非語言溝通在兒科臨床工作中的效果及其護(hù)理倫理思考

趙小燕，房夏玲，陳 寧，王榮花

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院兒科,陜西 西安 710061，757959778@qq.com)

兒科患兒在臨床上具有一定的特殊性，主要由于其心智不成熟，對(duì)自身訴求不能清晰、直接地表達(dá)，加上其活潑好動(dòng)，使得護(hù)理人員和患兒溝通時(shí)存在一定的挑戰(zhàn)性，而且其倫理問題也逐漸受到社會(huì)關(guān)注[1]。非語言溝通是指在進(jìn)行語言溝通時(shí)，我們自然而然表現(xiàn)出的一些非語言行為,換句話說，是指運(yùn)用語言信號(hào)外的其他信號(hào)進(jìn)行溝通和交流，包括姿勢(shì)、眼神、面部表情、觸摸等,其表現(xiàn)力和吸引力較強(qiáng)，使表達(dá)更生動(dòng)、更形象。在我們的日常工作中適當(dāng)應(yīng)用非語言溝通技巧，有利于建立良好的人際溝通關(guān)系，甚至可以產(chǎn)生意想不到的魅力和效果。在臨床兒科護(hù)理過程中，僅僅只有語言溝通是不夠完整的，護(hù)理人員在與患兒進(jìn)行面對(duì)面的溝通時(shí)，很多情感的傳達(dá)是通過非語言溝通來暗示的。因此，為了進(jìn)一步觀察非語言溝通技巧在兒科臨床護(hù)理中的應(yīng)用效果和探討相關(guān)護(hù)理倫理問題，筆者將本院2015年01月25日至2017年07月11日收治的200例兒科住院患兒作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本次選取本院住院部(2015年01月25日至2017年07月11日)收治的200例兒科住院患兒作為研究對(duì)象，分為兩組，可按照溝通技巧的不同，即對(duì)照組(給予語言溝通技巧)、觀察組(在語言溝通技巧的基礎(chǔ)上給予非語言溝通技巧)。

觀察組：男、女性患者名占50例；年齡范圍上限值：12歲，下限值：5個(gè)月，年齡平均值(5.22±3.14)歲；其中腹瀉25例、流感25例、肺炎25例、哮喘25例。

對(duì)照組：男、女性患者分別占到51例、49例；年齡范圍上限值：13歲，下限值：6個(gè)月，年齡平均值(5.30±3.20)歲；其中腹瀉26例、流感24例、肺炎26例、哮喘24例。

對(duì)比兩組兒科患兒的數(shù)據(jù)差異較小，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組給予語言性溝通技巧；觀察組在語言溝通技巧上給予非語言溝通技巧。

非語言溝通技巧具體如下：

第一，表情溝通。表情可在護(hù)理人員的行為舉止以及面部體現(xiàn)出來，和患兒、家屬進(jìn)行溝通時(shí)，最先讓其察覺對(duì)方信息通常是面部表情，同時(shí)也是臨床上了解對(duì)方情緒有效途徑之一。尤其要注意微笑的重要性。王曉菲[2]研究表明：說話內(nèi)容(7%)+聲調(diào)(38%)+表情(55%)=友好談話；由此說明人的面部表情和神態(tài)在臨床上極為重要，同時(shí)也是非語言溝通中最豐富的源泉；由于兒童理解能力比較差，給予面部表情仍可傳遞類似的感情，比如高興、悲傷等情緒，為此在臨床上“聽其言、觀其色”則可以更加準(zhǔn)確的了解兒童真實(shí)感受。而微笑則是接待患兒和家屬溝通的橋梁，它是人間最美好的語言，可對(duì)患兒和家屬起到一定程度的安撫作用，其效果優(yōu)于藥物作用?；純涸谧≡浩陂g，若是護(hù)理人員表情比較嚴(yán)肅，容易促使其產(chǎn)生恐懼、驚慌、害怕等一系列負(fù)面情緒，從而出現(xiàn)拒絕治療現(xiàn)象；如果護(hù)理人員能利用親切、自然的微笑，促使其感受到安全感，同時(shí)輕柔實(shí)施操作，縮短彼此之間的距離，那么患兒及其家屬便能放松；若是患兒病情出現(xiàn)加重傾向，護(hù)理人員應(yīng)表現(xiàn)出關(guān)切、擔(dān)憂的表情，讓其感受到來自護(hù)理人員的關(guān)心。從而為彼此之間的交流創(chuàng)造良好氛圍，同時(shí)還能讓遭受疾病折磨的患兒感到溫暖、親切，促使其增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

