玩具實體店是否適宜無理由退貨

2014年3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護(hù)法》中提出，除特殊商品外，消費者網(wǎng)購商品在到貨之日起七日內(nèi)可無理由退貨。但是對于實體店購物的退貨卻沒有具體規(guī)定。據(jù)《人民日報》報道，2018年全國工商和市場監(jiān)管部門將在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，推進(jìn)線下無理由退貨工作。

記者在各大電商平臺看到，玩具被納入網(wǎng)購七日無理由退貨范圍之內(nèi)，大多數(shù)店鋪都提供這一服務(wù)承諾。那么，網(wǎng)購七日無理由退貨實施以來對玩具銷售有什么影響？線下無理由退貨又會對玩具廠商提出哪些新的要求？針對這些問題，本刊特邀請4位嘉賓展開討論。

主持人：本刊記者 馬玥

特邀嘉賓：陳浩 汕頭市澄海區(qū)浩源玩具廠總經(jīng)理

崔霞 浙江丹妮嬰童用品有限公司總經(jīng)理

陳少偉 北京美之選玩具公司總經(jīng)理

劉仲舒 青島上瑞兒童用品有限公司總經(jīng)理

主持人：網(wǎng)購七日無理由退貨制度實施近4年來，對玩具銷售有哪些影響？

陳浩：網(wǎng)購七日無理由退貨制度自實行以來，讓更多的消費者放心，大膽網(wǎng)購。因為畢竟網(wǎng)上購買產(chǎn)品不能看到實物，消費者對質(zhì)量不放心，擔(dān)心買到與圖片不相符的產(chǎn)品。這一制度的施行為消費者提供保障，即使買到不喜歡的產(chǎn)品也能退回，不會造成浪費，確保了網(wǎng)購消費者的權(quán)益。從商家的角度來看，由于該制度提升了消費者的購買信心，也為商家?guī)砀嗟匿N量和流量。但同時，也對玩具的質(zhì)量提出更高的要求。質(zhì)量差的玩具退貨率高，這將影響店鋪的銷售和權(quán)重。實際上，大多數(shù)店鋪提供這一服務(wù)承諾之后，在選擇產(chǎn)品的時候也會側(cè)重于質(zhì)量好的產(chǎn)品，這無形中迫使生產(chǎn)廠家在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量。

崔霞：線上這個條款針對玩具來講，第一，是沒辦法的，因為這是法律規(guī)定；第二，也代表了消費者的愿望，能讓他們感覺更有保障；第三，只要產(chǎn)品質(zhì)量好就不會有影響，我們對丹妮產(chǎn)品質(zhì)量有自信，這個條款對我們的產(chǎn)品銷售影響并不大。

陳少偉：網(wǎng)購七日無理由退貨制度的實施讓消費者有了更大的保障，更多消費者愿意選擇線上購買玩具產(chǎn)品，所以線上銷售對線下的沖擊很大。目前玩具行業(yè)的銷售均是線上好于線下銷售。

劉仲舒：該制度實施后，無故退貨數(shù)量有所增加，且存在玩幾天退貨現(xiàn)象。此比例約占2%。

主持人：線上，玩具屬于必須支持七日無理由退貨的產(chǎn)品；那么線下，玩具是否也適用于無理由退貨？為什么？

陳浩：線下玩具是否適用于無理由退貨，這個問題還有待探討?，F(xiàn)在，部分實體店有提供退貨服務(wù)，但前提是不能破壞產(chǎn)品、包裝和標(biāo)簽，也就是在不影響第二次銷售的情況下給予退換貨。有些商家允許消費者當(dāng)場測試玩具，如果有問題也給予退換貨。線下購買玩具，消費者能看到產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、色澤，甚至可以貨比三家，這點相比線上看不到實物顯然更有優(yōu)勢。線下無理由退貨存在許多無法把控的因素，比如人為的損壞、非質(zhì)量問題等是否應(yīng)給予退換貨？玩過之后不再玩，這個玩具是否應(yīng)該退換貨？一些消費者貪圖新鮮，買一個玩具玩兩天退回商家，再換一個新的產(chǎn)品，再玩兩天再退回，造成的損失是否由商家來買單？實體店退換貨成本太低，甚至零成本，不比網(wǎng)購，有些消費者會因為運費太貴慎重考慮退貨問題。所以我認(rèn)為每一個制度的訂立，需要考慮各方因素，在保障消費者權(quán)益的同時也需考慮商家的利益，畢竟虧本的買賣沒有人愿意做。經(jīng)營者和消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。

崔霞：無理由退貨在線下也適合，但是周期不宜過長，比如三天無理由退換(產(chǎn)品未使用，并且不影響二次銷售)，因為不排除孩子不正當(dāng)操作和玩耍，導(dǎo)致玩具破損或者摔壞。

陳少偉：七日無理由退貨制度是對品牌和質(zhì)量的自信，一個有質(zhì)量保證的商品應(yīng)該經(jīng)得起時間的考驗，所以我覺得線下玩具也應(yīng)該支持七日無理由退貨制度，只不過純粹人為暴力破壞的產(chǎn)品不應(yīng)享此權(quán)限。

