淺談警務(wù)人員信訪禮儀
——以構(gòu)建和諧警民關(guān)系為視角

文/河南警察學(xué)院 郭秋娟

信訪是人民群眾通過寫信、打電話或直接走訪的方式，向公安機(jī)關(guān)或其他機(jī)關(guān)、團(tuán)體和社會(huì)組織反映個(gè)人或集體意愿的一種社會(huì)活動(dòng)。負(fù)責(zé)信訪工作的警務(wù)人員應(yīng)該講究信訪接待時(shí)的禮儀，樹立正義性、權(quán)威性和公正性的形象，以維護(hù)公安機(jī)關(guān)的良好形象，改善警民關(guān)系，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

一、遵守信訪禮儀的基本原則

信訪工作是群眾工作，其基本原則是：以事實(shí)為依據(jù)，以黨的政策和國家的法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，信訪人員要切實(shí)弄清事實(shí)真相，實(shí)事求是，對于群眾所反映的問題，工作人員需要落到實(shí)處，切不可乘人之危對群眾作任何暗示，如索要財(cái)物、提供某種便利等。弄清事實(shí)的真相，是信訪人員為人民群眾解決問題的基本前提，也是依照法律、政策處理問題的基礎(chǔ)；信訪人員要以黨的政策和國家的法律為準(zhǔn)繩，自覺成為政策和法律的體現(xiàn)者，在信訪工作中堅(jiān)持原則，不偏不倚，維護(hù)黨紀(jì)國法，敢斗歪風(fēng)邪氣，不感情用事，不偏袒，不護(hù)短，不欺軟怕硬；冷靜對待各種走訪人員，堅(jiān)持問好、微笑、讓座、道謝等禮儀規(guī)范。對反映的問題要有記錄，對需要反饋的，要守時(shí)守約，做到誠信，守約，禮貌待人；對人民群眾要及時(shí)接待，及時(shí)對話，對出現(xiàn)的問題及時(shí)解釋，及時(shí)處理，及時(shí)反饋，及時(shí)辦理和緩解矛盾，化解群眾的不穩(wěn)定情緒，爭取工作的主動(dòng)權(quán)。

二、警務(wù)人員接待信訪群眾的程序

（一）設(shè)立專門的接待地點(diǎn)。警務(wù)人員接待來訪群眾時(shí)遵守正規(guī)的接待程序，才能表現(xiàn)出公安機(jī)關(guān)對人民群眾意見的重視。公安機(jī)關(guān)設(shè)立專門的來訪接待室主要是為了方便來訪者，所以一般應(yīng)設(shè)在易于找到又不太明顯的地方，并在大門入口處懸掛指示牌，在門上也要懸掛醒目標(biāo)志。在接待室內(nèi)應(yīng)張貼有關(guān)信訪的各種規(guī)定，如注意事項(xiàng)和法律等，形成一種嚴(yán)肅莊嚴(yán)的氣氛。接待室應(yīng)保持干凈整潔，還應(yīng)易于保密。如果受條件限制沒有專門的招待室，遇有來訪者，接待人員應(yīng)將其帶到一個(gè)比較安靜的地方（如會(huì)議室等），然后進(jìn)行交談，以免人多使來訪者不敢暢所欲言。若來訪者流量較大，則應(yīng)當(dāng)將接待室分隔成單間，以免不相干的來訪者相互干擾。

（二）有專門的警務(wù)人員負(fù)責(zé)接待。對于所有的來訪者，都應(yīng)安排專人接待。任何時(shí)候，都不能對來訪者不理不睬，甚至冷嘲熱諷。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)當(dāng)安排其他人員接待，不能讓來訪者坐冷板凳。來訪者到達(dá)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的警務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面帶微笑起身相迎，并主動(dòng)招呼，握手問候，請來訪者入座，先問清來訪者的姓名、工作單位、家庭住址、身份、有無證件等，然后詢問來意及要反映的主要內(nèi)容。在來訪者反映問題時(shí)，態(tài)度要親切自然，耐心聽取反映并做出必要的記錄，聽不清楚的，應(yīng)有禮貌地提問；把記錄的要點(diǎn)向來訪者復(fù)述看是否有誤，必要時(shí)可請對方簽名或進(jìn)行核對，但不可誤導(dǎo)對方，一般不下結(jié)論，只告訴來訪者聽取回信的時(shí)間、途徑和方式。

