基于信息化管理的裝維服綜合管理系統(tǒng)

白羽鳳

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基于信息化管理的裝維服綜合管理系統(tǒng)

白羽鳳

（中移鐵通有限公司吉林分公司，吉林 長春 130012）

信息化管理是以信息化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的過程，它是將現(xiàn)代信息技術與先進的管理理念相融合，轉變企業(yè)生產方式、經營方式、業(yè)務流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強企業(yè)競爭力的過程。以裝維服綜合管理系統(tǒng)建設為視角，從軟件建設初衷、系統(tǒng)概述、系統(tǒng)功能設計幾個方向出發(fā)，介紹了裝維服管理系統(tǒng)的建設過程，提出了信息化建設過程中的經驗。

裝維服管理系統(tǒng)；信息化管理；系統(tǒng)功能；管控策略

1 信息化管理概述

法約爾說，管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。只要有集體活動，有組織存在，就有管理。一個企業(yè)的管理，必須要有一定的有效方法，這樣才會事半功倍，才會使企業(yè)獲得更大的利益。在這樣一個知識經濟的時代，企業(yè)的生存環(huán)境相比較以往發(fā)生了很大的變化，企業(yè)之間的競爭非常激烈。傳統(tǒng)的管理模式必然要被取代，而信息化管理是一個非常好的趨勢。信息化管理是以信息化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的過程，它是將現(xiàn)代信息技術與先進的管理理念相融合，轉變企業(yè)生產方式、經營方式、業(yè)務流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強企業(yè)競爭力的過程。

信息化是一個過程，是指培養(yǎng)和發(fā)展以計算機為主、以智能化工具為代表的新生產力，并使之造福于社會的歷史過程。這里所說的智能化工具，不同于傳統(tǒng)生產力要素中的生產工具，它是一個具有龐大規(guī)模、有組織的信息網絡體系。這種網絡性生產工具將改變人們的生產方式、工作方式、學習方式、交往方式、生活方式、思維方式，人類社會受其影響已經并將繼續(xù)發(fā)生極其深刻的變化。信息化與工業(yè)化、現(xiàn)代化一樣，是一個動態(tài)變化的過程。這個過程包含3個層面：①信息技術的開發(fā)和應用過程，這是信息化建設的基礎；②信息資源的開發(fā)和利用過程，這是信息化建設的核心與關鍵；③信息產品部門不斷發(fā)展的過程，這是信息化建設的重要支撐。但信息化與工業(yè)化又有明顯不同。工業(yè)化的本質是分工創(chuàng)造財富，而信息化的本質是融合創(chuàng)造財富。所謂“融合”，是指信息資源的綜合應用，即以各類信息資源的綜合而有效的應用來創(chuàng)造出新的價值。

管理體系的建設是必要的，但在實際工作中往往會因為管理制度的過細過多而讓人記不住，并且也抓不到關鍵點來執(zhí)行，進而影響了工作的效率與效果。而管控模式則是在管理制度的基礎上，把實施的關鍵點抽出來，形成簡潔明了的方法與工具，然后按套路去操作執(zhí)行。

2 裝維服綜合管理系統(tǒng)建設的初衷

為了保證家客裝維服各項指標達標，打造專業(yè)裝維服隊伍的品牌形象，結合公司裝維工作現(xiàn)狀，省公司急需通過信息化手段對家客裝維服質量進行全面監(jiān)控、預警管理，并實現(xiàn)分級、分業(yè)務在大屏幕呈現(xiàn)。

根據(jù)家客裝維服指標通報情況，目前裝維服工單流轉過程全部由移動手機APP系統(tǒng)承載，由于裝維APP功能尚需完善，導致裝維工單流轉無法管控；各地市通過半自動人工管控措施在維持家客裝維服各項指標。存在工單量大，人工處理工作量大、不及時的問題。以上問題，亟待解決。

