新時期做好圖書館讀者服務工作的幾點思考

文/西安財經(jīng)學院圖書館 陸地

一、服務是圖書館存在的價值和發(fā)展動力

圖書館是伴隨著科技進步而不斷變革和發(fā)展的，從它產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：古代圖書館、近代圖書館和現(xiàn)代圖書館，并且在不同的歷史階段呈現(xiàn)出了不同的職能特點。概括起來，古代藏書樓存在的意義就是收集、保存圖書，近代圖書館強調了藏書功能和閱覽功能的結合，但它仍然是以藏為主，現(xiàn)代圖書館突出了開放性、教育性與服務性，工作重心從藏轉向了用。

文化傳承技術手段的進步推動了圖書館職能的發(fā)展。眾所周知，人類社會的文明在漫長的歷史變革中主要是通過文字傳承的，隨著社會的發(fā)展和技術的進步，文化傳承的載體變了，地改變了人們獲取文獻信息的渠道，讀者的閱讀習慣由傳統(tǒng)的紙質文獻向數(shù)字閱讀轉型，因此，網(wǎng)絡技術支撐下的現(xiàn)代圖書館的形態(tài)和功能必然隨之改變，即朝著人本化、數(shù)字化方向發(fā)展，但無論怎樣發(fā)展，服務永遠是圖書館存在的價值和發(fā)展動力，圖書館的館舍、館藏、設備，只有通過用戶的使用才能發(fā)揮它的作用。先進的信息技術是提高工作效率的手段，為了在網(wǎng)絡環(huán)境中提高讀者服務水平，圖書館必須隨著技術的更新發(fā)展改善工作環(huán)境，改進圖書館服務的技術。可以說，技術的發(fā)展推動了圖書館工作方式的進步和服務內容的創(chuàng)新，未來圖書館的評價標準，不在于其規(guī)模的大小，而在于其服務水平的高低，讀者服務工作的重要性不言而喻。

二、高校圖書館讀者服務工作現(xiàn)狀分析

在圖書館的各項工作中，讀者服務是館員直接和讀者面對面的服務，同時這個過程也是讀者感受和體驗圖書館的一種主要服務形式，是讀者評價圖書館服務質量的關鍵所在。近年來，高校圖書館越來越注重讀者服務工作，以我館為例，我館采用借、閱、藏為一體的文獻服務體系，從早8點至晚10點不間斷開放，除了正常的圖書借閱，還通過多種形式為師生提供服務，比如，設立了學科館員制度，開展了一系列閱讀推廣活動，諸如圖書漂流活動、經(jīng)典圖書閱讀交流分享活動、邀請名師學者做專題講座、舉辦本校教師著作展示、優(yōu)秀圖書推薦活動、評選優(yōu)秀讀者、組建微信服務團隊等等，這些服務方式和內容在師生中收到了良好的效果。在圖書館日常工作中，流通閱覽方面也發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如：1.學生不熟知圖書布局和借閱流程，缺乏文獻檢索與利用的知識和技能。2.圖書借閱率下降，相當一部分學生來圖書館不是為了查詢資料或借閱圖書，而是為準備考研、考公務員等來上自習的。3.閱覽環(huán)境、硬件設施也直接影響著讀者對圖書館整體滿意度。4.館員和讀者之間缺乏良好的互動溝通，個別學生在行為上不遵守規(guī)章制度，在語言上欠缺禮貌，館員工作態(tài)度和責任心也有待加強。5.館員的職業(yè)精神和業(yè)務素養(yǎng)影響著服務效率。讀者服務工作中出現(xiàn)的這些問題既有歷史的原因，也有人為的因素，有待圖書館人增強服務意識，改進工作方式，和讀者共創(chuàng)和諧的館讀關系。

三、提高讀者服務工作的幾點思考

（一）重視新生入館教育和后續(xù)教育，運用多種方式提高讀者的信息素養(yǎng)。圖書館是大學生的第二課堂，學生能否利用好這個課堂，取決于他們對圖書館的認識、對圖書館資源以及資源獲取技能的掌握程度。入館教育關系到大學生信息素養(yǎng)的構建，而信息素養(yǎng)又決定著他們的學習能力和創(chuàng)新能力。對高校圖書館而言，新生入館教育是讀者服務工作的重要組成部分，是開展讀者服務工作的前提條件，也是提高讀者信息素養(yǎng)的基礎環(huán)節(jié)。它能幫助新生盡快了解圖書館，掌握借閱規(guī)則和獲取文獻信息的途徑，有效利用圖書館資源，培養(yǎng)良好的閱讀習慣，提高終身學習的能力，同時提高館藏利用率，降低館藏破損率，減少館員的重復勞動。2015年12月31日，教育部頒發(fā)了《普通高等學校圖書館規(guī)程》的通知，其中第三十一條指出：“圖書館應重視開展信息素質教育，采用現(xiàn)代教育技術，加強信息素質課程體系建設，完善和創(chuàng)新新生培訓、專題講座的形式和內容。”因此，高校圖書館應重視新生入館教育及其后續(xù)教育，結合本館的人力、物力、技術等條件，不斷探索入館教育模式。目前國內高校圖書館形成了一套比較完整的新生入館教育方案。1.隨錄取通知書發(fā)放《圖書館使用指南》。2.分班級參觀圖書館并進行實踐活動。3.引導學生利用圖書館微平臺了解圖書館。4.在圖書館網(wǎng)站設置“入館教育在線學習及考核”“讀者專欄”等欄目。5.為高年級學生開設文獻信息檢索課，舉辦專題講座等，通過多種形式幫助學生熟悉圖書館，掌握利用圖書館的技能。

