淺析我國空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

王譯德

摘要：隨著我國經(jīng)濟全球化的進程進一步的加快，國家政策方面也傾向臨空經(jīng)濟的發(fā)展。近幾年來，我國臨空經(jīng)濟發(fā)展非常的迅速，也凸顯了航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，而空乘服?wù)是航空服務(wù)業(yè)非常重要的一部分，空乘服務(wù)的質(zhì)量也在一定程度上決定著我國航空服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù) 發(fā)展 趨勢

—.空乘服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展。各國的交流更加密切。我國民航總局放寬了外國航空公司在中國開辟航線的政策。相繼有很多外國航空公司開辟中國航線。所以對中國的空乘服務(wù)人員的需求在不斷的增多?？粘朔?wù)人員的職業(yè)生涯一般都比較短，所以每年都會有一定數(shù)量的空乘人才自然的減員，這就需要大量的空乘服務(wù)人員來填補這一空缺。由于空乘服務(wù)業(yè)屬于一門新興的服務(wù)行業(yè)，所以有很多高校并沒有開設(shè)空乘服務(wù)這類專業(yè)，但是某些學(xué)校還是開設(shè)了空乘專業(yè)，比如：據(jù)貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，空乘服務(wù)人員一般持有中?；蛘叽髮W(xué)歷，而這類學(xué)校開設(shè)此類專業(yè)一般都存在收費較高、缺乏管理、師資力量薄弱等問題；學(xué)校與相關(guān)的航空公司沒有太多的合作，這樣就會減少學(xué)生的實踐機會。所以，我國的空乘服務(wù)業(yè)需要大量的空乘人才。

二、我國空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

1.弘揚中華文化的趨勢?？粘朔?wù)人員在保證乘客安全落地的同時，也要為乘客烘托出文化氛圍。這樣對于中國乘客我們可以做好更好的傳承，對于外國乘客，我們可以更好的去傳播中華文化。航空公司要想更好的在空乘服務(wù)中去發(fā)展中華文化，可以在機艙中點綴一些中國元素，而且乘務(wù)員也可以佩戴一些有中華文化的配飾，對于機艙內(nèi)的節(jié)目。航空公司可以選擇內(nèi)涵中華文化的節(jié)目，比如：《舌尖上的中國》等節(jié)目。在中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空乘人員可以穿著唐裝等為乘客服務(wù)，更好的傳播中華傳統(tǒng)文化。對于一些特定的地域航線。航空公司可以為顧客準(zhǔn)備地域美食，不斷的創(chuàng)新，創(chuàng)造屬于自己的品牌。

2.追尋個性化的趨勢。個性化的服務(wù)給航空公司和空乘服務(wù)人員提出了更高的要求。航空公司要開展個性化的服務(wù)，可以對忠實的顧客建檔立卡。這樣就可以在顧客生日的時候進行生日祝?；蛘呱諆?yōu)惠等服務(wù)。航空公司也可以根據(jù)顧客的年齡、性別等為乘客推薦針對性的服務(wù)，在中國的傳統(tǒng)節(jié)日。航空公司也可以為乘客準(zhǔn)備節(jié)日特色美食等。

空乘服務(wù)人員的個人服務(wù)魅力也屬于個性化服務(wù)的一部分，航空公司要提倡每一位空乘服務(wù)人員都要培養(yǎng)屬于自己的服務(wù)特色，給予乘客以深刻的印象。當(dāng)然，個性化服務(wù)也要求空乘服務(wù)員不斷的提高自身的綜合素養(yǎng)，在服務(wù)中不斷的展現(xiàn)自身的智慧?？粘朔?wù)人員也要在遵循公司原則的前提下盡最大的努力去滿足乘客的需要，畢竟顧客是上帝。

