我國圖書館文獻(xiàn)傳遞工作的提高與發(fā)展研究

文/國家圖書館 張森

目前，文獻(xiàn)傳遞對圖書館及信息服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力具有重要影響。我國各大圖書館無一例外地十分注重“新時代”的文獻(xiàn)傳遞工作。通常來講，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書館為盡量滿足讀者對文獻(xiàn)信息的需求，將文獻(xiàn)通過不同形式與途徑傳遞給讀者的一項服務(wù)，簡言之，就是將特定文獻(xiàn)從文獻(xiàn)源傳遞給索要文獻(xiàn)者的一種服務(wù)。

圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作在我國開展已有80多年的歷史，對于這一服務(wù)的歷史及現(xiàn)狀學(xué)術(shù)界有著較為深入的論述。然而對于文獻(xiàn)傳遞工作的未來，業(yè)界還沒有一個清晰的認(rèn)識。

因此，居安思危、未雨綢繆地結(jié)合當(dāng)前新環(huán)境、新技術(shù)，探討如何使文獻(xiàn)傳遞這一服務(wù)性工作得以提升和發(fā)展，是每個圖書館工作人員義不容辭的責(zé)任。

一、文獻(xiàn)傳遞工作所面臨的新環(huán)境

現(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，各學(xué)科間的滲透交融，科技出版物與日俱增，知識更新頻繁，信息總量以驚人的速度增長，人們對信息的需求越來越強(qiáng)烈。在需求增長的同時，單一圖書館由于出版物與專業(yè)數(shù)據(jù)庫價格的飆升以及館藏資源的有限，其文獻(xiàn)供給能力相對下滑。另外，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)快速、有效、安全和相對廉價的傳遞，使文獻(xiàn)傳遞脫離了傳統(tǒng)、漫長的郵局郵寄過程，大大提高了文獻(xiàn)傳遞的效率，使之進(jìn)入到主流的文獻(xiàn)提供方式中。由以上的供需矛盾、技術(shù)進(jìn)步兩方面可以看出，文獻(xiàn)傳遞在未來的提升與發(fā)展將有著很強(qiáng)的動力。

有機(jī)遇但也要清楚地認(rèn)識到所面臨的挑戰(zhàn)，尤其在我國文獻(xiàn)傳遞工作整體還處于初級階段時，更應(yīng)如此。目前來看挑戰(zhàn)主要有四個方面：需求的多樣化、資源需求的緊迫性、服務(wù)費(fèi)用較高以及免費(fèi)信息的可獲得性。面對著種種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，服務(wù)的提升與發(fā)展是文獻(xiàn)傳遞工作的必然選擇。

二、服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)與提升關(guān)鍵

在我國以讀者需求為中心，開展文獻(xiàn)傳遞工作具有良好的實踐效果。實際上正如國外學(xué)者研究中所提到的，對讀者需求的滿足度是評價文獻(xiàn)傳遞工作質(zhì)量的決定因素。在某種程度上來講，文獻(xiàn)供應(yīng)方的工作評價指標(biāo)也是基于讀者需求與期望的。顯然，在期望文獻(xiàn)傳遞工作得以提升之前，發(fā)現(xiàn)并確定哪些因素影響著文獻(xiàn)使用者滿意度，是十分關(guān)鍵的。國外的許多學(xué)者對這一問題闡述了自己的觀點，Eleanor Mitchell和Sheila A. Walters，Anne Morris，還有Elizabeth Finnie。以下列出的各因素結(jié)合了國內(nèi)外業(yè)界人士的普遍觀點：

1.響應(yīng)時間。指的是從文獻(xiàn)傳遞申請開始到該申請結(jié)束所花費(fèi)的時間。

2.滿足率。即指被滿足的申請量與被提交的申請量之比。

3.費(fèi)用。文獻(xiàn)傳遞所需要的費(fèi)用是每位文獻(xiàn)需求者所要考慮的基本問題。

4.文獻(xiàn)質(zhì)量。指所傳遞的文獻(xiàn)是否具有良好的可讀性和清晰性。

5.技術(shù)能力。技術(shù)的進(jìn)步改變了文獻(xiàn)傳遞的方法和途徑。

6.傳遞方式?？晒┻x擇的文獻(xiàn)傳遞方式。

7.易用性。一是頁面是否便于操作。二是系統(tǒng)是否與其他常用系統(tǒng)相連通。

8.工作人員素質(zhì)。包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度與溝通技巧等。

以上八項共同影響著用戶的滿意度，同時也是文獻(xiàn)傳遞工作需要提升的關(guān)鍵指標(biāo)。據(jù)此我國圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的提升可歸結(jié)為五種能力的增強(qiáng)：有形性提升（服務(wù)設(shè)施的建設(shè)、系統(tǒng)的開發(fā)與新技術(shù)的采用）；可靠性提升（準(zhǔn)確快速的操作，按照讀者預(yù)期的執(zhí)行）；應(yīng)答性提升（幫助讀者與用戶的意愿，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)）；保證性提升（員工的知識水平、專業(yè)技能以及表現(xiàn)出的自信、可靠）；情感性提升（基于用戶照顧、關(guān)心，給予需求者尊重）。

