科學(xué)管理提升工作效率和社會效益
——2017年江西省高速聯(lián)網(wǎng)中心12328電話服務(wù)中心的綜合管理

文/江西省高速聯(lián)網(wǎng)管理中心12328電話服務(wù)中心 章嶺

江西12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話作為全國交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會服務(wù)監(jiān)督電話，是2014年1月中旬在原公眾出行服務(wù)熱線96122（2007年年底開通）基礎(chǔ)上并行開通的。開通運行以來，其業(yè)務(wù)涉及公路、水路、道路運輸、城市客運等領(lǐng)域，涵蓋服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、信息咨詢等業(yè)務(wù)類型。江西省高速聯(lián)網(wǎng)中心12328電話服務(wù)中心（以下簡稱12328中心）現(xiàn)有職工34人（平均年齡27歲），話務(wù)組24小時5班3運轉(zhuǎn)。

一、存在問題

12328中心過去取得了不錯的成績，但在2017年年初存在以下問題：

（一）職工隊伍不穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計：2017年前12328中心外聘人員大約33人，每個崗位崗前培訓(xùn)需要3個月。2014年辭職15人，2015年辭職22人，2016辭職7人，2017年初辭職3人，有的剛培訓(xùn)2天就不來了。2017年年初12328中心外聘人員名冊中，2014年應(yīng)聘的留下4人，2015年的留下9人，2016年的留下9人。

（二）職工工作主動性較差。很多話務(wù)員都覺得自己是臨時工，歸屬感不強，做一天和尚撞一天鐘，有隨時離職的思想，所以電話接多接少、接好接壞無所謂，有的故意不接電話，上班聊天、溜崗等不良現(xiàn)象時有發(fā)生。

（三）電話服務(wù)質(zhì)量有待提高。職工隊伍的狀況影響了電話服務(wù)質(zhì)量，如存在電話業(yè)務(wù)放棄較多，人工接通率較低，未開展即時答復(fù)滿意率的調(diào)查工作等問題。

總之，2017年初12328中心人員流動大，職工干勁不足，整體工作效率、社會效益有待提升。

二、原因分析

經(jīng)調(diào)研和剖析，我們認為產(chǎn)生的主要原因是：

（一）薪酬管理機制不夠合理科學(xué)。話務(wù)員待遇偏低且績效考核機制不完善、不合理、不科學(xué)。原有的月考核沒有起到獎勤罰懶的激勵作用。這種薪酬管理機制讓工作主動自覺的職工看不到希望和前途，還可能引發(fā)職工之間的矛盾和怨氣，不利于職工隊伍的穩(wěn)定。

（二）人性化管理上還有差距。管理團隊和話務(wù)員之間沒有很好的公開、自由、誠實、互信、開放的情感溝通氛圍；在融洽關(guān)系，增進情感，想員工之所想，急員工之所需，解員工之所難等方面做的不是很到位。

（三）與時俱進、應(yīng)對新情況新問題的能力有待加強。隨著社會的發(fā)展和公眾需求的變化，12328中心運營管理中不斷出現(xiàn)新情況、新問題，但是處理的方式方法不是很到位，效果不是很理想。

三、方法措施

中心管理團隊清醒地認清了職工隊伍的精神和工作狀態(tài)，為更好地發(fā)揮12328的作用，采取了以下措施：

（一）加強溝通，深入了解職工思想動態(tài)。針對話務(wù)員思想不穩(wěn)定、流動比較大的情況，12328中心主任的第一件事情就是主動和職工談心，虛心聽取職工對單位的意見、建議。

（二）優(yōu)化薪酬管理機制。人員流動大對工作很不利，特別是12328這樣專業(yè)性比較強的崗位。要想留住人，必須有更加公平、合理的薪酬待遇和科學(xué)有效的績效考核體系，讓職工看到希望和前途。調(diào)整12328中心職工的工資結(jié)構(gòu)、福利待遇：提高了基本工資、工齡工資、星級工資、公積金的標(biāo)準(zhǔn)，重新核定績效工資比例，還為每位員工配發(fā)了工作餐卡。這些措施讓較多處于去留觀望中的員工看到了希望留了下來。完善話務(wù)員月度績效考核架構(gòu)和細則。在掌握職工思想動態(tài)和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實際，確定了以服務(wù)質(zhì)量為明確導(dǎo)向的績效考核目標(biāo)體系構(gòu)架，將月度考核細則簡化為現(xiàn)場管理和服務(wù)能力兩個大項，其中現(xiàn)場管理占30分，包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)差錯、行為規(guī)范3個子項，該項目由班長現(xiàn)場管理打分，但要求有記錄、被考核人要確認；服務(wù)能力占70分包括人工接通總量、IVR滿意度調(diào)查、平均振鈴時長、平均處理時長以及人工接通率5個子項，該項目由系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)為考核計分依據(jù)。這8個考核項目囊括了話務(wù)員所有的工作流程。考核指標(biāo)的科學(xué)設(shè)置、考核過程的公正客觀、考核結(jié)果的嚴格執(zhí)行，考核結(jié)果動態(tài)管理，保證了考核的導(dǎo)向性、科學(xué)性、真實性和精準(zhǔn)性。月度考核細則在7月正式實施后，接通率由2016年下半年的67.28%增長到2017年下半年的88.59%；放棄量由2016下半年的80527件下降為2017下半年的20651件；2016年下半年月人均接通量為不到800件，2017年下半年月人均接通量突破了1000件。

