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    淺談警務(wù)人員信訪禮儀

    2018-12-02 21:20:36郭秋娟
    辦公室業(yè)務(wù) 2018年10期
    關(guān)鍵詞:和諧發(fā)展

    郭秋娟

    【摘要】信訪工作是公安機(jī)關(guān)密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶,是公安機(jī)關(guān)接受群眾監(jiān)督的重要渠道,也是公安機(jī)關(guān)依靠群眾、加強(qiáng)治安管理和促進(jìn)公安隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)重要方面,可以樹立公安機(jī)關(guān)正義、權(quán)威、公正的良好形象,構(gòu)建和諧的警民關(guān)系,維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

    【關(guān)鍵詞】信訪禮儀;警民關(guān)系;和諧發(fā)展

    信訪是人民群眾通過寫信、打電話或直接走訪的方式,向公安機(jī)關(guān)或其他機(jī)關(guān)、團(tuán)體和社會(huì)組織反映個(gè)人或集體意愿的一種社會(huì)活動(dòng)。負(fù)責(zé)信訪工作的警務(wù)人員應(yīng)該講究信訪接待時(shí)的禮儀,樹立正義性、權(quán)威性和公正性的形象,以維護(hù)公安機(jī)關(guān)的良好形象,改善警民關(guān)系,維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

    一、遵守信訪禮儀的基本原則

    信訪工作是群眾工作,其基本原則是:以事實(shí)為依據(jù),以黨的政策和國家的法律為準(zhǔn)繩,堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù),信訪人員要切實(shí)弄清事實(shí)真相,實(shí)事求是,對(duì)于群眾所反映的問題,工作人員需要落到實(shí)處,切不可乘人之危對(duì)群眾作任何暗示,如索要財(cái)物、提供某種便利等。弄清事實(shí)的真相,是信訪人員為人民群眾解決問題的基本前提,也是依照法律、政策處理問題的基礎(chǔ);信訪人員要以黨的政策和國家的法律為準(zhǔn)繩,自覺成為政策和法律的體現(xiàn)者,在信訪工作中堅(jiān)持原則,不偏不倚,維護(hù)黨紀(jì)國法,敢斗歪風(fēng)邪氣,不感情用事,不偏袒,不護(hù)短,不欺軟怕硬;冷靜對(duì)待各種走訪人員,堅(jiān)持問好、微笑、讓座、道謝等禮儀規(guī)范。對(duì)反映的問題要有記錄,對(duì)需要反饋的,要守時(shí)守約,做到誠信,守約,禮貌待人;對(duì)人民群眾要及時(shí)接待,及時(shí)對(duì)話,對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解釋,及時(shí)處理,及時(shí)反饋,及時(shí)辦理和緩解矛盾,化解群眾的不穩(wěn)定情緒,爭取工作的主動(dòng)權(quán)。

    二、警務(wù)人員接待信訪群眾的程序

    (一)設(shè)立專門的接待地點(diǎn)。警務(wù)人員接待來訪群眾時(shí)遵守正規(guī)的接待程序,才能表現(xiàn)出公安機(jī)關(guān)對(duì)人民群眾意見的重視。公安機(jī)關(guān)設(shè)立專門的來訪接待室主要是為了方便來訪者,所以一般應(yīng)設(shè)在易于找到又不太明顯的地方,并在大門入口處懸掛指示牌,在門上也要懸掛醒目標(biāo)志。在接待室內(nèi)應(yīng)張貼有關(guān)信訪的各種規(guī)定,如注意事項(xiàng)和法律等,形成一種嚴(yán)肅莊嚴(yán)的氣氛。接待室應(yīng)保持干凈整潔,還應(yīng)易于保密。如果受條件限制沒有專門的招待室,遇有來訪者,接待人員應(yīng)將其帶到一個(gè)比較安靜的地方(如會(huì)議室等),然后進(jìn)行交談,以免人多使來訪者不敢暢所欲言。若來訪者流量較大,則應(yīng)當(dāng)將接待室分隔成單間,以免不相干的來訪者相互干擾。