劉仲舒：我們公司目前對遙控類、電動類產(chǎn)品實施一周內(nèi)出現(xiàn)問題退換貨，二周內(nèi)換貨、維修。但部分產(chǎn)品存在顧客使用不當(dāng)、人為等原因造成產(chǎn)品損壞現(xiàn)象，如變形類產(chǎn)品掰斷部件、遙控車類摔壞配件、毛絨類弄臟、情景娃娃少配件、積木類少配件等等。這類問題如統(tǒng)一歸為無理由退貨范圍，將會對產(chǎn)品提供方造成壓力。如若還得不到廠家支持，對已經(jīng)面臨巨大的經(jīng)營壓力的經(jīng)銷商而言，無疑是雪上加霜。

主持人：有網(wǎng)友認(rèn)為線下無理由退貨使消費者線上線下購物可以享受相同的權(quán)益，有助于提高實體店競爭力，對此您怎么看？

陳浩：網(wǎng)購七日無理由退貨有助于提振消費信心，讓消費者敢于放心買，也可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物，利于網(wǎng)店賣家開展經(jīng)營。對于線下無理由退貨，我持樂觀態(tài)度。消費者在購物時偶爾會因為沖動買了過多玩具，或者孩子不喜歡的玩具，在不影響商家二次銷售的情況下商家給予退貨，顯得非常人性化、合理化。

崔霞：我們認(rèn)可線下無理由退貨制度，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)同步優(yōu)化，會讓整個行業(yè)良性發(fā)展。丹妮玩具大力支持！

陳少偉：目前線上銷售對線下銷售的沖擊很大，相信這條制度的實施可以使大部分客戶更理智、更公平地去選擇線上和線下兩種消費形式，不會更傾向于線上。

劉仲舒：對同一款產(chǎn)品而言,線上線下的實際競爭力在于產(chǎn)品售價，若同品同價，相信線下的銷售競爭力會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線上。

主持人：線下無理由退貨工作尚在推進(jìn)階段，是國家有關(guān)部門努力的方向。線下無理由退貨對玩企、經(jīng)銷商提出了哪些新要求？

陳浩：線下無理由退貨將對玩企、經(jīng)銷商提出更嚴(yán)格的要求。一方面，在產(chǎn)品的質(zhì)量上必須是合格的玩具。玩具廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品必須要嚴(yán)格執(zhí)行國家強制性CCC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，要提高生產(chǎn)技術(shù)，制造出質(zhì)量過關(guān)的玩具，在求創(chuàng)新的過程中也要側(cè)重考慮產(chǎn)品的質(zhì)量。另一方面，以往部分經(jīng)銷商會通過用質(zhì)量差的產(chǎn)品打價格戰(zhàn)來獲取更多的銷量，今后這種模式將難以繼續(xù)。經(jīng)銷商對品牌的選擇會更慎重，更加青睞聲譽高、質(zhì)量好的品牌。線下無理由退貨一旦實施，玩企、經(jīng)銷商應(yīng)積極配合，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律以及消費者自身規(guī)范誠信，逐漸培養(yǎng)成熟的購物環(huán)境。

崔霞：這對企業(yè)和經(jīng)銷商而言,是一次產(chǎn)品質(zhì)量提升的機(jī)會，而產(chǎn)品服務(wù)提升無形中迎合了消費市場需求。企業(yè)和經(jīng)銷商相互督促提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)意識，同時建立終端客戶粘性，引導(dǎo)線下消費。

劉仲舒：因為玩具屬于易耗品，跟服飾類一致，顧客在使用過程中難免出現(xiàn)問題。如若實施無理由退換，損失如何劃分將會是關(guān)鍵。無理由退換貨對產(chǎn)品質(zhì)量要求有一定關(guān)系，要求廠家要更加嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，將出廠殘次品率降低。經(jīng)銷商需要考慮部分產(chǎn)品退換貨時無包裝，是否也列入無理由退換范圍。

主持人綜述

網(wǎng)購七日無理由退貨制度的推行使得玩具網(wǎng)銷更加規(guī)范，提升了消費者對網(wǎng)購?fù)婢叩男判?，增加了線上玩具銷量，盡管還存在一些問題，但已經(jīng)得到了普遍認(rèn)可。而對于線下無理由退貨，大多數(shù)玩企、經(jīng)銷商都持支持、樂觀態(tài)度。雖然消費者在實體店本身就可以貨比三家，購買性價比最高的產(chǎn)品，但如果經(jīng)銷商為消費者提供無理由退貨服務(wù)，在同產(chǎn)品、同售價、同服務(wù)的情況下，線下實體店顯然更具競爭力。

為了最大限度保障玩企、經(jīng)銷商的利益，線下無理由退貨制度需要對適合退貨的玩具類別、適宜退貨的情況、退貨的時間界限進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，防止因為惡意損壞、隨意退貨等情況對廠家、經(jīng)銷商帶來損失。另外，線下無理由退貨制度將對玩具質(zhì)量提出更高要求，這就要廠家生產(chǎn)高質(zhì)量的玩具、經(jīng)銷商銷售質(zhì)量有保證的玩具。從這一方面來講，線下無理由退貨制度對于玩具市場的規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量的提高將起到一定的促進(jìn)作用。