高職《前廳服務(wù)與管理》實(shí)踐課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革研究

黃圣霞 李玉婷

(廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，柳州 545004)

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，酒店企業(yè)對人才提出了更高的要求。如何培養(yǎng)高素質(zhì)，與酒店用人要求“零距離”的技能應(yīng)用型人才是高職酒店管理專業(yè)教育改革發(fā)展的主要方向和目標(biāo)?！肚皬d服務(wù)與管理》(簡稱前廳)是高職酒店管理專業(yè)應(yīng)用性和實(shí)踐操作性非常強(qiáng)的一門專業(yè)核心課程。目前，該門課程的實(shí)踐教學(xué)存在著學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高、實(shí)踐教學(xué)效果不佳、忽視培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力等問題。對高職前廳實(shí)踐課程進(jìn)行教學(xué)改革，從而提升酒店管理的教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)符合酒店需求的人才，對促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 翻轉(zhuǎn)課堂的概念

翻轉(zhuǎn)課堂(Flipped classroom)，也稱為“反轉(zhuǎn)課堂”“翻轉(zhuǎn)教學(xué)”，即對傳統(tǒng)教學(xué)模式“知識傳授——知識內(nèi)化”進(jìn)行顛倒[1]。課堂教學(xué)分為課堂內(nèi)和課堂外兩部分，傳統(tǒng)教學(xué)模式是把知識傳授放在課堂內(nèi)進(jìn)行，把展示交流、答疑解惑、完成作業(yè)等知識內(nèi)化活動放在課堂外進(jìn)行；而翻轉(zhuǎn)課堂是學(xué)生在上課前利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)布視頻、音頻、文本等教學(xué)資源并引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)相應(yīng)知識，“知識傳授”過程在課堂外完成；把展示交流、解決難疑問題，完成作業(yè)等“知識內(nèi)化”過程放在課堂上進(jìn)行。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式通過優(yōu)化和改變教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)的方式與地點(diǎn)來幫助學(xué)生更好達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)。翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生成為學(xué)習(xí)中心，教師是學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的輔助者和引導(dǎo)者，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性高。

2 高職前廳實(shí)踐課程特點(diǎn)

2.1 教學(xué)要求高

前廳是酒店中與客人接觸最多的部門，它往往代表著酒店的形象。相比酒店其它部門崗位，前廳各崗位要求高。它不僅要求學(xué)生能熟練地操作酒店管理系統(tǒng)；還要求學(xué)生具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、溝通交流能力、獨(dú)立分析思考處理問題能力、團(tuán)隊協(xié)作能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力。這對高職前廳實(shí)踐課教學(xué)提出了較高的要求。

2.2 內(nèi)容難度大

首先酒店管理系統(tǒng)的操作是前廳實(shí)踐教學(xué)中的一個重要內(nèi)容。酒店管理系統(tǒng)種類多樣，有西軟、千里馬系統(tǒng)和國際酒店集團(tuán)普遍采用的Opera系統(tǒng)等。系統(tǒng)內(nèi)通常有預(yù)定模塊、入住登記模塊、結(jié)賬模塊、應(yīng)收管理等模塊。各模塊的界面有的采用的是中英文結(jié)合形式，如西軟、千里馬等系統(tǒng)；有的采用的是全英文的形式，如Opera系統(tǒng)。高職學(xué)生的英語基礎(chǔ)弱，詞匯量有限，短時間內(nèi)要看懂這些專業(yè)詞匯并能熟練運(yùn)用，難度大。其次客房預(yù)定、入住辦理、結(jié)賬等實(shí)踐內(nèi)容學(xué)生要眼口手腦并用，一邊跟“顧客”交流一邊操作酒店管理系統(tǒng)，這對初接觸酒店管理系統(tǒng)的高職學(xué)生來是個不小的挑戰(zhàn)。最后，大堂經(jīng)理、金鑰匙服務(wù)等實(shí)踐內(nèi)容通常以案例分析討論的形式進(jìn)行，學(xué)生需要具備一定的社會和工作經(jīng)驗(yàn)才較容易分析得出答案，這對還未走出校門的學(xué)生來說難度較大。

