深入開(kāi)展“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作 打造作風(fēng)優(yōu)良的民政干部隊(duì)伍

吳小平

2017年省民政廳作為省直機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建試點(diǎn)單位，在學(xué)習(xí)外省市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定《省民政廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實(shí)施方案》。廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建試點(diǎn)窗口哈市南崗區(qū)民政局婚姻登記處、省社會(huì)組織管理局、事務(wù)處婚姻登記等結(jié)合自身工作特點(diǎn)分別制定了“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建方案，明確服務(wù)承諾內(nèi)容，并將承諾內(nèi)容在黑龍江日?qǐng)?bào)和黑龍江民政信息網(wǎng)上進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督；去年11月，廳黨組將其他各處室局及廳直各單位的“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案及承諾內(nèi)容也登陸民政官網(wǎng)進(jìn)行了公開(kāi)承諾。2017年南崗婚姻登記處、省民政廳社會(huì)組織管理局和社會(huì)事務(wù)處在“四零”創(chuàng)建工作中分別受到省直工委在全省范圍內(nèi)的通報(bào)表?yè)P(yáng)。取得了一定的成果：

南崗區(qū)婚姻登記處在婚姻登記工作中增設(shè)初審環(huán)節(jié)，在正式辦理登記手續(xù)前，對(duì)辦理要件進(jìn)行初審、篩選，方便辦事群眾，提高工作效率。讓辦事群眾“少排一次隊(duì)、少等一分鐘”，做到便民、利民、惠民。

省廳社會(huì)組織管理局結(jié)合自身實(shí)際，既完成規(guī)定動(dòng)作也做好自選動(dòng)作。通過(guò)再造流程。取消地點(diǎn)核查、業(yè)務(wù)主管單位簽署意見(jiàn)等環(huán)節(jié)；制定制式申請(qǐng)書模板，方便群眾辦事，提升工作效率；強(qiáng)力推進(jìn)“跑一次”工作模式，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿；設(shè)立審批服務(wù)郵箱。加大網(wǎng)上咨詢力度，進(jìn)一步提高了審核效能，方便了服務(wù)對(duì)象；完善“兩項(xiàng)制度”，在已有的首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等基礎(chǔ)上，建立社會(huì)組織管理局與業(yè)務(wù)主管單位溝通制度、社會(huì)組織管理局與社會(huì)組織對(duì)話制度；實(shí)行全程留痕，設(shè)立《電話咨詢記錄表》、《每天日常接待工作記錄表》、《日常接待工作評(píng)價(jià)表》，實(shí)行咨詢審批（窗口接待）全程留痕制。實(shí)行公開(kāi)征求意見(jiàn)，在接待室醒目位置設(shè)置征求意見(jiàn)箱和《征求意見(jiàn)表》并進(jìn)行每天匯總、每天審閱，以此來(lái)了解群眾的滿意度并及時(shí)完善服務(wù)工作；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征集意見(jiàn)和建議，自覺(jué)接受監(jiān)督。實(shí)行公開(kāi)公示制，公示服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、咨詢電話、辦事制度、審批結(jié)果。利用這些有力舉措，省社會(huì)組織管理局在服務(wù)質(zhì)量、工作效率上努力為全廳、全系統(tǒng)樹立標(biāo)桿、做出了表率。

省廳社會(huì)事務(wù)處婚姻登記工作，借鑒外省市服務(wù)工作的先進(jìn)理念，在硬件設(shè)施上建立起群眾滿意的即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提升服務(wù)工作質(zhì)量；增加高拍儀設(shè)備，提升服務(wù)水平與辦事效率：為確?；橐龅怯浌ぷ髦袑?shí)現(xiàn)群眾滿意，工作人員魏娜同志將工作咨詢電話24小時(shí)全天候開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)工作咨詢的“零時(shí)差”。被省直工委譽(yù)為“四零+一零”的“五零”工作服務(wù)模式；按照民政部《婚姻登記工作規(guī)范》的“初審-受理-審查-登記（發(fā)證）”的程序辦理，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，有效整合初審與受理的程序，將原有4個(gè)環(huán)節(jié)，減少到3個(gè)。做到“三個(gè)一次，一個(gè)當(dāng)場(chǎng)”，即只需當(dāng)事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可以當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取婚姻登記證件。

