別在反饋上栽了跟頭

康洪彬

女友與丈夫離婚了，親友們都不敢相信這是真的。

對(duì)于剛剛退職在家的半老徐娘，該有多么苦大仇深要結(jié)束三十年的婚姻?！翱此破届o的婚姻生活，我的內(nèi)心卻有說(shuō)不出的痛。”在一家咖啡店，女友敞開(kāi)心扉，“丈夫曾有過(guò)一段婚外情，他也為此行為鄭重地道歉過(guò)，我也試圖諒解他。此后的十多年里，我們始終無(wú)法在情感上產(chǎn)生溝通，你跟他說(shuō)啥都心不在焉，要么敷衍了事，要么默不作聲，問(wèn)急了就硬生生地把你懟回去?！?此地“無(wú)聲勝有聲”，最糟糕的婚姻莫過(guò)于此。

女友略顯幽怨的話，洞悉婚姻中的“反饋黑洞”，你似乎在向一個(gè)黑洞說(shuō)話，無(wú)論你說(shuō)了什么，都被黑洞所吞噬?！巴诵莺?，沒(méi)有了工作上的調(diào)劑， 內(nèi)心苦楚無(wú)人訴說(shuō)，無(wú)法傾訴，彼此冷漠，彼此隔閡。這種深不見(jiàn)底的窒息感，令身心疲憊?！迸燕艘豢诳Х绕綇?fù)情緒，臉頰透著無(wú)奈。

一個(gè)回應(yīng)，也許是一輩子

有一位丈夫，當(dāng)注意到一只鳥(niǎo)飛過(guò)花園的時(shí)候，他對(duì)自己的妻子說(shuō)：“快看，花園里有只漂亮的小鳥(niǎo)?！彼脑⒁馄鋵?shí)并不是為了夸那只小鳥(niǎo)，而是希望從妻子身上尋求一種回應(yīng)，表明妻子對(duì)他關(guān)注的事兒感興趣。此刻，他的妻子面臨兩種選擇，一是回應(yīng)、關(guān)心、回應(yīng)丈夫的這種情感需求（真的是很漂亮，在哪？讓我看看）；二是冷漠、鄙視、批評(píng)丈夫的這種情感需求（一只鳥(niǎo)有什么大驚小怪的，你能不能做點(diǎn)正經(jīng)事）。丈夫想交流的話題似乎微不足道，甚至有點(diǎn)無(wú)聊，但實(shí)際上卻折射出積極婚姻關(guān)系中需要具備的基本要素。

這是心理學(xué)家在“愛(ài)情實(shí)驗(yàn)室”里觀察130位夫婦中的一個(gè)剪影。我們從相識(shí)到確定戀愛(ài)關(guān)系，大多源于兩個(gè)人有話題、有溝通、聊得來(lái)，最后步入婚姻。夫妻之間如何溝通互動(dòng)，對(duì)于婚姻關(guān)系的存續(xù)有著非常深遠(yuǎn)的影響。研究發(fā)現(xiàn)，夫妻之間批評(píng)、冷漠溝通方式的占離婚比例的70%，關(guān)心、迎合溝通方式的占離婚比例的30%。

女友對(duì)丈夫出軌行為有著與其他女人截然不同的處理方式。她沒(méi)有把這種情緒感受歇斯底里地發(fā)泄出來(lái)，也沒(méi)有在退職前提出離婚。她說(shuō)，“我們都是有頭有臉的人物，退職前，礙于面子，拘于習(xí)俗，我試圖通過(guò)溝通重新建立互信互愛(ài)的情感關(guān)系，但都無(wú)果。退職后不能再‘將就下去了，我不能在婚姻的斷壁殘?jiān)露冗^(guò)余生?！?/p>

溝通是一條雙向通道，溝通雙方期望得到一種信息反饋。反饋是接收者對(duì)一個(gè)訊息做出的回應(yīng)，發(fā)送者依靠反饋來(lái)了解接收者如何理解他的訊息。沒(méi)有反饋的溝通，就表明溝通沒(méi)有達(dá)成目的。反饋是人的重要心理需求，一方得不到反饋，便會(huì)產(chǎn)生被冷漠、被疏離的痛苦感。

反饋的關(guān)鍵在于“我是否能讀懂你”。研究發(fā)現(xiàn)，在婚姻危機(jī)中，丈夫會(huì)誤解妻子傳遞出的連陌生人都能清晰解讀的信息，更糟糕的是，他們?cè)跍贤ǚ矫孀龅煤懿顓s不自知。他們大多屬于消極作對(duì)的一方，即不理睬，拒絕對(duì)話，冷漠或沉默。而在另一項(xiàng)研究中，研究人員比較了配偶在解讀伴侶和解讀陌生人信息方面的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在不幸福的婚姻中，夫妻雙方都能更好地理解陌生人，卻不能很好地理解彼此。