2.3 教學(xué)時間長

首先酒店管理系統(tǒng)價格昂貴，大部分高職校為節(jié)約經(jīng)費(fèi)，只購買1個或2個酒店管理系統(tǒng)安裝在電腦上，實(shí)踐操作時學(xué)生需分組輪流進(jìn)行。每完成一組操作就要花費(fèi)大量的時間，較為復(fù)雜的內(nèi)容則需反復(fù)多次操作才能達(dá)到熟練的程度，花費(fèi)的時間長。其次，前廳實(shí)踐內(nèi)容比較適合采用角色情景模擬法或案例討論法進(jìn)行教學(xué)，使用這些教學(xué)方法所需花費(fèi)的教學(xué)時間長。如“行李服務(wù)”的這一實(shí)踐內(nèi)容，每2人一個小組進(jìn)行角色情景模擬練習(xí)所需要花費(fèi)的時間在10分鐘左右，一個30人的班級需要花費(fèi)的時間為150分鐘，大約為4學(xué)時。

3 高職前廳實(shí)踐課教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 高職前廳實(shí)踐課教學(xué)的現(xiàn)狀

在我國高職院校中，《前廳服務(wù)與管理》課程為專業(yè)必修課，實(shí)踐課為40～50學(xué)時；教學(xué)方法主要采用“任務(wù)驅(qū)動法”“角色情景模擬法”“案例法”等；設(shè)置的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容一般有電話預(yù)定、入住接待、禮賓服務(wù)、結(jié)賬退房、投訴處理等；教學(xué)活動主要在課堂內(nèi)進(jìn)行，按照教師先講解實(shí)踐內(nèi)容，播放視頻，操作演示，然后學(xué)生模擬操作，教師指導(dǎo)，最后教師點(diǎn)評、總結(jié)。教師仍是課堂教學(xué)活動的主體，學(xué)生處于從屬地位；教師普遍感覺教學(xué)任務(wù)重、時間緊；學(xué)生普遍感覺操作時間不夠用，學(xué)習(xí)熱情不高。課前課后幾乎沒有任何學(xué)習(xí)活動安排，教師和學(xué)生之間課外交流少。

3.2 高職《前廳服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)存在的問題

3.2.1 學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高 傳統(tǒng)的前廳實(shí)踐教學(xué)知識傳授在課堂內(nèi)進(jìn)行。課堂上教師講授操作演示等“滿堂灌”，學(xué)生來不及消化教師講授知識，更別提向老師提出疑問。即便課堂學(xué)習(xí)中產(chǎn)生了疑問，也沒有專門安排足夠的時間跟教師進(jìn)行交流，往往只能是利用課間10分鐘匆忙完成。教師也來不及仔細(xì)了解每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，給學(xué)生詳細(xì)地答疑解惑。學(xué)生的問題累積起來，學(xué)習(xí)積極性和興趣大打折扣，課堂上往往容易出現(xiàn)注意力不集中，開小差、玩手機(jī)現(xiàn)象。

3.2.2 實(shí)踐教學(xué)效果不佳 傳統(tǒng)的前廳實(shí)踐教學(xué)中，教師課堂上講解操作演示等，花費(fèi)了大量寶貴的課堂時間，基于前廳實(shí)踐課的特點(diǎn)，學(xué)生普遍感覺動手操作時間不夠用，通過實(shí)踐課學(xué)習(xí)操作技能沒有達(dá)到能熟練應(yīng)用的程度；實(shí)踐教學(xué)中把知識傳遞、技能操作這一基本過程放在最重要的教學(xué)環(huán)節(jié)——課堂，而把答疑解惑、綜合分析、靈活運(yùn)用這些高層次的知識內(nèi)化環(huán)節(jié)放在了課外，大學(xué)生課外又較少得到教師學(xué)習(xí)方面的指導(dǎo)和幫助；教師講授、演示、總結(jié)等“一刀切”的教學(xué)模式，無法滿足學(xué)生多樣化、多層次化的學(xué)習(xí)要求，這都導(dǎo)致了前廳實(shí)踐教學(xué)效果不佳。

