社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式探究

文/山東女子學(xué)院 董央央

檔案工作與黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，但我國(guó)檔案工作技術(shù)水平偏低、開放程度小、應(yīng)用率低，檔案功能及作用并未發(fā)揮。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，移動(dòng)通信與無線網(wǎng)絡(luò)等項(xiàng)技術(shù)發(fā)展飛速，三網(wǎng)融合程度亦快速加深，移動(dòng)終端設(shè)備大力普及，人們獲取信息及其服務(wù)方式隨之改變。近年來，社交媒體發(fā)展飛速，這給檔案信息服務(wù)工作帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)檔案服務(wù)僅注重有價(jià)值信息的收集，但檔案工作側(cè)重點(diǎn)已轉(zhuǎn)為檔案積極與主動(dòng)利用。快速掌握用戶需求，并以確保用戶及檔案人員間的密切互動(dòng)適應(yīng)用戶需求。因此，探討社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式，對(duì)檔案服務(wù)工作水平提升有著極大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、 社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式創(chuàng)新的重要性

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，拓寬了社交渠道，出現(xiàn)了微信、微博等社交媒體。社交媒體在一定意義上通常被稱為是社會(huì)化媒體與社會(huì)性媒體，用戶通過社交軟件平臺(tái)，可以進(jìn)行時(shí)時(shí)互動(dòng)，不受時(shí)間和空間的限制，利用平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)溝通雙方之間的交流和對(duì)話，甚至可以在公開公正的平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)。多種渠道的社交媒體方式打破了人們?cè)械臏贤ǚ绞剑o現(xiàn)代人們的生活方式帶來了巨大影響，讓人們?cè)谏钪畜w驗(yàn)到了社交媒體帶來的個(gè)性化、智能化感受，檔案工作也利用微信、微博等軟件實(shí)現(xiàn)了圖書借閱等方面的快捷方式，使得工作效率大大提高，方便了讀者，為當(dāng)今高校的檔案服務(wù)工作帶來了發(fā)展空間。美國(guó)國(guó)家檔案和文件署基于社交媒體對(duì)檔案服務(wù)進(jìn)行了各方面創(chuàng)新，社交媒體數(shù)量目前已經(jīng)有30多種，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)檔案館中應(yīng)用的社交媒體數(shù)量不是很多，有一些社交媒體還沒有應(yīng)用到檔案工作中。近年來，國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我國(guó)諸多地方檔案管理機(jī)構(gòu)紛紛認(rèn)識(shí)到社交媒體對(duì)檔案服務(wù)的重要性，亦逐漸進(jìn)行了相應(yīng)的嘗試。許多地方綜合檔案館均開通了博客及微博，但我國(guó)檔案服務(wù)并未廣泛應(yīng)用社交媒體，且應(yīng)用效果亦不理想，這說明社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)對(duì)檔案服務(wù)工作的有序開展有著極大的現(xiàn)實(shí)意義。

二、 社交媒體對(duì)檔案服務(wù)造成的影響

檔案服務(wù)注重的是滿足用戶的需求，強(qiáng)調(diào)檔案機(jī)構(gòu)利用自身優(yōu)勢(shì)為用戶提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，強(qiáng)調(diào)檔案部門自身要以館藏優(yōu)勢(shì)指導(dǎo)用戶如何更加合理地運(yùn)用檔案，從而獲得檔案中的信息，為制定相關(guān)的政策和發(fā)展規(guī)劃提供參考。事實(shí)上，檔案工作是一直在發(fā)展和進(jìn)步的，是在解決問題的過程中，不斷創(chuàng)新管理的，以往的檔案工作目標(biāo)比較單一，大多是強(qiáng)調(diào)檔案保管，被動(dòng)地為用戶提供檔案信息，通過檔案尋找信息與知識(shí)均需要用戶自己尋找。這樣的工作方式在當(dāng)時(shí)的歷史時(shí)期是存在的，但隨著社會(huì)的發(fā)展，檔案的重要性日益體現(xiàn)，傳統(tǒng)的檔案工作方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代檔案的服務(wù)需要，因?yàn)橐酝臋n案工作方式導(dǎo)致檔案利用率偏低，根本不能與用戶及時(shí)溝通，適應(yīng)不了用戶的各方面需求，本文對(duì)社交媒體對(duì)檔案服務(wù)造成的影響進(jìn)行了下述幾方面分析：

