基于QFD方法的民宿業(yè)服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新研究

蔡永濟 王雅靜 王仲

摘要：2015年國家推行“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，互聯(lián)網(wǎng)賦能各行各業(yè)，推進(jìn)各產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級；2016年國家印發(fā)了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，鼓勵創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游。在鄉(xiāng)村旅游成為日趨火熱的消費場景的背景下，旅游民宿業(yè)發(fā)展成為新風(fēng)口。中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展較早，歷經(jīng)三個階段，現(xiàn)已較為完善。中國大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，尚未成熟。本文通過對比分析兩岸民宿發(fā)展差異，借鑒中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)服務(wù)設(shè)計發(fā)展經(jīng)驗，通過QFD法構(gòu)建民宿服務(wù)設(shè)計理論框架，并依據(jù)QFD理論構(gòu)建民宿業(yè)服務(wù)設(shè)計框架、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)策略和規(guī)范。

關(guān)鍵詞：民宿 QFD方法 服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新

一、兩岸民宿的發(fā)展歷程

（一）中國臺灣民宿的發(fā)展歷程

萌芽期（1980-2000年），這一時期因為旅游產(chǎn)業(yè)的興起，住房需求旺盛，旅館業(yè)供不應(yīng)求，民宿產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生。民宿在中國臺灣各地相繼出現(xiàn)，這一時期的民宿產(chǎn)業(yè)具有以下特點：1.單純滿足住宿需求2.服務(wù)品質(zhì)良莠不齊3.服務(wù)業(yè)主素質(zhì)高低不一4.民宿的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚未完善5.相關(guān)政策法規(guī)尚未出臺6.經(jīng)營管理落后。

成長期（2001-2006年）“這一時期正值中國臺灣民眾所得和休閑觀念的提升，社會價值觀與旅游習(xí)慣開始改變，民眾對觀光游憩及休閑活動的安排日趨重視。”同時出臺的“民宿管理辦法”使民宿產(chǎn)業(yè)的正式合法化，法規(guī)與制度建設(shè)不斷完善。伴隨著2.5天小長假的假期制度改革，民宿深受周邊游人群的喜愛。“這一階段研究關(guān)注民宿的導(dǎo)入成長、經(jīng)營之道、市場區(qū)隔、游客評價、再宿意愿等。”中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、法規(guī)與制度建設(shè)轉(zhuǎn)變到經(jīng)營管理、服務(wù)設(shè)計和消費者研究層面。

成熟期（2007-現(xiàn)在）民宿業(yè)進(jìn)入成熟發(fā)展階段，民宿產(chǎn)業(yè)不僅僅-滿足基本的住宿需求，更是與出行、餐飲、旅游、鄉(xiāng)村建設(shè)、綠色環(huán)保、城鄉(xiāng)互動、生活方式變革等眾多產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來，形成閉環(huán)綠色生態(tài)圈，成為解決重大社會問題的新出路?！盁o論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類別、服務(wù)類型及能力、區(qū)域性文化特色等多方面均有全面提升，真正成為多元旅游文化的重要組成部分（如圖1）?！?/p>

（二）中國大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程

起始發(fā)展階段，隨著大陸近幾年來鄉(xiāng)村旅游的興起，同時伴隨著互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的發(fā)展、通過網(wǎng)絡(luò)平臺在線短租民宿已成為廣為大眾喜愛的旅行住宿新方式。民宿數(shù)量少但呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。大陸民宿現(xiàn)階段存在以下特點1.規(guī)模大、數(shù)量和類型眾多，民宿在全國范圍內(nèi)各地區(qū)均有分布，不同經(jīng)營形式的民宿類型眾多2.民宿定義尚未統(tǒng)一3.主要集中在旅游景區(qū)和城市周邊4.法規(guī)與制度建設(shè)尚未完善，民宿業(yè)“國標(biāo)尚未出臺”，各地區(qū)政府結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況制定一系列地方標(biāo)準(zhǔn)，從消防規(guī)范、經(jīng)營管理等各方面促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)制度化。5.經(jīng)營管理不規(guī)范6.服務(wù)水平低7.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，且缺乏特色。大陸民宿發(fā)展初期的種種亂象使消費者體驗大打折扣，消費者滿意度大大降低。借鑒中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展，成為眾多學(xué)者研究關(guān)注的方向（如圖2）。

