論保險(xiǎn)銷售中“雙錄”與保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益沖突

摘 要：為規(guī)范銷售行為，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了“雙錄”的規(guī)定，意在實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售有據(jù)可循，從源頭預(yù)防銷售誤導(dǎo)等問題?！半p錄”的實(shí)施或許能在一定程度上抑制銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，但其適用過程可能導(dǎo)致的侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益等情況也將存在。據(jù)此，如何在“雙錄”的背景下保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)更好地規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為具有現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)銷售行為；雙錄；保險(xiǎn)消費(fèi)者

一、問題的提出

近年來，保險(xiǎn)行業(yè)出臺(tái)了大量治理銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管措施，在規(guī)范行業(yè)銷售行為、優(yōu)化保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境等方面取得了一定的效果。其中包括《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采用錄音、錄像等信息采集方式對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程進(jìn)行管理，簡(jiǎn)稱“雙錄”。此次推行“雙錄”的出發(fā)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)銷售過程有據(jù)可查，但基于保險(xiǎn)業(yè)收集的信息內(nèi)容的特點(diǎn)，保險(xiǎn)“雙錄”施行過程中與投保方的利益沖突不容小覷。我國(guó)《民法總則》規(guī)定公民個(gè)人信息權(quán)受法律保護(hù)，且《保險(xiǎn)法》中規(guī)定了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員不得泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的商業(yè)秘密等。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過錄音、錄像等行為采集投保人的信息，將涉及到收集信息內(nèi)容的合法性、適當(dāng)性以及信息的安全性等問題。

二、“雙錄”對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的影響

（一）“雙錄”與保險(xiǎn)消費(fèi)者信息權(quán)

按照《辦法》的監(jiān)管要求，保險(xiǎn)銷售者及相關(guān)中介機(jī)構(gòu)需保存銷售環(huán)節(jié)中的重要信息。根據(jù)《辦法》的規(guī)定，“雙錄”范圍內(nèi)的產(chǎn)品為在銀行銷售超過一年的人身產(chǎn)品、其他代理銷售渠道銷售的連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品、60周歲（含）以上年齡的投保人保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。而保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集的信息是與保險(xiǎn)標(biāo)的有關(guān)的信息，若出現(xiàn)信息外泄等情況將對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益造成極大損害。尤其重要的是，保險(xiǎn)合同訂立過程中，投保方雖對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的負(fù)有如實(shí)告知義務(wù)，但義務(wù)范圍并未包括接受保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)錄音、錄像等方式予以記錄。因此，“雙錄”可能與投保人的信息權(quán)益發(fā)生沖突。

（二）“雙錄”與保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)

對(duì)于保險(xiǎn)銷售過程中“雙錄”的要求，保險(xiǎn)消費(fèi)者是否有選擇權(quán)的問題，結(jié)合《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)合同的成立只需要合同雙方意思表示一致，并不要求投保方協(xié)助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)錄音、錄像，且《辦法》第六條中規(guī)定保險(xiǎn)銷售過程中需要錄音、錄像需經(jīng)投保人同意，也就是說，即使在“雙錄”的規(guī)定之下，投保人并未同意錄音、錄像，亦不對(duì)保險(xiǎn)合同的成立產(chǎn)生影響，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)投保條件后發(fā)放保單，這就意味著“雙錄”并非強(qiáng)制性措施。但是，投保人拒絕“雙錄”的結(jié)果可能是被拒保，亦或在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)處于不利地位，這無疑侵犯了投保方的選擇權(quán)，不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）“雙錄”與保險(xiǎn)合同雙方舉證責(zé)任

