工匠傳承——A.O.史密斯公司本土化成功之路

潘亮 安彥蓉 劉云 陳波

改革開放40年以來(lái)，中國(guó)家電制造業(yè)可謂是市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一?；仡欀袊?guó)家電行業(yè)的發(fā)展歷史，眾多企業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)等策略贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。許多為消費(fèi)者所熟知的家電品牌在“低質(zhì)低價(jià)”的紅海競(jìng)爭(zhēng)中日漸乏力，甚至淡出市場(chǎng)。

艾歐史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司（簡(jiǎn)稱“A.O.史密斯公司”）自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，同樣也面臨著中國(guó)本土企業(yè)和外資熱水器品牌的強(qiáng)有力沖擊。而在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，A.O.史密斯公司卻憑借著對(duì)技術(shù)的篤信和對(duì)商業(yè)倫理的堅(jiān)守，創(chuàng)造并保持了從2002年-2017年間銷售額平均每年增長(zhǎng)20%以上的商業(yè)奇跡，各類產(chǎn)品銷售額市場(chǎng)占有率穩(wěn)居行業(yè)前列。

縱觀企業(yè)發(fā)展，A.O.史密斯公司當(dāng)前在中國(guó)的成功并不是一蹴而就的。品牌源自美國(guó)的A.O.史密斯公司自1874年由英國(guó)人Charles J. Smith創(chuàng)立至今，已有144年的歷史，可謂是名副其實(shí)的“百年工匠”。但在剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，A.O.史密斯公司卻遭遇了外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)所遇到的通病—“水土不服”，致使公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的前3年一直處于虧損狀態(tài)。然而，A.O.史密斯公司通過(guò)實(shí)現(xiàn)在中國(guó)的本土化經(jīng)營(yíng)，在2002年奇跡般扭虧為盈，自此開始并逐漸成為熱水器行業(yè)的佼佼者。那么，作為一個(gè)有著外資基因的企業(yè)，A.O.史密斯公司是如何戰(zhàn)勝外資企業(yè)“水土不服”的困境？A.O.史密斯公司在中國(guó)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)？A.O.史密斯公司又是如何面對(duì)未來(lái)的未知挑戰(zhàn)？

贏在中國(guó)：從水土不服到行業(yè)領(lǐng)先

A.O.史密斯公司的創(chuàng)立

1874年，英國(guó)機(jī)械師Charles J. Smith先生跨過(guò)大西洋，在美國(guó)弗吉尼亞的密爾沃基市，創(chuàng)立了美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司。起初，Charles J. Smith先生帶領(lǐng)公司制造、經(jīng)營(yíng)嬰兒車和馬車的零部件。隨著公司技術(shù)的不斷發(fā)展，美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)先后經(jīng)歷了自行車和汽車零部件、汽車車架和天然氣管道等階段，并于1936年，該公司正式進(jìn)入熱水器生產(chǎn)領(lǐng)域。

當(dāng)前，美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司在全球10個(gè)國(guó)家擁有27家工廠及分支機(jī)構(gòu)，雇員超過(guò)16，100名，市值已突破100億美元，并成功入選標(biāo)準(zhǔn)普爾500成份股，躋身“美國(guó)知名企業(yè)俱樂(lè)部”。在美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的“2016年度全球商業(yè)領(lǐng)袖50強(qiáng)”名單中，共有50家公司的首席執(zhí)行官入選，美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Ajita G. Rajendra位列其中，居第34位。A.O.史密斯成為唯一上榜的家電行業(yè)品牌。

A.O.史密斯公司作為美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司重要成員之一，由美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司于1998年投資3，000萬(wàn)美元獨(dú)資成立。短短20年，A.O.史密斯公司因在中國(guó)市場(chǎng)本土化的成功，使得企業(yè)各方面成績(jī)卓著。從2002年到2017年，A.O.史密斯公司的銷售額的年復(fù)合增長(zhǎng)率一直超過(guò)25%，這種的成功事跡被A.O.Smith集團(tuán)公司譽(yù)為“一個(gè)卓越成長(zhǎng)的真實(shí)故事”。

“洋品牌”戰(zhàn)勝水土不服

成功從來(lái)不是一帆風(fēng)順。A.O.史密斯公司雖然可以吸取美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司在美國(guó)和國(guó)際市場(chǎng)上所取得的豐富經(jīng)驗(yàn)，但卻面臨1990年代末期非常復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，當(dāng)時(shí)的中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有400多個(gè)熱水器品牌廠家在“低質(zhì)低價(jià)”的惡性競(jìng)爭(zhēng)中激烈搏殺。