3.2.3 忽視學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng) 前廳實(shí)踐課不僅要提高學(xué)生前廳各崗位的操作技能，更需要培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、思考解決問題能力、協(xié)作能力、創(chuàng)新能力等職業(yè)能力，職業(yè)能力是學(xué)生酒店職業(yè)生涯發(fā)展的重要能力。在傳統(tǒng)前廳實(shí)踐教學(xué)中，教師很少讓學(xué)生進(jìn)行自學(xué)，也沒有太多時間讓學(xué)生進(jìn)行充分地交流、討論、綜合應(yīng)用分析，學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)被忽視，這不利于學(xué)生長遠(yuǎn)的發(fā)展，也與酒店用人要求不相符合。

4 高職前廳實(shí)踐課程實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革的意義

4.1 有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性

在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生的學(xué)習(xí)不再局限于短暫的課堂，而是延伸到課外。課前學(xué)生可自學(xué)教師發(fā)布的視頻、音頻和文本等學(xué)習(xí)材料，完成相應(yīng)的測試練習(xí)并提出自學(xué)過程中產(chǎn)生的疑問。課堂上學(xué)生帶著疑問學(xué)習(xí)，獲得教師針對性答疑并得到教師個別指導(dǎo)。課堂不再是教師的“一言堂”，而是師生答疑解惑，展示交流，討論提高的地方。學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，學(xué)習(xí)興趣和積極性大大提高，課堂上注意力分散和開小差玩手機(jī)的現(xiàn)象得到有效地杜絕。

4.2 有利于提高實(shí)踐教學(xué)效果

在課前學(xué)習(xí)活動環(huán)節(jié)中，教學(xué)內(nèi)容分為基本學(xué)習(xí)內(nèi)容和拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容?；緦W(xué)習(xí)內(nèi)容是學(xué)生必須掌握的內(nèi)容，拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容是學(xué)生選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，供不同層次、學(xué)有余力的同學(xué)學(xué)習(xí)。學(xué)生可以根據(jù)自身實(shí)際學(xué)習(xí)情況暫停、倒退或重復(fù)播放教師課前在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布的視頻、音頻等材料，回看文本材料，避免了原來課堂不夠時間消化知識的問題，大大提高了實(shí)踐教學(xué)效果。知識傳授環(huán)節(jié)不占用課堂時間，大量節(jié)約出來的時間可以用于展示交流、答疑解惑和分析討論等“知識內(nèi)化”環(huán)節(jié)，從而有助于教學(xué)效果的提高。

4.3 有利于學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)

翻轉(zhuǎn)課堂的課前自學(xué)有利于培養(yǎng)自學(xué)能力、協(xié)作能力等；課堂有充足的時間讓學(xué)生提問、操作、交流、討論、綜合應(yīng)用等，有利于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力、分析思考解決問題能力、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等職業(yè)能力，這有利于學(xué)生今后職業(yè)生涯的發(fā)展，符合高職人才的培養(yǎng)目標(biāo)和酒店的需求。

5 高職前廳實(shí)踐教學(xué)實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂改革建議

5.1 視頻的錄制和發(fā)布

5.1.1 視頻錄制 視頻是翻轉(zhuǎn)課堂課前學(xué)生自學(xué)的重要材料之一。視頻可以從一些優(yōu)秀公開的資源網(wǎng)站下載，如“職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫專欄”等，也可以由教師根據(jù)教學(xué)需要利用軟件自行制作。由于前廳視頻通常既包括人員部分又包括電腦屏幕部分，因此需要采取兩部分同步錄制的方式[2]，可選擇錄像機(jī)與錄頻軟件同步使用，然后用Extra Cut軟件進(jìn)行視頻剪輯和合并，加入文字說明即可。每個視頻時間控制在5～10min左右。

不同的酒店管理系統(tǒng)，操作內(nèi)容上存在著很大的差別。學(xué)生在前廳實(shí)踐課程中使用的酒店管理系統(tǒng)最好能與學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)酒店的管理系統(tǒng)一致，以減少學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)培訓(xùn)的時間和成本。學(xué)習(xí)視頻的錄制需得到頂崗實(shí)習(xí)酒店的大力支持，如讓實(shí)習(xí)酒店提供酒店管理模擬系統(tǒng)，協(xié)助進(jìn)行拍攝等。