    (二)有專門的警務(wù)人員負(fù)責(zé)接待。對(duì)于所有的來訪者,都應(yīng)安排專人接待。任何時(shí)候,都不能對(duì)來訪者不理不睬,甚至冷嘲熱諷。如果自己有事暫不能接待來訪者,應(yīng)當(dāng)安排其他人員接待,不能讓來訪者坐冷板凳。來訪者到達(dá)時(shí),負(fù)責(zé)接待的警務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面帶微笑起身相迎,并主動(dòng)招呼,握手問候,請(qǐng)來訪者入座,先問清來訪者的姓名、工作單位、家庭住址、身份、有無證件等,然后詢問來意及要反映的主要內(nèi)容。在來訪者反映問題時(shí),態(tài)度要親切自然,耐心聽取反映并做出必要的記錄,聽不清楚的,應(yīng)有禮貌地提問;把記錄的要點(diǎn)向來訪者復(fù)述看是否有誤,必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì),但不可誤導(dǎo)對(duì)方,一般不下結(jié)論,只告訴來訪者聽取回信的時(shí)間、途徑和方式。

    (三)接待過程中注意方式方法。對(duì)來訪者所提的問題,不能不信,也不可偏信。不能不回答,也不可亂作答。不可以含糊其辭,也不可以隨便代表領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其承諾。對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即辦理的事,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù),迅速辦理,不要讓來訪者無謂地等待或再次走訪,這有利于體現(xiàn)公安機(jī)關(guān)的工作效率,從而給人民群眾留下良好的印象。對(duì)確實(shí)難以回答的問題,要向來訪者說明擬處理的方法和程序,讓對(duì)方放心、滿意,如果一時(shí)不能作答,也可約定好時(shí)間再與來訪者聯(lián)系。對(duì)于某些情緒不穩(wěn)或喋喋不休的來訪者接待人員應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)備,可使用同情、理解性語言予以溝通,輔以安慰,耐心引導(dǎo),切忌產(chǎn)生厭煩情緒。接待時(shí)可先告知來訪者應(yīng)講述要點(diǎn),無關(guān)緊要的情況盡可能少說或不說;談話中可作必要提示,啟發(fā)其講出心里話而又表達(dá)不清的話,如有必要,也可以讓其寫成書面材料反映,但需要注意的是人民群眾的信件、郵件或傳真是揭發(fā)某個(gè)問題的,一定要為當(dāng)事人保密,切不能把反映人的姓名、地址等信息隨意公開,更不能把所反映的內(nèi)容轉(zhuǎn)交給被揭發(fā)的當(dāng)事人。向反映人了解情況時(shí),如其偏離話題,可以婉轉(zhuǎn)地告訴來訪者:“因人員較多,請(qǐng)盡可能地把問題講得簡潔明了”。警務(wù)人員在接待的整個(gè)過程中,切忌采取居高臨下、盛氣凌人的態(tài)度和輕蔑厭煩的情緒,在接待過程中如有需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的信件或電子郵件,應(yīng)迅速告訴反映者信件或郵件轉(zhuǎn)交何部門,該信件或郵件的編號(hào)應(yīng)怎樣填寫,怎樣去向該部門詢問等。來訪者告辭時(shí),工作人員應(yīng)起身相送,主動(dòng)道別。

    (四)警務(wù)人員遇到無理取鬧的來訪者應(yīng)注意的事項(xiàng)。不可否認(rèn)的是,在來訪群眾中,有極少數(shù)是屬于無理取鬧的,明明自己不占理,但就是不肯罷休,想靠“鬧”來達(dá)到個(gè)人的某種目的。遇到這種來訪者,負(fù)責(zé)接待的警務(wù)人員不能讓其得寸進(jìn)尺。對(duì)態(tài)度比較極端、帶有明顯對(duì)立情緒或有鬧事傾向的來訪者,應(yīng)保持以禮待人的態(tài)度,語言文明簡潔,語氣穩(wěn)重果斷,說理透徹有據(jù),措辭恰當(dāng)完整,切忌采用生硬的方式或判決的語氣。在無理取鬧的來訪者面前,接待人員必須要保持應(yīng)有的氣度,決不能畏畏縮縮。否則,無理取鬧的來訪者就可能誤以為是有機(jī)可乘,反而會(huì)得寸進(jìn)盡。但是,接待人員要注意說話的方式方法,證據(jù)要和緩,措辭要得當(dāng),應(yīng)該堅(jiān)持的道理一定要堅(jiān)持,對(duì)無理取鬧者糾纏于細(xì)節(jié)問題,則最好置之不理。對(duì)于無理取鬧者接待人員不能采取以牙還牙或“對(duì)著干”的辦法,應(yīng)該講明政策,說明利害。同時(shí),還可以告訴無理取鬧者,擾亂公務(wù)是為國家法律所不容的,情節(jié)嚴(yán)重者,還要受到法律的制裁,應(yīng)警告當(dāng)事人不要觸犯法律。如果無理取鬧的來訪者屢經(jīng)勸說仍無動(dòng)于衷,甚至將“鬧”的方式不斷升級(jí),接待人員要及時(shí)與有關(guān)部門取得聯(lián)系,共同采取必要的措施來制止鬧事人員無理取鬧,但同時(shí)又要注意防止事態(tài)的擴(kuò)大。