起初，A.O.史密斯公司作為外資公司直接照搬美國(guó)工廠的生產(chǎn)工藝和技術(shù)，制造大容積落地式電熱水器，希望能夠在中國(guó)市場(chǎng)復(fù)制美國(guó)的成功。但萬(wàn)沒(méi)想到，按照原有的產(chǎn)品思路，A.O.史密斯公司遭遇了3年連續(xù)虧損，受困于“水土不服”，止步不前。為了改善局勢(shì)，1999年，美國(guó)A. O. Smith集團(tuán)公司委派丁威先生接任A.O.史密斯公司總裁。

丁威先生于1990年獲得美國(guó)內(nèi)華達(dá)大學(xué)材料工程碩士學(xué)位；1997年3月進(jìn)入A.O.史密斯公司工作并擔(dān)任采購(gòu)部經(jīng)理；1998年7月被提升為生產(chǎn)副總經(jīng)理。面對(duì)正處于艱難階段的A.O.史密斯公司，臨危受命的總裁丁威先生帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，決定通過(guò)本土化創(chuàng)新的方式應(yīng)對(duì)眼下的困境和挑戰(zhàn)。

A.O.史密斯公司通過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品并不符合中國(guó)市場(chǎng)需求。對(duì)比中美家用電熱水器產(chǎn)品的安裝環(huán)境差異，A.O.史密斯公司發(fā)現(xiàn)大容積落地式的家用電熱水器并不適用中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)家居環(huán)境中，電熱水器被安裝在廚房或衛(wèi)生間。因此，中國(guó)消費(fèi)者更關(guān)注電熱水器外觀設(shè)計(jì)、體積大小。弄清楚“水土不服”的問(wèn)題后，A.O.史密斯公司憑借其強(qiáng)大的研發(fā)能力，很快便設(shè)計(jì)出滿足中國(guó)市場(chǎng)要求的壁掛式電熱水器。從此，A.O.史密斯公司持續(xù)根據(jù)市場(chǎng)和客戶的要求，不斷升級(jí)換代電熱水器產(chǎn)品。在進(jìn)入中國(guó)3年后，A.O.史密斯公司的熱水器產(chǎn)品開始盈利，到2005年，A.O.史密斯公司的熱水器產(chǎn)品的市場(chǎng)份額已經(jīng)上升為行業(yè)第二。A.O.史密斯熱水器產(chǎn)品市場(chǎng)占有率每年以45% 的增長(zhǎng)速度攀升，在國(guó)內(nèi)熱水器行業(yè)的銷售市場(chǎng)中各項(xiàng)指標(biāo)名列前茅。

2006年，A.O.史密斯公司決定進(jìn)軍燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)，并研發(fā)出一款成本低、壽命長(zhǎng)、精度高的一氧化碳（CO）報(bào)警器，解決了中國(guó)消費(fèi)者最擔(dān)心的問(wèn)題，即“一氧化碳（CO）中毒”問(wèn)題。從此，這款帶一氧化碳（CO）報(bào)警器的燃?xì)鉄崴餮杆僬碱I(lǐng)市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者的青睞。此后，A.O.史密斯公司又開發(fā)了超靜音燃?xì)鉄崴?、集成式冷凝燃?xì)鉄崴?、零冷水段燃?xì)鉄崴鞯认盗挟a(chǎn)品，在燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)保持了平均每年超20%的增長(zhǎng)速度。根據(jù)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，2017年， A.O.史密斯公司在整個(gè)熱水器市場(chǎng)銷售額份額高達(dá)28.6%，穩(wěn)居行業(yè)第一。

A.O.史密斯公司從虧損到在熱水器市場(chǎng)“大獲全勝”，徹底克服了“水土不服”的困境。同時(shí)，A.O.史密斯公司在熱水器行業(yè)市場(chǎng)的出色表現(xiàn)，成為名副其實(shí)的“美國(guó)熱水專家”，邁出了取得中國(guó)本土化成功堅(jiān)實(shí)的一步。

眾品類產(chǎn)品引領(lǐng)市場(chǎng)