2018年省直機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作啟動(dòng)后，廳黨組高度重視，召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，下發(fā)了2018年“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案，按照方案中提出的重點(diǎn)問(wèn)題，省廳社會(huì)組織管理局和事務(wù)處涉外婚姻登記等處室服務(wù)大廳認(rèn)真開(kāi)展自檢自查，列出問(wèn)題清單，整改清單，實(shí)行銷號(hào)管理。廳機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)職能處室、廳直各單位也按照窗口崗位工作要求同步跟進(jìn)，明確“四零”承諾創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全省民政系統(tǒng)對(duì)口單位進(jìn)行部署要求，實(shí)現(xiàn)全省民政上下同標(biāo)準(zhǔn)、同要求，同事項(xiàng)、同流程。v我廳的作風(fēng)整頓和“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建雖然取得一定成效，但有些處室、有些廳直單位距離“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的要求和群眾的需求還存在一定差距。從省作風(fēng)整頓辦兩次的作風(fēng)反饋看，群眾對(duì)我廳的作風(fēng)建設(shè)、業(yè)務(wù)工作還有一些不滿意的地方，這兩次反饋廳機(jī)關(guān)黨委按照廳黨組的要求都組織大家進(jìn)行了研究，對(duì)涉及的問(wèn)題明確責(zé)任。并要求各部門、各單位認(rèn)真認(rèn)領(lǐng)、對(duì)號(hào)入座、立行立改。7月3日，省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓辦召開(kāi)了省直機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建評(píng)議投訴平臺(tái)啟動(dòng)儀式，通報(bào)了在東北網(wǎng)上建立對(duì)省直各廳局服務(wù)大廳、窗口崗位的評(píng)議投訴平臺(tái)情況，此評(píng)議投訴平臺(tái)是接受群眾公開(kāi)評(píng)議投訴，倒逼省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓進(jìn)一步深入開(kāi)展的具體措施。目前，按照省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓辦的工作要求，我廳將社會(huì)組織管理局、事務(wù)處的涉外婚姻登記確定為服務(wù)大廳，其他各業(yè)務(wù)處室和廳直單位確定為窗口崗位。下一步，省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓辦將針對(duì)平臺(tái)投訴和反應(yīng)的問(wèn)題，要求被投訴的廳直單位在10日內(nèi)必須做出相應(yīng)的處理及回復(fù)，逾期不辦的將作出嚴(yán)肅處理。為此。我們各部門、各單位要高度重視作風(fēng)整頓、“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建等各項(xiàng)工作內(nèi)容，各部門、各單位的黨委（總支）支部書記要承擔(dān)起第一責(zé)任人的重?fù)?dān)，不斷提升我們工作的能力和水平，提高我們的工作質(zhì)量，確保我們?cè)谠u(píng)議投訴平臺(tái)上的“零投訴”。

一是要從“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作內(nèi)容人手，加大宣傳力度，兌現(xiàn)公開(kāi)承諾內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作全覆蓋，無(wú)死角，力求達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“零投訴”。社會(huì)組織管理局、社會(huì)事務(wù)處涉外婚姻登記，要在去年“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建基礎(chǔ)上，按熙標(biāo)準(zhǔn)做到制度再完善。承諾再兌現(xiàn)，責(zé)任再落實(shí)，要求、標(biāo)準(zhǔn)再達(dá)標(biāo)，切實(shí)起到典型示范引領(lǐng)作用：其他各部門、各單位作為窗口崗位，要結(jié)合實(shí)際工作深入開(kāi)展“四零”創(chuàng)建工作，做到宣傳到位、落實(shí)到位，進(jìn)一步完善窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化窗口崗位工作要求，努力打造“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的工作局面，推進(jìn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作內(nèi)容融合到我們民政的各項(xiàng)工作之中。

二是要穩(wěn)步推進(jìn)流程再造工作。2017年廳機(jī)關(guān)各處室局按照要求認(rèn)真開(kāi)展了流程再造工作，形成了全廳的《工作事項(xiàng)臺(tái)賬》和《工作流程問(wèn)題清單》，共涉及9個(gè)業(yè)務(wù)處室，工作事項(xiàng)39項(xiàng)。問(wèn)題清單27項(xiàng)，取得了較好的效果。今年流程再造主要是學(xué)習(xí)浙江“最多跑一次”改革經(jīng)驗(yàn)，大力推行行政事務(wù)網(wǎng)上公開(kāi)辦理。廳機(jī)關(guān)各處室局、廳直各單位要按照方案要求認(rèn)真梳理工作流程。加快各項(xiàng)“放管服”改革，倡導(dǎo)便捷高效服務(wù)模式，打造民政服務(wù)品牌。

三是高度重視“四零”創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)評(píng)議投訴平臺(tái)的使用。省作風(fēng)整頓辦在東北網(wǎng)設(shè)立省直機(jī)關(guān)“四零”窗口創(chuàng)建評(píng)議投訴平臺(tái)是深化整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有力抓手，是推進(jìn)“四零”服務(wù)承諾創(chuàng)建的實(shí)際舉措，是實(shí)現(xiàn)群眾滿意感、獲得感的重要途徑。通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上投訴平臺(tái)有利于省直部門更好接受監(jiān)督，更好解決在服務(wù)群眾中存在的突出問(wèn)題，聚焦突出問(wèn)題，創(chuàng)新工作路徑，把改進(jìn)作風(fēng)作為實(shí)現(xiàn)龍江全面振興發(fā)展的重要保證，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作開(kāi)展，從而達(dá)到政府機(jī)關(guān)服務(wù)水平不斷提高、作風(fēng)不斷轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升、營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化的目標(biāo)。

“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的四項(xiàng)承諾內(nèi)容是我們今后的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，是我們必須踐行的工作理念。我們將在工作中以服務(wù)工作的“零推諉、零距離、零差錯(cuò)、零投訴”為標(biāo)尺，竭盡全力做好每項(xiàng)工作，為民政事業(yè)貢獻(xiàn)力量。