（二）注重與讀者的交流溝通，強化細節(jié)服務管理。圖書館日常讀者服務工作表面上看就是簡單的借書、整架、上架、巡庫等重復性的事務，這些看似簡單的服務如果在細節(jié)方面做得不好不僅會影響讀者的閱讀心情，而且會影響讀者對圖書館的利用和評價，因為館員的一言一行都會影響讀者的情緒和服務效果?？梢哉f圖書館不缺制度規(guī)范和服務流程，缺乏的是精益求精的執(zhí)行過程。在工作中，館員應該嚴格遵守規(guī)章制度，履行崗位職責，但實際上，任何制度都不可能涵蓋所有的細節(jié)，或者每個人對制定的制度有不同的理解點，館員在工作中如果遇到所謂制度未明確的事項，當然應當本著有利于讀者的原則去理解和解決，館員對此應該能作出正確的判斷，判斷不到，有可能是自己的學習認識不到位，也有可能是不愿付出。工作細節(jié)是按章辦事的館員標準，反映出了一個館員對待工作的態(tài)度和責任心，也體現(xiàn)出館員的業(yè)務能力和服務水平。比如，每天對新書和還回來的圖書進行上架整理，這是一項簡單的日常工作，但它起到的作用不簡單，除了達到圖書有序排列、同一類文獻集中歸位、讓讀者能快速找到的目的，其實也對讀者查閱同類文獻起到了展示和推薦的作用，讓讀者一目了然，便于選擇。因此館員在工作中只有從細節(jié)出發(fā)，用心對待每一位讀者，和讀者建立良好的互動關系，把讀者的滿意度作為工作標準，才能提升圖書館在讀者心目中的形象，成為讀者的良師益友。

（三）加強館員繼續(xù)教育，創(chuàng)新流通閱覽服務手段。圖書館讀者服務工作是一項融服務性和知識性為一體的工作，館員的精神面貌、工作態(tài)度和業(yè)務能力代表著這座圖書館的館風。擁有高素質的館員是提升圖書館服務水平的關鍵，也是創(chuàng)新服務手段、為教學科研提供優(yōu)質服務的前提保障。作為一名圖書館館員，首先要熱愛自己的工作，對這份職業(yè)充滿敬仰和熱情；要有較強的專業(yè)知識，無論讀者有什么問題，只要與工作有關，館員就應該應對自如；要有創(chuàng)新服務意識，了解圖書館界最新動態(tài)，不斷開拓新的服務項目。長久以來圖書館界普遍存在館員受教育的程度和知識結構參差不齊的情況，即便是圖情專業(yè)科班出身的，在科技飛速發(fā)展的今天，也面臨著知識更新的要求。對借閱室的館員而言，掌握《中圖法》分類知識，了解全館館藏結構和各個借閱室藏書體系，特別對自己所負責的借閱室的藏書類別應該了然于心，熟知其中的經(jīng)典圖書、重點圖書、最受讀者歡迎的圖書，熟知分類知識，能主動快速地幫助讀者找到所需書籍，能分析、解決、總結工作中遇到的各種問題，能與時俱進創(chuàng)新工作方法，承擔起答疑解惑、提供導讀和參考咨詢服務的職責。繼續(xù)教育要有針對性，以培養(yǎng)、提高不同層次館員為目標來制定培訓規(guī)劃和學習內容，開展方式靈活多樣，以多形式、短周期為主，鼓勵自學，創(chuàng)造參觀、交流、培訓的機會。對館員進行繼續(xù)教育是圖書館一項持續(xù)性的工作，應該列入制度建設。

四、總結

21世紀日新月異的信息技術給圖書館帶來了巨大的影響，讀者的閱讀行為和閱讀習慣也給圖書館服務提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，館員的角色定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“守門人”，而是知識的挖掘者和傳遞者，就算是做個“守門人”，按時開門，保證圖書不丟失，也必須具有責任意識、職業(yè)精神、良好的行為習慣，言行符合崗位職責要求，要進一步做到更好地承擔起服務育人的功能，館員更需加強自身修養(yǎng)，具備過硬的專業(yè)知識，做到心系讀者、貼近讀者、走進讀者，才能為讀者提供優(yōu)質的文獻信息服務，為高等教育的發(fā)展添磚加瓦。