伴隨著在熱水器行業(yè)的大獲全勝，A.O.史密斯公司面對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)需求變化，開始尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。2009年，A.O.史密斯公司收購(gòu)了上海佳尼特凈水有限公司，正式宣布進(jìn)入凈水行業(yè)。針對(duì)飲用水現(xiàn)狀和水處理難題，A.O.史密斯公司通過(guò)不斷努力，研發(fā)出更符合中國(guó)消費(fèi)者需求，能有效濾除重金屬等有害雜質(zhì)的反滲透RO凈水機(jī)產(chǎn)品。此后，A.O.史密斯公司又不斷通過(guò)技術(shù)研發(fā)，開發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)和解決行業(yè)技術(shù)難題的新產(chǎn)品。例如， 2012年，A.O.史密斯公司推出了大流量專利技術(shù)MAX3.0和長(zhǎng)效反滲透凈水機(jī)兩款產(chǎn)品，獲得市場(chǎng)高度認(rèn)可；2015年，A.O.史密斯公司又推出了即濾大流量超薄凈水機(jī)；2016年5月，A.O.史密斯公司的超靜音凈水機(jī)成功上市。如今，A.O.史密斯在凈水機(jī)市場(chǎng)銷售額份額達(dá)到30.6%，名列行業(yè)第一名。

隨著普通民眾對(duì)空氣質(zhì)量普遍擔(dān)憂，A.O.史密斯公司面對(duì)消費(fèi)者需求，開始針對(duì)中國(guó)空氣凈化市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。2014年6月，A.O.史密斯公司通過(guò)招聘引進(jìn)了空凈項(xiàng)目研發(fā)總監(jiān)，正式進(jìn)軍空凈行業(yè)?；谥袊?guó)的重度污染環(huán)境，A.O.史密斯公司將自己第一代空凈產(chǎn)品的賣點(diǎn)定位于針對(duì)中國(guó)重污染環(huán)境的高效處理和長(zhǎng)使用壽命。2015年3月，A.O.史密斯公司的第一代空凈產(chǎn)品正式上市，該產(chǎn)品一上市，A.O.史密斯公司空凈產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售額占有率就闖進(jìn)了行業(yè)前十名。至2017年3月，上市僅2年，A.O.史密斯公司的空氣凈化器產(chǎn)品銷售額就躍居商業(yè)前三。當(dāng)前，隨著國(guó)家環(huán)境治理初見(jiàn)成效，消費(fèi)者對(duì)空氣凈化產(chǎn)品的性能需求，開始由解決空氣污染問(wèn)題轉(zhuǎn)向解決居家甲醛凈化問(wèn)題。2018年初，A.O.史密斯公司已研發(fā)出新一代具有甲醛快速祛除高效能的空氣凈化器，投入市場(chǎng)后，取得了較好的反饋。

在進(jìn)入中國(guó)3年后，A.O.史密斯公司的熱水器產(chǎn)品開始盈利，到2005年，A.O.史密斯公司的熱水器產(chǎn)品的市場(chǎng)份額已經(jīng)上升為行業(yè)第二。A.O.史密斯熱水器產(chǎn)品市場(chǎng)占有率每年以45% 的增長(zhǎng)速度攀升，在國(guó)內(nèi)熱水器行業(yè)的銷售市場(chǎng)中各項(xiàng)指標(biāo)名列前茅。

如今，A.O.史密斯公司已經(jīng)在中國(guó)建立了完善的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)一體化的現(xiàn)代化管理體系，產(chǎn)品跨家用、商用兩大領(lǐng)域：家用產(chǎn)品包括電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水機(jī)、空氣源熱泵熱水器、燃?xì)獠膳療崴疇t（壁掛爐）、空氣凈化器、家庭中央熱水、家庭中央凈水、軟水機(jī)、太陽(yáng)能熱水器、水暖床墊十一大品類；商用產(chǎn)品包括熱水爐、采暖鍋爐、凈水機(jī)三大品類。公司整體保持了銷售額年均超20%的增長(zhǎng)速度，取得了巨大的商業(yè)成功，成為跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)成功的典范。

成功杠桿：價(jià)值觀管理撬起品質(zhì)和創(chuàng)新

A.O.史密斯公司作為具有144年歷史的“百年巨匠”，對(duì)“品質(zhì)”和“創(chuàng)新”百年傳統(tǒng)的不斷追求鑄就了中國(guó)本土化經(jīng)營(yíng)的成功，而A.O.史密斯公司價(jià)值觀管理的成功是實(shí)現(xiàn)這些追求的前提條件。正如持續(xù)20年跟蹤調(diào)研A.O.史密斯公司的楊東濤教授研究團(tuán)隊(duì)在專著《從口號(hào)到行動(dòng)——A.O.史密斯公司的文化建設(shè)之路》中闡述：“A.O.史密斯公司在價(jià)值觀管理中，通過(guò)制度保障，使“四個(gè)滿意”價(jià)值觀真正落地，在人的支持和活動(dòng)的推動(dòng)下，從而持續(xù)促進(jìn)企業(yè)對(duì)“品質(zhì)”和“創(chuàng)新”的不斷追求。同時(shí)，這也正是A.O.史密斯公司的管理精髓。”