我們希望通過“裝維服綜合管理系統(tǒng)”的建設及應用，通過信息化手段，能夠有助于省、市兩級對裝維服工單的管控，可以實現(xiàn)報表管理、用戶管理、機構管理、權限管理等，進而支撐起省、市、經營部、網格的“一個平臺”的信息化管理方式，讓公司在良好的管控下進行分析和決策；解放地市大量監(jiān)控人力，消除漏單、錯單情況，通過有效的管控預警有利于提升裝維服各項指標，體現(xiàn)公司裝維服能力。通過大屏幕統(tǒng)一展示，也可向公司各級展現(xiàn)出公司裝維服管控工作的統(tǒng)一化、標準化、專業(yè)化。

3 系統(tǒng)概述

裝維服綜合管理系統(tǒng)管理平臺提供了多種數(shù)據(jù)分析功能，通過技術手段將平臺數(shù)據(jù)以柱形圖、餅形圖、折線圖以及統(tǒng)計報表形式直觀展示。通過各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)可下鉆到各地市、經營部、網格，由上而下地查看分析各項指標及排名。 管理平臺提供了各字段自由組成報表，管理平臺包含各類分析組件，比如圖表組件、地格組件、拓展組件等。通過各種組件，可對各地市的總數(shù)、完成數(shù)、時限內響應率、時限外響應率、裝機預約平均時長、裝機預約服務履行率、裝機平均時長等各項考核指標進行實時了解與管控。應用網絡爬蟲技術進行數(shù)據(jù)的抓取。網絡蜘蛛，即從網站某一個頁面（通常是首頁）開始，讀取網頁的內容，找到在網頁中的其他鏈接地址，然后通過這些鏈接地址尋找下一個網頁，這樣一直循環(huán)下去，直到把這個網站所有的網頁都抓取完為止。如果把整個PBOSS系統(tǒng)當成一個網站，則網絡蜘蛛就可以用這個原理把PBOSS系統(tǒng)上所有的數(shù)據(jù)都抓取下來。管理平臺在PBOSS系統(tǒng)中從所需的4個表單，即領單表、回單表、緩裝表、回訪表中讀取管理系統(tǒng)統(tǒng)計報表所需字段。

4 系統(tǒng)功能設計

4.1 家客新裝寬帶數(shù)據(jù)顯示概述

家客新裝寬帶數(shù)據(jù)顯示包括以下幾方面：①各地市裝機及時率及排名。省分公司實時顯示當日全省各地市分公司規(guī)定時限內完成安裝的裝機數(shù)在安裝總數(shù)中的比例，并以柱形圖形式直觀地展示各分公司時限內安裝率及排名；地市級分公司實時顯示當日全省下屬各經營部規(guī)定時限內完成安裝的裝機數(shù)在安裝總數(shù)中的比例，并以柱形圖形式直觀地展示各經營部時限內安裝率及排名。②各地市平均裝機時長及排名。實時顯示各地市分公司下屬經營部裝機時長平均值，并以柱形圖形式直觀地展示。③各分公司裝機平均時長及排名。④匯總方式有按月為單位和按年為單位匯總顯示2種。按以月為單位進行匯總顯示時，當某經營部的裝機及時率達不到系統(tǒng)所設定的指標值后，對應柱形將以紅色預警形式顯示，可以更加方便監(jiān)管人員清晰地看到所負責的哪個工作區(qū)域存在指標不合格的情況，點入各經營部對應柱形即可查看該分類顯示下的數(shù)據(jù)明細。

4.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能

根據(jù)公司生產發(fā)展需要對各項指標進行統(tǒng)計，設計了各項報表功能。

4.2.1 服務指標統(tǒng)計表

依據(jù)中移鐵通提供的家客裝修工作重點服務指標材料，大數(shù)據(jù)管理平臺通過從PBOSS系統(tǒng)抓取對應數(shù)據(jù)并根據(jù)算法說明（中移鐵通提供）完成服務指標統(tǒng)計功能，自動為中移鐵通工作人員生成服務指標統(tǒng)計表。報表數(shù)據(jù)中，考核指標低于基準值的，將以紅色顯示相應指標值；考核指標在基準值范圍內的，以黑色顯示相應指標；考核指標達到挑戰(zhàn)值的，將以綠色顯示相應指標。

