企業(yè)差異化服務(wù)與客戶管理體系

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?？蛻粜枨笄ё?nèi)f化，客戶對(duì)各類服務(wù)的要求也越來(lái)越高。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整傳統(tǒng)的管理思路，將目光轉(zhuǎn)向差異化的服務(wù)模式，以“精、細(xì)、深、實(shí)”為指導(dǎo)方針，不斷創(chuàng)新工作思路，以客戶滿意度持續(xù)增長(zhǎng)為工作目標(biāo)，本著“服務(wù)為主、質(zhì)量至上”的核心理念，不斷提升客戶的信任感和滿足感。

關(guān)鍵詞：企業(yè)； 管理； 服務(wù)價(jià)值

一、創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶的需求趨于多樣化和個(gè)性化，企業(yè)員工必須樹立主人翁意識(shí)，做到以客戶為中心，打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式。如今服務(wù)型企業(yè)不斷創(chuàng)新，各種新舉措層出不窮，能夠在很大程度上吸引客戶的眼光，保持客戶的忠誠(chéng)度。如寶潔公司經(jīng)常派營(yíng)銷服務(wù)人員深入到客戶之中，在客戶家里觀察客戶實(shí)際使用產(chǎn)品情況，觀察和傾聽(tīng)客戶的真實(shí)需求；中國(guó)的海底撈餐飲則是充分發(fā)揮了人性化的特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)組織員工快閃，給用餐的客戶提供各類貼心的小物品，用幽默又溫暖的話語(yǔ)給客戶帶去舒適的服務(wù)體驗(yàn)等。再如，海爾、IBM、豐田等公司也都是因?yàn)閳?jiān)持客戶導(dǎo)向而聞名業(yè)界。

客戶關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)主要包括品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，價(jià)格已不是影響客戶價(jià)值的主要因素，同時(shí)要不斷識(shí)別客戶價(jià)值需求的變化。當(dāng)前我國(guó)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)從豐富企業(yè)文化、提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)等方面著手，滿足客戶需求，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而在行業(yè)中獲取屬于自己的一席之地。

如今市場(chǎng)上各類企業(yè)層出不窮，客戶有了更多的選擇，企業(yè)在服務(wù)客戶過(guò)程中必須切實(shí)堅(jiān)持“以客戶為中心”，更加注重客戶的感知。在提供服務(wù)的時(shí)候，要主動(dòng)了解客戶需求，獲取反饋信息，結(jié)合工作實(shí)際，將管理制度細(xì)化形成操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，從客戶的角度出發(fā)，使服務(wù)符合客戶的期望和要求。其次要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，深入了解客戶對(duì)于員工服務(wù)的感受，將在享受服務(wù)過(guò)程中感到滿意和不盡人意的反饋一一收集，對(duì)這些問(wèn)題的把握是改善客戶服務(wù)、實(shí)行差異化服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。最后，綜合考量員工的文化水平、綜合素質(zhì)，合理配置服務(wù)人員并采用定期輪崗制度，促使員工由“一門精”向“多面手”提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合服務(wù)價(jià)值。

二、重視客戶細(xì)分功用

從客戶需求的角度來(lái)講：不同類型的客戶，需求是不一樣的。企業(yè)想要讓各種類型的客戶都對(duì)自己感到滿意，就需要提供有針對(duì)性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性需求，就要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，這是建立客戶忠誠(chéng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的有效手段。

而選擇客戶細(xì)分的手段也十分關(guān)鍵。從服務(wù)過(guò)程中客戶提出的差異化要求來(lái)看，筆者認(rèn)為應(yīng)重視客戶價(jià)值、客戶滿意度和VIP服務(wù)等方向。在客戶價(jià)值方面，一個(gè)有效的方法是客戶價(jià)值與滿意度細(xì)分圖。這種方法就是評(píng)價(jià)不同客戶自身價(jià)值以及對(duì)服務(wù)的滿意程度。對(duì)客戶價(jià)值、大滿意度高的客戶采取重點(diǎn)關(guān)注，積極鞏固；對(duì)客戶價(jià)值大、滿意度低的客戶采取積極爭(zhēng)取；對(duì)客戶價(jià)值低、滿意度高的客戶積極維持；對(duì)客戶價(jià)值低、滿意度低的客戶可采取放棄戰(zhàn)略。

企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，除了傳統(tǒng)的發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表，還可運(yùn)用更多現(xiàn)代化的技術(shù)手段，如建立企業(yè)的微信公眾號(hào)、駐廈客戶微信群等，隨時(shí)隨地與客戶保持信息的暢通，而不必受到時(shí)間和空間的限制。在掃描二維碼的平臺(tái)上還可以將客戶提出的意見(jiàn)建議匯總，并且適當(dāng)修改其中的選項(xiàng)，不斷根據(jù)客戶的需求方向征求更多服務(wù)的可行性建議。當(dāng)然，在收到客戶滿意或者不滿意的評(píng)價(jià)后，員工也應(yīng)該積極采取電話或者現(xiàn)場(chǎng)回訪，聽(tīng)取客戶更加詳細(xì)的描述，以便為改善服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三是能夠從客戶群中有效甄別客戶價(jià)值高、對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要積極影響的客戶，并為其特別定制VIP式的服務(wù)。例如，中海實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司特別制定了VIP客戶服務(wù)檔案，其中囊括了客戶對(duì)于空調(diào)、照明、清潔以及根據(jù)客戶個(gè)人身體狀況所需的特殊服務(wù)。不僅如此，公司每月就發(fā)生的有關(guān)典型案例進(jìn)行研討，并將優(yōu)秀典型案例收集成冊(cè)，做成培訓(xùn)材料，其中優(yōu)秀的部分在公司上下進(jìn)行宣貫，不足的部分在今后的工作中引以為戒，進(jìn)一步完善改進(jìn)工作方法，讓員工始終能做到 “知其責(zé)、盡其責(zé)、盡到責(zé)”，不斷推動(dòng)公司發(fā)展全局的進(jìn)步。