    三、信訪人員在接待時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)

    (一)注意態(tài)度。在說服來訪者時(shí),接待人員態(tài)度要謙和,如果簡單地采取“打發(fā)”的態(tài)度,往往會(huì)使來訪者內(nèi)心深感失望,也會(huì)使其對(duì)公安機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)做出消極評(píng)價(jià)。所以,說明來訪者的基本做法,應(yīng)當(dāng)是“入情”與“入理”的有機(jī)結(jié)合。在說理方式上,宜多采取“商量”的方式。一件同樣內(nèi)容的事,可以用不同的方式去表達(dá),如果能多采取“商量”的態(tài)度,將會(huì)給對(duì)方一種尊重感,使人聽了入情入理,如“我們的意見是這樣,不知你是否有不同看法?”多用“溝通性語言”和“安慰性語言”。來訪者和接待人員之間,實(shí)際上也存在著一種感情交流,接待人員如能以“溝通性語言”和“安慰性語言”來說服來訪者,便能使來訪者在感情上與接待人員互相溝通,并從接待人員那里感受到溫暖與力量。一般來說,接待來訪總要等來訪者把話都說完,并講清楚上訪的目的以及對(duì)解決問題的要求后,才能將接待工作告一段落。在來訪者還有話要說時(shí),接待人員就來個(gè)“緊急剎車”,這是不合時(shí)宜的。該問的話必須問清楚,在來訪結(jié)束前,接待人員要對(duì)來訪者說一些安慰的話,告訴來訪者要相信組織,不要焦急。對(duì)一些情況較復(fù)雜的問題,接待人員還要向來訪者講明,在經(jīng)過調(diào)查之后,一定會(huì)給來訪者回信的,希望其耐心等待,以平息來訪者的不安和過激情緒。來訪者告辭時(shí),接待人員應(yīng)當(dāng)起身相送。對(duì)于年老體弱的來訪者,應(yīng)送至門口;對(duì)于不熟悉路線的來訪者,要給他們講清楚乘車的路線。

    (二)道歉要真誠。警務(wù)人員在做信訪工作時(shí),接待人員可能會(huì)因工作的疏忽出現(xiàn)失誤,這時(shí)要掌握道歉的技巧。不論是小的誤解糾紛,還是突發(fā)性的大事件,一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公安機(jī)關(guān)形象,或有損于警察公共關(guān)系的精神,應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。當(dāng)我們道歉時(shí),態(tài)度要真誠,要發(fā)自內(nèi)心去表達(dá)歉意,決不可敷衍了事。不可為了面子,明知有錯(cuò)卻不肯承認(rèn),會(huì)給人民群眾留下惡劣的印象,給公安機(jī)關(guān)的形象造成負(fù)面影響。

    (三)接聽信訪電話要認(rèn)真、負(fù)責(zé)。近些年來,人民群眾以電話方式向警務(wù)人員反映問題的情況逐年增多,電話信訪已經(jīng)成為密切聯(lián)系群眾的一條重要紐帶。警務(wù)人員在接聽信訪電話時(shí),應(yīng)采用文明、禮貌、規(guī)范的語言,保持熱情、友好的態(tài)度。在開始通話時(shí),應(yīng)對(duì)打來電話者表示歡迎,可解決的問題,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決,不能拖延時(shí)間;暫不能解決的問題,應(yīng)專門做好記錄,如不屬于自己權(quán)限之內(nèi)的問題,可介紹對(duì)方去找具體負(fù)責(zé)部門,或代為轉(zhuǎn)告,在結(jié)束通話時(shí),不要忘記向?qū)Ψ奖硎靖兄x,要使接聽電話人員真切感受到警務(wù)人員真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度。

    【2018河南警察學(xué)院一般項(xiàng)目“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)下新型警民關(guān)系研究”(編號(hào):HNJY-2018-19)的階段性成果】

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