4.2.2 受理數(shù)量統(tǒng)計表

實時統(tǒng)計全省所有工單受理總數(shù)量及各分公司對應的受理總數(shù)量，并將寬帶類型分為20 M、50 M分別統(tǒng)計顯示。在報表中，點擊欲查看的各地市分公司受理數(shù)量，可通過點擊地市名稱，轉入分公司表格查看分公司下屬各經營部受理數(shù)量明細。在報表中點擊相應數(shù)字可查看對應數(shù)據(jù)詳單，詳單包含序號、經營部、業(yè)務員、客戶名稱、單號、訂單號碼、業(yè)務號碼、預約時間、接單時間、回單時間、客戶地址等詳細信息。

4.2.3 預約數(shù)統(tǒng)計表

實時統(tǒng)計全省所有預約數(shù)及各地市分公司預約總數(shù)，20 M、50 M寬帶預約數(shù)及預約率。在報表中，點擊可查看的各地市分公司預約數(shù)量，還可查看分公司下屬各經營部預約數(shù)量明細。

4.2.4 已安裝統(tǒng)計報表

實時統(tǒng)計全省所有已安裝數(shù)及各地市分公司已安裝總數(shù)，20 M、50 M寬帶安裝數(shù)及安裝率。在報表中，點擊可查看的各地市分公司已安裝數(shù)量，還可查看分公司下屬各經營部已安裝數(shù)量。系統(tǒng)還可以實現(xiàn)未安裝統(tǒng)計報表、時限內安裝統(tǒng)計報表、超時安裝統(tǒng)計報表、時限內未安裝統(tǒng)計報表、時限外未安裝統(tǒng)計報表、響應超時統(tǒng)計報表等相關報表。

各項統(tǒng)計報表可為省分公司負責相應統(tǒng)計工作的員工降低工作量，并可實時查看全省、各地市分公司及其下屬經營部的所有數(shù)據(jù)。在上級領導要求查看統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，可立即由查詢并導出報表，提高工作效率的同時，更快、更準確地提交領導需求的工作資料。

4.3 管理控制

預約管理控制及裝機管理控制具體內容為：①預警提示。管理平臺提供三級預警提示功能，分為以紅、橙、黃三色屏幕閃爍指示燈顯示預警級別不同。②管控手段。當黃色預警燈亮起時，由管理平臺呼叫中心系統(tǒng)自動以語音的形式呼叫相應工作人員，提示工作人員及時聯(lián)系用戶，預約裝機時間。當橙色預警燈亮起時，由地市級分公司管理人員直接撥打電話聯(lián)系下屬員工，提示員工盡快聯(lián)系用戶，預約裝機時間；當紅色預警燈亮起時，由省分公司領導直接聯(lián)系地市級分公司負責人，告知預警事件。

“裝維服綜合管理系統(tǒng)”通過省公司組網并搭建軟、硬件平臺，由省公司統(tǒng)一支撐維護。系統(tǒng)通過抓取移動PBOSS系統(tǒng)工單，進行本地存儲，通過考核指標的設定，實現(xiàn)對不同類型工單執(zhí)行過程的預警管控，并支持工單各種維度查詢統(tǒng)計功能?？蓪崿F(xiàn)分權分域管理，可多級管控，管控范圍可按省、市、經營部、網格等進行多級展示。針對重要監(jiān)控指標可實現(xiàn)自由組合，可在大屏幕上進行展示，可進行數(shù)據(jù)動態(tài)更新。地市可通過專網進行訪問，對地市的工單情況進行有效的監(jiān)控管理，科學調度，合理安排。

［1］伊恩·艾瑞斯.大數(shù)據(jù)思維與決策［M］.北京：人民郵電出版社，2014.

［2］曹曉東.企業(yè)信息化管理［M］.北京：企業(yè)管理出版社，2015.

2095－6835（2018）20－0114－02

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A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.114

〔編輯：張思楠〕