三、提升服務(wù)管理水平

專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)外成功實(shí)施差異化服務(wù)的企業(yè)，無(wú)不重視提升服務(wù)的管理水平，而提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的收益率高出近一倍。因此，從根本上來(lái)講，唯有不斷提高自身的水平，打造一支充滿活力、積極向上的團(tuán)隊(duì)，才能滿足客戶多樣化的需求，并促進(jìn)企業(yè)不斷向前發(fā)展。

搞好物業(yè)服務(wù)管理就要求企業(yè)的員工擁有高度的責(zé)任感，對(duì)公司員工而言，工作就意味著責(zé)任，愉快的接受和完美的執(zhí)行是對(duì)待工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。努力實(shí)現(xiàn)公司的改革發(fā)展，需要員工對(duì)工作中看到的、聽(tīng)到的都保持高度的注意力，觀察客戶的需求，并時(shí)刻準(zhǔn)備著為其提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員不僅要扮演好接待員、宣傳員，還要擔(dān)當(dāng)信息員的角色，加強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶需求要有準(zhǔn)確的把控力，要從客戶的意見(jiàn)、建議乃至某一句無(wú)心之談中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)管理關(guān)鍵是做好服務(wù)流程、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的制訂，以及與之相關(guān)的監(jiān)督與管理。企業(yè)可以依據(jù)國(guó)家質(zhì)量管理體系和企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定出一整套適用于工作運(yùn)行的考核標(biāo)準(zhǔn)。例如從日常管理、交接班、安全生產(chǎn)、工作質(zhì)量等方面全面監(jiān)管。同時(shí)可以制定量化的年度工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，責(zé)任落實(shí)到人，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；主管人員每日對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄痕跡。服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要從客戶需求的角度來(lái)制訂，注重客戶感知，要有前瞻性、科學(xué)性。

四、增值服務(wù)維系客戶信賴

增值服務(wù)的核心內(nèi)容是根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)服務(wù)方法的方式提供服務(wù)。增值服務(wù)在內(nèi)容上有擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)，以便與客戶之間保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的友好關(guān)系。針對(duì)客戶服務(wù)的差異性和多樣性，我們要從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)待客戶的每一個(gè)要求和投訴。作為一家物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，中海實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司的員工利用回收的廢舊門禁卡繩，設(shè)計(jì)制作前臺(tái)行李牌和會(huì)議衣帽牌，均一式兩份，一份存放于客戶行李和衣帽處，另一份交于客戶本人，避免物品混淆，零成本的小舉動(dòng)卻為客戶免除了很多不必要的煩惱；在信息通信技術(shù)日新月異的今天，更可以采用多元化的服務(wù)渠道，滿足客戶需求，實(shí)業(yè)公司的員工利用一把二維碼掃描儀，擯棄原始繁瑣的紙質(zhì)登記工作，將原來(lái)郵寄物品需填寫的半個(gè)小時(shí)的工作，精簡(jiǎn)到只需要幾分鐘就可以完成。

當(dāng)然，推陳出新的服務(wù)模式離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的員工，企業(yè)應(yīng)注重培養(yǎng)專業(yè)的客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍，通過(guò)差異化的增值服務(wù)帶動(dòng)整體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同效應(yīng)，不斷提升公司管理水平。例如將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作成標(biāo)準(zhǔn)圖集，圖文并茂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖對(duì)新員工而言是一份比較直觀的培訓(xùn)材料，同時(shí)可以快速掌握服務(wù)規(guī)范流程中的要點(diǎn)，對(duì)老員工而言，是一份很好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，改善日常不足。在提供服務(wù)過(guò)程中，公司也應(yīng)經(jīng)常舉辦各種培訓(xùn)班、體驗(yàn)日，在新入職員工入職后采用“師帶徒”模式，簽訂師徒協(xié)議，通過(guò)“傳、幫、帶”的培訓(xùn)模式，進(jìn)一步樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；另外對(duì)外開(kāi)拓學(xué)習(xí)機(jī)遇，常常走出去拓寬業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)范疇，交流客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，將好的管理經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)來(lái)，借鑒到日常服務(wù)工作中。

要做好增值服務(wù)工作，牢牢抓住企業(yè)客戶，必須不斷改進(jìn)服務(wù)模式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、強(qiáng)化專業(yè)支撐，以便在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者中樹立與眾不同的旗幟，吸引客戶的眼光，增強(qiáng)客戶粘性，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)增值和創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當(dāng)今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使客戶受益，為客戶帶來(lái)方便、親近、增值的便利服務(wù)、輔助服務(wù)或新服務(wù)和新屬性。所以在服務(wù)管理的道路上，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為獲取客戶信任的鑰匙，以完善、精細(xì)、卓越作為宗旨，使企業(yè)在自己的領(lǐng)域內(nèi)所向披靡，更上一層樓。

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作者簡(jiǎn)介：孫超，女，中海實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司高級(jí)主管，目前就讀于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)研究生院企業(yè)管理專業(yè)。