醫(yī)院辦公室人員的基本素養(yǎng)和能力之我見

文/安徽皖北康復(fù)醫(yī)院 孫斌 蘇廷云

醫(yī)院辦公室屬于黨政工作綜合部門，肩負(fù)著傳達(dá)信息、后勤服務(wù)、對外交往等多項(xiàng)工作，是連接各個部門、基層和領(lǐng)導(dǎo)的重要橋梁，具有把關(guān)、協(xié)調(diào)、參謀、服務(wù)等多種職能?？梢哉f，醫(yī)院辦公室是整個醫(yī)院經(jīng)營管理潛在的服務(wù)中心和信息中心。如何提高醫(yī)院辦公室的工作效率和質(zhì)量，是當(dāng)前急需思考和解決的首要問題。醫(yī)院辦公室的工作是需要人去執(zhí)行和完成的，而一個人是否能成功，很大程度上取決于自身的基本素養(yǎng)和能力。故研究如何提高醫(yī)院辦公室人員的基本素養(yǎng)和能力十分重要。下面根據(jù)幾年來的工作體會，筆者淺談一下自己的心得和看法。

一、具有為醫(yī)院解憂的技能，為領(lǐng)導(dǎo)分憂的本領(lǐng)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院不可或缺的構(gòu)成部分，很多領(lǐng)導(dǎo)崗位工作者都是從基層辦公室人員提拔上去的。作為醫(yī)院辦公室人員，要具備團(tuán)結(jié)和敬業(yè)的意識，在自己崗位上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，要具備開闊的胸襟和集體意識，不能斤斤計較。要明白，在工作過程中矛盾和糾紛是很難避免的，有競爭對手也是很常見的事情，但切忌因此而懷恨在心、耿耿于懷、搬弄是非，影響正常工作。要以平常心對待，相互協(xié)調(diào)配合，營造和諧良好的工作氛圍。

領(lǐng)導(dǎo)能力好，不僅可得心應(yīng)手，也助你在職場更上一層樓。好的決策雖然很重要，但更重要是能夠切實(shí)執(zhí)行并作出成效。具備良好執(zhí)行能力的人能夠嚴(yán)格按照策略及時落實(shí)，并且在執(zhí)行過程中做好追蹤確認(rèn)工作，一旦有偏離決策的情況就及時調(diào)整和修正，避免不必要的資源浪費(fèi)。同時還要了解醫(yī)療行業(yè)大眾掌握的基礎(chǔ)信息。

二、提高辦公室工作質(zhì)量，重點(diǎn)工作抓好落實(shí)

醫(yī)院辦公室的工作質(zhì)量十分重要，在開展工作過程中應(yīng)始終堅持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為社會服務(wù)”的理念，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好管理工作、服務(wù)工作以及參與政務(wù)工作，讓工作計劃更加清晰，工作目標(biāo)更加明確，工作重點(diǎn)更加突出。醫(yī)院辦公室還要做好全面的調(diào)查研究工作，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作決策提供支撐依據(jù)，并且基于調(diào)查研究之上制定好相應(yīng)的實(shí)施方案與意見，充分做好領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手。

醫(yī)院辦公室還應(yīng)強(qiáng)化落實(shí)制度管理工作，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求制定配套措施，分工要合理明確，將工作職責(zé)和責(zé)任具體落實(shí)到每個人，讓大家都能自覺各司其職、各盡其責(zé)，讓每項(xiàng)工作的落實(shí)都有章可循。制定好工作計劃和目標(biāo)，突出年度工作重點(diǎn)、季度工作安排以及月度工作通報。實(shí)行全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。將質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。在實(shí)際管理的時候，要求各項(xiàng)工作的開展都要有計劃，實(shí)施計劃后必須檢查實(shí)際成效，把成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，失敗的繼續(xù)尋找原因和解決辦法，這不僅是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。在指定工作目標(biāo)時要結(jié)合整體目標(biāo)和突破性工作項(xiàng)目，并建立配套監(jiān)督機(jī)制，提高工作質(zhì)量和效率。針對員工關(guān)注和重視的問題，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平和職工群眾的滿意度等問題，嚴(yán)格做到督辦督查，按時按量完成?？己吮仨殗?yán)格按照制度執(zhí)行，落實(shí)到個人，對能力、德行、業(yè)績等實(shí)施量化考核，充分調(diào)動每位員工的工作激情和積極性。

工作要創(chuàng)新。按照衛(wèi)計委衛(wèi)生行業(yè)九不準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范，醫(yī)院辦公室要多考慮如何更好地創(chuàng)新管理，開源節(jié)流，在“三好一滿意”的要求下，不僅要確保醫(yī)院辦公室的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，還要確保參謀工作的價值，領(lǐng)導(dǎo)能想到的自己也要洞悉思考，領(lǐng)導(dǎo)沒有想到的自己也要做好分析，及時領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，充分體現(xiàn)醫(yī)院辦公室服務(wù)工作的主動性。思考問題要深入、全面，對待工作要充滿激情和積極性，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路和想法，并做好細(xì)致劃分和執(zhí)行工作，力爭給領(lǐng)導(dǎo)提供多種切實(shí)可行的選擇方案。對于各項(xiàng)決策要同時考慮到其帶來的正面效應(yīng)和不利因素，經(jīng)常深入一線，做好調(diào)查研究，充分掌握實(shí)際情況，盡量減小失誤幾率，總結(jié)成績不夸大，實(shí)事求是為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