保險(xiǎn)糾紛中，投保人與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在證據(jù)取得等方面必然存在不平等的現(xiàn)象，因而一些待證事實(shí)的證明責(zé)任可考慮舉證責(zé)任倒置。施行“雙錄”，實(shí)際上是確立保險(xiǎn)銷售行為糾紛的舉證責(zé)任倒置原則。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，要證明投保人是否自愿購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，由處于強(qiáng)勢(shì)地位的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供銷售過程中的錄音、錄像證明自身在推銷過程中沒有欺騙、誤導(dǎo)行為。這種方式雖說是對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的銷售行為的約束作用，但實(shí)質(zhì)上，保險(xiǎn)銷售過程是一個(gè)復(fù)雜的過程，當(dāng)投保人與銷售人員的理解不一致時(shí)，僅憑錄音、錄像并不能證明雙方交流程度已經(jīng)達(dá)到能讓投保人充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容。從解決糾紛的角度來說，如果單純以“雙錄”獲得的錄音、錄像證明保險(xiǎn)銷售的合法性，并不利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益保護(hù)。

三、對(duì)完善“雙錄”制度的思考

（一）完善“雙錄”的制度建設(shè)

“雙錄”制度作為對(duì)保險(xiǎn)銷售行為的規(guī)范，不僅有利于強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，更對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。在以往的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中，大量發(fā)生虛假陳述、虛假承諾的現(xiàn)象，而進(jìn)行“雙錄”后，促使保險(xiǎn)銷售過程更加合規(guī)，不失為一項(xiàng)好舉措。但由于視聽資料、電子數(shù)據(jù)等涉及個(gè)人信息，易造成信息外泄，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的信息管理也提出了更高的要求，應(yīng)建立更完善的信息保護(hù)制度，明確權(quán)責(zé)。保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)在適用“雙錄”的過程中應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)自身銷售過程和行為進(jìn)行及時(shí)更正，并加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，促進(jìn)“雙錄”工作規(guī)范化進(jìn)行。

（二）強(qiáng)化“雙錄”的告知原則

個(gè)人金融信息的使用受到法律法規(guī)、社會(huì)公共利益及個(gè)人利益多方面的限制，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)“雙錄”過程中收集自身信息的行為應(yīng)具有主動(dòng)選擇的權(quán)利。在銷售“雙錄”規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)以書面或口頭形式明確告知消費(fèi)者其向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供個(gè)人信息的事實(shí)和程序，明確信息收集的內(nèi)容、用途及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，并在征得其同意的前提下，開展“雙錄”的信息收集、處理和使用工作。“雙錄”的內(nèi)容并不是保險(xiǎn)合同的必要構(gòu)成要件，通過告知消費(fèi)者“雙錄”收集的內(nèi)容和目的后，應(yīng)賦予消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利，并明確其后果，有利于保險(xiǎn)糾紛的解決。

（三）明確“雙錄”內(nèi)容的法律性質(zhì)

從保險(xiǎn)合同的公平和利益衡量角度看，我國(guó)法律賦予保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容的說明義務(wù)，但在司法實(shí)務(wù)中對(duì)保險(xiǎn)人說明義務(wù)的審查更多依賴于法官的自由裁量。按照民事訴訟的證據(jù)規(guī)則，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就其主張已經(jīng)履行的提示說明義務(wù)承擔(dān)舉證責(zé)任，對(duì)于說明義務(wù)的履行只能從證據(jù)形式上予以判斷?！半p錄”過程中收集的信息在法律上的定義并未明確，是否能作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)充分履行說明義務(wù)的證明力也未明確。在訴訟過程中，如果僅根據(jù)錄音、錄像等方式證明保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已盡說明義務(wù)，即可產(chǎn)生于保險(xiǎn)消費(fèi)者不利的后果，使保險(xiǎn)消費(fèi)者處于不利地位。因此，在“雙錄”的實(shí)施過程中，應(yīng)當(dāng)明確錄音、錄像內(nèi)容的法律性質(zhì)，通過明確“雙錄”中保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)，在糾紛解決中予以確認(rèn)。

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作者簡(jiǎn)介：

程婷，女，寧波大學(xué)法學(xué)院，法律碩士。