論分段式培養(yǎng)中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識

蔣秋香

摘 要：隨著旅游市場的激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場中強(qiáng)勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。服務(wù)意識是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，強(qiáng)化旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)對其后期的職業(yè)生涯發(fā)展以及個人的綜合素質(zhì)提高有著顯著的作用。

關(guān)鍵詞：分段式培養(yǎng)；服務(wù)意識；酒店管理專業(yè)

現(xiàn)在的旅游市場激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場中強(qiáng)勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。強(qiáng)化酒店專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)對其后期的職業(yè)生涯發(fā)展、個人服務(wù)能力的提升和促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。本文主要從服務(wù)意識的認(rèn)識階段、感受階段、服務(wù)行為方式階段，全面地、系統(tǒng)地闡述分段式培養(yǎng)中職酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的方法。

一、服務(wù)意識的概念和內(nèi)涵

服務(wù)意識，指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，也就是時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過教育、訓(xùn)練形成的。

二、對中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識培養(yǎng)的必要性

1. 服務(wù)意識是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。旅游行業(yè)的競爭關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的高低。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。因此，服務(wù)意識是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

2. 服務(wù)意識可以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展

通過一系列服務(wù)意識培養(yǎng)活動的開展，學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃得到良好的培養(yǎng)，學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能得到提升。學(xué)生在實習(xí)前有了一定的服務(wù)心理知識準(zhǔn)備，進(jìn)入企業(yè)就不會害怕客人，不會在為客人提供服務(wù)中感到迷茫，會按照職業(yè)生涯規(guī)劃去適應(yīng)這個行業(yè)，從而縮短適應(yīng)期，穩(wěn)定工作狀態(tài)，很快成長為一名優(yōu)秀的員工，得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3. 良好的服務(wù)意識可以推動旅游市場的發(fā)展

旅游行業(yè)是一個發(fā)展迅速、日益更新的行業(yè)。旅游市場的發(fā)展需要優(yōu)秀的服務(wù)人員，優(yōu)秀的服務(wù)人員必須要有良好的服務(wù)意識。旅游企業(yè)員工的流動性非常大，歸根結(jié)底在于旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識低。因此，培養(yǎng)旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識可以促進(jìn)旅游市場的發(fā)展，穩(wěn)定企業(yè)員工。

4. 酒店管理專業(yè)的學(xué)生需加強(qiáng)服務(wù)意識

現(xiàn)在酒店管理專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)都是獨(dú)生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平時都是過著飯來張口、衣來伸手的日子，根本就沒有服務(wù)意識。如果教師不對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)，等學(xué)生畢業(yè)后就不會成為一名優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)員工，他們的職業(yè)發(fā)展會受到影響，同時也會影響酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

5. 學(xué)生的服務(wù)水平是衡量酒店管理專業(yè)教育水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識可以促進(jìn)中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)校企合作。良好的服務(wù)意識是為客人提供超值服務(wù)的先決條件，只有把知識和技能依附于服務(wù)意識上，這樣的知識和技能才具有專業(yè)的靈魂，才能夠提高酒店管理專業(yè)的教育水平。學(xué)生的服務(wù)意識高了，才能更好地為客人服務(wù)，才能得到客人和企業(yè)的滿意，才能更好地促進(jìn)企業(yè)和學(xué)校的合作，有利于學(xué)校實訓(xùn)基地的建設(shè)，從而推動學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

三、分段式培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的方法

第一階段：服務(wù)認(rèn)識階段。在新生入學(xué)的第一學(xué)年，開展養(yǎng)成教育，使學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

剛進(jìn)入職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，思想上比較迷茫，紀(jì)律上比較松散，對學(xué)校的各個專業(yè)不了解，對專業(yè)的發(fā)展、就業(yè)前景不熟悉。他們不懂得如何選擇專業(yè)，不懂得如何確定職業(yè)目標(biāo)。這個時候就需要對新生進(jìn)行養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。開學(xué)初，教師要對學(xué)生做好專業(yè)介紹。介紹內(nèi)容包括專業(yè)簡介、課程開設(shè)情況、師資情況、就業(yè)方向、專業(yè)技能要求、優(yōu)秀畢業(yè)生介紹、合作企業(yè)介紹。除此之外，還可以組織新生參觀本地酒店，增加學(xué)生的直觀認(rèn)識。為更好地提升學(xué)生的職業(yè)認(rèn)識，邀請酒店管理者進(jìn)入課堂，講述對客服務(wù)知識、企業(yè)的用人要求、行業(yè)的發(fā)展前景和服務(wù)案例，讓學(xué)生更全面地領(lǐng)悟服務(wù)意識的內(nèi)涵。還可以邀請本專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生回到學(xué)校進(jìn)行工作經(jīng)驗交流，開展座談會，提高學(xué)生對本專業(yè)、酒店行業(yè)的認(rèn)識，使學(xué)生及時了解行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。教師可以在專業(yè)基礎(chǔ)理論課中融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識等德育教學(xué)內(nèi)容，做好職業(yè)養(yǎng)成教育。

第二階段：服務(wù)感受階段，也就是對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)滲透。在第二學(xué)年，進(jìn)行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動培養(yǎng)。