（一）檔案服務(wù)渠道被拓寬。社交媒體環(huán)境下的檔案機(jī)構(gòu)提供檔案服務(wù)的途徑有很多，工作方式可以是積極主動(dòng)的，例如通過微信公眾號(hào)，及時(shí)發(fā)布檔案工作的相關(guān)信息；利用檔案部門的微博公眾號(hào)對(duì)外發(fā)布最新消息，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)內(nèi)容公開化，政務(wù)信息公開化，同時(shí)可以接受用戶的監(jiān)督，接受用戶的意見，實(shí)現(xiàn)用戶和檔案管理部門的溝通，這樣既可以提高檔案工作效率又可以塑造檔案機(jī)構(gòu)的良好服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)功能的延伸?，F(xiàn)在有很多檔案機(jī)構(gòu)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子檔案的記錄，例如，檔案管理部門對(duì)經(jīng)過整理的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行電子化處理，形成影像和聲音的視頻資料，將相關(guān)視頻上傳到微信、微博等社交平臺(tái)，用戶如果需要的話可自主點(diǎn)播與下載，如此則拓展了檔案服務(wù)渠道，并提高了服務(wù)主動(dòng)性，檔案機(jī)構(gòu)影響力亦因此擴(kuò)大。

（二）檔案服務(wù)方式被豐富。以QQ、微信、微博、郵件、MSN等通信工具滿足用戶網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行，方便了用戶，提高了檔案工作效率，豐富了檔案服務(wù)方式，得到了用戶的好評(píng)，大大提高了檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的能力。

（三）檔案用戶范圍被擴(kuò)大。當(dāng)今社會(huì)，社交媒體有很多，社交圈子越來越復(fù)雜，每個(gè)人都處于不同的社交圈子，社交過程中都遵從六度分隔理論，個(gè)體社交圈會(huì)由此持續(xù)擴(kuò)大，從而形成大型社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。社交媒體中的關(guān)注及好友推薦等功能可將全國(guó)的檔案機(jī)構(gòu)及其工作人員、檔案學(xué)者、檔案用戶等成分結(jié)合，這時(shí)便形成非常復(fù)雜的人際網(wǎng)絡(luò)。檔案機(jī)構(gòu)是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，檔案管理工作的出發(fā)點(diǎn)要以滿足用戶需求為第一目標(biāo)，檔案管理工作要想變被動(dòng)為主動(dòng)，可實(shí)現(xiàn)的方式有很多，可以做問卷調(diào)查、可以通過微信等媒介方式發(fā)布新聞、可以拓展檔案管理部門的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍等，這樣便可在實(shí)際工作中，不斷提高檔案用戶黏性，確保粉絲持續(xù)穩(wěn)定。

三、社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式創(chuàng)新

社交媒體可作為國(guó)家戰(zhàn)略開展，其強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，以政府號(hào)召力全面提高檔案服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)許多檔案館已開始使用社交媒體，但大都是于網(wǎng)頁內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)形式轉(zhuǎn)變，服務(wù)依舊是被動(dòng)的，都是用戶先提出相應(yīng)的請(qǐng)求，檔案館才提供相應(yīng)的服務(wù)，這并未以實(shí)際情況創(chuàng)新服務(wù)形式，本章對(duì)社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行下述幾方面分析：

（一）加強(qiáng)檔案服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。我國(guó)應(yīng)根據(jù)實(shí)際國(guó)情積極轉(zhuǎn)變檔案服務(wù)理念，并制定相應(yīng)的社交媒體策略。理念轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，社交媒體環(huán)境下的檔案工作者應(yīng)具備檔案專業(yè)知識(shí)，且有著極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)社交媒體環(huán)境的核心思想及意義有著全面認(rèn)識(shí)。社會(huì)化媒體環(huán)境下的我國(guó)檔案部門應(yīng)深層分析國(guó)情，樹立信息公開的新理念，注重社交媒體的真正價(jià)值與含義。應(yīng)積極使用社交媒體進(jìn)行檔案工作，從而深層改善傳統(tǒng)理念，確保檔案服務(wù)工作有序開展。檔案工作開展中應(yīng)全面使用社交媒體，制定相應(yīng)的社交媒體戰(zhàn)略，以此為檔案服務(wù)的開展提供指導(dǎo)。

（二）加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用。我國(guó)檔案服務(wù)工作開展時(shí)，應(yīng)利用相應(yīng)的新技術(shù)，拓展社交媒體應(yīng)用范圍。我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)要根據(jù)實(shí)際情況充分使用社交媒體技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，為用戶提供檔案服務(wù)，以更加開放的技術(shù)平臺(tái)展開檔案服務(wù)。社交媒體發(fā)展至今，諸多應(yīng)用與工具均已融入人們的日常生活中，人們都非常熟悉社交媒體工具，使得檔案部門各項(xiàng)工作的開展快速便捷。國(guó)內(nèi)檔案部門檔案工作開展僅是以微博、微信、RSS等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，社交媒體范圍窄，調(diào)查用戶以主流社交媒體擴(kuò)大社交媒體使用范圍，這時(shí)便可吸引更多潛在用戶，其用戶群便可有效擴(kuò)大，社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)工作亦可有序開展。