生活中，有些夫妻常常為雞毛蒜皮的事兒吵來(lái)吵去，但怎么吵架都不離婚，而且婚姻還能維持長(zhǎng)久；有些夫妻從不吵架，卻悄無(wú)聲息地分崩瓦解。研究發(fā)現(xiàn)，自稱從不吵架的夫妻，通常在短期內(nèi)對(duì)婚姻滿意度比一般人高，但三年后，再來(lái)研究這些不爭(zhēng)執(zhí)的夫妻時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，其婚姻滿意度反而比那些把問(wèn)題吵開(kāi)來(lái)的夫妻還低，原因是，這些夫妻把對(duì)彼此的不滿一直壓抑下去，并不利于婚姻的維系。

我們結(jié)婚后不再像戀愛(ài)時(shí)那樣談感情，很少說(shuō)一些甜蜜的、支持的、欣賞的話。談話的內(nèi)容也從正向轉(zhuǎn)向負(fù)面，批評(píng)指責(zé)的話遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于欣賞支持的話。研究表明，夫妻能夠白頭偕老，正面語(yǔ)言與負(fù)面語(yǔ)言不能低于5：1，如果低于這個(gè)比例，甚或正、負(fù)面比例接近1：1，那么這對(duì)夫妻就很有可能會(huì)離婚。

不管怎樣的婚外情都是婚姻破裂的首要原因。從獲知一方出軌行為到重新建立互信互愛(ài)的關(guān)系，一次性的、重大的積極行為，并不能撫平對(duì)方的創(chuàng)傷。大腦中的“消極偏好”機(jī)制提醒我們，對(duì)一個(gè)人消極印象遠(yuǎn)比積極印象難改變，甚至一輩子都印象深刻。這套消極信息敏感機(jī)制無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們的生活中發(fā)揮著作用，當(dāng)“消極偏好”機(jī)制開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，想通過(guò)一次性的互動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救是不現(xiàn)實(shí)的。

實(shí)現(xiàn)良好的反饋效果，也可以借助一些非言語(yǔ)的方式來(lái)進(jìn)行。大多數(shù)女性更希望丈夫用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)愛(ài)意。比如，當(dāng)妻子埋怨丈夫每天應(yīng)酬多，疏于對(duì)她的關(guān)愛(ài)，此時(shí)，丈夫無(wú)需多言，只需上前緊緊一個(gè)擁抱，一般情況下，妻子的怨氣就會(huì)立刻消失。對(duì)于危機(jī)中的婚姻，更需要借助肢體語(yǔ)言來(lái)建立這種親近感。

你吃的虧，竟是它惹的禍

親密關(guān)系的溝通反饋同樣適用于工作關(guān)系。家庭和組織很相似，組織有時(shí)就像家庭。美國(guó)管理專家哈里·萊溫遜的說(shuō)法更直白：“所有組織”，“再現(xiàn)了所處文化之下的家庭結(jié)構(gòu)”。

我們至少有80%的工作時(shí)間用在了溝通上面，比如開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)郵件、微信、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)……溝通是最重要的職業(yè)技能之一，而反饋的力量不可低估。

小薇是某企業(yè)人力資源專員，一次，上司過(guò)來(lái)交代她準(zhǔn)備下午匯報(bào)的材料，而此時(shí)她正在與市社保工作人員電話溝通保險(xiǎn)基數(shù)調(diào)整事宜，沒(méi)有完全聽(tīng)清上司的意圖，導(dǎo)致會(huì)議上所匯報(bào)的內(nèi)容并不是領(lǐng)導(dǎo)想聽(tīng)取的。事后，上司問(wèn)小薇，為什么不過(guò)來(lái)問(wèn)清楚？“我怕打擾你。”小薇的回應(yīng)惹得上司更加不悅：“你不僅打擾了，而且打亂了我的工作?！睔忸^上的領(lǐng)導(dǎo)，話語(yǔ)嚴(yán)厲。 此后，小薇每次與上司溝通都打怵。今年的年終獎(jiǎng)并沒(méi)有讓小薇興奮起來(lái)。她發(fā)現(xiàn)年終獎(jiǎng)沒(méi)有同事小李多，感覺(jué)委屈，自己的貢獻(xiàn)沒(méi)有得到承認(rèn)，經(jīng)過(guò)一夜的思考，終于鼓足勇氣找上司談?wù)?。走進(jìn)上司辦公室，她一股腦地訴說(shuō)自己所受的不公平待遇，以及小李如何如何不如她工作勤奮，有一種不吐不快的沖動(dòng)。“你先回去工作，然后再答復(fù)你。”上司雙手抱胸，眼神游離，一句話將她支走了。最后，獎(jiǎng)金問(wèn)題沒(méi)解決，還被調(diào)離了原崗位。