第二， 眼神交流。眼睛是心靈的窗戶，在臨床上通過觀察眼神的變化，可以了解其內(nèi)心世界的情感信息，它是一種比較復(fù)雜、具有深刻表達(dá)力的信號(hào)，同時(shí)也是一種較為常見的非語言溝通方式[3]。護(hù)理人員在與患兒、家屬進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)面對(duì)面，并將目光對(duì)視平移，從而給患兒和家屬一種尊重、重視的感受；同時(shí)在目光交流過程中應(yīng)注意以下幾種目光：①?gòu)纳峡吹较拢瑢儆趯彶?；②面無表情斜視患者，屬于鄙視情緒；③看完患兒后一笑，屬于諷刺情緒。在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理操作時(shí)護(hù)理人員可采用鎮(zhèn)定、熱情、專注的目光和患兒、家屬對(duì)視，從而傳遞安全感和溫暖；除此之外，在傾聽患者和家屬主訴時(shí)，應(yīng)與其平視，并進(jìn)行目光交流，必要時(shí)可輕輕點(diǎn)頭，使其感受到同情、支持以及鼓勵(lì)。

第三，身體動(dòng)作交流。在臨床上護(hù)理人員可利用身體動(dòng)作對(duì)患兒進(jìn)行引導(dǎo)，從而促使其積極配合治療；同時(shí)護(hù)理人員在對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)應(yīng)保持得體的言行舉止、動(dòng)作輕柔、態(tài)度鎮(zhèn)靜；若遇到緊急事件，在處理過程中應(yīng)保持淡定并有條不紊的處理；患兒在住院期間，家屬對(duì)其具有強(qiáng)烈的保護(hù)意識(shí)，因此護(hù)理人員應(yīng)以熟練、高效、精湛的技術(shù)贏得家屬的信賴[4]。

第四，觸摸溝通。觸摸在兒科中可以起到顯著的臨床效果，它是一種無聲語言，同時(shí)也是無聲語言交流中的特殊形式，其內(nèi)容包括撫摸、握手、依偎以及擁抱等，可以在臨床上有效地改善護(hù)理人員和患兒之間的關(guān)系，其表達(dá)內(nèi)容有關(guān)心、體貼、理解、安慰、支持等。比如患兒處于發(fā)熱期間，護(hù)理人員用手部撫摸其頭部，可增加其安全感，使患兒更加信賴醫(yī)務(wù)工作者，同時(shí)還能幫助其消除負(fù)面情緒[5]。護(hù)理人員觸摸患兒，可傳遞愛的信息，尤其是新生兒，可在患兒病情允許的情況下?lián)崦渌闹捅巢?，在撫摸前護(hù)理人員應(yīng)洗手、消毒，以免發(fā)生交叉性感染；同時(shí)可根據(jù)患兒的年齡給予不同的觸摸方式，從而緩解其負(fù)面情緒。

第五，注意儀態(tài)服飾。儀態(tài)服飾在人際交往中是一種無聲語言，在臨床上患兒和家屬可因護(hù)理人員不同的打扮留下不同的印象，醫(yī)務(wù)人員具有“白衣天使”的美稱，為此在臨床上應(yīng)隨時(shí)注意自己的儀態(tài)，如端莊大方、著裝整齊、表情自然、化妝得體等，如此一來可縮短護(hù)患彼此之間的距離，并且還能向患兒和家屬展示護(hù)理人員的素質(zhì)與美感[6]。

第六，空間距離在臨床上可以顯示患兒和護(hù)理人員之間的各種不同關(guān)系。比如給患兒進(jìn)行檢查時(shí)，可采用近距離，控制在0.5米以內(nèi)，傳遞友好親密的含義；再如向患兒和家屬進(jìn)行疾病介紹時(shí)可選擇面對(duì)面的方式，距離控制在0.5～1.0米左右，可傳遞尊重的含義[7]。

第七，病房環(huán)境。在臨床上為患兒提供安靜、舒適、清潔的病房；每天定時(shí)開窗通風(fēng)，保持空氣流通，溫度保持在18～22℃、濕度保持在50%～60%，從而減少患者產(chǎn)生負(fù)面情緒的影響因素；同時(shí)可在病房懸掛卡通圖片，使其逐步消除陌生感[8]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組兒科患兒的臨床總有效率、治療依從性、家屬滿意度，并對(duì)其哭鬧次數(shù)、住院時(shí)間進(jìn)行評(píng)估。

