見建議的措施落實。

網(wǎng)絡(luò)理政對我院醫(yī)護工期提出了更新、更高要求，“網(wǎng)上訪醫(yī)情”，更要“網(wǎng)下解患憂”，我們始終心存敬畏，不敢絲毫懈怠。通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，形成網(wǎng)上網(wǎng)下解決問題的閉環(huán)。多元主體的協(xié)同治理，是醫(yī)患互動、協(xié)商共治的重要路徑，

五、結(jié)束語

對于網(wǎng)絡(luò)理政工作，沒有最好，只有更好。醫(yī)療機構(gòu)必須持續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)理政工作，進一步做好矛盾糾紛排查化解，維護醫(yī)院秩序，扎實開展平安醫(yī)院建設(shè)，做好涉及醫(yī)療機構(gòu)穩(wěn)定風險評估工作。