5.1.2 視頻發(fā)布 目前，可以和翻轉(zhuǎn)課堂結(jié)合的教學(xué)平臺有很多，目前主要使用的有百度網(wǎng)盤，學(xué)校自有教學(xué)平臺，Blackboard 平臺、Moodle平臺等[3]。另外簡單易行的網(wǎng)絡(luò)平臺還有QQ群和微信群等，也支持翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)現(xiàn)發(fā)布課程內(nèi)容、作業(yè)與測試、師生交互等功能。

5.2 提高教師的專業(yè)知識水平和信息化素養(yǎng)

視頻錄制需要教師進(jìn)行教學(xué)資料的準(zhǔn)備、教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計編排，視頻的構(gòu)思、錄制、剪輯、合并和處理等，對教師專業(yè)知識水平和信息化素養(yǎng)提出了較高的要求。因此，學(xué)校可針對性舉辦信息化素養(yǎng)培訓(xùn)班，邀請信息專業(yè)教師授課；還可以給教師多提供繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓教師接受繼續(xù)教育提高相關(guān)方面的知識、技能和素養(yǎng)，實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂，大力提高任課教師的專業(yè)知識水平和信息化素養(yǎng)。

5.3 加強(qiáng)學(xué)生課前學(xué)習(xí)的指導(dǎo)和監(jiān)督

雖然知識傳授在課前由學(xué)生自主完成，但并不意味著學(xué)生課前不需要教師的指導(dǎo)和監(jiān)督。學(xué)生的自我管理能力、自學(xué)能力和團(tuán)隊溝通和合作能力并不太強(qiáng)。因此，教師可在課前隨視頻等學(xué)習(xí)資料一并發(fā)布“學(xué)習(xí)任務(wù)單”。“學(xué)習(xí)任務(wù)單”中包括學(xué)生課前學(xué)生自學(xué)的內(nèi)容、方法、目標(biāo)、測試練習(xí)、提問及建議等內(nèi)容。教師可通過“學(xué)習(xí)任務(wù)單”中測試練習(xí)的完成情況了解和監(jiān)督學(xué)生的自學(xué)活動；并將課前學(xué)生的自學(xué)表現(xiàn)納入課程的考核范疇，通過學(xué)生自己、小組和教師等主體對學(xué)生課前學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考評[4]。

5.4 加強(qiáng)前廳實(shí)訓(xùn)室建設(shè)

學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)進(jìn)行實(shí)踐，有利于學(xué)生快速進(jìn)入特定情境，提高實(shí)訓(xùn)效率，提升實(shí)踐效果。實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂后課堂中大量的時間會讓學(xué)生用于自主探究(如酒店管理系統(tǒng)的操作練習(xí))、角色情景模擬練習(xí)和教師針對性指導(dǎo)等，這都需要利用前廳實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。因此，加強(qiáng)前廳實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)對于順利推進(jìn)前廳實(shí)踐課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革具有重要的意義。

6 結(jié)語

翻轉(zhuǎn)課堂是將現(xiàn)代信息技術(shù)和教學(xué)結(jié)合起來的一種教學(xué)形式，越來越成為教學(xué)改革發(fā)展的趨勢。翻轉(zhuǎn)課堂不僅僅是對傳統(tǒng)課堂教學(xué)流程的簡單翻轉(zhuǎn)，而在于優(yōu)化學(xué)習(xí)認(rèn)知過程，真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為中心的教學(xué)[5]。作為高職校酒店管理專業(yè)前廳實(shí)踐課程的任課教師，應(yīng)結(jié)合本校實(shí)際和本專業(yè)學(xué)生的具體情況，積極開展翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)實(shí)踐，努力推進(jìn)翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)改革。為更好提高高職前廳實(shí)踐課程教學(xué)效果，提高學(xué)生的職業(yè)發(fā)展能力，適應(yīng)酒店用人需求的發(fā)展趨勢貢獻(xiàn)自己的力量。