治愈率：顯效——患兒經(jīng)干預(yù)后順利出院，無不良反應(yīng)、醫(yī)療糾紛出現(xiàn)，并且家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意；有效——經(jīng)干預(yù)后患兒順利出院，在護(hù)理過程中出現(xiàn)輕微不良反應(yīng)，但經(jīng)處理后恢復(fù)正常，家屬基本滿意；無效——患兒住院時(shí)間延長(zhǎng)，出現(xiàn)較多的不良反應(yīng)，并且在護(hù)理過程中發(fā)生醫(yī)療糾紛，家屬不滿意。治愈率=(顯效+有效)÷單組例數(shù)×100%。

治療依從性：采用科室自行設(shè)計(jì)的問卷評(píng)估表對(duì)兩組患兒進(jìn)行評(píng)估，總分為100分，完全依從表示得分80以上，部分依從表示得分60以上，不依從表示得分60以下。

滿意度；利用自行設(shè)計(jì)的問卷評(píng)估表對(duì)兩組患兒的家屬進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、技能操作等；總分為100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

全文數(shù)據(jù)利用SPSS20.0進(jìn)行處理和分析，并采用百分比和(均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差)表示計(jì)數(shù)資料(治愈率、治療依從性、家屬滿意度)、計(jì)量資料(哭鬧次數(shù)、住院時(shí)間)；當(dāng)P>0.05時(shí)，說明兩組差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；當(dāng)P<0.05時(shí)，則說明兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患兒的護(hù)理效果

如表1所示，觀察組患兒的護(hù)理效果高于對(duì)照組數(shù)據(jù)(P<0.05)。

表1 對(duì)比兩組兒科患兒的治愈率(n)

注：與對(duì)照組相比，*P<0.05

2.2 對(duì)比兩組患兒的治療依從性

如表2所示，觀察組患兒的治療依從性高于對(duì)照組數(shù)據(jù)(P<0.05)。

表2 對(duì)比兩組兒科患兒的治療依從性評(píng)分(n)

注：與對(duì)照組相比，*P<0.05

2.3 對(duì)比兩組患兒的家屬滿意度

如表3所示，觀察組患兒的家屬滿意度高于對(duì)照組數(shù)據(jù)(P<0.05)。

表3 對(duì)比兩組兒科患兒的家屬滿意度評(píng)分(n)

注：與對(duì)照組相比，*P<0.05

2.4 對(duì)比兩組患兒的哭鬧次數(shù)、住院時(shí)間

如表所4示，觀察組患兒的哭鬧次數(shù)、住院時(shí)間低于對(duì)照組數(shù)據(jù)(P<0.05)。

表4 對(duì)比兩組兒科患兒的哭鬧次數(shù)、住院時(shí)間(n)

注：與對(duì)照組相比，*P<0.05

本研究中，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)溝通的基礎(chǔ)上，使用了非語言溝通后，觀察組患兒治愈率為95.00%，顯著高于對(duì)照組患兒治愈率80.00%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患兒治療中依從患兒占比為92.00%，顯著高于對(duì)照組依從患兒占比63.00%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組家屬滿意度調(diào)查中家屬滿意者占比97.00%，顯著高于對(duì)照組家屬滿意者占比80.00%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患兒哭鬧次數(shù)為(1.92±0.56)次，顯著低于對(duì)照組患兒哭鬧次數(shù)(4.56±1.36)次，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患兒住院時(shí)間為(4.21±2.02)天，顯著低于對(duì)照組住院時(shí)間(8.65±4.36)天，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。非語言溝通技巧在兒科臨床護(hù)理實(shí)踐中具有重要的指導(dǎo)意義。

本研究結(jié)果中可發(fā)現(xiàn)觀察組患者的臨床總有效率為95.00%，高于對(duì)照組數(shù)據(jù)(P<0.05)；由此說明兒科護(hù)理中使用非語言溝通技巧效果顯著，不僅可以提高家屬對(duì)護(hù)理人員態(tài)度的滿意度，并且還能提高護(hù)理質(zhì)量，臨床上值得應(yīng)用和推廣。

3 討論

3.1 提高非語言溝通技巧，樹立以人為本的觀念，給予患兒及家屬積極有效的健康指導(dǎo)

兒童是臨床上較為特殊的一個(gè)群體，在臨床上不僅需對(duì)其進(jìn)行疾病(實(shí)施身體護(hù)理)治療，還需對(duì)患兒實(shí)施心理護(hù)理，因?yàn)閮和榫w表達(dá)最直接，所以非語言溝通在其中應(yīng)用更為廣泛，進(jìn)行有效溝通對(duì)配合治療依從性具有一定促進(jìn)作用。溝通技巧一般分為兩種，即語言溝通和非語言溝通，而兒童作為特殊的醫(yī)療群體，運(yùn)用非語言溝通與患兒及家屬溝通時(shí)，無疑增加了他們對(duì)護(hù)理人員的信任感，拉進(jìn)了彼此的距離[9]。值得注意的是，護(hù)理人員采用非語言溝通時(shí)，要做到適時(shí)、適量，并準(zhǔn)確掌握其溝通技巧。此外，還應(yīng)堅(jiān)持護(hù)理倫理原則，樹立以人為本的觀念，堅(jiān)持處處為患者著想。

