淺析客戶關系管理在市場營銷中的作用

于紅巖

【摘要】當今社會中互聯(lián)網經濟迅速發(fā)展，客戶關系管理在企業(yè)營銷活動中的作用越來越重要，本文通過對客戶關系管理內涵的闡述，分析現(xiàn)今企業(yè)在客戶關系管理方面的不足，研究客戶關系管理在市場營銷中的優(yōu)勢，有利于企業(yè)市場營銷策略的制定實施以及客戶關系的健康發(fā)展。

【關鍵詞】客戶關系管理 市場營銷 企業(yè)發(fā)展

互聯(lián)網經過十幾年的發(fā)展，中國的互聯(lián)網用戶已經超過了3億，互聯(lián)網也逐漸改變了急功近利的價值追求，逐步回歸理性，網絡營銷的開始朝著多個方向全面發(fā)展?；ヂ?lián)網上出現(xiàn)了各種各樣的營銷方式，如微信營銷、網絡廣告、搜索引擎營銷、BBS營銷、網絡視頻營銷等等，營銷的多樣化迎來了客戶關系復雜化，也預示了客戶關系管理的科學化、信息化。當交易不能輕松促成的時候，客戶關系的重要性開始突顯，網絡營銷帶來了客戶關系營銷的巨大市場，這個市場的競爭已經風生水起。

一、客戶關系管理產生的背景及發(fā)展歷程

客戶關系管理（Customer Relationship Man-agement縮寫為CRM）的產生與企業(yè)管理觀念和消費者消費觀念的變化有著密不可分的關系。企業(yè)的管觀念經歷了由“產值中心論”“銷售中心論”“利潤中心論”到“客戶中心論”再到“客戶滿意中心論”的不同階段。而消費者的消費觀念則經歷了“理性消費時代”“感覺消費時代”和“感性消費時代”的變化。管理學大師德魯克說“企業(yè)經營的真諦是獲得并留住顧客”。有些企業(yè)認為擁有好的產品或服務，就能擁有大量的客戶，即所謂的“好產品可以自己走遍天下”，然而事實卻并非如此。隨著現(xiàn)代科學技術的不斷發(fā)展，產品和服務的差異化不斷減弱、同質化不斷增強，僅僅通過差異化產品來維持企業(yè)的競爭力變得越來越難，同時市場也由賣方市場向買方市場轉化，選擇權和決定權轉移到客戶手中，客戶需求的多樣化、個性化趨勢日益增強，這些變化使得企業(yè)必須要從以產品為中心向以客戶為中心的觀念轉變，將原有的“為產品找客戶”思維轉向“為客戶找產品”的思維，從而推動客戶關系管理的發(fā)展。面對當前的競爭環(huán)境能企業(yè)靠傳統(tǒng)的廣告、價格戰(zhàn)已經很難戰(zhàn)勝各種競爭對手，只有在不斷地了解客戶需求的基礎之上，有效地滿足客戶的需求，科學合理地管理與客戶的關系，才能在激烈的競爭中占有一席之地，進而得以長久地生存與發(fā)展。

二、客戶關系管理中存在的問題：

1、對于客戶關系管理的認識不足

企業(yè)的客戶關系管理需要企業(yè)與用戶之間不斷發(fā)展、深入，保持良好的、長久的關系，這樣不僅有助于企業(yè)開展市場營銷活動，加強企業(yè)文化宣，傳擴大社會影響力，更重要的是可以保證企業(yè)在激烈的的市場競爭環(huán)境下謀得生存。同時加強客戶關系管理，企業(yè)能夠準確的、全方位的了解客戶需求，了解市場環(huán)境，從而最大化的滿足用戶，進而優(yōu)化市場資源配置。

2、企業(yè)的信用制度不完善

誠信不僅是一種道德要求，一種評價企業(yè)的基本尺度，更是現(xiàn)代企業(yè)的黃金原則。是企業(yè)想要長遠發(fā)展必備的最基礎條件，而企業(yè)的客戶關系管理也是建立在企業(yè)的I成信基礎上。但我國處于市場經濟的轉型階段，很多方面還沒有得到完善，相關制度條例也不夠健全，從而導致在利益作用的驅使下，我國市場上存在很多不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如果不加以制止，長期下來很容易使整個市場的信用評級降低，嚴重影響市場經濟的發(fā)展。

三、客戶關系管理在市場營銷中的作用

1、增加企業(yè)市場營銷中的經營利潤

企業(yè)及時收集整理客戶信息，有利于企業(yè)對客戶進行有效管理，便于企業(yè)與客戶建立良好的關系，降低企業(yè)的運行成本，維護客戶，使客戶與企業(yè)之間建立長久的合作關系。擁有長久且真摯的客戶關系對于企業(yè)發(fā)展而言是非常重要的，這樣不僅能夠使企業(yè)與客戶之間的關系更加緊密，更有利于開拓客戶市場，留住老客戶，吸引新客戶。通過客戶關系管理，了解客戶需求，滿足客戶的期待，給予客戶針對性的服務，擴大企業(yè)產品在市場上的占有率。企業(yè)通過了解客戶需求，分析未來市場變化，以良好的姿態(tài)面對市場上的挑戰(zhàn)。

2、降低企業(yè)市場營銷的運行風險

一個企業(yè)要想發(fā)展就必須有良好的客戶關系，使得企業(yè)可以在市場上占有一席之地的空間。企業(yè)與客戶之間維持良好的關系，有利于企業(yè)在發(fā)布新產品時有一定的客源基礎，老客戶在使用新產品的時候，就為新產品起到了無聲的宣傳作用，吸引新客戶購買本產品。同時處理好客戶關系，能夠及時的得到最新市場反饋，企業(yè)相應的調整營銷戰(zhàn)略，降低企業(yè)的運行風險，適應市場的挑戰(zhàn)。

四、如何完善客戶關系管理

1、提高管理能力，重視客戶關系管理

這主要是針對中小企業(yè)管理者和直接參與客戶關系管理的人員來說。首先中小企業(yè)管理者不能再像以前一樣，認為產品質量好就行，服務差一點沒關系，現(xiàn)在一個公司要生存發(fā)展，最重要的是如何使客戶認識到自己的產品，并通過一定的方法銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關系管理來實現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)管理者要轉變的觀念，不能把客戶關系管理看成是一種成本，而應該是一種投資?？蛻絷P系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，但長期執(zhí)行下去就會給企業(yè)帶來很大的效益。。

2、提高員工的素質

企業(yè)的客戶服務人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神還要有專業(yè)的客戶服務精神。專門給特殊的客戶提供專業(yè)服務。因此企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務代表/會員顧問，高級客戶服務代表等），依據(jù)實際情況還需設立客戶服務經理、客戶服務理事等高級職位。高級職位的設立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經驗，不斷的豐富服務文化。

參考文獻：

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