可見(jiàn)，A.O.史密斯公司價(jià)值觀管理的成功促使了企業(yè)踐行對(duì)“品質(zhì)如一”和“不斷創(chuàng)新”的追求。從一定程度來(lái)看，價(jià)值觀管理也成就A.O.史密斯公司“百年工匠”精神。因此，價(jià)值觀管理、追求品質(zhì)和不斷創(chuàng)新乃是A.O.史密斯公司實(shí)現(xiàn)中國(guó)本土化成功的“不二法門”。三者作用如圖1所示。

“四個(gè)滿意”價(jià)值觀管理

從1998年到2018年，A.O.史密斯公司依靠不斷創(chuàng)新推出精品，在中國(guó)保持15年的高速增長(zhǎng)。A.O.史密斯公司始終認(rèn)為，A.O.史密斯在中國(guó)價(jià)值觀管理的成功是基于公司144年傳承的企業(yè)文化。美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司自成立之初就制定了 “Achieve profitable g r o w t h（爭(zhēng)創(chuàng)利潤(rùn)，力求發(fā)展）；Emphasize innovation（重視科研，不斷創(chuàng)新）；Preserve a good name（遵紀(jì)守法，保持聲譽(yù)）；Be a good place to work（一視同仁，工作愉快）；Be a good citizen（保護(hù)環(huán)境，造福社區(qū)）”的價(jià)值觀。起初，A.O.史密斯公司將美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司的價(jià)值觀直譯成40字的中文內(nèi)容，即：爭(zhēng)創(chuàng)利潤(rùn)，力求發(fā)展；重視科研，不斷創(chuàng)新；遵紀(jì)守法，保持聲譽(yù)；一視同仁，工作愉快；保護(hù)環(huán)境，造福社區(qū)。但由于字?jǐn)?shù)太多，員工對(duì)很難記憶，更不用說(shuō)對(duì)價(jià)值觀做到心領(lǐng)神會(huì)、爛熟于心。于是，總裁丁威先生和管理層經(jīng)過(guò)多次研討后認(rèn)為，原有的價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)的本質(zhì)，是要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中同時(shí)考慮到股東、客戶、員工和社會(huì)四方利益相關(guān)者。因此，圍繞“不改變內(nèi)涵，直白、方便記憶”的原則，A.O.史密斯公司將美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司的價(jià)值觀凝煉為“四個(gè)滿意”，即股東滿意、客戶滿意、員工滿意和社會(huì)滿意，且“四個(gè)滿意”不分先后，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要做到一視同仁。

當(dāng)前，A.O.史密斯公司的價(jià)值觀就像一把尺子，成為A.O.史密斯公司每一位成員的行動(dòng)準(zhǔn)則，指導(dǎo)著他們的日常工作行為。從總裁丁威先生到一線普通員工，任何人都以公司價(jià)值觀作為最高的行動(dòng)方針，絕不允許違背。那么，A.O.史密斯公司是如何將“四個(gè)滿意”價(jià)值觀落地的呢？

A . O .史密斯公司認(rèn)為，要讓“股東”“員工”“客戶”和“社會(huì)”四個(gè)方面不分先后，同時(shí)滿意，需要通過(guò)一系列的制度來(lái)保障價(jià)值觀落地。對(duì)于“股東滿意”，A.O.史密斯公司通過(guò)傳承美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司價(jià)值觀，通過(guò)持續(xù)營(yíng)利性增長(zhǎng)來(lái)回報(bào)股東的投資；為了“員工滿意”，A.O.史密斯公司為員工提供具有吸引力的薪資，通過(guò)薪資調(diào)查積極改善員工薪資待遇，以及通過(guò)各種渠道為員工提供公平公正的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；為了“客戶滿意”，A.O.史密斯公司堅(jiān)守商業(yè)道德，不惜成本保證產(chǎn)品品質(zhì)始終如一，在與代理商合作中真心誠(chéng)意“共銷售”，不讓代理商“吃虧”；為了“社會(huì)滿意”， A.O.史密斯公司遵紀(jì)守法，嚴(yán)守企業(yè)合規(guī)準(zhǔn)則和按章納稅，并積極投身當(dāng)?shù)仃P(guān)愛(ài)善舉活動(dòng)。A.O.史密斯公司通過(guò)在這些實(shí)踐活動(dòng)中的制度保障，認(rèn)真關(guān)注“四個(gè)滿意”的每一方利益，避免厚此薄彼，將價(jià)值觀落到實(shí)處。這進(jìn)而形成了A.O.史密斯公司價(jià)值觀管理的體系。