三、培養(yǎng)能說會寫的能力

不論身在哪個崗位都要具備能說會寫的能力，即要有良好的溝通能力，這是解決所有問題的關(guān)鍵因素，在論述問題的時候要有思路、有重點(diǎn)，讓對方能在簡短的交流中明確問題重點(diǎn)。溝通前要做好充分的準(zhǔn)備工作，明確主題，圍繞主題展開論述，最好是能在溝通前多練習(xí)幾遍，找出重點(diǎn)關(guān)鍵詞，條理清晰，就不會一下子不曉得怎么說。能說在日常工作中還表現(xiàn)在如下幾個方面：一是在日常工作中要求語言表達(dá)能力準(zhǔn)確，清楚，要突出重點(diǎn)問題，語言簡潔。如給領(lǐng)導(dǎo)報告新發(fā)生某個事情情況，一般要求報告。如同新聞的諸要素，時間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事情，事情的程度如何，目前的進(jìn)展情況如何，采取了什么措施，效果如何，下一步怎么辦，要交代清楚。二是在參加集會或與媒體打交道時，要求思序清晰、邏輯性強(qiáng)，有一定的影響力。如：您參加某個會議，在會上作即興發(fā)言，對會議的情況要進(jìn)行概括、總結(jié)、歸納、評價等等。三是具有良好的演講口才或朗讀能力。

醫(yī)院辦公室人員必須具備會寫的基本功，這是一個工作人員素質(zhì)的綜合反映。會寫的標(biāo)準(zhǔn)：會寫各種工作報告，機(jī)關(guān)來往公文、應(yīng)用文，會寫理論調(diào)研文章。同時要提高寫作水平，在實(shí)踐中做到勤積、勤思、勤練。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言，一個愛學(xué)習(xí)、具備不斷學(xué)習(xí)能力的員工是值得認(rèn)同和尊重的。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，各領(lǐng)域知識和技能的更新都很快，如果不努力、不學(xué)習(xí)，就會逐漸被淘汰出局。只有多學(xué)習(xí)、多積累，才能確保在寫的時候能信手拈來，才能有效提高寫的水平。

四、工作滿腔熱誠，發(fā)揮多職能力

對工作保持熱誠，你總是全心投入工作，把急事抓緊落實(shí)，不計較多做一些事，要有吃苦耐勞的精神，而不是每天簡簡單單上下班，簡簡單單完成應(yīng)付完分內(nèi)工作。倘若在工作中斤斤計較，就很難讓自己提升成多職能的人，領(lǐng)導(dǎo)也不可能重用你。

善做指醫(yī)院辦公室人員要會辦事，辦好事，要做到忙而不亂，對中心工作、重點(diǎn)工作分清輕重緩急，注意辦法方法，注意辦事效率，千萬別把事辦砸了。

要辦好事，必須提高：獨(dú)立辦事能力；管理才干，組織協(xié)調(diào)才能；社會交往能力；協(xié)調(diào)工作能力；隨機(jī)應(yīng)變能力；創(chuàng)造能力和特殊能力，要一專多能，一崗多責(zé)。包括辦公室公文處理的一切能力等；做事要克服出差錯、漏項(xiàng)目、忘提醒的毛病。這些現(xiàn)象在日常生活中非常普遍。二是克服辦事拖拉的作風(fēng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。三是克服辦事不計后果的習(xí)慣。有的辦事缺乏周密細(xì)致的考慮。有的好事辦成壞事；有的事情雖然不大，但負(fù)面影響很大，要考慮全面。平時要樹立終身學(xué)習(xí)訓(xùn)練的良好習(xí)慣，做任何事情只要堅持不懈，一定能成功。身邊的每一位在職場上順風(fēng)順?biāo)囊欢ㄊ菚W(xué)習(xí)的人。

五、具大局意識，廉潔為公，服務(wù)為民，團(tuán)結(jié)友愛

醫(yī)院辦公室工作人員的形象對整個醫(yī)院形象有重要影響，因此醫(yī)院辦公室工作人員必須做到自尊自愛和團(tuán)結(jié)友善。對于在日常工作中出現(xiàn)的各種矛盾和糾紛，要及時協(xié)調(diào)處理，要以平和的心態(tài)去分析，做到相互理解和包容，要知道每個崗位有每個崗位的難處，但理解和包容還是要建立在醫(yī)院制度的基礎(chǔ)上，否則各項(xiàng)制度就流于形式，毫無意義了。醫(yī)院辦公室的經(jīng)常性工作包括接待來訪、匯報工作、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理公文等，這些工作必然會跟各類人群接觸，因此說話做事必須要謹(jǐn)慎、真誠、有理有據(jù)，不能口無遮攔，隨心所欲。對內(nèi)，同事之間、部門之間、上下級之間也是如此，不能欺騙，更不能在背后小動作不斷，要以真誠對待每個人。

六、結(jié)語

醫(yī)院辦公室人員的基本素質(zhì)和能力是提高醫(yī)院辦公室工作質(zhì)量和效率的重要保障。本文認(rèn)為醫(yī)院辦公室工作人員要具備為醫(yī)院解憂的技能，為領(lǐng)導(dǎo)分憂的本領(lǐng)、要具備能說會寫的能力、要有滿腔的工作熱情、要有大局意識等，能夠在實(shí)際工作中恪盡職守，努力奉獻(xiàn)。這樣才能營造良好、和諧的工作氛圍，才能充分保障醫(yī)院辦公室的工作質(zhì)量和效率，才能更好地為人民服務(wù)。