課程培養(yǎng)主要指通過專業(yè)課程的開設(shè)對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)。如在飯店管理概論課程中介紹飯店管理的基本理論知識和飯店運(yùn)營基本程序，促進(jìn)學(xué)生對飯店管理的了解，引發(fā)學(xué)生對行業(yè)的興趣。在飯店服務(wù)禮儀課程中教會學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的作用，使學(xué)生學(xué)會服務(wù)中正確的走姿、坐姿、手勢等知識，培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)禮儀，使學(xué)生的氣質(zhì)和形象得到提升。在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中通過創(chuàng)設(shè)模擬情境，如創(chuàng)設(shè)客人點菜、點酒水、結(jié)賬以及湯灑在客人身上等突發(fā)事故的處理等情境，讓學(xué)生體驗做餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的規(guī)范化服務(wù)程序和應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。在客房服務(wù)與管理教學(xué)中，在客房實訓(xùn)室中通過客房的清掃、引領(lǐng)客人入房、洗衣服務(wù)讓學(xué)生成為真正的客房服務(wù)員，真正體驗常規(guī)的對客服務(wù)項目的程序，并從中體會到勞動服務(wù)的艱辛與樂趣。前廳服務(wù)與管理課程中，通過前廳接待登記入住、結(jié)賬離開、問詢服務(wù)、客人投訴處理等項目教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生前臺接待服務(wù)的技能。

行業(yè)培養(yǎng)是指學(xué)校與企業(yè)建立定單培養(yǎng)教學(xué)模式，讓企業(yè)參與學(xué)校的教學(xué)。定單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時間，使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢。專業(yè)課程開設(shè)可以依據(jù)企業(yè)需求來設(shè)置，依據(jù)企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范學(xué)生的日常行為，促進(jìn)學(xué)生服務(wù)意識的養(yǎng)成。通過與企業(yè)簽訂合作協(xié)議，利用寒暑假把學(xué)生送入企業(yè)進(jìn)行短暫的頂崗實習(xí)，讓學(xué)生感受到服務(wù)意識在工作中的作用，使學(xué)生更直接地接觸行業(yè)；也可以讓學(xué)生通過實習(xí)找到自身的不足，促使學(xué)生以后回校更加努力地、有針對性地學(xué)習(xí)。同時，邀請酒店行業(yè)專家進(jìn)入校園舉辦職場交流的講座，或鼓勵學(xué)生利用寒暑假到合作酒店實習(xí)進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)。

學(xué)生活動對服務(wù)意識的培養(yǎng)是指在三年的學(xué)習(xí)中成立各種學(xué)生社團(tuán)協(xié)會，并開展豐富多彩的專業(yè)活動培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。比如，成立茶藝社、禮儀社、舞蹈社等社團(tuán)。每個學(xué)期可以開展專業(yè)技能大賽教學(xué)活動，比如客房鋪床技能大賽、餐廳擺臺技能大賽、餐巾折花大賽、茶藝大賽、禮儀大賽。還可以開展每日“我是迎賓員”活動，讓學(xué)生穿上制服，站在校門口迎接教師和學(xué)生，體驗迎賓員崗位，把禮儀知識運(yùn)用到日常生活中，把服務(wù)意識運(yùn)用到生活中。

第三階段：服務(wù)行為方式階段，也就是在酒店實踐實習(xí)中強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識。

在第三學(xué)年里，進(jìn)行實習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。近幾年中職酒店專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入頂崗實習(xí)階段之后，剛開始出于新鮮感而努力工作，但是過不了多久，由于對崗位不了解，或者崗位與專業(yè)不對口，學(xué)生對崗位的工資不滿意，對艱苦的工作環(huán)境和生活環(huán)境適應(yīng)不了，甚至有的學(xué)生害怕面對客人而逃離工作崗位，很多學(xué)生連半年的頂崗實習(xí)都完成不了。筆者認(rèn)為這就是學(xué)生缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)。這個時候就需要教師在頂崗實習(xí)過程中進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)職業(yè)困惑時，對服務(wù)意識不強(qiáng)的學(xué)生進(jìn)行及時糾正和指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識，確定適合學(xué)生的職業(yè)目標(biāo)，幫助學(xué)生重新修訂職業(yè)生涯規(guī)劃，為學(xué)生以后的成功之路做好鋪墊。

服務(wù)意識的培養(yǎng)不是一蹴而就的，不像一門課程的教學(xué)一個學(xué)期就可以結(jié)束，也不是開展一個活動就能完成的，而應(yīng)該與人才培養(yǎng)方案結(jié)合，貫穿于學(xué)校教育的整個過程。因此，學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)要從這三個階段全面地、系統(tǒng)地、分階段地對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)。服務(wù)意識的培養(yǎng)能使學(xué)生堅持長期在酒店工作，并能成為真正優(yōu)秀的酒店工作者。除此之外，這三個培養(yǎng)階段，對正確地指導(dǎo)酒店管理專業(yè)在課程開設(shè)方面、專業(yè)規(guī)劃發(fā)展、專業(yè)教學(xué)、實訓(xùn)室建設(shè)、專業(yè)教師培養(yǎng)等方面有很大的幫助。

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