這個(gè)反饋結(jié)果，一定有小薇缺失的某種能力或品質(zhì)?；蛟S我們都有過(guò)類似的經(jīng)歷，委屈時(shí)數(shù)怨并述，將焦點(diǎn)問(wèn)題扯得越來(lái)越遠(yuǎn)。這種描述痛快一時(shí)，卻把領(lǐng)導(dǎo)逼到消極反饋一端，即不理睬、拒絕對(duì)話、冷漠或沉默，處于這樣的狀態(tài)，就切斷了解決問(wèn)題的所有可能性。一旦出現(xiàn)反饋的不對(duì)稱性，必然導(dǎo)致員工對(duì)組織的疏離感增加，工作效率下降，惡性循環(huán)不斷升級(jí)。

人對(duì)未知的東西容易產(chǎn)生懷疑，溝通產(chǎn)生信任。職場(chǎng)中，那些與領(lǐng)導(dǎo)走得近的人往往提拔得較快，也常常被認(rèn)為是任人唯親。其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在提拔下屬時(shí)，也不一定都是任人唯親，更多的是任人唯“知”。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)個(gè)人的前途起決定性的作用。你工作能力如何，是不是靠譜，好不好管理，這些印象盡在你與領(lǐng)導(dǎo)的反饋中，懂得事必反饋的員工，領(lǐng)導(dǎo)才敢把重任交給你。有的人怕被別人說(shuō)閑話，不善于和領(lǐng)導(dǎo)溝通，甚至見(jiàn)著領(lǐng)導(dǎo)躲著走；有的人在精準(zhǔn)表述上表現(xiàn)得很糟糕，陷入反饋黑洞，這都將影響你的進(jìn)步和發(fā)展。

智慧的反饋，永遠(yuǎn)大于努力

有效的管理者會(huì)主動(dòng)與下屬溝通，給予積極反饋（正面的指導(dǎo)、鼓勵(lì)和激勵(lì)），優(yōu)秀的下屬也不是被動(dòng)的，主動(dòng)與上級(jí)溝通，獲取積極反饋，以促進(jìn)其工作效率和自我成長(zhǎng)。有一個(gè)著名的反饋效應(yīng)心理實(shí)驗(yàn)表明，無(wú)論正向反饋還是反向反饋，都具有積極的促進(jìn)作用

實(shí)驗(yàn)者把一個(gè)班的學(xué)生分成三組，學(xué)習(xí)后并進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。第一組學(xué)生每天都能得到自己的成績(jī)反饋；第二組學(xué)生每周得到一次成績(jī)反饋；而第三組學(xué)生沒(méi)有任何成績(jī)反饋。八周后，改變做法，第一組與第三組對(duì)調(diào)，第二組不變，也同樣進(jìn)行了八周教學(xué)。結(jié)果是，除第二組成績(jī)穩(wěn)定外，第一組成績(jī)逐步下降，而第三組成績(jī)則明顯上升。這說(shuō)明反饋結(jié)果對(duì)學(xué)習(xí)有重要的促進(jìn)作用。

另一項(xiàng)心理實(shí)驗(yàn)也說(shuō)明了反饋的重要性。心理學(xué)家把被試者分成四個(gè)組，在四個(gè)不同誘因的情況下完成任務(wù)。第一組為激勵(lì)組，每次工作后予以鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)；第二組為受訓(xùn)組，每次工作后對(duì)存在的問(wèn)題都要嚴(yán)加批評(píng)；第三組為被忽視組，每次工作后不給予任何評(píng)價(jià)，只讓其靜靜地聽(tīng)其它兩組受表?yè)P(yáng)和挨批評(píng)；第四組為控制組，讓他們與前三組隔離，且每次工作后也不給予任何評(píng)價(jià)。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：成績(jī)最差者為第四組（控制組），激勵(lì)組和受訓(xùn)組成績(jī)則明顯優(yōu)于被忽視組，而激勵(lì)組成績(jī)不斷上升，積極性高于受訓(xùn)組。

可以說(shuō)，我們的很多成績(jī)都是從“在意”他人的正面或負(fù)面反饋中取得的，我們走過(guò)的彎道、吃過(guò)的虧、受過(guò)的委屈或者可以避免的過(guò)失，往往都是被反饋黑洞成倍地拉長(zhǎng)和放大。奉勸職場(chǎng)中的你我、婚姻中的你我，有情緒不要壓在心底，更不要沖動(dòng)發(fā)泄，要知道，學(xué)會(huì)智慧的反饋，永遠(yuǎn)比努力更重要。

責(zé)編/齊向宇