楊東濤教授的研究團(tuán)隊(duì)，在專著《史密斯成功密碼——A.O.史密斯公司的價(jià)值觀管理》中，將A.O.史密斯公司價(jià)值觀管理體系命名為“史密斯密碼”模式，即“S-Code”，其中“S” 代表“Smith”（即A.O.史密斯公司）， “Code”由“Co”“d”和“e”三個(gè)部分組成，分別代表了A.O.史密斯公司價(jià)值觀管理三大特征，即協(xié)同進(jìn)化（Coevolution）、持續(xù)推進(jìn)（Duration）和提升人才密度（Elite）。其中“協(xié)同進(jìn)化”表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門以及公司與合作伙伴之間，通過(guò)合作共贏和相互配合，縱向上實(shí)現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)的卓越管理和員工的價(jià)值觀認(rèn)同，橫向上實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門對(duì)價(jià)值觀的共同堅(jiān)守，公司與合作伙伴對(duì)價(jià)值觀管理的相互促進(jìn)。“持續(xù)推進(jìn)”一方面表現(xiàn)為，A.O.史密斯公司自1998年成立以來(lái)長(zhǎng)期對(duì)價(jià)值觀管理的執(zhí)著堅(jiān)持，促使越來(lái)越多的員工和合作伙伴認(rèn)同公司的價(jià)值觀；另一方面表現(xiàn)為公司對(duì)價(jià)值觀管理的不斷推進(jìn)完善，加強(qiáng)每一項(xiàng)管理實(shí)踐的作用效果，實(shí)現(xiàn)員工和各利益相關(guān)者對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同?！疤嵘瞬琶芏取北憩F(xiàn)為公司通過(guò)有效的招聘、培訓(xùn)等方法培養(yǎng)與公司“志同道合”、符合TRIPP模型（TeamBuilding：團(tuán)隊(duì)建設(shè)；Result-Driven：結(jié)果導(dǎo)向；Innovation：創(chuàng)新；Professionalism：專業(yè)；Passion：激情）的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人才密度的提升速度超越公司快速發(fā)展對(duì)人才需求的增長(zhǎng)速度。

品質(zhì)如一

A.O.史密斯公司始終堅(jiān)持產(chǎn)品市場(chǎng)的“藍(lán)海戰(zhàn)略”，始終堅(jiān)持“做精品”的原則，將高品質(zhì)作為公司的價(jià)值創(chuàng)新基點(diǎn)，以獲取營(yíng)利性增長(zhǎng)。公司通過(guò)制度、培訓(xùn)及流程簡(jiǎn)化等各種方法，鼓勵(lì)更多的員工參與到品質(zhì)改進(jìn)的過(guò)程中來(lái)。例如，A.O.史密斯公司一直關(guān)注生產(chǎn)一線員工在提高產(chǎn)品質(zhì)量方面所起到的重要作用，為生產(chǎn)一線員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供平臺(tái)，并利用各種激勵(lì)措施提高生產(chǎn)一線員工在質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)方面的參與度。