二、兩岸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較

（一）為相同產(chǎn)業(yè)的不同發(fā)展階段?！皟砂睹袼薜某墒斐潭炔煌瑢儆谕划a(chǎn)業(yè)形態(tài)的不同階段。兩岸民宿的最終發(fā)展目標(biāo)都是將其產(chǎn)業(yè)化，但是目前兩者的發(fā)展水平不同?！痹诒姸喾矫?、中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已具有穩(wěn)定的形態(tài)，并獨具特色。而大陸則以“農(nóng)家樂”為代表的民宿產(chǎn)業(yè)正處于快速增長期，各種問題層出不窮，亟待解決。

（二）相同誘因下引發(fā)的民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展。中國臺灣和中國大陸的民宿產(chǎn)業(yè)都是在旅游業(yè)快速發(fā)展，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型背景下催生的。大陸的民宿產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村現(xiàn)狀、旅游產(chǎn)業(yè)模式、消費者群體屬性等方面都更加復(fù)雜多變。

（三）行業(yè)組織發(fā)展存在差距。“臺灣民宿協(xié)會”在民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中扮演了舉足輕重的角色，在民宿基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理、營銷、品牌構(gòu)建、服務(wù)創(chuàng)新方面對產(chǎn)業(yè)發(fā)展起了巨大的促進(jìn)作用。而大陸并未像中國臺灣一樣隨著產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)與之相對應(yīng)的行業(yè)組織。

（四）法規(guī)與制度建設(shè)不同。中國臺灣因地域幅員較小的原因，產(chǎn)業(yè)復(fù)雜程度相對于大陸更低。法規(guī)與制度建設(shè)上標(biāo)準(zhǔn)也更為統(tǒng)一。大陸“民宿產(chǎn)業(yè)國標(biāo)”剛剛出臺，各級政府依據(jù)自身實際情況制定了一系列民宿管理辦法，標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一。

（五）服務(wù)能力差距。民宿產(chǎn)品的服務(wù)是一種非標(biāo)服務(wù)，在相對于旅館行業(yè)住宿體驗個性化的同時，游客的住宿體驗和服務(wù)體驗和滿意度更加參差不齊。服務(wù)設(shè)計研究和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建成為重要研究課題。中國臺灣民宿行業(yè)提出“民宿管家式服務(wù)”強調(diào)將“無形性”服務(wù)外化為“有形性”服務(wù)表現(xiàn)?！懊袼薰芗业姆?wù)特性與旅館行政管家有所不同，民宿服務(wù)將呈現(xiàn)在民宿主人的經(jīng)驗及資源特色中，為了使旅客能享受到更具特色的服務(wù)，民宿皆在不斷成長與努力下開發(fā)新契機；”

（六）產(chǎn)業(yè)升級路徑不同。中國臺灣民宿產(chǎn)業(yè)升級經(jīng)歷了從硬件建設(shè)到制度建設(shè)再到服務(wù)建設(shè)的三大發(fā)展階段。大陸在“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)環(huán)境更加成熟、技術(shù)賦能民宿產(chǎn)業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)020平臺成為民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要路徑，線上和線下融合促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級成為大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有力渠道。

三、基于QFD法的民宿服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新研究

“QFD”是一種從顧客角度出發(fā)，開展產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和質(zhì)量保證的方法。QFD方法能夠有效地將來自顧客的需求（顧客之聲）傳遞到產(chǎn)品或服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中去，使得最終的產(chǎn)品或服務(wù)中包含顧客需求信息，從而最大程度地滿足顧客對服務(wù)的期望。”“質(zhì)量功能展開（QualityFunction Deployment，QFD）于20世紀(jì)60年代起源于日本，由赤尾洋二博士1966年提出?！盦FD方法最初是一種工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計方法，是將顧客需求和滿足需求的產(chǎn)品特性相結(jié)合，識別出需求和產(chǎn)品特性的關(guān)系，并將其需求優(yōu)先級和重要程度以定量形式展現(xiàn)出來，作為產(chǎn)品研發(fā)的指導(dǎo)。

本文通過將QFD方法應(yīng)用到民宿服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新領(lǐng)域研究中去，將顧客需求和影響用戶體驗價值的服務(wù)質(zhì)量要素相結(jié)合。識別眾多服務(wù)設(shè)計觸點中的關(guān)鍵維度，依據(jù)谷歌需求與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系矩陣，產(chǎn)出民宿服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖及服務(wù)創(chuàng)新流程和策略（如圖3）。