（三）接待過程中注意方式方法。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領(lǐng)導(dǎo)對其承諾。對能夠馬上答復(fù)的或立即辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待或再次走訪，這有利于體現(xiàn)公安機(jī)關(guān)的工作效率，從而給人民群眾留下良好的印象。對確實(shí)難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意，如果一時(shí)不能作答，也可約定好時(shí)間再與來訪者聯(lián)系。對于某些情緒不穩(wěn)或喋喋不休的來訪者接待人員應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)備，可使用同情、理解性語言予以溝通，輔以安慰，耐心引導(dǎo)，切忌產(chǎn)生厭煩情緒。接待時(shí)可先告知來訪者應(yīng)講述要點(diǎn)，無關(guān)緊要的情況盡可能少說或不說；談話中可作必要提示，啟發(fā)其講出心里話而又表達(dá)不清的話，如有必要，也可以讓其寫成書面材料反映，但需要注意的是人民群眾的信件、郵件或傳真是揭發(fā)某個(gè)問題的，一定要為當(dāng)事人保密，切不能把反映人的姓名、地址等信息隨意公開，更不能把所反映的內(nèi)容轉(zhuǎn)交給被揭發(fā)的當(dāng)事人。向反映人了解情況時(shí)，如其偏離話題，可以婉轉(zhuǎn)地告訴來訪者：“因人員較多，請盡可能地把問題講得簡潔明了”。警務(wù)人員在接待的整個(gè)過程中，切忌采取居高臨下、盛氣凌人的態(tài)度和輕蔑厭煩的情緒，在接待過程中如有需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的信件或電子郵件，應(yīng)迅速告訴反映者信件或郵件轉(zhuǎn)交何部門，該信件或郵件的編號應(yīng)怎樣填寫，怎樣去向該部門詢問等。來訪者告辭時(shí)，工作人員應(yīng)起身相送，主動(dòng)道別。

（四）警務(wù)人員遇到無理取鬧的來訪者應(yīng)注意的事項(xiàng)。不可否認(rèn)的是，在來訪群眾中，有極少數(shù)是屬于無理取鬧的，明明自己不占理，但就是不肯罷休，想靠“鬧”來達(dá)到個(gè)人的某種目的。遇到這種來訪者，負(fù)責(zé)接待的警務(wù)人員不能讓其得寸進(jìn)尺。對態(tài)度比較極端、帶有明顯對立情緒或有鬧事傾向的來訪者，應(yīng)保持以禮待人的態(tài)度，語言文明簡潔，語氣穩(wěn)重果斷，說理透徹有據(jù)，措辭恰當(dāng)完整，切忌采用生硬的方式或判決的語氣。在無理取鬧的來訪者面前，接待人員必須要保持應(yīng)有的氣度，決不能畏畏縮縮。否則，無理取鬧的來訪者就可能誤以為是有機(jī)可乘，反而會(huì)得寸進(jìn)盡。但是，接待人員要注意說話的方式方法，證據(jù)要和緩，措辭要得當(dāng)，應(yīng)該堅(jiān)持的道理一定要堅(jiān)持，對無理取鬧者糾纏于細(xì)節(jié)問題，則最好置之不理。對于無理取鬧者接待人員不能采取以牙還牙或“對著干”的辦法，應(yīng)該講明政策，說明利害。同時(shí)，還可以告訴無理取鬧者，擾亂公務(wù)是為國家法律所不容的，情節(jié)嚴(yán)重者，還要受到法律的制裁，應(yīng)警告當(dāng)事人不要觸犯法律。如果無理取鬧的來訪者屢經(jīng)勸說仍無動(dòng)于衷，甚至將“鬧”的方式不斷升級，接待人員要及時(shí)與有關(guān)部門取得聯(lián)系，共同采取必要的措施來制止鬧事人員無理取鬧，但同時(shí)又要注意防止事態(tài)的擴(kuò)大。