A.O.史密斯公司通過(guò)QC小組、作業(yè)觀察和品質(zhì)關(guān)卡三種方法進(jìn)行全面質(zhì)量控制：在A.O.史密斯公司，QC小組是指由來(lái)自車間、研發(fā)、工藝、質(zhì)量控制等部門的員工所組成，通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理的工具和手段，尋找生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和生產(chǎn)過(guò)程中所可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并尋求質(zhì)量改善措施的一種全員參與的組織形式。QC小組活動(dòng)開展質(zhì)量管理的形式，不僅有利于充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)全員參與質(zhì)量管理活動(dòng)，而且促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。在A.O.史密斯公司，作業(yè)觀察法是以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書為基礎(chǔ)，為生產(chǎn)一線員工的操作提供明確指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，減少和控制生產(chǎn)過(guò)程中異常操作的一種管理手段。公司通過(guò)實(shí)施作業(yè)觀察，積極接納生產(chǎn)一線員工針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書提出的改善性建議，完善標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，保持持續(xù)改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，更充分體現(xiàn)了全員參與質(zhì)量改進(jìn)的思想理念。此外，為了對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，A.O.史密斯公司在關(guān)鍵崗位設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，通過(guò)質(zhì)量控制圖，用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，在生產(chǎn)線上增設(shè)了多個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，進(jìn)而形成一道道品質(zhì)關(guān)卡。企業(yè)通過(guò)這些品質(zhì)關(guān)卡，一方面收集數(shù)據(jù)，便于對(duì)整條流水線開展過(guò)程質(zhì)量控制，另一方面也鼓勵(lì)了全員參與質(zhì)量控制，將質(zhì)量隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。

在改進(jìn)方面，自2004年起，A.O.史密斯公司開始推廣“持續(xù)改進(jìn)（Continual Improvement）活動(dòng)”簡(jiǎn)稱為“CI活動(dòng)”。A.O.史密斯公司通過(guò)CI活動(dòng)鼓勵(lì)員工在全公司范圍內(nèi)，積極尋找有關(guān)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、管理等各個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的可改進(jìn)之處，并通過(guò)填寫提案的方式提出自己的改進(jìn)建議。為了使得CI活動(dòng)能夠落到實(shí)處，A.O.史密斯公司圍繞著CI活動(dòng)，不斷建立和完善相關(guān)的行為規(guī)范和政策制度，對(duì)CI的流程、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了具體的制度規(guī)定，例如：建立車間CI輔導(dǎo)員、多樣化提案提交方式以及評(píng)選“CI明星”等措施。隨著CI活動(dòng)“如火如荼”地開展，廣大生產(chǎn)一線員工積極性得到動(dòng)員，紛紛積極地參與到CI活動(dòng)中，充分發(fā)揮了他們的智慧和力量。A.O.史密斯公司全員踴躍參與的CI活動(dòng)，對(duì)改善企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理以及不斷保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮了重要的作用。

此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的過(guò)程中，A.O.史密斯公司通過(guò)全方位的市場(chǎng)調(diào)研把握真實(shí)的市場(chǎng)需求，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的依據(jù)；以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)流程確保產(chǎn)品開發(fā)圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行，并且保證產(chǎn)品的可靠性和細(xì)節(jié)完美。A.O.史密斯公司主要從消費(fèi)者調(diào)研和市場(chǎng)研究入手，尋找影響用戶體驗(yàn)的行業(yè)難題，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提供解決方案，并將售后服務(wù)和調(diào)查獲得反饋?zhàn)鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的依據(jù)，從而進(jìn)一步完善的品質(zhì)管理體系。

不斷創(chuàng)新

A.O.史密斯公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，通過(guò)不斷創(chuàng)新解決行業(yè)難題，推出一系列贏得消費(fèi)者青睞的精品，從而獲得中國(guó)本土化經(jīng)營(yíng)的成功。為了實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，A.O.史密斯公司并未將“不斷創(chuàng)新”作為一種口號(hào)，而是將尋求技術(shù)創(chuàng)新落實(shí)在實(shí)踐中。A.O.史密斯公司始終認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)性和風(fēng)險(xiǎn)性的工作，不僅需要足夠的資源和資金支持，更重要的是，需要有足夠強(qiáng)大的信念支撐。因此，為了在中國(guó)本土化經(jīng)營(yíng)成功，A.O.史密斯公司秉持“篤信技術(shù)、重視研發(fā)”的信念，不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新。