（三）加強(qiáng)雙向交流與互動(dòng)。我國(guó)檔案部門的檔案資源管理工作均是由檔案專業(yè)人士以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)注，可于諸多社交媒體平臺(tái)上及項(xiàng)目中涉及的檔案均進(jìn)行社會(huì)化標(biāo)注。引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)檔案資源進(jìn)行合理分類，并為用戶檢索提供便捷。人們可以自己的檢索習(xí)慣及其非專業(yè)化表達(dá)達(dá)到檢索的目的，檔案人員均可以相關(guān)標(biāo)簽詳細(xì)分析用戶興趣，為檔案工作者提供檔案管理指導(dǎo)。檔案部門工作者可于多種社交媒體平臺(tái)上以用戶感興趣的話題進(jìn)行交流與討論，應(yīng)引導(dǎo)檔案人員于社交媒體上與用戶積極交流，對(duì)用戶提出的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，讓檔案工作者及時(shí)獲得用戶的各項(xiàng)服務(wù)需求。積極構(gòu)建移動(dòng)社交媒體平臺(tái)，現(xiàn)代無線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)普及，可以說已經(jīng)覆蓋到很多公共場(chǎng)所，智能手機(jī)及平板等智能電子產(chǎn)品早已經(jīng)被用戶廣泛應(yīng)用，電子產(chǎn)品伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了電子產(chǎn)品的眾多功能，實(shí)現(xiàn)了電子產(chǎn)品的功能延伸，尤其是微信、微博等社交軟件應(yīng)有于手機(jī)等電子產(chǎn)品上，將社交媒體充分用于移動(dòng)平臺(tái)上，檔案服務(wù)變得更加快捷、高效。用戶接收檔案服務(wù)的方式更加人性化，網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，檔案服務(wù)不受時(shí)間及空間限制，只要有需求，可以說分分鐘就能夠得到答案。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷創(chuàng)新工作模式，充分利用高科技發(fā)展和電子產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從更深層次挖掘社交媒體平臺(tái)功能，比如微博，其支持簡(jiǎn)短文字與@、評(píng)論、視頻等功能，以豐富多彩的信息表達(dá)方式提高表達(dá)效果，傳播效率亦隨之增強(qiáng)。

（四）檔案服務(wù)方式豐富化。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，從用戶需求出發(fā)，制定滿足個(gè)人需求的個(gè)性化服務(wù)。檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)方式多樣化的前提下，應(yīng)全面分析我國(guó)檔案服務(wù)的實(shí)際國(guó)情，展開個(gè)性化檔案服務(wù)，滿足不同需求類型的特殊需求，具體問題具體分析，具體問題具體解決，在滿足不同用戶需求的同時(shí)，提高檔案服務(wù)的效率。個(gè)性化服務(wù)是有差別的服務(wù)方式，因?yàn)槿藗儗?duì)物質(zhì)文化的需求日益增加，在精神層面的需求也日益增加，檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)性化，要以問題為導(dǎo)向，做到超前服務(wù)，多方位服務(wù)，服務(wù)方式應(yīng)該更加靈活多樣，服務(wù)對(duì)象應(yīng)該層次分明，服務(wù)信息應(yīng)該合理并有差異，只有這樣才能將管理平臺(tái)有效統(tǒng)一，提供給用戶感興趣的檔案信息。檔案機(jī)構(gòu)要充分利用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行分析，分析用戶需求，分析用戶問題解決的方式，分析用戶利用檔案解決問題后的感受。采用信息推送技術(shù)及時(shí)確定用戶所需的資源，將相應(yīng)的信息推送給用戶，不同程度上提高檔案主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)束語

檔案服務(wù)部門應(yīng)該針對(duì)不同類型用戶，提供不同的檔案信息，采取不同的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的高效性和針對(duì)性。檔案部門要根據(jù)實(shí)際情況豐富檔案資源，加強(qiáng)個(gè)性化檔案信息資源的有效整合，不斷提高檔案工作人員的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，多采用社交媒體新技術(shù)，從而為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能充分滿足用戶的不同需求。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，給檔案信息服務(wù)工作帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)檔案服務(wù)模式根本適應(yīng)不了現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展需求。盡管我國(guó)檔案服務(wù)工作水平不斷提升，但社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式亦存在諸多不足之處，本文分析了社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式創(chuàng)新的重要性，探討了社交媒體對(duì)檔案服務(wù)造成的影響，提出了適用于社交媒體環(huán)境下檔案服務(wù)模式的創(chuàng)新策略，為檔案服務(wù)模式創(chuàng)新提供參考依據(jù)。