3.細致性的趨勢。服務(wù)行業(yè)要遵循顧客是上帝的服務(wù)理念。每一位乘客的需求都是不一樣的，而且每一位乘客都需要無微不至的照顧，這就對空乘服務(wù)員提出了更高的要求。隨著人民生活水平不斷提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求更高，對于服務(wù)的細致程度也越來越高，所以航空公司要提高顧客的忠實程度，提高乘客的滿意程度，就需要在空乘服務(wù)中更加注重細節(jié)服務(wù)，更加細致。

做好細致化的服務(wù)，航空公司方面要制定好更加細致化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。注重每一道服務(wù)的細節(jié)。盡量滿足乘客的所有要求。在空乘服務(wù)員方面，航空公司要對職員定時培訓(xùn)，更好的去了解服務(wù)行業(yè)最新的服務(wù)動態(tài)，這樣空乘服務(wù)員才能更好的去接受新的服務(wù)理念，更好的去服務(wù)乘客。對于應(yīng)急情況，航空公司也要對乘務(wù)員進行培訓(xùn)，提高應(yīng)對應(yīng)急情況的合作精神，以及提高空乘服務(wù)員應(yīng)對緊急情況的處理能力，進而給乘客創(chuàng)造一種舒心的氛圍。

4.互異性的趨勢。大多數(shù)的航空公司的服務(wù)內(nèi)容或者標(biāo)準(zhǔn)都是差不多的。所以對于乘客而言，飛行體驗基本沒有差別；也就是說航空公司的服務(wù)沒有自己的特色。對于差異性的服務(wù)，航空公司可以根據(jù)顧客的需求提供一些差異性的服務(wù)。例如：可以為乘客提供不同的文娛節(jié)目。也可以提供一些旅游雜志等：而且航空公司可以相繼推出各種主題航班，彰顯航空公司的特色，讓乘客成為自己的忠實顧客。

5.人文關(guān)懷的趨勢。一般情況下，我國航空公司的空乘服務(wù)員顏值都很高，青春大方，雖然服務(wù)業(yè)外貌比較重要，但是良好的外貌也會給乘客帶來良好的親和力，進而提高服務(wù)質(zhì)量。給予乘客人文關(guān)懷是航空公司最重要的目標(biāo)，所以需要空乘服務(wù)員的重視。首先，人文關(guān)懷當(dāng)然要站在乘客的角度上為乘客著想，讓乘客在旅途中感到寬心、舒適。例如：空乘服務(wù)員可以準(zhǔn)備一些卡通貼紙，作為提示卡或者標(biāo)簽卡等；也可以在長時間的飛行期間，活躍乘客的氛圍，減少乘客旅途中疲勞的感覺。

三、結(jié)束語

隨著我國臨空經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，更多的消費者會選擇航空出行這一出行方式，所以航空公司需要加強力度提高自身的服務(wù)質(zhì)量。乘客對空乘服務(wù)的衡量指標(biāo)也不盡相同，航空公司在不斷創(chuàng)新的同時，也需要不斷提高空乘服務(wù)員的綜合素質(zhì)。民航業(yè)的不斷發(fā)展。之間夾雜著機遇和挑戰(zhàn)。航空公司在面對現(xiàn)狀的同時，也要不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)趨勢，提高整個空乘服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展差異性、個性化的服務(wù)，盡可能的做的人文關(guān)懷，盡可能的展現(xiàn)每一位空乘服務(wù)員獨特的魅力。發(fā)展忠實的乘客群體，建立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，打造屬于自己的航空品牌，最終建設(shè)屬于自身的航空飛行文化以及空乘服務(wù)文化，進而在激烈的臨空經(jīng)濟中占領(lǐng)一定的市場份額。

論文完成之際，我要感謝貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院老師對我的諄諄教導(dǎo)，感謝老師給予論文的每一次書寫意見。在貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院學(xué)習(xí)的日子，是我一生中度過的最快樂的時光。最后，希望貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院越辦越好，教學(xué)質(zhì)量越來越好。