1998年，A.O.史密斯公司在南京成立之初，就建立了生產(chǎn)、研發(fā)基地（A.O.史密斯內(nèi)部稱之為老工廠），從而使得A.O.史密斯在中國(guó)建立了完善的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)一體化的現(xiàn)代化管理體系，為A.O.史密斯公司的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供良好的研發(fā)條件。2004年，美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司在成立130周年之際，宣布在中國(guó)南京成立全球工程研發(fā)中心（Global Engineering Center，簡(jiǎn)稱GEC），2005年3月該中心正式落成啟用。該中心是美國(guó)A.O. Smith集團(tuán)公司在全球范圍內(nèi)設(shè)立的三大研發(fā)中心之一。2011年，在節(jié)能、低碳和環(huán)保成為未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)的情況下，美國(guó)A.O.Smith集團(tuán)公司在南京投資5億人民幣打造低碳節(jié)能/生產(chǎn)基地（A.O.史密斯公司內(nèi)部稱之為新工廠）。隨著該基地的正式啟用，A.O.史密斯公司實(shí)現(xiàn)了研發(fā)實(shí)力翻番。該基地可以協(xié)同美國(guó)研發(fā)人員，24小時(shí)不間斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試及分析，不僅能夠進(jìn)一步引領(lǐng)熱水行業(yè)節(jié)能低碳的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而且鞏固A.O.史密斯公司在熱水器行業(yè)創(chuàng)新、節(jié)能、環(huán)保的領(lǐng)先地位。2013年，美國(guó)A.O. Smith集團(tuán)公司在南京投資成立的全球超級(jí)產(chǎn)、研基地正式落成啟用（A.O.史密斯公司內(nèi)部稱之為溧水工廠）。該基地配備了世界最前沿的計(jì)算機(jī)處理設(shè)備及測(cè)試產(chǎn)品性能的專利試驗(yàn)臺(tái)，為A.O.史密斯公司家用/商用熱水、采暖、水處理及空氣凈化產(chǎn)品的各項(xiàng)試驗(yàn)提供技術(shù)支持。2018年5月，A.O.史密斯公司超級(jí)環(huán)境電器產(chǎn)研基地將竣工并投入使用。截止目前，A.O.史密斯公司已經(jīng)擁有5個(gè)研發(fā)基地，分別是電熱水器研發(fā)基地、燃?xì)鉄崴餮邪l(fā)基地、水產(chǎn)品研發(fā)基地、超級(jí)環(huán)境電器產(chǎn)研基地和GEC，專職從事研發(fā)工作的工程師多達(dá)400多人。

價(jià)值觀管理成就A.O.史密斯公司“百年工匠”精神。價(jià)值觀管理、追求品質(zhì)和不斷創(chuàng)新乃是A.O.史密斯公司實(shí)現(xiàn)中國(guó)本土化成功的“不二法門”。

A.O.史密斯公司重視科研，不斷創(chuàng)新，積極挑戰(zhàn)行業(yè)難題的理念，不僅體現(xiàn)在投入巨額資金建設(shè)研發(fā)基地和實(shí)驗(yàn)室，而且還體現(xiàn)在A.O.史密斯公司“不拘一格”地招聘眾多具有創(chuàng)新熱情、極客（Geek）思維的工程師，賦予他們挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)，并通過(guò)向工程師提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和公平公正的職業(yè)成長(zhǎng)通道，來(lái)點(diǎn)燃工程師的創(chuàng)新熱情，為A.O.史密斯公司挑戰(zhàn)行業(yè)難題、研發(fā)精品提供技術(shù)保證。自2008年起，A.O.史密斯公司已經(jīng)舉辦了十屆專利技術(shù)表彰大會(huì)，共取得384項(xiàng)專利，表彰了551位發(fā)明人。

更有意義的是，為了讓員工在不同的崗位中突破自我，不斷創(chuàng)新，以一種更加積極樂(lè)觀的工作，A.O.史密斯公司對(duì)“如何讓員工更加快樂(lè)地工作”這一問(wèn)題進(jìn)行不斷研討，并發(fā)現(xiàn)員工快樂(lè)的源泉是完成挑戰(zhàn)性工作并得到認(rèn)可時(shí)發(fā)自內(nèi)心的成就感。因此，公司通過(guò)踐行“快樂(lè)工作”的理念，不僅鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)挑戰(zhàn)性工作，讓每一位員工都能在努力完成挑戰(zhàn)性工作的過(guò)程中提升個(gè)人能力、創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)，通過(guò)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工獲得發(fā)自內(nèi)心的成就感。

工匠的未來(lái)：通過(guò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)解決行業(yè)難題

經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境發(fā)生了重要變化，對(duì)企業(yè)發(fā)展提出了新挑戰(zhàn)。而且，當(dāng)前家電行業(yè)的市場(chǎng)依舊紅海一片，充滿眾多競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)：首先是家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，面臨價(jià)格戰(zhàn)的局面，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新來(lái)尋求企業(yè)發(fā)展新思路；其次，面對(duì)新一輪消費(fèi)升級(jí)的到來(lái)，消費(fèi)者需求難以琢磨，企業(yè)需要扎根調(diào)研來(lái)確定真實(shí)的消費(fèi)痛點(diǎn)；最后，各方面成本不斷變化，效益提升難度加大，企業(yè)需要平衡各方面關(guān)系來(lái)定位合適的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，如何使企業(yè)保持穩(wěn)定高速的增長(zhǎng)是企業(yè)界共同面臨的一道現(xiàn)實(shí)難題。