三、信訪人員在接待時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)

（一）注意態(tài)度。在說服來訪者時(shí)，接待人員態(tài)度要謙和，如果簡單地采取“打發(fā)”的態(tài)度，往往會(huì)使來訪者內(nèi)心深感失望，也會(huì)使其對公安機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)做出消極評價(jià)。所以，說明來訪者的基本做法，應(yīng)當(dāng)是“入情”與“入理”的有機(jī)結(jié)合。在說理方式上，宜多采取“商量”的方式。一件同樣內(nèi)容的事，可以用不同的方式去表達(dá)，如果能多采取“商量”的態(tài)度，將會(huì)給對方一種尊重感，使人聽了入情入理，如“我們的意見是這樣，不知你是否有不同看法？”多用“溝通性語言”和“安慰性語言”。來訪者和接待人員之間，實(shí)際上也存在著一種感情交流，接待人員如能以“溝通性語言”和“安慰性語言”來說服來訪者，便能使來訪者在感情上與接待人員互相溝通，并從接待人員那里感受到溫暖與力量。一般來說，接待來訪總要等來訪者把話都說完，并講清楚上訪的目的以及對解決問題的要求后，才能將接待工作告一段落。在來訪者還有話要說時(shí)，接待人員就來個(gè)“緊急剎車”，這是不合時(shí)宜的。該問的話必須問清楚，在來訪結(jié)束前，接待人員要對來訪者說一些安慰的話，告訴來訪者要相信組織，不要焦急。對一些情況較復(fù)雜的問題，接待人員還要向來訪者講明，在經(jīng)過調(diào)查之后，一定會(huì)給來訪者回信的，希望其耐心等待，以平息來訪者的不安和過激情緒。來訪者告辭時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)起身相送。對于年老體弱的來訪者，應(yīng)送至門口；對于不熟悉路線的來訪者，要給他們講清楚乘車的路線。

（二）道歉要真誠。警務(wù)人員在做信訪工作時(shí)，接待人員可能會(huì)因工作的疏忽出現(xiàn)失誤，這時(shí)要掌握道歉的技巧。不論是小的誤解糾紛，還是突發(fā)性的大事件，一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公安機(jī)關(guān)形象，或有損于警察公共關(guān)系的精神，應(yīng)主動(dòng)道一聲“對不起”。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，要發(fā)自內(nèi)心去表達(dá)歉意，決不可敷衍了事。不可為了面子，明知有錯(cuò)卻不肯承認(rèn)，會(huì)給人民群眾留下惡劣的印象，給公安機(jī)關(guān)的形象造成負(fù)面影響。

（三）接聽信訪電話要認(rèn)真、負(fù)責(zé)。近些年來，人民群眾以電話方式向警務(wù)人員反映問題的情況逐年增多，電話信訪已經(jīng)成為密切聯(lián)系群眾的一條重要紐帶。警務(wù)人員在接聽信訪電話時(shí)，應(yīng)采用文明、禮貌、規(guī)范的語言，保持熱情、友好的態(tài)度。在開始通話時(shí)，應(yīng)對打來電話者表示歡迎，可解決的問題，應(yīng)當(dāng)場解決，不能拖延時(shí)間；暫不能解決的問題，應(yīng)專門做好記錄，如不屬于自己權(quán)限之內(nèi)的問題，可介紹對方去找具體負(fù)責(zé)部門，或代為轉(zhuǎn)告，在結(jié)束通話時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ奖硎靖兄x，要使接聽電話人員真切感受到警務(wù)人員真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度。