（三）更人性細致的管理措施。調(diào)整12328中心管理理念：服務(wù)、幫助職工，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。管理團隊把職工當(dāng)家人關(guān)心、愛護，幫職工想辦法、提建議，解決生活、工作中的難題；發(fā)現(xiàn)職工亮點、培養(yǎng)職工自信。盡力解決職工生活和工作中的矛盾。調(diào)整了話務(wù)員可彈性換班的次數(shù)，從原來的1次調(diào)整為6次。根據(jù)員工性格特點和業(yè)務(wù)特點，調(diào)整各組組員，讓各組工作交往更融洽、和諧、舒暢。對于哺乳期的職工由倒班改為行政班，每周一到周五上班5天，每天不超過7小時。孕期職工晚班時間由18:00-次日8:30調(diào)整為當(dāng)日下午16:00-20:00?？紤]到班長人身安全和交通不便，調(diào)整了中班班長的上班時間，由15:00—21:00調(diào)整為14:00—20:00。職工家里有突發(fā)狀況需要照顧的，12328中心都盡量安排協(xié)調(diào)好。為保證話務(wù)員能按時吃好飯和有足夠的休息時間，保留了話務(wù)員的輪班3個時段：早班是8:30—12:00，中班12:00—18:00，晚班為18:00—第二天早上8:30。為解決異地員工住宿問題，續(xù)租了兩套精裝的作為職工宿舍。增強職工歸屬感。積極組織職工參加各項活動：插花及茶藝學(xué)習(xí)、健步走比賽、交友聯(lián)誼、參觀博物館、朗誦比賽、志愿者活動等，提高他們的歸屬感和集體榮譽感。積極營造學(xué)習(xí)氛圍。聘請專業(yè)人士對職工進行禮儀和普通話等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，派員參加上級單位的各項專業(yè)培訓(xùn)。工作會前增加了班組閱讀分享和禮儀練習(xí)時間，傳遞正能量，引導(dǎo)職工愛崗敬業(yè)、積極進取。善于發(fā)現(xiàn)職工的亮點，并盡力為職工提供展示才干的平臺，增強職工的自信心。如發(fā)現(xiàn)禮儀監(jiān)督員、詩朗誦人才等。積極創(chuàng)造機會讓他們參與單位管理。

（四）與時俱進，加大對12328的宣傳。為讓更多人了解使用12328，12328中心既練內(nèi)功又練唱功，12328中心利用微信、微博等新媒體宣傳12328和交通相關(guān)政策、受理交通運輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)。針對春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)這四大重要節(jié)日，發(fā)送高速免費通行須知、出行小常識、節(jié)日習(xí)俗等一系列公眾感興趣的實用性信息。春運期間，特別開設(shè)“春運出行提示”“真情伴春運，溫暖在歸途”專題。開設(shè)“新政策心服務(wù)”專欄，當(dāng)好交通窗口的“喉舌”，對交通運輸部、交通運輸廳發(fā)布的重要政策進行詳細的報道、解讀，把政策與群眾利益的關(guān)系講明白，讓群眾聽得懂、信得過、用得上。2017年2月12328中心參加大江網(wǎng)組織的“春運路途最動人的音符——講述春運好故事”采訪活動和江西交通廣播特別節(jié)目，通過提供新聞素材、接受采訪、互動交流等方式，積極宣傳推廣12328，讓社會公眾知曉12328，了解12328，習(xí)慣使用12328。

（五）加強與外省市12328中心的溝通。管理團隊主動走出去，加強與外?。ㄊ校?2328中心的溝通，學(xué)習(xí)他們好的管理經(jīng)驗，探討新的管理方式方法。

四、管理效果

一是有多位2017年前主動離職人員要求重回原崗位工作。二是節(jié)假日或起霧等特殊時段主動要求加班人員增加，加班人員都積極配合工作。三是涌現(xiàn)了一批愛學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的星級話務(wù)員，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)了2名禮儀監(jiān)督、指導(dǎo)員和多名優(yōu)秀班、組長。四是職工之間互相幫助、互相促進，整個團隊關(guān)系比較融洽。五是2017年度工作效率和社會效益：12328中心的話務(wù)質(zhì)量逐步提高、業(yè)務(wù)內(nèi)涵進一步豐富充實，發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智、排解民憂的重要作用，受到廣大群眾的充分好評，成為江西交通運輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”，社會影響力逐步增強。2017年，江西12328共受理話務(wù)總量39.30萬件，比2016年增長20.29%，其中信息咨詢、投訴舉報、意見建議分別為311974件、697件和279件，話務(wù)信息咨詢類即時答復(fù)率97.68%，即時答復(fù)滿意率99.8%。12328官方微信、微博粉絲數(shù)增至502047人，1年增加了5萬余人。全年發(fā)博數(shù)共18960條，粉絲閱讀19039556人次，被轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)5327條；微信共推送圖文消息、實時資訊4527條，用戶閱讀53934人次，被轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)2524條。話務(wù)班長付帆同志先后榮獲2017年江西“最美春運人”稱號和共青團中央2017年春運“情滿旅途”活動成績突出個人、江西省巾幗標(biāo)兵榮譽。江西交通12328電話和微博微信在交通運輸部路網(wǎng)中心舉辦的2017公路交通出行服務(wù)產(chǎn)品綜合服務(wù)效果影響力排名活動中榮獲第3名，12328中心榮獲2017年度江西省“三八紅旗集體”榮譽稱號。

今后，12328中心將繼續(xù)真抓實干、比學(xué)趕超，管理上新水平，服務(wù)上新臺階，功能有新拓展，為出行公眾解決實際問題，繼續(xù)塑造江西交通運輸服務(wù)窗口的良好形象。