二十年來(lái)，A.O.史密斯公司一直致力于通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化來(lái)解決中國(guó)市場(chǎng)的行業(yè)難題、消費(fèi)者痛點(diǎn)。同時(shí)，A.O.史密斯公司精準(zhǔn)把脈中國(guó)中高端消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于健康品質(zhì)生活的需求趨勢(shì)，先后進(jìn)入了凈水、采暖、空氣凈化等領(lǐng)域，布局新品類。截止到2017年底，A.O.史密斯公司產(chǎn)品已經(jīng)涵蓋電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水機(jī)、空氣凈化器、空氣源熱泵熱水器、燃?xì)獠膳?熱水兩用爐、美容軟水機(jī)、熱水床墊等八大品類，而且諸多產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)錘煉，已成為家用、商用中高端市場(chǎng)公認(rèn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。這將為未來(lái)A.O.史密斯公司在更多領(lǐng)域取得成功增加空間和自由度。因此，面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)，A.O.史密斯公司將展現(xiàn)出驚人的活力。

作為一家子公司，A.O.史密斯公司高瞻遠(yuǎn)矚，創(chuàng)新從未停歇。隨著2018年5月18日，A.O.史密斯環(huán)境電器全球超級(jí)產(chǎn)研基地的落成并投入使用。意味著，未來(lái)A.O.史密斯公司將擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的全球頂級(jí)生產(chǎn)研發(fā)能力并具備在各種復(fù)雜環(huán)境中進(jìn)行綜合性多功能實(shí)驗(yàn)、研發(fā)和生產(chǎn)，將有助于實(shí)現(xiàn)A.O.史密斯公司一直以來(lái)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和生產(chǎn)的苛刻要求，其中有些要求甚至超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。而且，充滿智慧的A.O.史密斯公司的創(chuàng)新者們將綠色環(huán)保等新時(shí)代工業(yè)制造的相關(guān)元素融入到產(chǎn)品研發(fā)和優(yōu)化中，不斷提升產(chǎn)品對(duì)未來(lái)工業(yè)制造發(fā)展相關(guān)元素的契合度，向未來(lái)的市場(chǎng)和消費(fèi)者展現(xiàn)出A.O.史密斯公司的親和力。

對(duì)于市場(chǎng)發(fā)展，正如總裁丁威先生認(rèn)為，產(chǎn)品線的多元化，是企業(yè)持續(xù)做強(qiáng)的必然選擇。中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，A.O.史密斯公司的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)保持每年兩位數(shù)的增長(zhǎng)，也得益于新興市場(chǎng)的拓展，A.O.史密斯公司能制勝的法寶，是把中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)作本土市場(chǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)大量研發(fā)投入，深度洞察中國(guó)消費(fèi)者真正的需求，并為其找到最佳解決方案。A.O.史密斯公司成功發(fā)展20年，從電熱水器到燃?xì)鉄崴鳎瑥臒崴畬＜业蕉嗥奉愂袌?chǎng)引領(lǐng)者，每一次改變都體現(xiàn)出A.O.史密斯公司對(duì)提升消費(fèi)者家居健康水平和改善消費(fèi)者生活品質(zhì)的不斷追求。

未來(lái)，A.O.史密斯公司將一如既往地堅(jiān)持“四個(gè)滿意”價(jià)值觀，始終追求“品質(zhì)如一”和“不斷創(chuàng)新”。作為一個(gè)研發(fā)與技術(shù)導(dǎo)向型的公司，正如史密斯的英文單詞“Smith”中文直譯為“工匠”，A.O.史密斯公司就像一個(gè)工匠，憑借其對(duì)技術(shù)的熱情，將所有的精力、心血傾注到產(chǎn)品中，解決行業(yè)難題和消費(fèi)者痛點(diǎn)，進(jìn)而取得行業(yè)領(lǐng)先和市場(chǎng)份額。面對(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，作為持續(xù)15年保持高增長(zhǎng)的A.O.史密斯公司，能否延續(xù)其過(guò)去的輝煌業(yè)績(jī)？我們拭目以待。