對(duì)如何促進(jìn)440客戶服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考

楊曉霞

【摘要】圍繞440服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)功能、服務(wù)體系、服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)管理服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升管理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】440服務(wù) 公共事業(yè)服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 思考

自油田專業(yè)化管理改革以來(lái)，勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心440客戶服務(wù)中自原油田440報(bào)修熱線業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)集成、資源整臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)信啟技術(shù)利用，建設(shè)升級(jí)為承擔(dān)著油田住宅小區(qū)居民日常報(bào)修、咨向、{如斥、服務(wù)受理等多工畫(huà)只能的綜臺(tái)服務(wù)平臺(tái)，也是中石化礦區(qū)系統(tǒng)首個(gè)集成呼叫客戶服務(wù)中心。本文擬結(jié)合440客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升，就如何推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新談幾點(diǎn)看法。

一、創(chuàng)新440服務(wù)理念

要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至440客戶服務(wù)中心的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行珊旨南。如在440客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)理念與面，形成“誠(chéng)信為本，客戶第一”“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠(chéng)服務(wù)”“精益求精、盡善盡美”“以人為本、精箭服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念仃面，形成“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的肯熟氰追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在440客戶服務(wù)中心憧憬上，追求“一流的440客戶服務(wù)名牌440客戶服務(wù)中心”等等。

要通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念。隨著440客戶服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向440客戶服務(wù)市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)定元戈與服務(wù)理念。

440客戶服務(wù)工作的本質(zhì)是服務(wù)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來(lái)越廣泛，如針對(duì)現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的額繃服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些440客戶服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；向科技要效益的理念，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)440客戶服務(wù)中心過(guò)程；要延伸“以客戶為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)獲取客戶體驗(yàn)資料，荊寄客戶的需求寫(xiě)人所有管理會(huì)議的議事日程，樹(shù)立“內(nèi)部客戶”的概念。

二、創(chuàng)新440服務(wù)制度

從目前來(lái)看，440客戶服務(wù)中心的制度體系在整體上仍是不健全的，國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)客戶服務(wù)中心的制度特色是比較注重內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是制度規(guī)范、工作拐程與考核制度等。完善440客戶服務(wù)中心制度的方向是進(jìn)一步完善440客戶服務(wù)中心產(chǎn)二權(quán)制度、440客戶服務(wù)中心治理結(jié)構(gòu)、440客戶服務(wù)中心管理制度、440客戶服務(wù)中心契約制度、440客戶服務(wù)中心人格化制度。在完善440客戶服務(wù)中心制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合實(shí)情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有440客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)制度體系。在440客戶服務(wù)中心制度中，完善440客戶服務(wù)中心治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)貶則及務(wù)者與客戶需求的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新440客戶服務(wù)中心豁洲與徨漏瓶制。

三、創(chuàng)新440服務(wù)功能

在延伸服務(wù)右面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常440客戶服務(wù)中心內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完割服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與代理服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到高效便利的生活。

四、創(chuàng)新440服務(wù)體系

為長(zhǎng)禪賣(mài)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新客戶服務(wù)模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。包括質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、440客戶服務(wù)中心內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)舊常質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)440客戶服務(wù)中心的實(shí)返示情況不斷完善、創(chuàng)新各工瞻理服務(wù)刁錄佳；ISO9001質(zhì)量管理體系，包括440客戶服務(wù)中心質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格匹}個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理右式與法、新的操作流程上，不斷推陳出新；安全管理體系，包含安全管理手冊(cè)、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信啟分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境慧識(shí)、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上抖肖]改進(jìn)與創(chuàng)新；目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化丈件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整不口創(chuàng)新，使之科學(xué)化；CS項(xiàng)自形象管理體系，包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí)管理、員工行為準(zhǔn)則等；項(xiàng)目支持體系，即為一個(gè)440客戶服務(wù)項(xiàng)目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

五、創(chuàng)新440服務(wù)機(jī)制

建立服務(wù)質(zhì)量本異賣(mài)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作齊異賣(mài)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是440客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進(jìn)行“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)”四個(gè)工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是440客戶服務(wù)中心的質(zhì)量保證活動(dòng)，由440客戶服務(wù)中心質(zhì)量?jī)?nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評(píng)審是從440客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是440客戶服務(wù)中心的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。