非語言溝通技巧在兒科使用中，不僅可以提高溝通效果，并且還能促使家屬和患兒更加配合醫(yī)護(hù)工作，同時(shí)還能建立良好的護(hù)患關(guān)系，相處更加融洽；非語言溝通技巧主要是通過目光、表情、動(dòng)作以及空間距離進(jìn)行表達(dá)，在臨床上具有較強(qiáng)表達(dá)力以及吸引力，并且還可以跨越語言不通障礙，是雙方在心理層面和情感領(lǐng)域達(dá)到共鳴。另外，可根據(jù)其來源分為三大類，即表情體態(tài)、人體觸摸以及空間環(huán)境等；應(yīng)用最為廣泛的一種形式為表情體態(tài)，包含面部表情、儀態(tài)服飾、動(dòng)作姿態(tài)等[10]。

當(dāng)遇到患兒家屬語言沖突時(shí)，護(hù)士可通過短暫的沉默并保持微笑等非語言溝通方式，并與患兒家屬進(jìn)行真摯的眼神交流，或者由另外一名護(hù)士通過輕柔的撫摸患兒家屬背部，解答家屬疑問，穩(wěn)定家屬情緒，與此同時(shí)，發(fā)揮固有的自身素養(yǎng)和調(diào)動(dòng)強(qiáng)大的內(nèi)心潛能，換位思考患兒及其家屬的感受，暫避話題焦點(diǎn)，既避免了家屬不必要的語言刺激，也減輕了護(hù)士自身的工作壓力，有利于護(hù)患間相互尊重，形成平等協(xié)作的護(hù)患關(guān)系；同時(shí)，也體現(xiàn)了兒科護(hù)士敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)道德。

因此，兒科護(hù)士應(yīng)通過提高非語言溝通技巧，給予患兒及家屬積極有效的健康指導(dǎo)。根據(jù)自身情況，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，培養(yǎng)自己的非語言溝通特色，讓患兒和家屬感受到來自醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，拉近與患兒的距離，使溝通氛圍變得融洽。并給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)，避免治療中給患兒造成心理上的刺激，并積極引導(dǎo)患兒對(duì)檢驗(yàn)、相關(guān)治療產(chǎn)生正性心理暗示，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 促進(jìn)護(hù)患有效溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系，保證患兒及家屬享受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

有效的護(hù)患溝通能夠積極改善患兒及家屬的就醫(yī)治療，同時(shí)能夠提高患者的依從性[11]。尤其是應(yīng)用非語言溝通提供的具有針對(duì)性的、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，是強(qiáng)調(diào)在護(hù)理過程中為改善并促進(jìn)患者健康而采取支持、幫助患者需求的一種行為方式，是強(qiáng)調(diào)護(hù)患之間的互動(dòng)及人文關(guān)懷。

一般來說，患者在就醫(yī)過程中會(huì)面臨許多新的需求，主要包括對(duì)于疾病的關(guān)注、對(duì)于治療效果的高期望、心理存在明顯的焦慮和恐懼情緒，以及對(duì)就醫(yī)環(huán)境的陌生感甚至失落感等，短時(shí)間內(nèi)患者往往會(huì)表現(xiàn)出驚慌失措、無所適從、暴躁易怒、反復(fù)問詢等情緒或行為[12]。因此，護(hù)理人員在與患兒及其家屬的接觸中，應(yīng)堅(jiān)持把患兒治療上的需求和安全放在首位，同時(shí)，通過語言、非語言溝通技巧，使患兒及其家屬獲得護(hù)理人員更多的照護(hù)。通過護(hù)患有效溝通，及時(shí)了解患兒及其家屬就醫(yī)需求，盡量創(chuàng)造溫馨的兒科就醫(yī)環(huán)境，減少外界干擾，提高患兒和家屬的就醫(yī)質(zhì)量及舒適度。非語言溝通技巧能夠有效幫助患兒及其家屬積極地配合疾病診治，樂觀的面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活；護(hù)理人員應(yīng)維持護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，在就醫(yī)過程中護(hù)理人員要盡量與患兒及其家屬保持友好的關(guān)系。此種護(hù)理方式體現(xiàn)了一定的人文精神，能夠保證患兒及其家屬享受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。