三、文獻(xiàn)傳遞未來的發(fā)展策略

（一）資源整合共享與文獻(xiàn)保障體系的建設(shè)。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)受到了時間、空間尤其是資源獲取能力的客觀限制。但是，資源共享為打破這些限制和阻礙提供了可能，而文獻(xiàn)資源保障體系的建立則為資源共享提供了物質(zhì)基礎(chǔ)與技術(shù)保障。目前我國國家和區(qū)域性的資源共享聯(lián)盟正逐步繁榮。許多文獻(xiàn)保障體系也在服務(wù)中形成了自己特有的資源。然而有研究表明，圖書館業(yè)界的資源共建仍然存在很大問題。其中最突出的是我國圖書館多年來實行各自為政和分散的館藏發(fā)展策略，資源的構(gòu)建難以體現(xiàn)共享的優(yōu)勢。為應(yīng)對此問題，未來的文獻(xiàn)資源建設(shè)可實現(xiàn)分級制。即各系統(tǒng)或各地方文獻(xiàn)保障體系保障某些利用率低、價格高的文獻(xiàn)的同時，再由全國中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分擔(dān)一些資源共享共建任務(wù)。這樣不僅會降低各圖書館館藏資源的重復(fù)率、降低資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)，也擴(kuò)大了文獻(xiàn)資源的覆蓋率。另外，為了解各館館藏及總體文獻(xiàn)分布情況同時方便查找，還必須加強(qiáng)聯(lián)機(jī)公共目錄的建設(shè)，這樣不僅方便讀者，也將促進(jìn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的長久發(fā)展。

（二）文獻(xiàn)傳遞與參考咨詢的結(jié)合。通常意義上講，文獻(xiàn)傳遞與參考咨詢是兩種性質(zhì)截然不同的服務(wù)。文獻(xiàn)傳遞可以被簡單地理解為按需服務(wù)、指定服務(wù)，是被動式服務(wù)。而參考咨詢卻是一種主動服務(wù)，用戶所提出的需求模糊而不確定，圖書館員需利用自身的知識與信息檢索手段為其提供解決方案。然而，在新時期讀者的需求有了很大變化，正如“開放存取”的存在，使讀者一般性的需求往往可以通過搜索引擎或在一些免費(fèi)網(wǎng)站上得到滿足。因此讀者的需求已經(jīng)不是書刊復(fù)印件，而是信息與知識。所以文獻(xiàn)傳遞部門應(yīng)該在未來被定義為信息的集散地，知識的發(fā)現(xiàn)、組織與傳播中心。由此，使文獻(xiàn)傳遞與參考咨詢相結(jié)合這一思想露出端倪。另外，在一次國際圖聯(lián)主辦館際互借與文獻(xiàn)傳遞會議上，有與會者提出參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞的上下游界限正逐漸模糊這一觀點。文獻(xiàn)傳遞正是資源提供者與資源需求者之間的紐帶和橋梁，所以將參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞相結(jié)合是一種有益的嘗試。由于文獻(xiàn)傳遞工作中對于知識的發(fā)現(xiàn)、選擇與處理的程度不斷加深，使得文獻(xiàn)傳遞越來越貼近參考咨詢。

四、結(jié)束語

我國文獻(xiàn)傳遞工作需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以提高工作效率，增加用戶的滿意度，是每一位圖書館從業(yè)人員的共識。現(xiàn)代文獻(xiàn)傳遞工作是基于需求者為中心，而非服務(wù)為中心的。對于我國圖書館界而言，為應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，必須重視有形性、可靠性、應(yīng)答性、保證性以及情感性5種能力的提升，并將這5種能力落實到實際工作中。

同時，隨著技術(shù)環(huán)境與用戶需求的改變，僅僅依靠文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作本身的提升可能并不足以應(yīng)對新時期的各種挑戰(zhàn)。通過進(jìn)一步加強(qiáng)資源整合共享與文獻(xiàn)保障體系的建設(shè)，促進(jìn)文獻(xiàn)傳遞與參考咨詢工作的有機(jī)結(jié)合等方式轉(zhuǎn)變發(fā)展思路、創(chuàng)新工作流程，才是我國圖書館文獻(xiàn)傳遞工作未來合理的發(fā)展策略。